五星级酒店前厅部岗位职责.doc

职位工作描述JOB DESCRIPTION〔JD〕前厅部Front Office Department目 录Contents前厅部FO-JD-01前厅部经理工作描述FO-JD-02大堂副理工作描述FO-JD-03前台主管工作描述FO-JD-04前台领班工作描述FO-JD-05前台接待员工作描述FO-JD-06礼宾部主管工作描述FO-JD-07行李员工作描述FO-JD-08门童工作描述FO-JD-09行政楼层领班工作描述FO-JD-10行政楼层接待员工作描述FO-JD-11总机领班工作描述FO-JD-12总机接线员工作描述FO-JD-13商务中心文员工作描述职位工作描述JOB DESCRIPTION档号Policy No.：FO/JD/01部门Department：前厅部分部门Section：办公室 职位名称Position: 前厅部经理直属上级Superior：房务总监编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2021年11月1日取代Supersedes:原档号JD/FO/001分发Distribution: 工作关系：对上报告：房务总监管理对象：前厅部各部位主管、领班、部门秘书合 酒店内其他各部门经理、总监外部关系：相关行业主管部门职位内容：1. 负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。

2. 与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化3. 根据客情妥善做好客房的排房工作4. 必要时出面处理一些有关酒店效劳与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议5. 协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故6. 协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作7. 做好部门员工的培训和管理，保证部门效劳水准8. 征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映9. 对下属员工进行考核与评估，不断提高其业务水平10. 对入住登记平安，部门资产平安和消防平安等做好防范和管理工作11. 完成上级交办的其他相关工作职位权利：1. 对部门各岗位人员的任免权和工作岗位的调配权2. 对部门员工工资调整的建议权3. 对部门效劳质量的监管权4. 对部门员工工作失误或错误的处分权职位责任：1. 承当个人工作失误和失职的责任2. 承当部门资产管理不善的责任3. 承当部门效劳质量出现较大问题的领导责任4. 承当部门较大平安问题的相关领导责任任 职 资 格教育水平：大专以上学历并接受过酒店专业培训知识背景：酒店管理专业、英语专业优先技能技巧：接受过效劳管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学、管理学及酒店业务知识；熟悉酒店的各项管理工作流程和管理标准，具有较强的组织、管理和协调能力；具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。

工作经验：三年以上五星级酒店前台主管、大堂经理或前厅部副经理工作经验专业资格：无其他要求：具备良好的气质，仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、效劳意识和较强的责任心，能承当较大的工作压力职位工作描述JOB DESCRIPTION档号Policy No.：FO/JD/02部门Department：前厅部分部门Section：无职位名称Position: 大堂副理直属上级Superior：前厅部经理编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2021年11月1日取代Supersedes:原档号JD/FO/003分发Distribution: 工作关系：对上报告：前厅部经理管理对象：前厅部领班合 酒店其他部门经理及分部负责人外部关系：其他酒店大堂副理职位内容：1. 代表总经理和酒店客人建立良好的宾客关系，维护酒店的声誉2. 答复客人的询问，并提供必要的帮助和效劳3. 妥善处理一切有关酒店效劳与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。

4. 协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故5. 维护大堂及公共区域的秩序，确保宾客和酒店的人身及财产平安，保持良好的环境6. 协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作7. 检查、督导在大堂及公共区域工作的各部门的工作情况和遵章守纪情况8. 征求宾客意见，及时向上级领导或有关部门汇报与反映9. 记录在当班期间发生和处理的所有事件将一些特殊、重要的内容整理成文，交前厅部经理审阅后报上级批示10. 对下属员工进行培训、考核与评估工作，不断提高其业务水平11. 负责本岗位设施与器材的使用、保养、管理工作12. 完成上级领导指派的各项其他任务职位权利：1. 代表总经理处理客人对酒店一切设备、设施、人员、效劳等方面投诉的权利2. 对酒店各运转部门的效劳质量进行监督的权利3. 当部门经理不在时，代理部门经理行使职权的权利职位责任：1. 承当工作失误和失职的责任2. 承当酒店和部门效劳质量出现问题的局部管理责任任 职 资 格教育水平：大专以上学历知识背景：酒店管理专业知识技能技巧：接受过效劳管理、酒店管理的培训，熟悉公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务熟悉酒店的各项管理工作流程和管理标准，具有较强的组织、管理和协调能力。

具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利工作经验：两年以上五星级酒店接待工作经验或其他相关效劳行业五年以上接待工作经验专业资格：无其他要求：具有良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、效劳意识和较强的责任心职位工作描述JOB DESCRIPTION档号Policy No.：FO/JD/03部门Department：前厅部分部门Section：前台职位名称Position: 前台主管直属上级Superior：前厅部经理编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2021年11月1日取代Supersedes:原档号JD/FO/006分发Distribution: 工作关系：对上报告：前厅部经理管理对象：前台领班、前台接待员合 前厅部各营业点及酒店各相关部门外部关系：无职位内容：1. 根据前台经理的指示，对前台的接待和问讯工作进行管理2. 制订前台的工作方案，并定期向前厅部经理汇报3. 协助制订前台的工作程序与标准，并不断进行改良与完善。

4. 确保各类重要宾客的房间安排及特别要求的满足5. 检查员工对工作指令的执行情况，并负责编排班次，管理及调配接待部使用的各项消耗品，严格控制部门本钱6. 认真做好酒店保险箱钥匙的管理，确保平安无误7. 负责对下属员工的培训，并定期进行评估，不断提高其业务水平和个人素质8. 确保前台人员依照酒店的信贷政策操作9. 协调前台与其他岗位、部门的关系10. 负责前台的平安、消防工作11. 妥善安排各班次人手，保证前台接待工作的顺利进行12. 完成上级指派的其他任务职位权利：1. 享有对所分管的部门的日常工作和有关人员的管理权2. 负有管理酒店保险箱的权利3. 负有独立处理客人有关接待效劳方面的问题的权利职位责任：1. 承当前台员工工作失误的领导责任2. 承当所辖工作中失职或失误责任任 职 资 格教育水平：大专以上学历知识背景：具有旅游酒店管理类专科以上知识技能技巧：能熟练地运用英语，熟练电脑操作，掌握常用办公软件的使用工作经验：具有两年以上接待工作经验或同星级酒店本岗位一年以上工作经历专业资格：无其他要求：熟悉前台接待的各项工作程序并能进行熟练操作，能够解决工作中的突发问题，具有一定的管理、协调能力。

职位工作描述JOB DESCRIPTION档号Policy No.：FO/JD/04部门Department：前厅部分部门Section：前台 职位名称Position: 前台领班直属上级Superior：前台主管编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2021年11月1日取代Supersedes:原档号JD/FO/007分发Distribution: 工作关系：对上报告：前台主管管理对象：前台接待 合 前厅部各营业点及酒店各相关部门外部关系：无职位内容：1. 监督指导并参与所辖班组的各项接待效劳工作，保证按照工作程序和标准为客人提供优质、高效的效劳2. 准确控制房况，与客房、餐饮等部门做好相关资料与信息的沟通3. 及时检查下属员工处理接待、效劳工作，及时发现问题及时纠正4. 对下属员工和新员工进行培训，并及时有效地提供帮助指导5. 协助预定部做好客史资料的管理工作6. 检查管辖岗位纸张、表格、文具用品的供给情况，保证各部门运转正常。

7. 负责本班组的平安、消防工作8. 完成上级指派的其他任务职位权利：1. 享有对前台各项接待效劳工作，保证提供优质、高效的效劳的监督权2. 享有所辖部门日常工作和属下员工管理权3. 享有对上级领导交办的各项工作的执行权职位责任：1. 承当所辖工作的过失责任2. 承当所辖班次员工工作失误的领导责任3. 承当所辖班次平安生产的领导责任任 职 资 格教育水平：大专以上学历知识背景：酒店管理类专业技能技巧：良好的英语口语表达能力，熟练电脑操作，掌握常用办公软件的使用工作经验：具有一年以上接待工作经验或本岗位一年以上工作经验专业资格：无其他要求：五官端正、气质高雅；英语口语水平较好，有一定的销售意识和管理能力，能够协助前台主管做好班组的管理工作职位工作描述JOB DESCRIPTION档号Policy No.：FO/JD/05部门Department：前厅部分部门Section：前台 职位名称Position: 前台接待员直属上级Superior：前台领班编订Prepared by:签名：。