好文档就是一把金锄头!
欢迎来到金锄头文库![会员中心]
电子文档交易市场
安卓APP | ios版本
电子文档交易市场
安卓APP | ios版本

汽车4s店客服岗位职责(共7篇)正文.doc

48页
  • 卖家[上传人]:大米
  • 文档编号:404470921
  • 上传时间:2023-04-07
  • 文档格式:DOC
  • 文档大小:56.50KB
  • / 48 举报 版权申诉 马上下载
  • 文本预览
  • 下载提示
  • 常见问题
    • 汽车4s店客服岗位职责(共7篇)正文第1篇:4s店客服专员岗位职责_4s店客服专员工作职责4s店客服专员岗位职责_4s店客服专员工作职责岗位职责1:4s店客服专员岗位职责客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责一、客户资料管理1.资料收集在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态2.资料整理客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏3.资料处理客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度回访方式:沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程:从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

      回访内容:1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多三、高效的投诉处理完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决建立投诉归档资料投诉处理工作的三个方面:1.为顾客投诉提供便利的渠道;2.对投诉进行迅速有效的处理;3.对投诉原因进行最彻底的分析投诉解决宗旨:挽回不满意顾客投诉解决策略:1、渠道短2、代价平3、速度快4、认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息失去品牌比损失一次交易更可怕让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售企业实施营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧4s店客服专员岗位职责_4s店客服专员工作职责岗位职责2:4s店客服专员岗位职责1、负责回访各类客户关怀的;2、负责保险推修和续保工作的开展;3、对自己所做的工作会写总结;4、能够熟练操作PPT及各类办公软件;5、能够服从部门经理安排的其他工作。

      岗位职责3:4s店客服专员岗位职责1) 接受客户的咨询,记录客户咨询、投诉的内容,按照流程给予客户反馈2) 整理客户资料,客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的动态3) 记录汇总咨询的内容,及时分析并反馈给客户主管4) 对客户进行不定期的回访,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度5) 接到投诉的时候,要即时处理处理后要及时回访,使得客户投诉得到高效和圆满的解决,建立投诉归档资料6) 与其他部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售岗位职责4:4s店客服专员岗位职责1、负责应对客户咨询、受理投诉2、收集、整理和分析客户投诉,并按公司要求分别归类,存档3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门5、及时跟进和通报个案处理状态,对数据库加以更新,处理后要及时进行客户回访,并建立投诉归档资料;6、进行客户满意度调查和售后满意度调查;7、客户管理和客户活动的管理;8、协调与市场、销售等其他部门的工作,提供客服工作的支持看了4s店客服专员岗位职责的人还看了:1.2.3.4.第2篇:4s店客服主管岗位职责4s店客服主管岗位职责篇1:4s店客服经理职责范文1、根据领导要求,指导、带领客服部员工完成工作任务;2、制定部门工作计划并实施完成;3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户 问题的解决;4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作;5、组织、协调各部门做好客服工作, 发生客户投诉时, 具有执行权;6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法,为总经理制定提高顾客 满意度长期的规划;7、做好本部门及公司内的媒体公关工作;8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表;9、带领部门员工做好客服特色服务;10、完成上级领导交办的其他工作。

      篇2:1.接受客户的咨询,记录客户咨询、投诉的内容,按照流程给予客户 反馈2.整理客户资料,客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这 些客户的动态3.记录汇总咨询的内容,及时分析并反馈给客户主管4.对客户进行不定期的回访,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客 户需求,提高客户满意度5.接到投诉的时候,要即时处理处理后要及时回访,使得客户投 诉得到高效和圆满的解决,建立投诉归档资料6.与其他部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售7.完成领导交办的其他事情篇3:一、客户资料管理1.资料收集在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作, 它直接关系到公司的营销计划能否实现 客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客 户信息档案,以便关注这些客户的发展动态2.资料整理客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息 汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏3.资料处理客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相 关客服专员客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

      二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现 自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度 回访方式:沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料, 统计整理后分配到各客服专员, 通过 (或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访 记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进 行最终资料归档回访内容:1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多 回访规范及用语回访规范:一个避免,三个必保,即 避免在客户休息时打扰客户; 必须保证会员客户的 100%的回访; 必须保证回访信息的完整记录; 必须保证在三天之内回访(最好与客户在中再约一个方便的时间)开始:您好我是××,请问您是××先生/小姐吗? 打扰您了 交流:感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目,请问您对××服务项目满意 吗?【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作 结束:【满意】 感谢您的答复, : 您如果需要什么帮助, 可随时跟我们取得联系, 祝您 (开 车愉快/节日快乐),再见!【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会 有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程, 做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解 决。

      建立投诉归档资料投诉处理工作的三个方面:1.为顾客投诉提供便利的渠道;2.对投诉进行迅速有效的处理;3.对投诉原因进行最彻底的分析投诉解决宗旨:挽回不满意顾客 投诉解决策略:短—渠道短 平—代价平 快—速度快 认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的 需求、爱好,这是企业需要收集的信息失去品牌比损失一次交易更可怕投诉处理流程:1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等2、投诉判断 了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理如 果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉 成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查3、展开调查,分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交 相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理4、提出处理方案 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案 主管领导应对投诉处理方案一 一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示5、实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚; 通知顾客, 确认顾客接受解决 方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。

      6、总结批价 对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》, 并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务 水平投诉处理准则首先,言行礼仪按服务规范操作与顾客不发生冲突的技巧:1.不争论;不恶言;不动怒;2.不轻易承诺,不失言;3.不推卸责任;4.不提高说话音调不行、不知道、不可以等”6.不怀疑顾客的诚实品格;须注意:尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到 尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系三、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售 企业实施营销对销售成功与否起着重要作用, 这就要求客服专员具有一定的销 售业务能力,掌握一定的业务技巧营销沟通技巧:一、掌握客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致;2、有感情;3、热诚的态度三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣;2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维; 面对客户的 拒绝不要立刻退缩,放弃;4、在里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;5、简单明了,不要引起顾客的反感。

      四、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好;2、接受、赞美、认同客户的意见;3、要学会回避问题;4、转客户的反对问题为我们的卖点五、激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力;2、用他的观点;3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;4、用媒体及社会舆论对公司的影响力; 从数据中获取利润数据分析在整个销售项目中是贯穿始末的,但主要集中在以下三个方面:1、数据清单的提取 销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单,。

      点击阅读更多内容
      关于金锄头网 - 版权申诉 - 免责声明 - 诚邀英才 - 联系我们
      手机版 | 川公网安备 51140202000112号 | 经营许可证(蜀ICP备13022795号)
      ©2008-2016 by Sichuan Goldhoe Inc. All Rights Reserved.