客服专员年度工作计划（三篇）.doc

客服专员年度工作计划一、____年主要指标完成情况在公司领导高度重视和各部门共同努力下，____年客服主要指标处于全省领先位置1、客户满意度表现稳定在省公司第二期调查中，大洋各环节全部达标，得分均有所提升标准满意度全省第一，营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二，新业务全省第三2、万客户投诉量（____件）全省第2低，万客升级投诉量全省最低，投诉满意度处于全省前____位3、营业厅服务质量综合评分____分，四个季度均达标其中营业厅暗访检测平均得分____分、回访满意度平均得分86.55、双向评价满意度平均得分____分、自助充值占比____%，各项成绩均名列全省前茅4、月均中高端客户____万，完成目标____%;拍照中高端客户保有率____%，深度捆绑率达到____%拍照中高端客户硬性捆绑率为____%，软性捆绑率为____%，总体捆绑率____%，硬性捆绑率暂列全省第一位5、全球通品牌服务评估指标综合得分____分，暂列全省第二位附-截至____月____日各项指标完成情况：二、工作亮点与创新点（一）客户满意度管理扎实推进1、落实全程满意度考核管理，完善“8+N”认责考核体系，深入开展质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具，针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升。

2、运用双向评价改进服务短板，扎实推进服务示范项目建设，市县两级服务例会促进流程优化，体系化运作加快全球通服务提升，“便捷服务满意100”活动蓬勃开展3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动在各单位的共同配合下，点对点维护敏感客户____万，互动活动参与客户____万，通过宣传沟通客户____万，对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护，优势服务知晓率____%，互动活动知晓率____%，取得较好效果二）中高端服务体系高效运转1、巧捆绑，快速抢占市场份额创新开展充值优惠、信用消费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降低办理门槛，通过较高优惠政策培养新增中高端客户2、重保有，多种手段守土固土以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点;针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户，实现经理AB角交叉维护，开展优先捆绑、资费沟通3、率先开展“及时性”服务利用现有预警系统，及时回访异动客户;将话费理财融合到常规和专项工作中，及时准确提出理财建议三）提升宽带和集团热线的一次解决率四）营业厅服务1、业务能力持续提升开展多形式培训模式、制定系统化考核制度下发“热点业务培训周报”，总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式，开展全区引导员专项培训。

开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比赛2、强化合作厅服务管理：培养以客户为导向的服务意识，针对薄弱环节，组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证，把服务检测与合作厅星级考评挂钩，加快服务提升五）投诉管理1、PK案例库建设成绩显著4例多媒体案例入选集团公司，5例文字案例入选省公司同时，在全省PK案例现场评选活动中获得二等奖2、严把投诉风险，有效降低升级投诉年大洋公司共受理升级投诉____件，暂无判责投诉整体投诉量呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后3、多举措、多维度提升客户满意度优化投诉处理流程，加强部门协同;班组内部加强学习与管理，作为一线投诉处理人才的培训基地，为各单元培养了一批优秀的投诉处理人员在全省第二期满意度查中，大洋投诉满意度达____%，高出全省平均水平____个百分点六）实现分层分级的联盟商户及会员管理模式1、通过对商户的分层分级，采用不同的维护方式，重点发展“双优”（质优+价优）和“双高”（配合度高+满意度高）商户，为其量身打造营销政策、度身定制主题活动，提升商户人气的同时，增强联盟号召力;2、通过对会员的分层分级，有针对性的开展会员活动，提升用户参与率，降低对用户的“打扰”。

对于此模式的试用和推广，总结完成了《商户联盟业务分层分级管理模式创新》的成果，获大洋公司____年创新三等奖七）多举措提升俱乐部会所参与率1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI宣传、消费终端POSS机，向目标客户推荐积分兑换产品;以小积分多覆盖等方式，引导全球通客户积分消费2、利用资源稳固集团完善运动俱乐部活动申请流程，规范化管理俱乐部场地使用，优先向AB类集团、具有长期合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系，提升集团活动专场效果3、持续加强会所建设：根据会所引入原则，甄别引入优质会所资源;加强已建会所的服务检查和支撑，引入淘汰机制，激励会所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关注异网潜入、制定解决方案，提供专业的高端一站式服务八）扎实系统的推进班组建设1、打破常规激励方式，让员工压力与激励并存绿苗计划：每半年进行一次值班长后备人才公开选拔，对现任值班长岗位人员进行开测评，持续更新值班长后备人才库员工讲坛：创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动，让员工以“激情工作”为主要内容进行励志专题培训荣誉显性化展示：每月评选“岗位能手、服务明星、新锐标兵”，在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。

2、建立员工关怀体系，开展“幸福计划”增强团队凝聚力，培养员工对企业的归属感常规关怀：在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关怀;由经验丰富的老员工一对一担任各小组员，对年轻的经理进行心理;开展发声保健讲座三、短板及提升方案（一）服务短板亟待改善1、语音网络“长板不长”年语音网络满意度下降趋势明显，优势保持面临挑战网络投诉增长快，处理难度大;弱覆盖等长期无法解决的问题居高不下，严重影响客户感知3、窗口服务稳定性不够，波动较大有些单位在服务工作开展中，为追求一时的成绩，把较大的精力放着应付检查、应付考试上，“口头服务”多于“实质服务”，未做到真正以客户为导向其根源在于问题发现不及时，对客户需求的挖掘、公司管理、流程问题的发现比较滞后二）服务的显性化、差异化不足1、客户对营业厅的进门引导、等待关怀、业务办理三个环节最为关注，目前缺乏“惊喜”级服务，与对手没什么差异，给客户的感觉一般2、服务宣传的系统性不强，整体形象和服务优势的宣传没有长期坚持，宣传方式也需进一步优化年计划加强4格漫画宣传，在报纸刊登、在楼道张贴，印成漫画册发放;在报纸、网站上开辟你问我答专栏，针对常见问题进行咨询和解释;将营销政策包装为服务举措，提升客户的服务感知。

3、细分市场的差异化服务仍有很大提升空间需明确服务标准、服务项目、提供方式，逐步实现并提供服务承诺如：集团、家庭、校园、农村4、动感地带品牌过于集中在校园，竞争激烈，满意度波动大，县区动感地带品牌的发展需加强三）支撑服务需进一步加强2、反向培训、《常见问题的咨询和解释》要坚持长效执行，充分使用反向培训系统3、目前“不满意客户”数据库已初步建立，但对一线开展属地化维护的支撑还不够，____年计划建设不满意客户维护支撑系统，专为一线人员提供客户需求信息，并可查询接触信息四）中高端服务协同有待加强1、系统支撑待完善，经理和前台营业员协同较弱通过将营业前台的精确营销系统与经理6.0系统结合起来，经理对用户推荐完优惠活动后可直接派单到各营业厅，同时用户到营业厅办理业务时，精确营销优先显示经理推荐活动2、营销方案不能直接受理，经理工作被动通过提取话费余额大于优惠活动首次充值金额的未捆绑用户，推荐优惠活动，验证密码，直接扣除话费余额，办理营销案五）自助充值终端管理有待提高1、自助充值终端配备数量不足，大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低2、自助终端使用项目相对单一自助终端目前主要用于充值，需有效加强自助终端查询及体验功能的应用。

年工作思路一、全业务运营环境下坚持服务优势总体思路：把握客户需求，完善服务体系，强化基础管理，保持领先优势1、多层面运用满意度评价工具一是按客户生命周期开展分阶段调查：开展入网、离网客户调查，研究客户不同生命周期的满意度及关注点二是专项调查活动：组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱乐部等活动，聚焦目标市场，收集客户感知信息三是加强不满意客户维护管理：建立不满意客户库，加强不满意客户信息的收集和统一管理，常态化的开展甄别和维护，系统支撑到一线2、研究多维度衡量考核体系客服专员年度工作计划（二）一、日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、回访业主累计已达上千项二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约____多次运用____发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作三、业主遗漏工程投诉处理工作____年____月____日之前共发出____份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单____份，完成率____%月____日以后共递交客户投诉信息日报表____份，投诉处理单____份。

开发公司工程部维修完成回单____份，业主投诉报修维修率____%我部门回访____份，回访率____%，工程维修满意率____%四、地下室透水事故处理工作____年____月____日地下室透水事故共造成____户业主财产损失在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平截止到____年____月____日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访____户，并发放物业服务意见表____份调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达____%，接待报修的满意率达____%，回访工作的满意率达____%六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案____份，并持续补充整理业主电子档案七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作为____户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴____户，未交____户水电费预交费用不足业主____户，未交____户四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。