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论宴会产品服务流程控制 摘 要：随着人们在社交上的花费逐年增加，传统的宴会形式已经逐渐不能满足人们的个性需求，现代人们更加追求健康、个性、奢华、文化，这些需求都应该体现在宴会产品中同时，宴会板块的服务又区别于餐饮服务的其他板块，虽然宴会利润高，但是其服务流程复杂、现场控制困难 关键词：餐饮； 宴会产品； 珠海御温泉度假村 如果说餐饮是一块硕大精美的蛋糕，那宴会产品就是蛋糕顶端的奶油装饰是最具有难度而且是比不可少的组成部分本文就如何做宴会接待，结合国际宴会接待惯例，分析宴会服务流程，并结合实例论述了御温泉宴会产品的创新开发 一、宴会接待详细流程 图1显示了宴会接待涉及的基本事物，要求宴会总接待对宴会信息情况要了如指掌（如场地具体尺寸大小、可容纳人数、台型、价格、宴会类型、包括竞争对手信息等），接待过程要有积极的工作状态，保持良好的仪表，呈现快速的工作效率宴会接待最好保持客我单线联系，即由专门的一个宴会总接待跟进宴会洽谈、组织、策划、实施、结算收尾的全过程，这样能最大程度地保证客我信息的有效沟通，更有利于提升顾客满意度 二、宴会接待过程中容易出现的问题 1. 与顾客的宴会预订信息沟通不到位 A.基本预订信息变动未能及时通知相关人员。

顾客在初步预订时所提供的信息资料常常随着宴会日期的临近而发生变动，如举行宴会的日期、参加宴会的人数、宴会的形式、每人消费标准以及所需提供的额外服务和物品、客人口味的特殊要求等如果这些信息没有事先与客人沟通到位，容易造成客人不必要的损失浪费而导致投诉 B.菜单、酒水售前服务不够详尽宴会预订人员在为宴会组织者介绍菜单时不够详尽如鲍鱼就有分大中小三种，个头不一样，每斤的数量不一样，价格也各异如果没有事前为客方解释清楚的话，容易造成鲍鱼个头大但数量不够，或鲍鱼份量足但个头小，让宴请方失了情面又如，大部分饭店在宴请方宴请桌数达到一定数量（由饭店自定）时，允许其自带酒水如果宴会预定员没有与宴会组织者详细洽谈好自带酒水的数量、种类、型号等，且没有安排具体清点人员进行提前验收，并根据客方所提供的酒水提前备好杯具和服务方式的话，就有可能耽误宴会酒水服务若在交接酒水时没有及时发现酒水质量问题（如假酒、过期酒），则会造成严重饮用安全问题而影响酒店声誉 2. 宴会组织与进行过程中容易出现的质量问题 宴会管理复杂且涉及的部门较多，这就对宴会预订员提出较高的要求当饭店与客人签订协议书后，如果协作不好，任何一个环节出现问题都会影响整场宴会接待质量。

例如出菜的质量问题出菜的质量包括传菜速度、上菜顺序、服务方式等，宴会开始后，服务员上菜的速度与节奏必须要掌握好，太快会显得仓促忙乱，客人享受不到品尝的乐趣；太慢可能会使宴会中断，造成冷场的局面若服务方式没有标准化，如有些特殊的菜肴没有向客人介绍食用方法，容易导致客人误生食或不知如何食用另外，如果传菜路线设计偏长，服务员出菜速度过慢等，部分菜肴（如炒类、煲类和汤类）传上桌时容易变凉，影响菜肴的卖相、口味 三、御温泉度假村宴会产品服务流程设计 珠海御温泉是一家四星级温泉休闲旅游度假村，集温泉沐汤、健康调养、膳宿会务、休闲娱乐等服务项目一体，独具盛唐新风，以其“御”式服务开创了中国的温泉旅游，被国家旅游局誉为“中国温泉旅游的领头雁”，当选广东温泉旅游协会首任会长单位以御满堂、瀛之伴等为主体的多功能的宴会场所，适合不同要求、不同标准的宴会需求 1. 御泉宴理念古往今来，春夏秋冬，无时无宴；纵横南北，放眼东西，无地无宴会宴会在人们生活、经商、聚友中成为不可缺少沟通交流的“通道” 御泉宴会提供与众不同的场所及“情”字御式服务，使顾客在轻松、愉悦的气氛中达成会议之全赢目标。

宴聚御泉，务实“泉”赢为其经营理念 2. 御泉宴会设施在御温泉，各种形式的宴会都能找到合适的场所、设备和服务御泉宴会设施，在心思细密的御泉人建设下，本已完备，再加上历年来宴会接待的实践，使御泉宴会设施能从容满足不同类型宴会之要求盛唐新风的场所设计，极涵御泉特色，为与宴人士增添兴致 其多功能大厅为木结构的传统建筑风格，古朴自然，舒适宜人，适合大中型宴会 其御满堂包房毗邻多功能大厅，共5间，可单间使用也可以多间连通使用，适合中小型宴会使用 其瀛之伴厅具有空间大、宽敞明亮之特点，适合20至50人的小型宴会，更拥有一个小舞台可进行表演活动 3. 御温泉宴会产品流程管理策略在宴会服务板块能有竞争优势，就必须把宴会服务流程细致化、标准化，打造一个令客人满意的宴会产品御温泉的宴会产品已经可以做到通过控制好服务流程就能提高服务质量，为此御温泉度假村制定了宴会厅服务标准此标准包括：第一，宴会厅节能降耗标准这项标准详细的规定了宴会厅各个接待状态下设施设备使用状况，从节能降耗方面规范宴会服务程序；第二，宴会厅VIP接待服务标准这项标准从最小细节和最细坏节详细的规范VIP接待的服务流程。

第三，宴会厅大型接待服务流程这项标准完善地记录了大型接待的各个环节的注意事项，并把环节中的事物量化，从理论上完善宴会的服务流程通过这3个标准，从宴会厅的经济节能，到细致服务，最后至宴会服务流程全部囊括，从标准和量化入手最后到整体流程的控制做到了高控制、低能耗的极具竞争优势的宴会产品 第一，发挥内部部门设置优势，做到宾客与内部服务部门的无障碍沟通御温泉度假村内部设有礼宾部，而以“司礼”岗位代之，司礼的职权相当于综合营销、接待员、跟单员在御温泉里面有这么一句话：“司礼的要求就是客人的要求”客人与御温泉各服务部门沟通的障碍全都通过司礼来进行协调，司礼的作用就是让服务部门做出的产品无限接近客人的预期，甚至是超出客人的预期，从而达到让顾客满意的效果 第二，制定标准，变个人制为标准制旅游行业是个劳动密集型的行业，以人管理人是旅游行业不可以改变的，通常旅游企业只有行政人事管理制度，通常没有产品管理制度，造成“一朝天子一朝臣”的现象，不同的人的管理做出产品就有不同的风格和质量所以在产品服务设计中制定标准便解决了不同时期不同人管理出来的宴会服务产品的差异，通过标准变领导标准为企业标准用标准来统一和提高服务流程，用标准来规范服务部门，使宴会产品更具有竞争力。

第三，师徒培训制度，加强服务部门的服务技能和业务配合 御温泉度假村师徒培训是员工培训的一个重要手段，通过老员工和新员工之间手把手的教学和工作，不仅能在短时间内使新人入门甚至掌握自己的业务技能，同时增进服务部门中同事间工作配合的默契因此，一个好的宴会服务产品的基础必定是一个优秀的宴会服务团队一个培训制度同时也是一个团队建设机制在流程标准的支持下，默契协调的服务部门便可以做好接待工作 第四，御式文化，让场景宴会变为情景宴会 宴会产品必须融入到文化，无论是从菜肴的命名、外观到它所营造出来的意境，无不散发出浓厚的御式文化韵味并通过对用餐环境的布置，以及对餐台的美好，营造出一种尊荣华贵的情景，以“景”美环境“情”动宾客这无不看出文化对宴会产品的影响力 通过对餐饮宴会产品服务流程的详细论述，并结合御温泉度假村宴会产品的介绍，可以发现具有合理的部门设置，标准化的服务流程，完善的内部培训机制是保证宴会服务流程高效执行的基础这样的流程下产生的宴会产品就能最大程度的控制产品质量，并在市场竞争中占有优势 参考文献： [1] 叶伯平.宴会设计与管理[M]. 清华大学出版社.2003.23-60 [2] 丁应林.宴会菜品生产设计[J].扬州大学烹饪学报.2009/2 [3] 洪秋艳.论饭店宴会接待过程中的问题及预防与控制[J].黎明职业大学学报.2009/3 作者简介：王丁玲（1980―），女，河南新安人，吉林大学珠海学院旅游管理系讲师，硕士研究生，研究方向：饭店管理。

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