顾客安全事故应急预案.doc

顾客安全事故、事件应急预案一、总则1、工作目的建立健全应对顾客安全事故的处理体系和运行机制，规范和指导应急处理 工作，有效预防、积极应对、及时控制重大的顾客安全事故，高效组织应急处 理工作，最大限度地减少事故的危害，保障顾客健康与生命安全，维护店铺正 常的经营秩序2、事故、事件分级 按顾客安全事故、事件的性质、危害程度和涉及范围，将事故分为特别重 大安全事故（件）（Ⅰ级）、重大安全事故（件）（Ⅱ级）、一般安全事故 （件）（Ⅲ级） 特别重大安全事故（件）（Ⅰ级）：是指火灾、水灾、海啸、投毒等影响 极广，危害严重的对顾客人身安全或健康造成或者可能造成严重损害的事故 重大安全事故（件）（Ⅱ级）：是指顾客因我司提供的商品或服务受伤或 患病并前往医院治疗等对顾客人身安全或健康造成或者可能造成较严重损害的 事故 一般安全事故（件）（Ⅲ级）：因上述（Ⅱ级）原因造成顾客损害情况较 轻的、以及其他对顾客人身安全或健康造成或者可能造成损害的事故3、适用范围 本预案适用于在店铺经营的过程中突然发生，造成或者可能构成对顾客人 身安全或健康损害的事故4、工作原则按照“公司统一领导、店铺具体负责、本部部门指导协调、各方联合行动” 的工作原则，根据安全事故的范围、性质和危害程度，对安全事故实行分级管 理；有关部门及各店铺按照本预案规定，落实各自的职责。

坚持群防群控，加 强日常监测，及时分析、评估和预警对可能引发的重大安全事故，要做到早 发现、早报告、早控制对重大安全事故要作出快速反应，及时启动应急预案，严格控制事故发展，有效开展应急处理工作，做好重大安全事故的善后处理及 整改督查工作 二、应急处理指挥机构 特别重大顾客安全事故事件发生后，根据总经理的指示，相应地设立总 部应急对策本部（架构图见附录一）和店铺应急对策组：1、特别重大安全事故、事件应急对策本部 特别重大顾客安全事故发生后成立的总部应急对策本部负责统筹、部署、 指挥、协调总部及店铺的应对工作总部应急对策本部长由总经理担任，副总 经理和高级经理担任副部长，成员由本部长根据对策需要从本部各部门召集 （1）本部长负责统筹总部工作副总经理、管理本部和营运本部高级经理 担任副部长副总经理负责政府政策收集、政府公关，媒体沟通、对外宣传等 外部事务管理本部和营运本部高级经理负责店铺运营支援、管理 （2）总部设置对策本部综合事务局，负责根据本部长的指示，召集本部委 员，收集及处理日常信息，并作为本部长与各店铺对策小组之间的联络窗口 本部对策综合事务局由行政管理部、店铺支援部组成，局长由本部行政管理部 经理担任，副局长由店铺支援部经理担任。

（3）应急对策本部成员包括行政管理部、店铺支援部、人事部、公共关系 部、商品管理部、财务部、电脑部、营业企画部、物料采购部的负责人 （4）应急对策本部负责指挥本部各委员，使公司营业得以继续顺利进行 （5）店铺应急对策组在应急对策本部的指挥下，相互保持密切的联系，使 店铺营业得以继续顺利进行 2、店铺应急对策组 特别重大顾客安全事故发生后，由店长负责召集成立店铺应急对策组，组 织和指挥本店铺发生的特别重大顾客安全事故应急处理工作 （1）店铺应急对策组组长由店长担任，统筹店铺危机管理事务，使店铺得 以持续运营 （2）店铺应急对策组的成员包括店长，行政、时装、未来街市、家居文体 各部门经理、工程组负责人和安全服务组负责人 （3）店长应向总部应急对策本部汇报对策相关的基本事项 （4）以上处理流程也适用于重大事故的处理（总部不成立应急对策本部），处理信息汇报流程按以下“日常事故处理信息流向图”执行三、顾客安全事故日常管理机构 行政管理部负责统筹顾客安全事故的日常监管工作，并根据公司高级管理 职员的指示，向店铺及各部门发出相应的事故处理或善后处理的指导店铺行 政部要结合本店铺实际，负责本店铺内顾客安全事故应急处理的组织、协调以 及管理工作。

加入日常事故处理信息流向图报告、通报线路 发出指令、通知董事总经理/董事副总经理 管理部高级经理 营运部高级经理 行政管理部经理 店铺支援部经理 店铺 店长/行政经理 商品采购部 本部相关部门经理 四、事故监测、预警与报告1、监测系统 公司建立统一的重大顾客安全事故监测、报告网络体系，加强顾客安全信 息管理和综合利用，构建各总部部门间以及各店铺间信息沟通平台，实现互联 互通和资源共享建立畅通的信息监测和通报网络体系，形成统一、科学的顾 客安全信息评估和预警指标体系，对顾客安全问题做到早发现、早预防、早整 治、早解决 2、预警系统（1） 加强日常监管 行政管理部、店铺支援部、人事部、公共关系部、商品管理部、财务部、 电脑部、营业企画部、物料采购部等部门应当按照各自职责，加强对与顾客安 全有关的商品、店铺设施和服务等的日常监管；建立健全的商品和店铺设施的 安全信息库和信息报告系统，及时分析各种顾客安全隐患的危害程度、可能的 发展趋势，及时作出预警，并保障系统的有效运行2）建立通报制度①通报范围：a．对顾客人身安全或健康造成或者可能造成较严重损害的较重大顾客安全 事故；b．涉及人数较多的重大顾客安全事故。

②通报方式：a．店铺负责人在接到较重大顾客安全事故报告后，应当在24小时内向与 事故有关的总部部门通报，有蔓延趋势的还应向各店铺通报，加强预警预防工 作b．根据重大顾客安全事故危险源监控信息，对可能引发的重大顾客安全事 故的险情，行政管理部应当及时通报，必要时及时上报③应急准备和预防及时对可能导致重大顾客安全事故信息进行分析，按照应急预案的程序及 时研究确定应对措施 接到可能导致重大顾客安全事故的信息后，应密切关注事态发展，并按照 预案做好应急准备和预防工作；事态严重时及时上报，做好应急准备工作做 好可能引发重大顾客安全事故信息的分析、预警工作3）报告制度行政管理部会同有关部门建立、健全重大顾客安全事故报告系统各店铺行政部应当按照重大顾客安全事故报告的有关规定，主动监测，按 规定报告①重大顾客事故发生（发现）单位报告重大顾客安全事故发生（发现）后，事故现场有关人员应当立即报告店铺 负责人，店铺负责人接到报告后，应当按规定向行政管理部报告②报告范围a．对顾客人身安全或健康造成或者可能造成较严重损害的较重大顾客安全 事故；b．涉及人数较多的重大顾客安全事故c.下级向上级报告 店铺负责人和行政管理部接到重大顾客安全事故报告后，应当向营运本部 和管理本部报告，并由上述两本部负责人报告总经理。

任何部门、店铺和个人对重大顾客安全事故不得瞒报、迟报、谎报或者授 意他人瞒报、迟报、谎报，不得阻碍他人报告③报告时限要求事故发生地店铺应在知悉重大顾客安全事故后１小时内作出初次报告；根 据事故处理的进程或者上级的要求随时作出阶段报告；在事故处理结束后１０ 日内作出总结报告④初次报告初次报告的内容应尽可能包括事故发生的时间、地点、危害程度、影响人 数、事故报告部门（店铺）及报告时间、报告店铺联系人员及联系方式、事故 发生原因的初步判断、事故发生后采取的措施及事故控制情况等，如有可能应 当报告事故的简要经过⑤阶段报告 既要报告新发生的情况，也要对初次报告的情况进行补充和修正，包括事 故的发展与变化、处置进程、事故原因等⑥总结报告 包括重大顾客安全事故鉴定结论，对事故的处理工作进行总结，分析事故 原因和影响因素，提出今后对类似事故的防范和处置建议五、顾客安全事故的应急处理1、紧急处置现场处置主要依靠店铺相关部门负责重大顾客安全事故发生后，发生事 故的店铺按照应急预案迅速采取措施事态出现急剧恶化的情况时，店铺应急对策组应根据总部相关部门或顾问 律师等专业人士的意见，及时制定紧急处置方案，依法采取紧急处置措施。

2、处理终结 重大顾客安全事故隐患或相关危险因素消除后，重大顾客安全事故应急处 理终结店铺及总部相关部门应进行分析论证，经现场检测评价确无危害和风 险后，报总部行政管理部宣布事故处理终结3、后期处置（1）善后处置店铺应急对策组对负责组织重大顾客安全事故的善后处置工作，尽快消除 事故影响，妥善安置和慰问受害和受影响人员，尽快恢复店铺正常经营秩序重大顾客安全事故发生后，行政管理部应及时向保险机构通报，开展保险 理赔工作2）责任追究对在重大顾客安全事故的预防、通报、报告、调查、控制和处理过程中， 有玩忽职守、失职、渎职等行为的，依据有关公司制度追究有关责任人的责任3）总结报告重大顾客安全事故善后处置工作结束后，店铺应急对策组总结分析应急处 理经验教训，提出改进应急处理工作的建议，完成应急处理总结报告并及时上 报 （4）宣教培训各店铺应当加强对广大顾客进行安全知识的各种形式的提示，提高顾客的 风险和责任意识，正确引导消费。