员工礼仪及行为规范培训教材.doc

员工礼仪及行为标准培训教材学习目的：通过对以上课程的学习，使你能够有效地提高日常工作或生活中的待人接物最根本和礼仪；掌握有效与人相处的礼节、礼貌，在尊重客户和效劳对象的同时及展示了自身的职业素质和优良品德，同时又展示了公司企业良好的整体形象，也使自已的行为举止得到客户或效劳对象的尊重，为下一步的工作打下良好的根底高效的学习方法：① 请调整为震动模式或关闭②积极参与活动，并相互交流；③及时记录你的想法；④禁止吸烟员工礼仪课程大纲：一、 根本概念二、 仪表、仪容三、 仪态四、 物业管理的礼节要求一、 根本概念；中国有5000年的文明史，堪称为礼仪之帮，古人云：“恭敬之心，礼也〞——孟子曰〔战国时代的儒家、思想家〕，可见礼多人不怪1、 礼：是表示敬意的通称2、 什么是礼仪？礼仪是人们在特殊专门场合程序化的活动，用于表达敬重的行为标准和准那么，具体表现在：礼貌、礼节、仪表、仪容、仪式等方面如：女士优先原那么；主动致意原那么；不为先原那么；善意模仿原那么；等距离原那么；身份对等原那么〔仪式〕3、 什么是礼貌？是礼仪在态度上的表现，指在人际交往过程中应具有的相互尊敬、友善、得体的气度和风范〔30%对事感兴趣，70%对你的态度感兴趣〕4、 什么是礼节？是礼仪在行为上的表现，也是指在人际与社交进程中为表达敬重的惯用规那么和形式。

二、 仪表、仪容；1、 什么是仪表、仪容？能给人们良好知觉的外表和容貌如：自然属性〔天生的〕；物态语言〔人的穿著打扮〕；社会属性〔通过调配以后的〕例：福特在90年代中期竟选总统时穿牛仔；84年里根穿花格西服会见英国女王—撒切尔夫人；英联华曲远东先生2、 为什么要强调人的仪表、仪容？A） 首固效应：人际知觉的第一印象常常会形成顽固的心理定势，对后期信息产生着指导作用〔在人们交往中视觉印象占75%，谈吐印象占16%，味、嗅、触觉各占3%，心理学上称为“三秒效应〞〕B） 晕轮效应：人际知觉的一种扩大化心理，指人们容易从觉的局部特征，泛化推及到整体特征〔北方人讲：男人的身上，女人的活〕3、 仪表、仪容的要求：A） ①控制体声：〔中国人在美国华盛顿街争付餐费〕②消除体味；③隐蔽体毛；④纠正体态；⑤服饰得体〔哲人讲，整洁就是美那么在现代文明社会里，我们把他上升到一个更高度概括——在整洁的背后就是神圣〕B） 注意着装礼节：如：1〕修饰避人原那么；2〕内衣不外露原那么〔在此强调，女性的丝袜是女性的第二皮肤〕C） 饰物佩戴原那么：1〕质地精良；2〕质地一律；3〕以少为佳；4〕符合标准D） 神采奕奕原那么：美国的肯尼奥期语言学家，搞了一个实验——镜子效应，上班——舞台——喜剧——不以悲剧。

[包括：体能修饰；技术修饰；化装修饰〔蒋介石夫人宋美玲〕；表情修饰〔马丽莲·梦露〕三、 仪态；1、 什么叫仪态？指能够给人们以良好知觉的体态〔包括：动作、姿态、表情等〕在体态语言和有声语言中，体态语言更具有真实性〔如米卢讲——态度决定一切〕现在管理学者讲的——冰山理论；即人的语言20%是有意识的，80%的无意识的2、 仪态交际效果：7%语言+38%声音+55%表情姿势=信息的全部表达3、 人的仪态、体态的特点：①约定性：人的动作姿态会给你一定的涵义——识读〔如摆手、点头、招手、OK、招出租车等；〕②习惯性；③多意识；〔如动作体态方面〕4、 仪表的内容：A） 手势：不能超过肩宽的一半；B） 表情：①微笑——强调永远的微笑会带给你永远的快乐；②眼神；〔在社交中最重要——出门看天色，进门看脸色〕C） 眼神有种注视：①公务注视：〔仅注视眼睛区域〕；②社交注视：鼻子上方区域；③亲密注视：第二个纽扣上方区域；④侧扫视〔最好的是①、②〕5、 姿态：男宽女圆四、 物业管理的礼节要求1、 物业管理礼节中，行“握手礼〞时，应清单哪些问题？① 一般要站立，以右的握手；② 握手时眼睛要注视对方，松紧适度，不可用力过大，时间过长；③ 上下级、长晚辈、尊低者、男女间握手时，应以为尊、为长、为上，女方先伸手握，而以为低、为晚、为下、男方趋前回握，不得不分场合，向物件贸然伸手；④ 握手时不得敷衍了事，漫不经心；⑤ 手不洁和戴手套时不得伸握手；⑥ 握手时不得只顾其一，无视其它；⑦ 握手时不得有嫌弃勉强之意。

2、 物业管理礼节中，行“举手礼〞时应注意哪些问题？① 行举手礼，主要用于物业管理区门卫值班人员；② 行举手礼进，应穿戴好制服、制帽；③ 在迎见住户、上级、团体人员到达时，均应行举手礼3、 物业管理礼节中，行“招呼礼〞时应注意哪些问题？① 在公共场合遇到相识的同事、领导、住户时，可用“打招呼礼〞；② 行“招呼礼〞时，应面带微笑、语音亲切4、 物业管理礼节中，行“介绍礼〞时应注意哪些问题？① 介绍时，应介绍被介绍者姓名、职务、单位、职业、职称或爱好等；② 非正式介绍或非正式场合介绍，可以以轻松、直白的口吻介绍；③ 行介绍礼时，应注意将下级介绍给上级，地位低的介绍给地位高的，男士介绍给女士，客人介绍给主人，晚辈介绍给长辈；④ 多人需介绍时，应先介绍地位尊高者和年长者5、 物业管理礼节中，行“称呼礼〞时应注意哪些问题？① 通行称成年男子为“先生〞，称女子为“小姐〞或“女士〞；② 对有职务、职称、学衔的住户可称其职务、职称、学衔的名称；③ 对较为熟悉的住户可按其年龄进行称呼，如王大哥、张大伯等；④ 对住户多用尊称，对自己用谦称6、 物业管理礼节中，行“谈话礼〞时应注意哪些问题？① 根据特定的时间、地点、场合、对象采取灵活的谈话方式；② 与住户谈话时，不问难以答复、无法答复、令人忧伤、难堪的问题；③ 仪态大方自然，交谈前，应事前想好内容；④ 交谈时，要内容明确，口齿清楚，表达简洁明快，主题突出，声音适度，适可而止。

⑤ 住户在表示不满意答复时，应容忍大度，以理耐心解释，不反驳、不讥讽，不把责任推给单位或上司，不报怨诉苦，不出言不逊；⑥ 交谈中多说“谢谢〞、“对不起〞、“请原谅〞、“报歉〞、“请批评指正〞等话语；⑦ 交谈中听话时要注意力集中，耐心倾听，不随意插说或打断话语，眼睛注视谈话者，以微笑、点头、应和说明听得认真重视7、 物业管理礼节中，行“打 礼〞时应注意哪些问题？① 拔打 时，应主动报出自己的姓名、单位、说明要找的人的姓名、单位；② 打 前，最好将通话内容理个头绪，不要边说边想；③ 通话时，应中心突出，陈述简洁，口齿清楚；④ 除非常紧急事情，勿在中午、晚10点后、星期六、星期日早晨打到别人家里⑤ 如拔错号码，应致歉说“对不起〞；⑥ 假设要找的人不在，应谢谢接话人的接听或说“对下起，打搅了〞；⑦ 通话完毕，应有辞别语，才可挂机8、 物业管理礼节中，行“接 礼〞时应注意哪些问题？① 所有来电务必在三响之内接听；② 拿起话筒应先说“您好，我是**物业公司〞，语气热情友好；③ 接 时，应耐心倾听，注意力集中；④ 重要内容应做好记录，关键词语应复述出来；⑤ 假设对方找的不是本人，应和气礼貌地问清楚找谁，或帮助呼叫或留言转告；⑥ 通话完毕应说“再见〞，不得用力掷听筒。

9、 物业管理礼节中，行“邀请礼〞时应注意哪些问题？① 行“邀请礼〞时，可采用“请柬邀请〞、“信函邀请〞、“ 邀请〞 三种方式；② 请柬邀请时，为表示尊敬郑重，尽管邀请对象近在咫尺，也应奉送请柬同时请柬的填写应字迹工整漂亮，时间、地点、参加人员等不得有过失；③ “信函邀请〞时，应将邀请意图、原因说清告明时间、地点、参加人员、形式、规格等，好让人决定是否能来；④ “ 邀请〞时，主人应亲自打 邀请假设其它人代打 邀请，须说明时间、地点、形式、内容、参加人员及要求等同时，也可落实受邀人是否能来10、 物业管理礼节中，行“辞别礼〞时应注意哪些问题？① 告辞应选择恰当的时机，最好是在说完一个话题时提出；② 告辞应注意在对方休息、进餐和来电、来人时提出，特别是在对方困乏、倦意、看钟表时知趣告辞；③ 告辞应坚决、果断；④ 告辞时应对对方的款待、效劳表示诚恳谢意；⑤ 不可不辞而别，假设需提前离去应向主人说明，求得谅解；⑥ 送客时，应主动帮助翻开房门，站在门内，请客人先走，然后跟出送下楼梯、门厅等；⑦ 离别时，应发出欢送再来的邀请；⑧ 送客时，应等客人走远再转回原位，不要热情话音刚落就转身回房，也勿客人刚出门即随手关门。

11、 物业管理礼节中，行“馈赠礼〞时应注意哪些问题？① 应投其所好，物有所值，使人愉快欢心；② 馈赠礼品，应选择恰当的机遇时间；③ 送礼时应撕去商场物价标签，同时勿送犯忌或会引起误会矛盾之礼12、 物业管理礼节中，行“公共场所礼〞时应注意哪些问题？① 不大声喧哗叫嚷，不乱抛洒烟头杂物，垃圾应投入垃圾箱；② 遇到小区中住户应礼貌招呼、简短问候；③ 不得在公共场所脱衣、脱鞋以保持整洁形象13、 物业管理礼节中，行“行路礼〞时应注意哪些问题？① 对面来人时，年轻的让老的、男的让女的，空手者让提拿货者，提拿轻货者让提拿重货者，休闲者让赶路者，下级让上级，地位低者让尊贵者，主人让客人，物管员工让住户；② 两人并行时，右为尊行，后为陪行，三人并行时，中为尊行，左右为陪行，几人纵行时，前为尊行；③ 上楼梯时，前行为尊行，后为陪行，下楼梯时，后为尊，前为辅佐陪行；④ 进入电梯和房门，前为尊者14、 物业管理礼节中，行“乘车礼〞时应注意哪些问题？① 乘小轿车，后排右座为尊，前排副驾座为助手座、警卫座，乘吉普车，副座为尊座，中巴、公共车前座为尊座；② 几人同乘一车辆，年轻者、地位低者，男士应为年长者、地位高者，女士开启关闭车门，主动为其提拿物品上车。

员工行为标准课程大纲：一、 工行为总那么二、 职守要求三、 工作态度要求四、 仪表要求五、 仪态要求六、 语言要求一、 员工行为总那么1、 遵守国家法律、法规和本公司管理制度2、 服从领导、听从指挥，按时、按质完成工作任务3、 讲究文明礼貌，讲求职业道德，遵守劳动纪律，维护企业团结，树立良好个人形象4、 重视住户意愿和利益，立足维护企业形象和声誉5、 刻苦学习，追求进步，不断提高业务水平和工作能力6、 保护公物，勤俭办公，点滴积累企业效益二、 职守要求1、 按时上下班，工作时间不得擅离岗位2、 上班时间，进入工作岗位，必须穿工作制服3、 工作时不准吃东西、阅读无关书报资料、聊天、哼歌、听收录机、打私人 、陪亲友游逛4、 不准与住户争辩，不准用粗言秽语对待住户与同事不准讥讽、嘲笑、怠慢住户和在公共场所吵闹5、 工作中要热情、礼貌、周到对待住户，与住户和同事交谈要用敬语，要讲求职业道德三、 工作态度要求1、 服从调配——绝对服从上级的工作安排和调动不得顶撞上司，无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作〔管理学中提倡的是层层管理〕2、 礼貌热情——礼貌热情是做员工的最起码的准那么。

无论对待住户还是对待同事都要以礼相待，使用敬语对住户效劳时，要做到来有迎声、问有答声、走有送声、解决问题有回声、出现过失有致谦声。