地方政府网站、政务微信、政务微博的使用与公众政府信任的关系研究.doc

地方政府网站、政务、政务微博的使用与公众政府信任的关系研究 胡衬春 南通大学文学院 摘 要： 通过网络平台获取调查样本的方法考察政府网站、政务、政务微博的使用对公众政治信任尤其是对地方政府政治信任的影响用样本数据分析了公众对地方电子政务的使用现状和公众对地方电子政府的满意度, 使用回归分析法检验了各控制变量、公众对电子政府的使用满意度研究认为, 利用电子政府来提升地方政府的政治信任, 不仅具有可操作的现实空间, 也理应成为地方政府及相关机构考虑的范围关键词： 电子政务; 电子政府; 政务微博; 政务; 政府网站; 政治信任; 作者简介：胡衬春, 博士, 南通大学文学院新闻系副教授收稿日期：2017-06-26基金：教育部课题“新媒体对中国公众政治信任的影响研究” (项目编号:15YJA860007) Received： 2017-06-26信任是人类社会的重要问题, 也是组织和政治生活中的重要问题政治信任既是公众遵从政府政策的心理基础, 也对政治稳定、政府合法性、政治支持, 乃至国家竞争力具有重要意义影响政治信任的因素有很多, 如经济环境、参与式文化、大众媒介、公众感知及其对政府的期待等。

然而, 自 20 世纪 60 年代以来, 世界上许多国家政府都面临着政治信任下降的困扰在中国, 随着改革开放的深入, 新旧问题和矛盾的浮现与凸显, 公众的政治信任也在不断流失[1]信息传播技术的出现为改善政府与公众的关系提供了新的渠道, 也为公众政治信任的重建提供了契机新媒体在信息传播和互动上的优势被认为是提高政府办事效率、增加政府透明度、加强与民众互动的工具政府如果能利用好新媒体, 有利于促进民众对政府的满意度, 提升公众对政府的信任中国政府的信息化从 20 世纪 90 年代初起步, 经过二十多年的发展, 取得了长足进步尤其是近年来, 从政府门户网站到政务微博, 数量上呈现爆发式增长态势据 CNNIC 发布的数据显示, 截至 2016 年 12 月, 中国“”的域名数为 53546 个, 100%的国家机关、省级政府机构、99.1%的地市级政府以及85%以上的县 (区) 政府都已经建设了政府网站;微博平台认证的政务微博达到164522 个;[2]另外, 据腾讯 2016 年 1 月 18 日发布的《2015 年度全国政务新媒体报告》显示, 目前中国政务公号已逾 10 万, 政务新媒体实现了突飞猛进的发展。

政府网站和政务微博成为提高行政效率、促进政府信息公开、沟通民众、宣传政策、塑造政府形象的重要渠道随着电子政务的迅速发展, 相关研究也不断涌现, 这些研究从管理创新、绩效评估、形象提升、传播效果等不同的角度切入, 探寻电子政府中存在的问题与发展对策然而, 却鲜有采用经验研究的方法考察政府网站、政务、政务微博的使用对公众政治信任, 尤其是政府信任的影响本研究试图以实证的方法讨论公众对政府网站、政务微博的使用与政治信任的关系, 以期为电子政府的进一步发展提供参考和借鉴一、文献综述(一) 政府信任政府信任属于政治信任的一种, 而政治信任是建立于现实环境之中的, “公民对政治对象的相信并有所托付的心理, 体现为公民对政治体系的态度、情感或信念”[3], 政治信任的结构被认为是有层级性的, 它分为外层和内层, 其内层是指公民对政治共同体和政治制度的认同与归属, 是政治信任的核心地带;外层为公众对政治组织和政治行为者的信任, 是政治信任的保护带政治信任的流失首先发生在政治结构中的保护带, 即对政府及其相关机构、政府官员及公职人员的不信任如果政府能够及早发现政治信任的流失, 并调整其行为规范与公共政策, 公众对政府机构以及政治行为者的信心再次回升, 政治信任的修复也是可能的。

中国的政治信任经历了一个动态的变化过程在建国初期, 民众对党和政府具有高度信任, 而随着改革开放的深入, 随着社会问题的出现和社会矛盾的凸显, 政治信任开始呈下降趋势尤其是地方政府的政治信任, 流失更加严重, 甚至面临着所谓的“塔西陀效应”, 即当政府不受信任的时候, 政府怎样做都会受到公众的质疑和批评[4]中国公众对政府的信任建构来源于两个层面:一个是人际信任层面;另一个是制度信任层面根据韦伯等人的研究, 中国人的信任本质上是一种“血亲关系本位”的信任, 在社会生活中, 人们又能够通过多种方式将血缘关系泛化、扩展、延伸到与没有血缘联系的其他人的交往关系中, “交往性关系”是建构中国社会的重要组成部分, 在关系的建立过程中, 情感性因素又具有重要影响[5]在中国民众的政治信任中, 我们可以看到这种情感性因素的明显存在在高政治信任时期, 民众倾向于把政治领导人或者政府组织纳入“自己人”之中, 如“我把党来比母亲”“祖国母亲”“毛爷爷”“邓爷爷”等屡屡出现在大众媒体的话语之中而随着市场经济的深入发展以及民主观念的深入, 公众对制度信任的认同逐渐出现Thomas 发现, 政府信任可以通过以下三种方式产生:基于特质的信任、基于过程的信任和基于制度的信任。

基于特质的信任与种族、年龄、性别等人格特质相联系, 把与自己具有相似特质的人归于“自己人”;基于过程的信任通过互惠产生, 接受者收到商品与服务, 并以相等的价值回报, 在这个不断互动的过程中信任产生;基于制度的信任是通过直接的专业标准、伦理准则, 或者间接地通过遵守法律、法规而产生的信任[6]据此可以推断, 政府网站良好的信息提供能增加公众基于制度的信任;而政府社交媒体的运用得当则能增强公众对政府的情感性因素, 建构基于特质的信任和基于过程的信任不同的学科对信任的界定不同, Rousseau 等发现, 几乎所有信任的定义都以易损性 (vulnerability) 和对信任客体的积极期待 (positive expectation) 为前提[7]对于受托者的信息会严重影响委托者, 而积极期待则一般体现为委托者对受托者的可信度 (trustworthiness) Mayer 等认为, 可信度是对他人能力、仁爱和诚实的感知[8]因此, 在本研究将政府信任, 即政府的可信性, 操作化为能力、仁爱和诚实等三个维度能力, 是指公民感知政府及其相关部门拥有履行其职责的技巧和才能;仁爱, 是指政府及其相关部门为公民的利益服务, 并以公民的幸福为已任;诚实, 是指公民认为政府及其相关部门是真诚的, 并诚实地履行公民的委托[9]。

这三个层面的测量, 能较为全面地代表公众对政府的信任度感知如前文所述, 在中国的语境下, 公众大量的不信任主要指向政府及其相关机构 (包括政府官员及其机构) Tolbert 和 Mossberger 则发现, 政府网站的使用对地方政府层面的政治信任水平产生影响, 对更高的政府机构如美国的州政府和联邦政府的政府信任水平却没有产生影响当公众认为地方政府会通过政府网站与其积极互动时, 更高的政府信任度会由此产生, 而对于中央政府的政治信任, 却鲜有研究显示电子政府的使用对其产生明显影响如 Morgeson 等对联邦政府网站 800 名使用者进行调查发现, 使用联邦政府服务的个体与其对联邦政府的信任没有联系此外, 由于中国政治信任的层级效应明显存在, 与中央政府相比, 公众对地方政府的政治信任度更低[10-11]因此, 本研究中的政治信任对象主要指向地方政府及其相关机构二) 电子政府的使用与政府信任的关系在现有的研究中, 对于电子政府对政府与公众关系的影响并无定论West 等人的研究发现, 电子政府能够影响公众态度, 接触电子政府信息的人更倾向于认为, 电子政府在解决难题方面是相当有效的, 但是接触电子政府与政治信任并不相关。

[12]Welch 等人的研究表明, 政府网站的使用并不能保证公众对政府更高的信任, 但是它和公众使用的积极体验正向相关[13]在我国的相关研究中, 袁娜对广州地区居民的调研发现, 政府网站用户政治信任显著高于非政府网站用户, 公众的网站使用满意度与政治信任水平显著相关, 但是公众对政府网站的使用满意度却较低[14]周敏通过对湖北省的居民调研发现, 公众政务微博使用对湖北省政府的信任度方面存在显著影响, 使用政务微博前与使用政务微博后对政府信任方面存在显著差异, 在使用政务微博后, 居民政治信任水平显著提升[15]基于此, 本研究提出以下假设:H1——公众使用电子政府的频率, 与其对地方政府的政治信任度相关H2——公众使用电子政府的形式, 与其对地方政府的政治信任度相关H3——公众使用电子政府的动机, 与其对地方政府的政治信任度相关三) 电子政府的满意度对政府信任的影响随着信息与传播技术 (ICT) 的扩散, 越来越多的组织开始利用网络技术发展媒介与公众沟通, 这种新媒体所呈现出来的对公众与组织关系的影响也逐渐成为学界研究的重要议题其中, 一些研究开始关注政府网站对政府与公众关系, 尤其是对公众政府信任的潜在影响, 这些研究显示, 政府与公众的互动以及电子政府提供的信息质量是改善政府与公众关系的两个积极因素。

例如, Welch 及其同事的研究显示, 的政府与公众互动的满意度、政府网站信息的可靠程度与公众政府信任度积极相关他们认为, 使用电子政府影响公众对政府透明度与互动性的感知, 从而间接影响了公众的政治信任水平使用平台的公民更易感知政府的透明性、易接近性和对公民的责任感[16]托马斯曾提出三种信任:委托信任 (fiduciary trust) 、相互信任 (mutual trust) 和社会信任 (social trust) 委托信任是建立在“委托-代理”理论基础之上, 在政府与公民的关系中, 政府是受托者, 政府与公民之间的关系是不对称的, 公民对政府当局所作所为的了解是有限的当受托人即政府使用信息技术披露更多的信息时, 公民会产生积极反应同样, 政府使用信息技术与公民互动, 进行公共政策讨论时, 会产生公民和政府之间的相互信任由此可见, 在信任产生的过程中, 互动性和透明性扮演着重要角色透明性, 是指“实体披露自身决策的过程、程序、功能和绩效的相关信息”[17]在政府语境下, 透明性原则意味着政府的政策、活动和绩效应当及时提供给公民网络媒体的特性也为公民接近政府信息提供了技术支持在中国, 虽然离上述透明性还有一定距离, 但“透明性”已经是政府追求的目标。

在中央层面, 2008 年 5 月《中华人民共和国政府信息公开条例》正式施行之后, 中央政府文件中多次提及信息公开, 如在 2015 年国务院办公厅印发的《2015 年政府信息公开工作要点》中, 要求政府各部门向公众公开更多信息和数据, 尤其是关乎公众切身利益的信息应该公开, 如公共资源配置信息、公共服务信息、环境保护信息、食品安全信息、国有企业信息等而在各级地方政府中, 自 2003 年广东省率先推行信息公开以来, 不同层级的地方政府也都相继颁布了政府信息公开条例, 为公民依法获取信息提供了法律依据同时, 越来越多的党政文件、信息、数据能够在政府网站上查到一些研究者认为, 目前电子政府已经从 Government1.0 时代进入了 Government 2.0 时代在 Government 1.0 时代, 主要以信息发布为主;而在 Government 2.0 时代, 则主要强调政府与公众之间的互动互动性, 主要是指“便利性水平或者即时反馈程度的一种估量”, 它表明机构回应公众的能力和意愿Welch和 Hinnant 认为, 透明性和互动性是电子政府的两个重要组成部分透明性主要通过信息传播实现, 而互动性则确保政府的开放和对公民参与的回应。

他们还认为, 包括博客、微博 (如 Twitter) 、社交网站 (如 Facebook) 、维基 (如 Wikipedia) 、多媒体分享服务 (如 Youtube 和 Fl。