VIP客户维系与挽留实施方案.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户服务呼叫中心,十月 24,3VIP,班组维系与营销工作,1,根据,联通移动,VIP,客户维系与挽留实施方案（试行）,结合我公司实际，为进一步确立,3GVIP,班组工作职能，实现对,3VIP,客户专属服务，提高客户忠诚度，从而达到延长,VIP,客户生命周期，增加,3GVIP,客户在网收益的目的 2,2,维系目的、维系指标、工作职责,1,4,3,3GVIP,客户群现状,具体工作内容,工作中出现的问题,目 录,5,未来工作的开展,维系目的,1,2,3,3GVIP,客户维系通过,客户关怀、,营销政策、成本释放等维系手段，建立,3GVIP,客户的长期联系，从而达到延长,VIP,客户生命周期，增加,VIP,客户在网收益的目的客户关怀维系,通过对,VIP,客户通信消费行为、方式、特点的研究，面向,VIP,客户群制定并推出的营销活动、资费政策、业务或产品，通过引导目标,VIP,客户使用营销政策，实现提升,VIP,客户价值、增加,VIP,客户在网黏性，实施有效的,VIP,客户维系。

成本释放维系,以客服中心为主体，向,3GVIP,客户有针对性的释放成本，提高老用户的忠诚度和降低不稳定用户的离网倾向为目标的维系活动客户经理面向,VIP,客户有针对性地开展“一对一”服务、,VIP,客户等级服务、俱乐部会员活动、积分应用活动、信用度实施等日常服务关怀方式进行,VIP,客户维系，提升,VIP,客户感知度和满意度根据,VIP,客户通信消费预警情况提前进行,VIP,客户挽留维系营销政策维系,3GVIP,客户维系指标,90%,目标,80%,季度,3G,拍照,VIP,客户数量保有率达到,VIP,客户经理感知服务到达率,说明：,3G,拍照用户的的始终排在前三名，三、四季度末均达到了,90%,的目标；服务到达率在排名在三、四季度也排名全省前列5,职责描述：面向,3GVIP,客户提供客户关怀与维系挽留等专家式、体验式、保姆式的一对一专属服务，同时负责,3G,业务使用指导、,3G,消费习惯培养、,3G,产品推介、,3G,业务宣传等助销类工作1.,快速处理用户投诉，收集用户意见，解决用户难题，缓解用户投诉的消极影响，对预警客户进行多方位挽留,2.,根据用户特点定期对用户进行日常或特殊日期问候、即时工具沟通以及礼品赠送等感情维系,3.,定期根据用户流失情况进行分析，收集竞争对手信息和工作举措，查找并总结用户流失原因,4.,收集用户个人信息，了解用户兴趣及消费习惯，介绍用户使用,3G,视频、音乐、微博等和如沃*家庭等融合业务。

引导用户尝试,3G,数据及增值业务，协助用户办理定制相关业务并指导用户使用,5,.,主动向用户介绍联通,3G,产品（如无线上网卡、,iPhone,等战略终端），协助用户配备相关产品并指导使用,7,.,主动告知用户,3G,特色俱乐部服务、活动及积分回馈，推荐俱乐部重点服务（如绿色通道、特色商家等）并为达到会员标准的用户办理贵宾卡8,.,适当影响用户周边的潜在用户，对联通,3G,产品及业务进行宣传，为联通,3G,赢得良好口碑,9.,指导新人工作方法，传授营销维系经验，对新人进行师徒式实践培训,客户经理工作职责,用户群现状：市区在包,3GVIP,用户,12515,户，会员用户,4799,户：，钻卡：,594,，金卡：,2185,，银卡,2020,；其中苹果套餐,1684,户 ，,A,套餐 ，,B,套餐 ，已入,CRM,用户 ，,维系用户群,7,2,维系目的、维系指标、工作职责,1,4,3,3GVIP,客户群现状,具体工作内容,工作中出现的问题,目 录,5,未来工作的开展,日常工作内容,以服务到达率为开展维系工作的前提，跟进日常维系关怀，如节假日短信祝福、礼品回馈、生日短信送达、会员卡发放、发送天气预报、健康小知识等，让,3GVIP,客户体验到客户经理的帖心服务，以确保完成服务到达率指标。

对新入网,3GVIP,用户,3,天内完成首次回访，发送短信告知专属服务内容（包括临时开、临时授信、优先接入热线，绿色通道服务等等），并进行资费告知并完善用户的真实资料密切关注,VIP,客户实际资费情况，针对实际消费与所选套餐严重不符的客户通过短信或回访进行套餐劝转、增强客户使用的适配性；针对数据业务使用量较低的客户进行专项数据业务介绍日常工作内容,密切关注,CRM,系统，提醒用户及时交费，并有针对性的对用户宣传,3G,业务的优势对抽样用户和拍照用户重点关注，提高服务频次和服务效果针对高端用户余额较少的用户，开展预存话费有好礼的活动，延长此部分用户在网时间配合公司做阶段性业务宣传，如存话费送、存话费送话费、沃家庭业务等抓住各个与用户接触的机会对用户进行业务讲解和终端及业务演示适时进行二次营销对达到会员金卡和钻卡的用户，提高回访频次，强调贵宾用户能享有的尊贵服务，并赠送小礼品提高,VIP,用户的发卡率1).,网络信号：在日常用户维系统工作中，用户反映最多的还是网络信号问题，信号弱，有的用户每次打要拨两遍才能接通，还有串线的情况应对：通过指导用户拨打,10010,进行详细问题登记，为相关部门解决问题做好数据搜集工作，并做好用户的安抚工作。

2).1,月公司统一做的增值业务批开，且调账不及时，导致了很多用户停机（这部分用户对资费比较敏感，例如：例如用户,96,元套餐，存了,100,元话费，月初扣掉月租后还有几元剩余，批开增值业务后，用户停机），这引起了用户的强烈不满，质疑公司存在单方开通业务，赚取用户话费，并引发了大量投诉应对：通过客户经理们根据部门领导的指示，做了大量耐心细致的解释、安抚工作，并协助用户取消了不需要的增值业务，得到了绝大部分用户的谅解与认可，最大限度消除负面影响3).,积分应用问题：指导用户到公司网站进行兑换网下可兑换物品少4,）,.,呼叫转移问题：用户在漫游地将无条件呼转到漫游地，收取用户的功能费和,0.07,元,/6,秒的长途费，部分迁往外地或一段时间驻外地的用户就有可能离网应对：建议用户尽量不要呼转到归属地以外的上5).,很多用户反映垃圾短信多应对：向用户解释有些是公司免费给用户阅读的，并引导用户阅读实在不愿意用的，帮用户联系厂家取消或屏蔽消息源6,）,.,机卡分离问题：近期接到合约计划用户来电质询，“为什么月初没有返还话费这主要有一下两种情况：一、用户的机卡出现了间断性的分离如没电或借给朋友使用（用户对此不满意）。

如果将机卡和在一起，公司将如何处理？二、机卡彻底分离合约计划用户丢失，用户补卡后，如何处理？客户经理们对这类问题暂时无法为用户解答12,2,维系目的、维系指标、工作职责,1,4,3,3GVIP,客户群现状,具体工作内容,工作中出现的问题,目 录,5,未来工作的开展,3G,服务模式示意图,13,10010,客服中心,3GVIP,客户经理,集团客户经理,网上营业厅,服务接触点,查询,咨询,业务,办理,业务,体验,申障,投诉,亲情,关怀,服务提供,ECS,系统,BSS,系统,客服,系统,VIP,客户管理平台,3G,业务平台,系统支撑,维系,挽留,公司客户,异网客户,3G,潜在客户,3G,潜在客户,3GVIP,客户,3G,普通客户,目标用户,3GVIP,客户经理专属服务，,3G,客户联络中心精品服务,营业厅,业务,,3GVIP,客户维系,专属服务,便捷服务,预约服务,快速响应,客户关怀,情感维系,二次营销平台,信息搜集中心,客户关系纽带,信息收集,需求提取,投诉解读,离网调查,客户细分,行为分析,提升客户感知,业务,产品介绍,习惯培育,数据应用,业务提升,二次营销,14,了解客户需求,拉动收入增长,3GVIP,客户维系,建立一支,3GVIP,客户经理维系包保队伍，隶属各地市分公司经营单位，简称为,“,3G VIP,客户经理,”,，负责对本地区,3GVIP,客户提供上门,“,一对一,”,服务和业务推介,包含预警回访、亲情关怀、俱乐部活动与日常回访等。

由于,3G,客户群与,2G,客户群的消费特征和服务需求不同，服务队伍的组建有所区别3GVIP,客户经理负责维系和上门服务15,3GVIP,客户维系,遵循,VIP,客户经理配比，确保,3GVIP,客户,100%,独立配备客户经理,VIP,级别,客户经理配比,钻卡,1,：,200,金卡,1,：,500,银卡,1,：,1000,结合本地实际情况细化配比要求,与集团客户经理等充分复用（如至尊卡）,实施,3G,服务人员储备,16,2.,导入期重点服务内容：,3GVIP,客户维系,客户经理在入网,3,周内与客户联系，首次上门认识、了解客户需求、开展首次业务、产品介绍入网后,3,个月内主动对,3GVIP,客户进行,3G,业务和产品，根据客户需求提供被动上门服务服务要点,服务内容,入网信息核实,确认业务使用者信息，确保收录的信息为真正使用,3G,业务用户的信息,关键信息收集,完善用户个性化资料、终端信息、行业、职业、兴趣爱好等，收集用户对网络、业务、服务的需求,服务形式确定,了解用户希望的回访时间、回访频次、回访形式及回访内容等,关键服务告知,（,1,）向用户介绍会员卡发放时间、发放流程；,（,2,）再次告知用户会员级别及相应的服务内容；,（,3,）二次告知套餐资费，根据用户需求提供电子帐单、上门收费等其他话费查询途径及缴费方式,银行托收推荐,银行托收的推荐、办理，便捷用户的同时，通过托收捆绑，降低用户预警及离网门槛，降低欠费风险,号码更换辅助,提供号码更换，根据用户号码应用情况协助用户尽快使用新号码，如短信通知、语音通知等,3G,终端推介,对于使用,2G,的用户，推荐,3G,，引导用户尽快使用,3G,业务,3.,成熟期重点服务内容：,17,服务要点,服务内容,VIP,服务咨讯,针对全网用户发送,VIP,服务与俱乐部活动咨讯，刺激普通用户对,ARPU,提升及消费欲望，提升会员差异化感知优势,日常服务关怀,（,1,）节假日关怀：根据不同节日发送标准化短信；三天以上假期，余额提醒或临时调整信控,（,2,）生日、纪念日关怀：根据用户年龄、工作性质，选择标准化短信发送；生日礼品回馈,（,3,）重大事件关怀：天气突变、流感、亚运、春节前票务定制等短信关怀，并根据用户价值和需求，充分利用俱乐部资源为重要客户提供票务预订、门诊预约等服务,业务优惠推荐,（,1,）优惠、新业务推荐等日常服务，及时向用户传递优惠信息，并根据用户需求及时开通办理,（,2,）分析了解用户,3G,业务使用情况，针对性进行业务推荐和，培养客户使用习惯,用户信息完善,收集用户资料、终端变更信息；收集用户对网络、业务、服务的需求和意见,4.,预警期重点服务内容：,服务要点,服务内容,针对性挽留,（,1,）业务优惠推荐：针对用户预警类型，采用捆绑、话务刺激、在网时间延长等优惠,（,2,）政策参与跟进：对于逾期未参与政策的用户及时回访，引导用户办理业务,离网点挽留,强化营业厅、客户经理等各离网接触点维系挽留，提高挽留成功率,离网信息收集,感谢用户使用业务，并进行离网原因调查，分析,离网关键要害，警示公司根本解决,3GVIP,客户维系,18,用户类别,客户描述,服务方式,A,类用户,愿意接受服务的钻石卡、金卡,以短信、、电子邮件、上门服务、,,、,MSN,等即时通信等多种服务方式为客户提供服务，开展基于用户生命周期的全程专属服务。

用户与,VIP,客户经理双向深度认知除通讯内全程主动服务外，充分利用俱乐部服务资源，为用户提供机票、酒店、专家门诊预约等通讯外服务B,类用户,愿意接受服务的银卡,以短信、彩信、即时通信等方式为主，开展基于用户生命周期的全程主动服务。