店内接待流程--前台、顾问.doc

接接 待待 流流 程程流流 程程 图图备备 注注【【注注 1】1】：：1、替顾客拉开门，并以和蔼可 亲的笑容亲切热情的态度迎接顾客 2、对应话术：“您好，欢迎光临！” 【【注注 2】2】：：将顾客迎进门后，询问需求并 引至沙发由接待人员在前面带路亲切的 说：“小姐，请这边走 ”引至沙发落座 【【注注 3】3】：注意事项： 落座和奉茶时应根据季节，奉上茶水时面 带微笑，繁忙时亦应以热情的态度招呼每 一位顾客，并及时送上饮品和杂志 2、对应话术：“姐，您请喝水 ” 【【注注 4】4】：1、询问顾客需求前应先作自我 介绍：我叫××，是前台接待员2、再礼貌的询问顾客：“小姐，请问怎么 称呼或请问您贵姓？” 3、相互介绍完后，接待员亲切礼貌的说： 我们有很多客人都喜欢把他们的好朋友 介绍到我们店里 “请问您想了解哪方 面的问题呢？”··· 【【注注 5】5】：： 1、对应话术：对店况做简介，礼貌的对顾 客说：“我现在带您去咨询室，让我们 的专业美容顾问为您咨询请这边走 ” 2、 将顾客带入顾问室后，先将顾问介绍 给顾客：这位是我们的专业美容顾问： 姓×再把顾客介绍给顾问：“这位是 ×小姐，她想了解一下××问题。

”接 下来由顾问接待前台人员可离开顾问 室 【【注注 6】6】： 1、针对刚才分析的皮肤问题和美容问题， 让顾客了解更多的内容和服务和产生的 好处 2、2 介绍美容师介绍美容师：强调美容师的专业性， 丰富的经验 【【注注 7】7】：： 1、 查阅客户档案时礼貌的对客户说： “××小姐，请出示一下您的包月卡或 年卡，以便通知您的美容师为您服务 ” 2、记下包卡的编号后礼貌的将卡还给顾客 说：“谢谢，请稍等片刻 ”然后按照 编号查询此顾客档案 【【注注 8】8】：对应话术： “××小姐来了， 她做××护理，请准备 ” 1、负责美疗师：a. 轮筹美疗师 b.指定美疗师（即预约之美疗师）【【注注 9】9】：：回到前台以通知美容助理 准备产品和用具迎客（欢迎光临）【【注注 1】】询问、带至等待 区 【【注注 2】】请坐、茶水招待 【【注注 3】】引入正题、询问需 求【【注注 4】】查阅客户档案【【注注 7】】简介、带到顾问室或 店长室、并介绍顾问或 店长、进行皮肤咨询【【注注 5】】通知当位美疗师、及 其它项目的人员【【注注 8】】设计护肤流程、并介 绍适合的美容师 【【注注 6】】通知美容助理 准备操作物 【【注注 9】】顾客服务 流程新客旧客。