餐饮行业管理知识分析.doc

一．西式快餐的管理在竞争剧烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是由于它有着第一流的管理西式快餐提出的目的是100%的顾客满意即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于她本来所盼望得到的服务这就规定员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微优质的产品（Q），迅速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素Q．S．C．V．产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)所选产品其重量，质量，卫生状况，加工规定，包装，运送，储存等均有非常严格的原则例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈目前顾客面前了同步，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好后来必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃统一的原则，规程，时间和措施，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相似的炸鸡优质服务，即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服务规定让顾客感受到亲切，舒服，迅速，要尽量满足顾客的规定收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎西式快餐尚有一套接待员制度，接待员会协助顾客点餐，为顾客领位，在小朋友游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的小朋友生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。

清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它涉及：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种老式每一位员工都会小心，爱惜，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验物超所值，即QSCV中的“V”(Value)物超所值不仅表目前美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享有到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒服卫生的用餐环境二．展望成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌我们要试图去理解顾客的真正需要，并采用一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”三．顾客再次光顾的等式产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光顾的决定 占31% + 占13% + （ 占 56% ） = 100%四．顾客的盼望1).餐厅清洁；2).员工友善；3).提供食品精确；4).设施管理妥善；5).食品优秀，质量稳定；6).服务迅速五．顾客抱怨* 请记住：虽然我们不觉得自己做错了，但顾客永远是最重要的。

A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能解决的，例如：1).餐点不对的；2).包装不对的；3).产品质量有问题；4).服务态度；5).桌椅不干净等B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；2).食品污染；3).食品中有异物；4).突发事件，伤害或受伤；5).员工解决后，未能使顾客满意的抱怨；6).顾客规定公司，管理部门出面解决的抱怨；C．解决顾客抱怨的基本程序：专注倾听：1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的理解及解决问题；2).目光注视顾客，表达尊重；3).确认完全理解顾客的问题；4).理解事实；5).肢体语言体现我们对问题的关怀；6).千万不要动怒，并故意解决问题；7).判断属于何种性质表达关怀：1).无论谁对谁错，一定要表达我们对问题的关怀；2).表达真诚的态度；3).体现如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；5).在也许的状况下，为顾客更换产品，或改正错误餐点或退款使顾客满意：1).使顾客满意—立即解决问题；2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理解决；3).在解决问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。

感谢顾客：1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；2).再次体现我们对问题的关怀；3).将顾客的抱怨及我们采用的解决措施，告知值班经理D．解决抱怨的重要原则：1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉她们你立即去找值班经理来解决；2).如顾客很气愤，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；3).立即报告值班经理，并简述通过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位E．解决抱怨的基本原则：1).友善及乐意协助的态度；2).要冷静，不要企图解释或辩护；3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语调；4).立即祈求管理组协助，由管理解决；5).决不能让顾客不快乐的离开F．工作优先的顺序：1).直接影响到顾客以便的事先做2).再解决间接影响顾客不以便或感觉不舒服的事六．员工职责1．保持美观整洁的餐厅：A.保持洗手间清洁；B.清除餐厅内垃圾；C.擦拭桌椅，餐牌等2．提供真诚友善的接待：A.常常与顾客沟通；B.微笑迎客；C.满足顾客需求；D.特别注意小朋友；E.感谢每位顾客；F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌3. 保证精确无误的供应：A.反复检查所有餐点；B.提供合适的用餐配件。

4．维持优良维护的设备：A.报告需要修理的问题；B.妥善保护餐厅的设备5．坚持高质稳定的产品：A.检查餐点保存期限；B.不要用劣质产品6．注意迅速迅捷的服务：A.永远做到迅速；B.井井有条地安排工作七．员工仪容原则您的形象就是 的形象，在 餐厅须保持专业的着装与仪容1.原则的制服，干净且平整；2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整洁；3.名牌佩戴在左胸并且能清晰的辨认；4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深 色）；5.头发整洁，清洁，勿垂落在脸上，肩上女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；6.指甲须修剪整洁，并保持清洁，不可涂指甲油；7.女性化妆须合适（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其她传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权规定该员工暂不上班，待恢复后再上班；10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。

八．卫生管理1．掌握理解卫生常识细菌是微生物，因此在显微下才干看得见，虽然有些细菌是有益的，但其她的则会经食物的污染而引起疾病为避免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应当：1. 将食物贮藏在对的的温度；2. 养成良好的卫生习惯；3. 避免交叉污染，以免细菌由一种人传播到另一种人，由一种东西传到另一种东西如：鸡解决完后，即碰触到烹调好的产品细菌生长：细菌在良好的环境中，会在食物里迅速的繁殖例如说：如果有块鸡肉放在室温下大概4小时左右，细菌量会由100增长到百万食物中毒：细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻，胃痙攣，发热等会在吃了污染过的食物后约12—24小时产生最常引起食物中毒的细菌为：葡萄球菌: Seaphylococus aureus----“staph” 经由人类的手、鼻、 发炎伤口、毛发部分传染肉毒杆菌 : Clostridium pertringens----会出目前人类排泄物及食物中沙门氏菌 : Salmonella----自然生长与所有生鸡肉中留意三个事项：为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相称重要的。

1．温度：温度在40--140℉之间称为“危险区域”，在此温度食物 会不久的腐败，因此须将食物保存在此区域之外2．食物：细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等3．湿度：湿度愈高细菌的繁殖愈顺利细菌的生长周期：7天A．细菌生长的四个基本条件：温度、湿度、时间、食物细菌生长及死亡温度：1． 32---40℉：细菌缓慢生长；2． 40---140℉：细菌迅速生长；3． 0---32℉：细菌停止繁殖；4． 140---160℉：细菌停止繁殖；5． 160---210℉：细菌所有死亡B．交叉污染：交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处如何避免细菌繁殖，导致交叉污染：1．对的烹调食物，执行食品管理制度；2．养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生；3．生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁C．6.2.1.原则： 为保证产品质量，避免交叉污染，我们特别制定了6.2.1.原则，何为6.2.1原则呢？即在进行产品摆放时，将产品离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。

此措施可有效地避免细菌滋生，导致交叉污染D．清洁四环节：清洗，冲洗，消毒，风干 九．人身安全在平常工作中，员工要将安全放在首位：1. 安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何设备2. 一般安全规则：所有员工必须在也许的范畴内以安全的方式工作，并且维护顾客在店内的安全3. 在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，转动东西时，应借助脚的移动，而非转动身体4. 纸类，衣物应远离灭火器、火种5. 使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤6． 在打热饮时，如果过道上有人或货品时，应叫她们让开或搬开货品以免发生意外7． 严禁将货品或杂物堆放在走到上，（要理解紧急出口的位置，灭火器，消防栓，自救面具的使用措施及位置）8． 除非以关闭电源，否则不得打开或维修任何设备9． 在插，拔插座时，应保证双手干爽10．按照对的（原则）的程序使用设备，以免导致人身伤害11．例如菜刀等，比较锋利的器皿，应放在显眼又安全的地方，牢记不要放在水中（特别是有泡沫的水中）12． 工作区域的地面要保持干爽（特别是厨房）以免滑倒，从而导致人身伤害。

13． 当顾客或员工发生意外受伤，应立即告知店长 。