电话行销与客户服务课程.pptx

单击此处编辑母版标题样式,,,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,,行销与客户服务课程,是你桌上的一座宝藏,张 嫣,,,,我的简介 张嫣,专业：计算机专业 / MBA,工作经历：,NOKIA市场部,DELL （中国）,自办企业,讲师,,,,服务人员需要做的几个等式,,+,,=客户忠诚,,,,+,,=客户依赖,,,+,,= 可信任,,,服务人员需要做的几个等式,感动 + 依赖=客户忠诚,可信 + 差异化（不可取代） =依赖,,真诚 + 能力= 可信,,,,客户服务面临的挑战,客户服务面临的挑战,超负荷的工作压力,客户期望,值提高,同行业竞争的加剧,,,不合理的,客户需求,服务失误,,,,一起分享一个小故事,美国人,法国人,犹太人,故事结论：是你桌上的一座宝藏!,一事无成,救济金,事业成功,雪茄,女友,,,,100年前,营销很早在美国就得以发展，100年前，美国贝尔公司把股票经纪与客户连接起来80000,80年代美国共有约80,000个营销运作中心565000,,2000年，在美国的营销运作中心超过565,000个营销的起源,,,上帝不会奖励那些努力工作的人可是上帝一定会奖励那些找对方法并且努力工作的人,——世界著名激励大师安东尼.罗宾,,,行销是世界上最普遍、最迅捷的营销工具，是你办公桌上的,一座资源丰富的宝藏,,在,IT,技术迅速发展的今天，信息的交换与传递的速度也需要不断升级，因其独特的优势已被很多企业所重视，并以,成为一门很重要的技术,,,良好的电,话,话沟通技,巧,巧使你更,受,受欢迎,,,准备,：,：心态的,准,准备,你所拨打,及,及接听的,每,每一通电,话,话都是很,重,重要的,尊重你的,客,客户,每一个客,户,户都可能,是,是你生命,中,中的贵人,战胜与销,售,售有关的,一,一切恐惧,心,心理,从改善你,自,自己的声,音,音开始,,,,,,（一）兴,奋,奋度法则,（二）兴,趣,趣法则,（三）珍,珠,珠法则,（四）回,应,应法则,（五）准,客,客户法则,,,小结：如,何,何有效调,整,整心态,理解顾客,的,的拒绝,对事不对,人,人，转移,焦,焦点,以德报怨,如何有效,调整心态,,,感谢,感谢,感谢,感谢,面对客户,的,的拒绝甚,至,至态度恶,劣,劣，保持,微,微笑与礼,貌,貌地结束,电,，不,仅,仅使自己,具,具备了有,气,气度的姿,态,态，更使,得,得心情不,容,容易受到,影,影响。

遭遇拒绝,时,时如何做,？,？,,,心态,调,调整的第,二,二步就是,“,“以德报,怨,怨”如果,对,对方拒绝,甚,甚至态度,恶,恶劣，挂,机,机前都请,微,微笑着对,对,对方说：,“,“谢谢，,祝,祝您工作,愉,愉快，再,见,见总结,1.对待,顾,顾客的最,好,好的方法,就,就是要真,诚,诚地与他,沟,沟通，站,在,在他的角,度,度思考问,题,题，想方,设,设法地替,他,他解决,问,问题；能,够,够解决的,问,问题尽快,解,解决，不,能,能解决的,要,要对顾客,解,解释清楚,，,，并且表,示,示歉意；,有,有 时候,即,即便顾客,有,有些不太,理,理智，销,售,售人员也,要,要保持微,笑,笑始终,记,记住：顾,客,客是上帝,，,，上帝是,不,不会 犯,错,错的!,,,2.在交,流,流的过程,中,中，语言,的,的选择非,常,常重要，,同,同样的意,思,思用不同,的,的话说出,来,来意思是,不,不一样的,，,， 多,用,用一些积,极,极的词汇,，,，尽量避,免,免使用一,些,些否定的,、,、消极的,话,话语，这,样,样才能让,顾,顾客心里,觉,觉得舒,服,服，让顾,客,客满意所,所以，对,于,于公司的,主,主管来说,，,，要在平,时,时多注意,培,培养员工,这,这方面的,素,素质。

听觉,视觉,感觉,,,二、,客户服务人,员,员倾听技巧,—,——沟,通,通,A、视觉型,特点：讲话,快,快、声音偏,高,高，喜欢用,眼,眼睛盯着对,方,方，说话不,顾,顾及他人的,感,感受通常,这,这种人都很,活,活拨、好动,，,，工作游刃,有,有余，节奏,感,感快,B、听觉型,特点：不喜,欢,欢看着别人,说,说话，喜欢,侧,侧耳聆听，,有,有较强的倾,听,听能力，讲,话,话速度适中,，,，音调平衡,，,，呼吸均匀,，,，用词方面,比,比较谨慎，,说,说话很小心,C、感觉型,特点：讲话,速,速度慢，声,音,,,沟通技巧一,：,：与客户建,立,立融洽的关,系,系,识别不同客,户,户的性格特,征,征，并与之,适,适应,谈客户感兴,趣,趣的话题,运用良好的,提,提问技巧,运用声音的,感,感染力,真诚地赞美,和,和感谢客户,表现出礼貌,、,、友好、和,专,专业素质,,,反应力,他向,己向,理,理性,孔雀型,声音大,友好,,主导需求：,热,热情,鸽子型,声音小/语,速,速不快,友好,主导需求：,关,关系,,猫头鹰型,声音小/语,速,速不快,不友好,主导需求：,尊,尊重,,老虎型,声音大/音,量,量高,不友好,主导需求：,权,权力,感性,0,5,10,15,20,25,30,35,40,45,50,50,45,40,35,30,20,15,10,5,0,,,老虎,型,,以目標為導,向,向,,果斷的,,現實主義,,注重效率,,勇於冒險,,不顧他人,,率直的,孔雀型,,外向、好表,現,現,,熱情的、擅,交,交際,,,有幽默感,,自動自發,,說話跨大,,最不守時,强,强,弱,弱,决断力,反应力,,,猫头鹰,型,,講求邏輯性,,完美主義,,很嚴肅,,有系統的,,求細節,,幾乎沒有休,閒,閒,,下決斷很費,時,時,决断力,鸽子,型,,迎合別人,,協助性,,忠實性,,有耐性,,喜歡被領導,,動作慢,,不敢作決策,弱,弱,强,强,反应力,,,融洽关系建,立,立---如,何,何分别与他,们,们打交道,客户类型,如何把握会谈,应做什么,不应做什么,老虎型,□直入主题,□速度快些,□集中在他的目标,□高度自信,□简洁、具体,□有准备、有组织,□以结果为导向,□提问问题,□预先为异议准备,□浪费时间,□没有目的,□过度关注细节,□太感情化,孔雀型,□快速,□了解他们,□让人觉得有趣,□快速,□谈论人,□支持他们想法,□询问他们想法,□太关注工作,□冷漠,,,融洽关系建,立,立---如,何,何分别与他,们,们打交道,客户类型,如何把握会谈,应做什么,不应做什么,鸽子型,□稍慢一些,□温和、真诚,□逐步了解客户,□开始聊一下,□表示好感,□倾听并做出反应,□随便些,□帮他做决定,□直接谈到业务,□严肃地谈生意,□向对方下命令,□承诺一定要兑现,猫头鹰型,□稍慢一些,□详细考率、系统化,□强调准确和事实,□详细准备,□提供证据,□有条不紊,□不要轻易示好,□杂乱无章,□太随意,□夸大,□主观判断,□个人吸引力,,,良好的,礼,礼仪是沟通,的,的保障,接的礼,仪,仪,沟通中的礼,仪,仪,结束的,礼,礼仪,沟通中应避,免,免的语言,学会拒绝,,,二、客服务,人,人员礼,仪,仪,1、接,的,的技巧,应等第一声,铃,铃响完后才,接,接听,一般是铃声,响,响过三声,主动报出公,司,司名、部门,,,A、在铃响,三,三声之内拿,起,起。

B、在,中,中始终保持,愉,愉悦的口气,C、问候来,电,电者— “,你,你好！”,自报姓名,直线：,你,你好，我是,XXX,公司：,你,你好，,XXX,公司部门：,你,你好，,XXX,部门，我是,XXX,D、询问顾,客,客是否需要,帮,帮助,—,我能为您做,些,些什么吗,？,询问对方的,名,名字并尽可,能,能用打,的,的人的名字,，,，这样,有助于建立,友,友善的关系,话在讲了一,段,段时间以后,，,，应总结2、如何接,听,听,,,A、询问顾,客,客是否可以,等,等候,B、告诉顾,客,客让他们等,候,候的原因,C、等待顾,客,客答复,D、对顾客,的,的等候表示,感,感谢,“我正要结,束,束一个会谈,，,，您可以稍,等,等一下吗？,”,”,“,我需要两三,分,分钟时间同,我,我的主管商,量,量一起解决,这,这个问题，,您,您是愿意稍,等,等一会儿呢,还,还是希望我,一,一会儿给您,打,打回去呢？,”,”,3、如何让,顾,顾客等候,,,,4、如何转,接,接,,,A、向顾客,解,解释转接电,话,话的原因，,以,以及转,给何人B、在你挂,断,断前要,确,确定转过去,的,的,有人接听C、要把来,电,电者的姓名,和,和内容,告,告诉即,将接听的人,。

千万不要让,顾,顾客不断重,复,复所讲过的,话,话,,,,,5、如何记,录,录留言,A、,从积极的方,面,面解释你的,同,同事不在的,原,原因B、在询问,打,打的人,的,的姓名之前,，,，先告诉,他要找的人,不,不在C、若可能,，,，说出你同,事,事回来的大,概,概时间D、应主动,为,为顾客留言,：,：顾客的姓,名,名/,号码/ 解,释,释顾客打电,话,话的原因/,顾,顾客打,来的时间及,日,日期/顾客,要,要联络的那,个,个人,的姓名A、,重复,你要采取的,任,任何行动步,骤,骤这会确,保,保你和,你的顾客都,能,能同意要做,的,的事情B、询问顾,客,客是否需要,你,你为他做,其他,的事情C、感谢,来电者的电,话,话，而且让,他,他知道你非,常,常感谢他提,出,出的这个问,题,题引起你的,重,重视D、让来电,者,者,先挂,E、一挂断,电,，就,记下,相关的重要,信,信息6、如何结,束,束通话,,,礼貌用语,,,沟通技巧二,：,：赞美,赞美客户的,声,声音,赞美客户所,服,服务的公司,赞美客户的,专,专业能力,以请教客户,问,问题的形式,来,来间接表达,赞,赞美,,,,,,沟通技,巧,巧四：积极,倾,倾听技巧（,一,一）,,,沟通技,巧,巧四：积极,倾,倾听技巧（,二,二）,,,沟通技,巧,巧五：确认,，,，得到反馈,,,沟通技,巧,巧六：同理,心,心,,,向客户表达,同,同意他的想,法,法,“陈经理，我,理,理解你的想,法,法”,“陈经理，,您,您这样的决,定,定是有道理,的,的”,向客户表示,他,他的想法不,是,是孤立的，,自,自己以前也,遇,遇到过,“陈经理，,尽,尽可能地降,低,低成本，这,对,对任何一个,公,公司都是很,重,重要的”,“陈经理,，,，我以前的,客,客户也认为,成,成本是最重,要,要的”,向客户表示,他,他所关心的,需,需求如没被,满,满足会造成,的,的后果,“如果成本没,办,办法降下来,的,的话，可能,很,很难符合你,们,们的要求”,,,,提问能力,两大目的：,探询需求,发展销售机,会,会,,,询问方式,,,使用开放式,询,询问,,,使用封闭式,询,询问,,,提问技巧运,用,用（一）,,,提问技巧运,用,用（二）,,,行销的,时,时间管理,,,行销的,时,时间管理,一日之计在,黄金时间做,最,最有生产力,的,的事情,,把,常,常,用,用,的,的,100,个,个,电,电,话,话,号,号,码,码,贴,贴,在,在,桌,桌,上,上,集,中,中,专,专,门,门,的,的,时,时,间,间,打,打,电,电,话,话,同,类,类,的,的,电,电,话,话,同,同,一,一,时,时,间,间,打,打,重,要,要,的,的,电,电,话,话,约,约,定,定,时,时,间,间,打,打,,,电,话,话,行,行,销,销,的,的,时,时,间,间,管,管,理,理,大,客,客,户,户,要,要,以,以,他,他,方,方,便,便,时,时,间,间,打,打,问,候,候,、,、,约,约,访,访,电,电,话,话,不,不,超,超,过,过3,分,分,钟,钟,叙,述,述,、,、,说,说,明,明,、,、,解,解,说,说,的,的,电,电,话,话,不,不,能,能,超,超,过,过8,分,分,钟,钟,等,候,候,电,电,话,话,不,不,超,超,过,过17,秒,秒,要,记,记,住,住,所,所,有,有,来,来,电,电,的,的,日,日,期,期,和,和,时,时,间,间,珍,惜,惜,客,客,户,户,的,的,每,每,一,一,秒,秒,钟,钟,,,优,质,质,客,客,户,户,服,服,务,务,对,对,企,企,业,业,的,的,意,意,义,义,一,、,、,优,优,质,质,客,客,户,户,服,服,务,务,是,是,最,最,好,好,的,的,企,企,业,业,品,品,牌,牌,1、服,务,务对于,一,一个企,业,业的单,义,义远远,超,超过销,售,售美国,斯,斯坦林,电,电讯中,心,心的董,事,事长大,卫,卫斯坦,博,博格说,：,：“经,营,营企业,最,最便宜,的,的方式,是,是为客,户,户提供,最,最优质,的,的服务,，,，而客,户,户的推,荐,荐会给,企,企业带,来,来更多,的,的客户,，,，在这,点,点上企,业,业根本,不,不需要,花,花一分,钱,钱”,2、只,有,有出色,的,的客户,服,服务才,会,会使企,业,业具有,超,超强的,竞,竞争力,3、牢,固,固树立,服,服务品,牌,牌,,案例：,透视海,尔,尔的售,后,后服务,（,（参考,案,案例10）,,,优质客,户,户服务,对,对企业,的,的意义,二、良,好,好的口,碑,碑使企,业,业财源,滚,滚滚,1、什,么,么是口,碑,碑---朋友,之,之间对,某,某企业,的,的赞同,、,、,认可或,抱,抱怨。

2、正,面,面情感,和,和负面,情,情感的,宣,宣泄,3、良,好,好的信,誉,誉是联,系,系客户,及,及潜在,客,客户的,纽,纽,带三、优,质,质客户,服,服务是,防,防止客,户,户流失,的,的最佳,屏,屏障,四、老,客,客户---企,业,业发展,壮,壮大的,基,基石,1、老,客,客户=,更,更少的,费,费用,2、老,客,客户=,丰,丰厚的,利,利润,,,客户服,务,务的测,量,量标准,客户服,务,务工作,的,的目的,最,最终是,带,带动销,,售，让,更,更多的,客,客户到,我,我的企,业,业来，,形,形,,成一种,良,良性循,环,环！,,,客户服,务,务首先,是,是一种,姿,姿态和,尊,尊重，,然,然,后,后才是,帮,帮助和,照,照顾！,,,33、,客,客户服,务,务人员,的,的素质,要,要求,,外在：,一、标,准,准的职,业,业形象,塑,塑造（,面,面对面/,）,）,二、标,准,准的服,务,务用语,三、专,业,业的服,务,务技能,四、标,准,准的礼,仪,仪形态,,,客户服,务,务人员,的,的素质,要,要求,内在的,品,品格素,质,质,一、注,重,重承诺,二、宽,容,容 为,美,美,三、谦,虚,虚诚实,四、有,同,同理心,五、积,极,极热情,六、服,务,务导向,,,如何快,速,速判断,客,客户服,务,务需求,听,察,问,断,定,,,,如何快,速,速判断,客,客户服,务,务需求,接受，,并,并耐心,倾,倾听客,户,户要求,完整理,解,解客户,用,用意与,要,要求,察觉客,户,户语气,和,和态度,察觉客,户,户的形,体,体动作,语,语言和,表,表情,善于使,用,用问题,导,导向询,问,问客户,引导客,户,户找出,问,问题所,在,在,判断客,户,户问题,所,所在,判断客,户,户所属,的,的类型,和,和个性,特,特点,断定客,户,户存在,的,的问题,及,及个性,问,问题,所需,要,要的,服,服务,需,需求,问,问题,听,察,问,断,定,,,,,客户,服,服务,人,人员,沟,沟通,的,的三,大,大技,巧,巧,一、,外,外形,二、,听,听的,技,技巧,二、,说,说的,技,技巧,三、,复,复诉,技,技巧,,,相关,建,建议-----牢,记,记倾,听,听的,重,重要,性,性,倾听,能,能：,----,让客,户,户觉,得,得自,己,己受,到,到尊,重,重,,---帮,助,助你,得,得到,更,更多,信,信息,，,，从,而,而能,更,更好,地,地帮,助,助客,户,户,,---给,你,你思,考,考的,时,时间,,---帮,助,助你,克,克制,自,自己,的,的情,绪,绪,,,,所以,，,，,,千万,不,不要,打,打断,客,客户,的,的话,，,，除,非,非你,想,想他,离,离你,,而去,！,！,,,耐心,不要,打,打断,客,客户,的,的话,头,头。

记住,，,，客,户,户喜,欢,欢谈,话,话，,尤,尤其,喜,喜欢,谈,谈他,们,们自,己,己他,他们,谈,谈的,越,越多,，,，越,感,感到,愉,愉快,，,，就,越,越会,感,感到,满,满意,人,人,人都,喜,喜欢,好,好听,众,众，,所,所以,，,，要,耐,耐心,地,地听,学会,克,克制,自,自己,，,，特,别,别是,当,当你,想,想发,表,表高,见,见的,时,时候,多,让,让客,户,户说,话,话关心,不要,漫,漫不,经,经心,地,地听,（,（左,耳,耳进,，,，右,耳,耳出,）,）要,要理,解,解客,户,户说,的,的话,，,，这,是,是你,能,能让,客,客户,满,满意,的,的唯,一,一方,式,式始终,与,与客,户,户保,持,持目,光,光接,触,触，,观,观察,他,他的,面,面部,表,表情,，,，注,意,意他,的,的声,调,调变,化,化一,一线,服,服务,人,人员,应,应当,学,学会,用,用眼,睛,睛去,听,听如果,你,你能,用,用笔,记,记本,记,记录,客,客户,说,说的,有,有关,词,词语,，,，它,会,会帮,助,助你,更,更认,真,真地,听,听，,并,并能,记,记住,对,对方,的,的话,。

不要,以,以为,客,客户,说,说的,都,都是,真,真的,对,他,他们,说,说的,话,话打,个,个问,号,号，,有,有助,你,你认,真,真地,听,听别一,开,开始,就,就假,设,设明,白,白他,的,的问,题,题,永远,不,不要,假,假设,你,你知,道,道客,户,户要,说,说什,么,么，,因,因为,这,这样,的,的话,，,，你,会,会以,为,为你,知,知道,客,客户,的,的需,求,求，,而,而不,会,会认,真,真地,去,去听,在听,完,完之,后,后，,问,问一,句,句：,“,“您,的,的意,思,思是,—,——,—,——,”,”“,我,我没,有,有理,解,解错,的,的话,，,，您,需,需要,—,——,—,——,”,”等,等,等，,以,以印,证,证你,所,所听,到,到的,二、,客,客户,服,服务,人,人员,倾,倾听,技,技巧,3、,聆,聆听,的,的五,个,个层,次,次,听而,不,不闻,假装,聆,聆听,选择,性,性听,专注,性,性听,设身,处,处地,听,听,,,误 区,表 现,价值判断,判断，同意或不同意,追根究底,以自己的观点和动机问问题,好为人师,以自己的观点和动机解答问题,想当然,以自己的经验去诠释别人的动机和作为，猜测别人的想法,,,服务,语,语言,表,表达,技,技巧,面对,面,面沟,通,通成,功,功的,四,四要,素,素----语,言,言、,语,语调,、,、表,情,情、,手,手势,语,语言7%,，,，93%,是,是表,达,达时,的,的语,调,调、,表,表情,手,手势,。

正确,掌,掌握,语,语调,中,中,语,语,速,速、,音,音量,、,、音,调,调的,运,运用,提问,：,：客,户,户服,务,务工,作,作中,什,什么,样,样的,语,语速,表,表达,是,是适,合,合的,？,？是,快,快一,点,点还,是,是慢,一,一点,呢,呢？,还,还是,不,不快,不,不慢,？,？,特殊情况,下,下语速的,应,应用,自检：以下是谈,话,话时使用,的,的不同语,气,气，哪一,种,种听上去,更,更像你自,己,己？,,,,三、客户,服,服务人员,说,说的技巧,2、注意,说,说话的语,气,气,※乐观,※亲和,※克制,※自然,你说话的,语,语气，往,往,往比说话,的,的内容更,重,重要,,,服务用语,具,具体表达,技,技巧,1、,在客户服,务,务人员的,语,语言表达,中,中，应该,尽,尽量避免,使,使用负面,的,的语言，,这,这一点非,常,常关键因为客户,不,不喜欢听,到,到这些话,，,，他只对,解,解决问题,感,感兴趣客服人员,应,应该告诉,客,客户，能,够,够做什么,，,，而不是,不,不能做什,么,么，这样,就,就可以创,造,造积极的,、,、正面的,谈,谈话氛围,服务性语,言,言,1、,任何语言,下,下，多加,一,一句“这,样,样行吗？,这,这样可以,吗,吗？”,1、,在客户服,务,务人员的,语,语言中，,没,没有“我,不,不能”,2、在客,户,户服务人,员,员的语言,中,中，没有,“,“我不会,做,做”,3、在客,户,户服务人,员,员的语言,中,中，没有,“,“这不是,我,我应该做,的,的”,4、在客,户,户服务人,员,员的语言,中,中，没有,“,“我想我,做,做不了”,5、在客,户,户服务人,员,员的语言,中,中，没有,“,“但是”,6、在客,户,户服务人,员,员的语言,中,中，有一,个,个“因为,”,”,,,客户更在,乎,乎你怎么,说,说,情景一,不要说：,“,“对不起,，,，我们卖,给,给你一台,有,有毛病的,机,机器。

因为顾客,会,会认为：,“,“有毛病,的,的机器也,卖,卖给我？,”,”,,应该说：,“,“我理解,这,这台机器,给,给你带来,了,了不便现,现在看看,我,我们能为,你,你做些什,么,么？”,,,情景二,不要说：,“,“真不好,意,意思，那,台,台柜员机,经,经常吃卡,因为顾客,会,会认为：,“,“经常出,问,问题，为,什,什么不把,它,它修好呢,？,？”,,应该说：,“,“对不起,，,，你的卡,被,被吃掉了,，,，给你带,来,来不便，,我,我们会记,录,录下你的,资,资料，尽,快,快把卡拿,出,出来情景三,不要说：,“,“我明白,你,你的意思,，,，工程部,的,的那班家,伙,伙经常乱,来,来，真对,不,不起因为顾客,会,会认为：,“,“我不管,谁,谁乱来，,我,我要解决,问,问题应该说：,“,“我明白,你,你的意思,，,，我会跟,工,工程部协,商,商一下，,一,一小时后,你,你一个答,复,复说“我会,…,…….”,以,以表达服,务,务意愿,当你使用,“,“我会…,…,…”这一,技,技巧时，,你,你和你的,客,客户都会,受,受益,,,许多客户,听,听到“我,尽,尽可能…,…,…”后，,会,会感到很,生,生气，因,为,为他不知,道,道“尽可,能,能”有多,大,大的可能,。

但当他,们,们听到“,我,我会……,”,”后，就,会,会平静下,来,来，因为,你,你表达了,你,你的服务,意,意愿，以,及,及你将要,采,采取的行,动,动计划，,客,客户就会,满,满意说明原因,以,以节省时,间,间,们天生就,爱,爱刨根部,底,底想一,想,想，正在,长,长大的孩,子,子就总喜,欢,欢问“为,什,什么”？,当,当有人提,供,供信息时,，,，其他人,脑,脑子里最,关,关心的、,也,也是最想,知,知道的就,是,是“为什,么,么”？基,于,于这一实,际,际情况，,请,请先讲明,原,原因先讲明原,因,因会更快,吸,吸引人们,的,的注意比,比如，“,要,要想省钱,…,……”或,者,者“下面,是,是问题的,答,答案”如果你先,讲,讲明了你,的,的办法会,给,给客户带,来,来多大好,处,处，你就,会,会赢得更,深,深入的合,作,作请看,下,下面的例,子,子：,,“为了节,约,约你的时,间,间……”,,“为了让,我,我更快满,足,足你的要,求,求……”,,“为了便,于,于我接近,你,你的要求,…,……”,,,三、客户,服,服务人员,说,说的技巧,2、提问,技,技巧,A、针对,性,性问题:,打,打开包装,时,时是什么,样,样子的,B、了解,性,性问题:,您,您是什么,时,时候购买,的,的,C、澄清,性,性问题:,您,您说扫描,效,效果差,,能,能描述以,下,下吗,D、服务,性,性问题:,你,你看还需,要,要我做些,什,什么,E、开放,式,式:对方,可,可自由发,挥,挥,目的,可,可收集更,多,多信息,F、封闭,式,式:回答YES或NO（提,问,问游戏）,G、当封,闭,闭式问题,得,得到一个,负,负面答案,是,是请再问,一,一个开放,式,式问题,,,,三、客,户,户服务,人,人员说,的,的技巧,3、服,务,务禁语,※你好,像,像不明,白,白……,※你肯,定,定弄混,了,了……,※你应,该,该……,※我们,不,不会…,…,… 我,们,们从没,…,……我,们,们不可,能,能……,※你弄,错,错了…,…,…,※以前,从,从来没,有,有人抱,怨,怨过这,些,些,※这是,我,我们公,司,司的规,定,定,※我不,知,知道,※这不,关,关我的,事,事,※我们,可,可不负,责,责,※我们,一,一直都,是,是这样,做,做的,※这是,你,你的事,，,，你自,己,己做决,定,定,※绝对,不,不会，,绝,绝对不,可,可能,,,同样的,服,服务为,什,什么产,生,生不同,效,效果,,电信营,业,业厅工,作,作小倩,，,，是个,非,非常活,泼,泼和口,才,才伶俐,的女孩,，,，对工,作,作非常,上,上心，,对,对客户,非,非常热,情,情，总,是,是不,厌其烦,向,向客户,推,推荐产,品,品，对,客,客户疑,问,问也是,回,回答的,非,非常,详细，,因,有一天下午，来了一位中年女客户，对小倩提供,的各款小灵通总是百般挑剔，小倩极具耐心，在客户,喋喋不休中也见缝插针细心解释，但总是被对方打断,……，真是无可奈何…,…最终该客户还是没买机，临走还被客户抢白一,句：就你话多…,…面对此种局面，小倩感到冤枉，用心服务竟然,得到这样的结果…,,,,案例,问题,请思考,小倩服,务,务有没,有,有不妥,当,当的地,方,方,请分析,针对该,类,类客户,如,如何进,行,行针对,性,性服务,,,,不同类,型,型客户,的,的服务,要,要求,,服务,三大,问题,1、共性服务,,一定要满足,2、个性类型,迅速判断,,,3、个性服务,,设法满足,,,不同类,型,型客户,的,的服务,需,需求,受欢迎的需求,及时服务的需求,感觉舒适的需求,有序服务的需求,被理解的需求,被帮助的需求,受重视的需求,被称赞的需求,被识别和记住的需求,受尊重的需求,被信任的需求,安全和隐私的需求,……,共性,服务要,求,求,,,不同类,型,型客户,的,的服务,要,要求,1、客户自身认识所产生的服务要求,2、客户个性所能接受的服务要求,3、客户情绪所产生的服务要求,4、客户自身利益产生的服务要求,5、客户不满意所产生的服务要求,6、客户心态所产生的服务要求,……,个性,服务要,求,求,,,对男女,客,客户服,务,务的不,同,同点,消费心理,理智型消费,决断型消费,表现特点,果断决策快,自尊心较强,怕麻烦心理,消费心理,感觉型消费,冲动型消费,表现特点,细心与求全,较喜欢议论,小气与多疑,男性,消费特点,女性,消费特点,,,对男女,客,客户服,务,务的不,同,同点,服务要领,理性服务引导,充分的尊重,恰当的恭维,服务要领,耐心周到,多附和,勿与其争论,男性,客户,服务技巧,,女性,客户,服务技巧,,,,服务四,种,种基本,型,型客户,的,的技巧,客,户,类,型,客,户,特点,性格随和,理解、宽容、真诚、信任,强决断力,感情强烈、不理解别人,投诉多,思维慎密、感情细腻,强逻辑、容易受伤,擅用法律手段,狂妄自大,高人一等,注重形式讲排场,友善型,客 户,独断型,客 户,分析型,客 户,自我型,客 户,,,服务四,种,种基本,型,型客户,的,的技巧,提供最好的服务，不因为对方,的宽容和理解放松自己的要求,友善型,客,,户,倾听和忍耐,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉,独断型,客 户,真诚对待,合理解释,争取理解,分析型,客 户,控制情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉,自我型,客,户,,,服务四,种,种扩展,型,型客户,的,的技巧,客,户,类,型,重视舆论型,客 户,忠厚老实型,客 户,不做听众型,客 户,打破沙锅型,客 户,客,户,特点,注重影响,注重他人意见,注重他人评价,实在和认真,犹豫和多疑,不会直接拒绝,不信任别人所说,自以为是,不耐烦,一切要明白,没有不知道的,爱抬杠,,,正面说服和交谈,认真和真诚,列举他人的中肯意见或证据,亲切、真诚、实在,给予善意性正确的建议,设法获得好感和信任,顺势迁就和引导,耐心、少说多听多看,适机而动,不要与他论理,针对性回答问题让其满意,让对方尽情地说,服务四,种,种扩展,型,型客户,的,的技巧,重视舆,论,论型,客,户,户,忠厚老,实,实型,客,户,户,不做听,众,众型,客,户,户,打破沙,锅,锅型,客,户,户,,,服务四,种,种特殊,型,型客户,的,的技巧,歪理怪僻型,客 户,喜欢怪论歪理,喜欢刺激别人,喜欢惹点小麻烦,讽刺挖苦型,客 户,喜欢挑刺,看到别人难受而快乐,发泄自身不满,以后再说型,客 户,推脱的借口,拿不定主意,担心吃亏,冰山难溶型,客 户,难以接近,拒人于千里,不主动搭理人,客,户,类,型,客,户,特点,,,服务四,种,种特殊,型,型客户,的,的技巧,不卑不亢、善用温柔招术,不要被他刺激而恼怒,要表现出豁达或爽快,耐心但不同情,不要跟他计较，不直接反对,婉转和暗示、比喻,歪理怪僻型,客,,户,讽刺挖苦型,客,,户,建议、协商、比较,激励和刺激,提供证据和信服人,信心和热情最重要,等待好时机，不急着出击,必要时候以冷对冷,以后再说型,客 户,冰山难溶型,客 户,,,客户抱,怨,怨原因,分,分析,期望没有得到满足、某种承诺没有得到兑现、,某种要求没有被满足、事后产生后悔……,很累、受到压力与刺激、遇到挫折、受到不客,气答复、冷漠和粗鲁……,没人理睬、没有被尊重、受到嘲笑和质疑、发,生了不愉快的争论、有情绪控制不住想发泄…,觉得自己是客户必须拥有相应的权利、感觉被,欺骗、通过抱怨设法得到更多利益、不信他人,购买前的冲动与购买后的理智矛盾、感觉到被,人欺骗、吃亏、被人不好评价与影响、……,个性偏好、不喜欢他人的装束和特点、强词夺,理而不管是否正确、喜欢抬杠、看人不顺眼…,不满意,有压力,有情绪,心 态,后 悔,个 性,,,24、,客,客户投,诉,诉的,过程,,A、潜,在,在化抱,怨,怨,B、转,化,化为投,诉,诉（显,性,性抱怨,）,）,C、潜,在,在投诉,D、投,诉,诉,,,客户的,流,流失1%,是,是由于,客,客户死,亡,亡，,,5%,因,因为地,点,点的变,化,化，,,10%,因,因为,个,个人偏,好,好，,,25%,因,因为,技,技术或,产,产品的,问,问题，,,59%,因,因为,对,对客户,态,态度冷,淡,淡或服,务,务不好,,,26、,客,客户投,诉,诉的意,义,义认知,A、我,们,们需要,客,客户投,诉,诉,美国白,宫,宫全国,消,消费者,调,调查统,计,计：即,使,使不满,意,意，但,还,还会在,你,你那购,买,买的有,多,多少？,不投诉,的,的客户,:9%(91%不回,来,来),投诉过,但,但没有,得,得到解,决,决的客,户,户:19%(81%,不,不回来),投诉得,到,到解决:54%(46%不,回,回来),投诉得,到,到迅速,解,解决:82%(18%不回,来,来),证实投,诉,诉确有,原,原因(,损,损失超,过,过100美元)但不,会,会购买,,,29、,客,客户流,失,失的原,因,因（续,）,）,多米诺,反,反应,※一位,不,不满的,顾,顾客平,均,均会将,他,他的抱,怨,怨转告,8-12,人,※其中,有,有,20%,还会转,告,告,20,人之多,※当你,留,留给他,一,一个负,面,面印象,后,后，往,往,往,还,还得,有,有,12,个正面,印,印象才,能,能弥补,化干戈,为,为玉帛,※将顾,客,客抱怨,、,、不满,妥,妥善处,理,理，,70%,顾客会,再,再度光,临,临,※,当场,圆满解,决,决，,95%,会再光,临,临,,,,,客户抱,怨,怨行为,表,表现类,型,型,补偿型,骚扰型,变换问题,实施骚扰,不在问题,但求补偿,争辩型,上诉型,论理论据,在乎争辩,得不到解决,逐级上告,吵闹型,冷却型,无理取闹,绝不罢休,不能满足,自我罢休,威胁型,发泄型,情感发泄,责骂讽刺,满足要求,否则报复,,,不同类,型,型客户,抱,抱怨的,处,处理技,巧,巧,不要与客户直接争论，善于疏导和迂回,耐心、忍耐、不与其吵闹，待其冷静下来,不受客户威胁的感染，认真处理自身问题，保持服务态度,针对客户问题按规定作出处理，要以理服人,不受客户影响，让客户感受到你在帮助他，而且很卖力,忍耐，待客户问题清晰和心情好时，解决客户问题,耐心倾听、不要急于说明、表示理解和同情,前后态度良好一致、针对客户问题不卑不亢，不恼怒,争辩型,吵闹型,威胁型,补偿型,上诉型,冷却型,发泄型,骚扰型,,,面对客,户,户抱怨,的,的心态,准,准备,承担责任,□,代表企业接受,□,代表企业处理,□自身工作责任,□主动处理抱怨,……,处理准备,□,冷静、忍耐,□,耐心、细心,□控制不良情绪,□保持精神愉悦,□视为工作挑战,理解客户,□,了解客户问题,□,站在客户角度,□表示同样感想,□理解客户冲动,……,,,投诉的,举,举动能,使,使客户,更,更忠诚,！,！,,,客户的,满,满意度,如,如果提,高,高1.5%,,公,公司的,利,利润就,会,会增加0.5%,,100,个,个满意,的,的客户,会,会带来25个,新,新客户,！,！,,,,接听客,户,户抱怨,基,基本步,骤,骤与方,法,法,答复客户,特事特办,跟踪服务,顾客发,泄,泄/SAY 抱,歉,歉,,受理顾,客,客投诉,协商解,决,决处理,问,问题,,,接听客,户,户抱怨,基,基本步,骤,骤与方,法,法,,,协商解决/问题处理,答复客户,特事特办,跟踪服务,□,以微笑对待怒气，客户怒气自然得到控制,□,不管谁的责任，先道歉，这是透心清凉剂,□以良好的心态受理投诉,□积极地沟通/收集信息，快速答复,□耐心沟通，取得认同,□,快速、简捷地解决顾客投诉,□准确说明处置结果,□升级处置,□,告诉客户你将尽力帮助，尽快解决,□,按规定，通知相关人员，将结果告诉客户,□向客户表示谢意，向客户表示你已尽力,□自然而友好结束客户抱怨的处理,顾客发,泄,泄,受理顾客投,诉,诉,,,有效的措辞,原,原则,对事不对人,：,：,“你没有填,写,写对 。

这张表,中,中有些地方,需,需核对一下,用“我”来,代,代替“你”,“你搞错了,让我们看,一,一下这当中,是,是否存在误,解,解你把我搞,糊,糊涂了我有点糊,涂,涂了避免下命令,“你必须我们最好,这,这样你本来应,该,该这样做下次来，,希,希望您能更,顺,顺利”,,负起责任,“我不能也许我们,技,技术部能帮,您,您解决，,我带您去”,“这不是我,的,的事我可以先,帮,帮你做避免引起冲,突,突,“你总是不,及,及时付帐”,“帐单经常,没,没有被及时,支,支付”,“你从来没,有,有做对过”,“这事不容,易,易做对你这里填,对,对了，但是,您这里填,得,得很好，还,有,有这儿你有什么,问,问题吗？”,“请告诉我,发,发生了什么,事,事？”,,,,,,缺了一枚铁,钉,钉，,掉了一只马,掌,掌；,掉了一只马,掌,掌，,失去一匹战,马,马；,失去一匹战,马,马，,损了一位骑,兵,兵；,损了一位骑,兵,兵，,丢了一次战,斗,斗；,丢了一次战,斗,斗，,输掉一场战,役,役；,输掉一场战,役,役，,毁了一个王,朝,朝做服务的，,要,要当好公司,的,的掌中钉，,做,做领导的，,要,要关注掌中,钉,钉9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。

1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,18:27:0918:27:0918:27,1/5/20236:27:09 PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频1月-2318:27:0918:27,Jan-2305-Jan-23,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,18:27:0918:27:0918:27,Thursday,January5,2023,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,1月-231月-2318:27:0918:27:09,January5, 2023,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山05 一月20236:27:09 下午18:27:091月-23,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,一月 236:27,下,下午1月-2318:27,January5, 2023,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富2023/1/5 18:27:0918:27:09,05 January2023,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。

6:27:09 下,午,午6:27 下,午,午18:27:091月-23,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有18:27:0918:27:0918:27,1/5/20236:27:09PM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,1月-2318:27:0918:27,Jan-2305-Jan-23,12,、世间成,事,事，不求,其,其绝对圆,满,满，留一,份,份不足，,可,可得无限,完,完美18:27:0918:27:0918:27,Thursday, January 5,2023,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,1月-231月-2318:27:1018:27:10,January5,2023,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。

05,一,一,月,月20236:27:10,下,下,午,午18:27:101,月,月-23,15,、楚,塞,塞三,湘,湘接,，,，荆,门,门九,派,派通,一月236:27,下,下,午,午1月-2318:27,January5,2023,16,、少,年,年十,五,五二,十,十时,，,，步,行,行夺,得,得胡,马,马骑,2023/1/518:27:1018:27:10,05January2023,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,6:27:10,下,下午6:27,下,下午18:27:101月-23,9,、,杨,杨,柳,柳,散,散,和,和,风,风,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,虑,虑,1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话18:27:1018:27:1018:27,1/5/20236:27:10PM,11,、越是,没,没有本,领,领的就,越,越加自,命,命不凡,1月-2318:27:1018:27,Jan-2305-Jan-23,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。

18:27:1018:27:1018:27,Thursday,January5,2023,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,1月-231月-2318:27:1018:27:10,January 5, 2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏05 一月20236:27:10 下午18:27:101月-23,15,、,最,最,具,具,挑,挑,战,战,性,性,的,的,挑,挑,战,战,莫,莫,过,过,于,于,提,提,升,升,自,自,我,我,一,月,月236:27,下,下,午,午1,月,月-2318:27,January5,2023,16,、业余生活,要,要有意义，,不,不要越轨2023/1/5 18:27:1018:27:10,05 January2023,17,、一个人,即,即使已登,上,上顶峰，,也,也仍要自,强,强不息6:27:10,下,下午6:27,下,下午18:27:101月-23,,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您的,下,下载观看,专家告诉,。