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首届全国商科院校市场调查分析技能大赛研究题目：淮北市商业银行客户满意度调查研究参赛单位：淮北师范大学参赛选手：扌旨导老师:二0-0年四月十二日第一章绪论 31. 1调硏的背景和意义 31.2调查对象和调查方法 31.2. 1调查对象 31.2.2研究方法 31.3研究的内容及框架 4第二章淮北市商业银行客户满意度调查研究综述 42. 1客户满意度调查理论概述 42. 1. 1客户满意度 42. 1.2客户忠诚 52. 1.3客户期望 52. 2彫响客户满意度的因素研究 52.3客户满意度评价指标体系构建 62. 3.1研究假设 62.3.2客户满意度评价体系建立方法 923.3淮北市商业银行客户满意度评价指标体系 92.3.4测评指标体系的量化 102.4淮北市商业银行客户满意度调查研究 112.4.1客户满意度调查方法与流程 112.4.2问卷设计的思路及基本框架 13第三章淮北市商业银行客户满意度实证分析结果 133. 1信度与效度 143.2样本分析 143.3样本人口统计特征 153. 3消费者交易特点 173.4客户满意度分析 183.4.1结构方程模型拟合与评价 193.4.2客户期望和感知质量分析 203.4.3客户满意度分析 223.4.4客户满意度影响因素分析 233.4.5客户抱怨分析 253.4.6客户忠诚度分析 263.5淮北市商业银行客户满意度调查数据的误差分析 263.5.1误差的来源 263.5.2抽样方案的可靠性 273.5.3调查实施中的误差控制 28第四章 基于淮北市商业银行客户满意度对策研究 284.1淮北市商业银行客户满意度比较分析 284. 2淮北市商业银行客户流失因素分析 284. 3淮北市商业银行提高客户满意度的对策 29总结 31参考文献 32附录 33第一章绪论1.1调研的背景和意义金融是现代经济的核心，国内金融业的快速发展为国内经济发展注入了血液，提供了资 金支持，同时经济快速发展的内生需要也推动金融业迅速发展和创新，形成了金融与经济的 良性互动。

金融在社会经济发展小处于特别重要的位置因此金融体系的安全、高效、稳健 的运行，对经济全局的安全稳定和科学发展至关重要其中商业银行乂是金融的主要机构，它的发展决定了我国经济的发展，因此，对商业银 行的硏究调硏是尤其重要的目前商业银行存在客戶满意、客八忠诚和客戶流失等诸多问题, 这些问题并不是单一因索引起的，它是各因素共同作用的结果，因而即使了解了客户满意度 影响的主要因索，但对其应如何做出适当的改进，还是一个有待解决的问题这些在以往的 硏究中都没有具体提到本研究提出的商业银行客八满意度改进决策优选方法，则可以比较 好地解决上述问题1. 2调查对象和调查方法1.2. 1调查对象本文依据我国目前的金融体系构架，对城市商业银行进行调研本文调研的对象是淮北 市商业银行，具体是中国银行淮北支行、中国建设银行淮北支行、中国工商银行淮北支行、 中国农业银行淮北支行和徽商银行c本文的目标研究对象为淮北市开通ATM和网上银行业务 的商业银行，以参与调查者的随机选择为准淮北市银行业金融机构共计9家2007年底, 全辖共有银行业网点255个，2008年底，全辖共有银行业网点255个，2009年底，全辖 共有银行业网点249个。

我们本次对淮北市商业银行客户满意度调查以个人和家庭为调研 对象并采用ACSI的分析方法1.2.2研究方法第一，我们本次调查采取了理论模型分析与淮北市实证分析方法相结合主要运用了假 设模型与淮北市实证分析相比较的原理第二，定量分析与定性分析相结合本次基于淮北市商业银行的调查在验证客户满意度 理论在淮北市商业银行领域的适用性时，主要使用的是定量分析方法；我们在运用问卷调查 方法抽样的可靠性硏究时，主要运用的是定性分析方法第三，我们本次调研的主要目的是如何提高淮北市商业银行的客户满意度，设计了测评数据來源于淮北市银监局公布数据指标体系，并借鉴了费耐尔理论模型与淮北市实际情况相结合第四，理论与实际相结合本文重点放在淮北市商业银行业的实证分析上1.3研究的内容及框架客户满意度调查研究综述客户满意度实证分析客户满意对策客户期望满意度分析顾客实际感知满意度分析Ic 、顾客投诉满意度分析影响因素分析第二章 淮北市商业银行客户满意度调查研究综述2.1客户满意度调查理论概述2.1.1客户满意度客户满意的英文名称是Customer Satisfaction （简称CS）是指客户已达到或超越预期 所形成的感受。

客户满意度是客户感觉状态下的水平，一种产品或服务的可感知的效果与期望值相比较 后，所形成的愉悦或失望的感觉状态这个定义表明满意水平是可感知效果和期望值之间的 差异函数如果效果低于期望，客户就会不满意；如果效果和期望相匹配，客户就会满意; 如果效果超过期望，客户就会髙度满意或欣喜客户满意来源于客户对企业的某种产品/服 务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比也就是说满意不仅仅是客户对服务、服 务态度、产品质量、价格等方而直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与 客户期望、要求等吻合的程度2. 1.2客户忠诚客户忠诚是客户长期形成的对某种产品的喜好和依赖，并长期重复购买该产品的一种偏 好或排他性行为的形成，是客户满意长期积累和升华的结果客户满意是前提，客户忠诚是 结果真正的客户忠诚是在客户满意的基础上形成的，是客户对某一产品的重复购买这种 购买行为在某一范I韦I内不受价格、便利因素的影响，企业往往通过合理的价格比、优质的服 务和产品吸引客户，使客户在物质和精神两个层而获得满足并形成偏爱2. 1.3客户期望客户期望是客户在购买决策过程前期对其需求的产品和服务寄予的期待和希望主要表 现在三个方而：客户对产晶或服务质量在整体印象上的期望；客户对产吊或服务在可靠性方 而的期望；客户对产品或服务可以满足自己要求程度的期望。

客户期望受购买者需求层次及 过去购买经历的影响2. 2影响客户满意度的因素研究通过心理学、经济学和社会学三个学科的理论分析，可以看到客户满意作为一种主观感 受，是客户的一种心理状态，具有形成复杂性、测试困难性等特点，它是客户期望、感知产 品和服务质量、感知价值等多个变量直接或间接共同作用的结果这样，客户满意概念中直 接或间接影响客户满意的变量是以消费者行为理论为基础选取的从影响客户行为的经济因 素分析，客户使用的动机在于满足需要如果客户使用的产品或服务能够满足其需要，客户 通常就会满意;否则，就不能满意从这个方而来说，价格、质量以及一些相关的经济因素 就成为影响客户行为及客户满意的主要因素从客户行为的心理因素分析，客户在使用产吊 或服务时，往往会根据自身过去购买和使用的经验，如通过商业广告、公共媒介、他人介绍 以及其他途径获得产品或服务的信息，形成客户期望如果客户从购买的产吊或服务中感受 到的实绩能够满足客户期望，则会导致客户满意;反之，将导致客户不满意因此我们可以 从产品的有形性特点和服务的无形性这2个方而来分析其影响因素从客户行为的结果分 析，如果客户在购买和使用产品或服务后满意程度较高，客户重复购买的可能性就会增加, 进而成为忠诚的客户。

反之，就会以各种形式抱怨出来客户满意与否，取决于客户对服务质量的感知和客户期望的比较，通常状况下会出现三种感受：(1) 当感知低于期望时，客户则不满意甚至产生投诉或抱怨，如果对客户的抱怨采取 积极的措施予以妥善解决，就有可能把客户的不满意转化为满意直至成为客户忠诚；(2) 当感知接近或大于期望时客户就感到满意；(3) 当感知远远超过期望时则客户就由满意产生忠诚客户对服务质量感知和客户期望的关系，可通过图2-1表示二者之间的关系「大于期感知质量 J 望I 水 A客户满意 ＞客户忠诚 ►客户抱怨 ►客户流失图2-1感知质量与期望水平关系图客户满意的焦点是客户，核心是客户满意，其主要方法是通过客户满意的测评来改进产 品和服务，满足客户需求并超越客户的期望，FI标是赢得客户，建立客户忠诚，从而赢得市 场，赢得利润2.3客户满意度评价指标体系构建2. 3. 1研究假设淮北商业银行客户满意度模型借鉴费耐尔逻辑模型2即ACSI的建立，主要由客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚6个变量组成其中，“客户期望”、“感知质量”、“感知价值”为前提变量客户满意度”、“客户抱怨”和“客户忠诚”为结 图2-4 淮北市商业银行客户满意度模型2 1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fornell)博士总结了理论研究的成果,提出了把 顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型。

III：客户期望对感知质量有正向影响211：客户期望对感知价值有正向影响311：客户期望对客户满意度有正向影响411：感知质量对感知价值有正向影响511：感知质量对客户满意度有正向影响611：感知价值对客户满意度有正向影响711：客户满意度对客户抱怨有负向影响811：客户满意度对客户忠诚有正向影响911：客户抱怨对客户忠诚度的影响不确定理论上费耐尔认为客户期望体现了两方面内容：1.对商业银行提供的产品的先验的消费 经历；2•对商业银行未来能够提供的产品质量的预测它储蓄了 t-1, t-2,…，t-m时期中 所有的产品质量感知和信息那么客户感知同银行绩效（如整体客户满意度）的累积评估结果 之间具有正相关关系同时，在t时期的客户期望也能够预测t+1, t+2,…，t+n时期商业 银行能够满足市场的能力商业银行产品的感知质量包括在三方面，分别是商业银行产品的 核心功能方面、服务方面、支持系统方面客户在商业银行产品消费过程中的感知质量将与 他们在购买商业银行产品前对这三个方面的心理预期相比较，超过预期则感知质量高，没有 达到预期则感知质量低客户期望与感知价值也具有正相关关系客户期望是客户对商业银 行产品质量与客户付出对比评价过程中的依据，客户的感知价值到客户对产品支持系统、服 务质量以及产品核心功能期望的影响，期望越高，其对付出与所得的评价也会越高。

期望的 预测作用同样表明它对总体客户满意度有正向影响客户期望越高，满意度也越高对质量 的感知取决于某种产品或服务满足客户要求的程度以及满足这些要求的可靠性总体而言， 客户感知到的质量越好，与期望的对比正向差距越大，其感知价值就越高总体客户满意度的首要决定因素是感知质量或感知性能，这对总体客户满意度有直接的 正向影响即客户感知到的质量越好，其满意程度就越高感知质量对客户满意度既有直接 的正向影响，也有通过对感知价值的影响间接对客户满意度的正向影响客户满意度低，就会导致产生抱怨和投诉，客户满意度高就可能减少抱怨客户满意度 越高，客户忠诚度就越高但是客户忠诚度高未必客户满意度就高，客户忠诚度还受到转换 壁垒的影响淮北商业银行客八满意测评依据ACSI模型包括潜在变量与显性变量之间关系的测量模 型和变量间之因果关系的结构方程模型两部分，建立的结构方程式如下： 总方程为：E[iih1^]=Bn+r? 公式（2小生变量的向量,]nsHs卜Lik」其中是参数系数矩阵…和斥=C —辰: 弘〉分别是内生变量和外-p直抑|iL押］P2 LB孔 P*2 oI序变量。