义工的基本要求及服务内容2010.doc

义工的基本要求及服务内容2010-11-29 21:39义工是论坛顺利、有序进行的保障，为了有力的配合论坛的举办，现将义工的基本要求及服务内容做如下表述：　　一、 义工服务宗旨和目标　　在服务当中不断提升自我能力和心境，诚敬谦和自始至终落实《弟子规》学为人师，行为世范，言为士则”，用行动、用身教说话，做身边一切人的榜样；让爱传出去，让学员感受到家庭般的温暖，升起对中华传统文化的信心和责任感　　二、 义工着装及行为礼仪　　1. 着装　　1) 服装 【冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切】　　统一服装（建议着传统中式唐装，同时建议做到发型一致），具体事项以主办方情况来确定　　2) 发型及妆容　　女士长发要盘于脑后，不得有乱发碎发，短发简洁整齐，尽量不要染色，额前刘海不能过长，过长要用发夹固定，不能遮住眼睛可稍化淡妆，切忌浓妆艳抹男士头发不能过耳，不得染色　　2. 礼仪　　1) 体态礼仪　　鞠躬：行礼时，两腿并拢，男士两手自然下垂，并于大腿两侧，女士双手自然交握于腹部，上身向前弯曲90度，躬身后稍停一下再起身，动作要稳重缓和揖深圆，拜恭敬】　　场内义工进出场都要向讲台行礼场内站立不夹行，要平行站时刻保持良好的精神面貌和得体热情的神态，积极、投入、专业地将传统文化渗透到举手投足间，时刻注意自己的仪容仪表仪态，站有站相，坐有坐相，走有走姿。

　　上下级礼仪：　　作为一个临时性岗位的工作者，虚心接受主要负责人的领导和调配，并视负责人为自己的上级在值岗期间，时时注意表现出对上级的尊重，维护负责人的形象，并表现出足够的礼让和服从　　2) 团队合作礼仪　　在岗期间要表现出团队合作的礼仪，并且意识到任何一个独立的岗位都是总体构成的一部分，只有顾全大局，讲究团队合作，才是完成整体工作的方式我们不仅要接受可能产生的委屈和误解，始终忠实于自己的工作岗位，同时看到相关岗位有疏漏需及时提醒和协助解决　　三、 义工服务标准和原则　　课程期间，不论做事还是做人，标准只有一个——《弟子规》！　　具体而言，包括：　　1. 态度“诚敬谦和”：具足感恩心、恭敬心、真诚心感恩一切参与这次学习的学员，对一切人礼貌恭敬，真诚为他们服务，满足他们的需要　　2. 行为示范：随时注意谨言慎行，仪表端庄，脸上无嗔，坦荡光明，落落大方，恺悌君子，德风自化　　3. 身教而非言教：用行动把圣贤教诲在自己待人处世服务的过程中演出来不恼害，不批评一切人，令一切人生欢喜　　4. 敦伦尽分：做一切事只是自己的本分，无善亦无恶，尽忠职守，不擅离岗位，也不攀缘　　5. 义工态度和心态：全心全意服务好学员的学习与生活。

天气变化，宜尽力取得保暖衣服给学员补充　　每一位能来这里的学员，都是来之不易，是给我们提供学习提升的机会，他们都是我们生命中的贵人，所以把握每一个来到我们身边的缘分，使大家体会到中华传统文化的确可以让个人受益，家庭幸福，社会和谐　　我们每位老师的一言一行直接代表的是整体形象以及对中华传统文化正确的认知，因此我们要时时不忘做好榜样　　员对自己修身功夫严格要求，在心态充分认知到员的重要性，故所有员须经过认真学习与统一的培训，使整个工作的程序正常化、标准化　　工作过程，若有新的建议可提交总员，总员不能决定的提交给总指挥确定是否采纳但在落实的过程中还是要听从上级的指示进思尽忠，退思补过，将顺其美，匡救其恶”　　修身为本，以身作则将中华传统文化在生活中表演出来，如行住坐卧等生活的点滴，要慎独与学员交谈注意“贻吾色，柔吾声”“话说多，不如少”在与学员及同事的交往中，不管遇到怎样的情况，都不能与其争论，要以“行有不得，反求诸己”为准则要慢慢引导，保持初心　　坚信“人之初，性本善”，只有时时检查自己的过失，用真诚心、恭敬的心对待每一位学员　　谦虚谨慎，人人是老师，只有我是学生　　四、 服务流程　　员培训——服务标准——报到——住宿——就餐——听课——分享——送别　　1. 准备阶段：员培训、服务准备　　2. 课程期间：报到、住宿、就餐、听课、分享　　3. 课程结束：赠送礼品、送别　　五、 服务细则　　会务期间，员须全面照顾参与讲座的学员，包括一切生活起居、上课学习、与协助联系会务期间，学员必须要的采购要求。

在每一个细节当中，主动关怀学员要求，以真诚心提供任何必要的协助，顺逆境界皆是我们的学处　　1. 总员根据学员人数、员人数，按照房间将学员划分成若干组，将各组名单及相关信息在会上发给各组员论坛学员分组是依据会场座位分布情况，划分成若干区域，按划分区域进行分组　　2. 由总员讲解《员服务操作守则》（可请有经验的员演示接待学员的程序、礼节包括仪容仪表；如果《温馨提示》分小组进行，可请有经验的员分享如何做《温馨提示》）　　3. 请老师讲解做员应注意的事项　　4. 讲座期间员服从一切工作安排，并由总员做一切必要调度　　5. 保障服务有始有终，自前期筹备培训至论坛结束，全程到场　　六、 学习期间　　1. 按组站队，提前半小时入会场　　2. 排队入场前，提醒学员上洗手间，上课要关闭或设置震动员以身作则将调至震动　　3. 齐诵《弟子规》或听会务老师安排内容　　4. 下课主持人或会务老师会先请老师和贵宾先退场提醒学员教室外有提供开水、茶水（夏天有解暑汤类）、水果、点心并请学员下课期间尽量到室外活动，如果条件具足，可有老师带领练习太极拳员提前十分钟提醒学员入场课间休息应有员引导，以免学员误入其他区域　　5. 课间休息，由会务老师安排有序退场。

课间员之间避免聚在一起闲谈）会务人员、员也可以帮学员倒热水观察学员是否有身体不适的，询问情况，并及时做相应处理对年长者可倒好水，送到座位上，并体贴询问论坛会场中间无休息时，以上内容则从简）　　6. 早中晚按次序退场，排队入场，年长者可安排在通道两侧就座，方便出入退场前，根据实际情况可由会务老师带领大家一起念《感恩词》或《弟子规》　　7. 除课间外每次提前半小时入场　　排队：走人行道靠右行走，提醒大家有序排队，最多两队并排　　听课：在宿舍楼下或指定地点，按指定时间，举牌组集合，员确认人员到齐，出发——听从总员指挥有序入场，是将《弟子规》落实在生活中，也使学员的心安定，不易散漫　　8. 晚上须知（适用于封闭住宿学习班，论坛学员从简）　　1) 如有时间可组织学员先进行小组分享，晚22:00提醒大家按时就寝，以保证有充沛的精力听课；　　2) 就寝前务必检查组内学员是否全部到齐，如有特殊情况需外出，需要写请假条报总员批准，并互留下联系方式可酌情管理）　　3) 房间内如有空调，提醒学员注意空调的使用，避免室内外空气相差太大造成的身体伤害　　9. 员以身作则，每早打扫自己房间的卫生规整私人物品，落实“房室清，墙壁净”，“置冠服，有定位”。

　　10. 学员有生病的，要安排他多休息，请医务人员查看病情必要时请餐厅老师准备易于消化的食物有的学员是因为环境不适应，有的是因为长途跋涉过于疲劳，可请他先休息，不一定必须要听课，我们要多关心、多爱护、多体谅，已经到家了，要让他心安落实“事诸父，如事父，事诸兄，如事兄”　　11. 讲座期间员每天早晨或晚上开例会，内容如下：　　1) 将前一天学员报到的情况及听课情况作汇报　　2) 若统一为学员订票，将订票的手续统一交给总员，由总员交给购票老师　　七、 送行　　1. 学员排成男女两队并行，按组出教室，员举牌组在前引导，步履宜缓慢，给发送礼品的老师留出时间因送礼品时比较慢，不要使更多人堆积在发礼品处，队伍也不要让他断掉员按规定的路线将学员引至餐厅就餐　　2. 主讲老师亲手送上每一个礼品袋每一位发礼品的老师配一位递礼品的老师　　3. 其他老师和工作人员在道路的两旁，举写有经典语句（或课程中的话语）的牌子站在道路两旁，如：“人之初，性本善”“为往圣继绝学，为万世开太平”“老实”“真干”“幸福在一念之间”“把爱传出去”“知恩报恩”“百善孝为先”“饮水思源”“弟子规就是生活”“学为人师，行为世范”“欢迎下次再来”等等。

　　4. 为送的每一位学员，送上祝福　　1) 收回学员卡、学员心得、回馈问卷由于学员卡提前回收，给暂时留下来的学员进出带来不便，所以提醒学员将入住单留好，作为出入的证明）　　2) 相关的员负责整理员总结会内容、员心得、学员心得、反馈问卷调查，由总员上呈总指挥　　八、 注意　　1. 学员不能带儿童入场，也不能让儿童单独留在场外着鲜明宗教服饰的人员请其便装参会　　2. 面对老人，就是自己的父母；面对年轻人，就是自己的兄弟姐妹对一切人心存平等，都是家人其他组员有状况，也协助处理凡是人，皆须爱）　　3. 员以身作则，各尽本分和谐协作相互配合，细节上随时随手做好，不推诿不懈怠在场内不拍照，不吸烟，不接打学为人师，行为世范）　　4. 爱的反面是冷漠，要主动付出　　5. 论坛的所有工作都是一个整体，每一位义工都要互助合作，同心同德　　6. 统一口径，包括：　　1) 学员如个别申请要资料、光盘的，员先了解会后发放礼品袋礼里有什么，如没有的，再请学员到中华经典网（www.zhjd.org）下载，申请数量较大的须请示　　2) 员学习并熟悉这次论坛的情况（理念和现状），便于学员了解这次论坛旨在弘扬中华传统文化，构建和谐社会，崇德兴仁，务修礼让。

　　7. 送别仪式学员的拍照情况较多，提前一天提醒学员，并在送别的过程中及时劝阻　　8. 以身作则，保持安静的学习氛围，进入餐厅保持安静，列队保持安静，进入会场保持安静，听课保持安静静、定、安、虑、得　　9. 义工以服务为主，闲暇时可参与听课，同时关注本区内学员需求，及吸烟、拍照的及时规劝每组至少有一位员在现场由组长排出轮换表若两人同时离开，须向组长讲明，并找到其他员补其位　　10. 如有问题可写字条由员交总员再上交给老师　　11. 观察学员身体和听课状态，每天组织小组讨论学习，创造良好学习气氛，但不以《弟子规》标准或经典教诲要求别人　　12. 建议学员可以撰写当日的心得体会，不作要求，负责收集学习心得　　13. 会务期间如有典型事例，可以及时通知会务组　　14. 捐款：员引领到问询处，由财务部门接受捐款，务必让捐款人本人现场交款，并按照规定程序出具发票，员不可代收捐物：请送问询处联系财务部门收取，不能私自收受学员馈赠　　15. 发现学员有私下散发资料，包括：结缘品、光盘、书记、通讯簿等，请立即婉言劝阻，并劝缴所发之物，或寄存在问询处，结课时领取　　16. 收集义工报名表，如有意愿做义工的学员可填写报名表，也可到中华经典网（www.zhjd.org）报名。

　　17. 医疗及突发性紧急事务处理　　充分掌握学员的生活、健康（特别留意是否有糖尿病、高血压、心脏病等病史者）、住宿、用餐、学习等状况，如有情况，请实时与总员汇报，员自己可以判断解决之事，请自行积极解决，譬如学员身体出现不适，请在最短时间内通知预备医生做处理，若是住房问题，请通知房务部门老师处理，最后再对总员汇报　　18. 其他注意事项　　九、 答疑解惑　　1. 何谓员？员应以什么存心看待这份工作？　　讲座目的是为了让学员对中华传统文化产生信心，并了解中华传统文化。