呼叫中心成本效益分析.doc

呼叫中心成本-效益分析 从成本-效益的角度来分析，可以把呼叫中心分为产生显性效益的呼叫中心 和产生隐性效益的呼叫中心一般来说，营销型呼叫中心属于能够产生显性效 益的，这种成本-效益关系较容易直观地看到；而服务型呼叫中心则属于产生隐 性效益的呼叫中心，不容易直接看到效益 服务型呼叫中心，又可以按业务类型分为技术支持型、客户服务型和内部 支持型三类大众保险呼叫中心，可以归结至客户服务型，这一类呼叫中心， 是不直接带来收入的，因此是最不容易计算成本-效益的因为服务的价值通常 很难直接计算出来目前很多企业错误地把客户服务中心当成一个“花钱的机 器” ，或者一厢情愿地想把它从“成本中心”向“利润中心”转化，这是不切实 际的 众所周知，客户服务的目的最终在于增加客户满意度，保留、维系和发展 客户一个好的客户服务中心能够提高客户对企业的忠诚度，使客户愿意重复 购买企业的某种或多种产品，甚至推荐亲朋好友都来购买企业的产品这里涉 及到一个客户对企业的终生价值(CLV，Customer Lifetime Value)的概念，终生价 值，简言之，就是某个客户在一生中对该企业的价值贡献有多少例如：一个 客户单次购买产品花费了 3000 元，但是每年会有四次交易，一共与企业往来了 10 年，它的终生价值便是 3000*4*10=120,000 元。

客户终生价值不仅是指企业从客户向上获得的一个月或一年期间的收入， 而是意味着客户在以后对公司保持忠诚的那一时期产生价值的总和例如，对 福特汽车而言，当客户从选购一辆汽车开始，他们便计算出客户将来带来至少 30 万美元的价值，因此福特在交货之后不但提供了卓越的售后服务，还为客户 提供终身服务，培养终身客户，进一步创造客户价值 美国 John Anton 的“Call Center Managerment by the Numbers”一书中提出 的“投资回报率(ROI)模型计算方法”对客户服务型的成本-效率分析提供了帮助客户服务中心月投资回报率(ROI)计算方法如下： (1) 计算客户终身价值(CLV)𝐶𝐿𝑉 =𝑅 × {1 ‒ [1(1 + 𝑖)𝑛]}𝑖 其中：“R”指每年从忠诚客户处获得的收入，即每月从忠诚客户处获得的平均收入*12；“i”表示贴现率，或者是把未来支付转化为当前值的利率；“n”表示客户对公司忠诚的年数，这个值可以假定为：由销售部门和财务部门提供的平均客户终生价值的经验值，利用以上公式计算出客户平均对公司 忠诚的年数 (2) 分别计算出当月满意客户数量和不满意客户数量。

这个数值可以通 过对客户进行服务满意度调查的方法得到 (3) 计算客户服务中心因为提供优质服务而为企业带来的收入的总值首先需要得到忠诚客户数量，可以设定客户满意指数高于 85 的客户为忠诚 客户用(1)步中计算出的客户终生价值乘以忠诚客户数量即得出收入总值 如果企业拥有多种类型的客户群，则分别计算出每种客户群的收入，然后求 和得出全部收入的总值 (4) 计算客户服务中心因为提供劣质服务而为企业带来的损失的总值 可以设定客户满意指数低于 50 的客户为不忠诚客户，用以上方法得出不忠 诚客户给企业千万的全部损失的总值 (5) 计算客户服务中心当月的净收入，忠诚客户收入总值扣除不忠诚客 户给企业千万的损失总值后，即得到净收入 (6) 计算投资回报率：𝑅𝑂𝐼 =(当月净收入 ‒ 当月投入的净成本)× 100当月投入的净成本。