小额贷款市场营销培训材料.ppt

小额贷款市场营销培训材料小额贷款市场营销培训材料 第一部分一、如何开拓小额信贷市场ü 针对特殊的金融市场层面提供对应的金融服务 – 贷款服务ü 针对这个层面标准客户的特殊性使用特殊的风 险分析技术•以个人或家庭为核心的生意•不全面的会计信息•特殊的沟通需求ü 针对这个市场全新的理念、流程和管理模式小额信贷（微型金融）的定义市场前景如何ü 庞大的市场需求：一个省会城市一般会有几万以上的 民营企业，十几万个体工商户据有关部门估算，中 国约2.63亿户有小额度贷款需求 ü 宏观环境正当其时：2010年中央经济会议、中央1号 文件都将解决小企业、三农融资难列为专题，政策支 持力度逐步加大，为我们提供了良好的金融发展及政 策环境ü 随着中国经济转型的加快和城镇化的发展，会催生一 批新的科技型、创业型小企业ü 此领域尚未形成充分竞争，尚有很大的创新空间ü 社会诚信文化和环境逐步改善，小企业已经度过了艰 难的探索期，逐渐步入成熟发展阶段ü 当下正是创业的春天小额信贷市场的开拓深度开发一个市场，首先，做到三个了解，3K（know）原则：ü 了解市场ü 了解竞争对手ü 了解自己如何了解市场第一步：市场调研全面的市场调研，是成功开拓市场的基础，通过调研收集信息，以便更好地掌握拟进入市场的业务机遇与风险。

拟进入一个市场，至少应了解该区域的以下信息：1、该区域内的目标客户数量；2、该区域内的目标客户特征（行业、规模、经营时间、机遇、威胁等）；3、该区域内目标客户的贷款需求及融资偏好；4、该区域内的金融环境，如：银行同业的经营状况、资产质量、服务满意度、产品满足度，金融生态状况等 区域地图(专业街道)微贷市场调研的工具——专业市场经营地图1、了解市场，首先要了解客户：多样性与复杂性1-1-1了解你的客户 ü 多为家族式经营与管理，较少真正实行现代企 业经营机制或经理人管理制；ü 微型企业的生意更是以家庭为核心，某种意义上 仍为“自雇谋生者”，算不上“企业”；ü大多从事传统行业、投资少、规模小、经营单一；ü 一般无法提供抵押；ü 一般无或较少银行贷款，或银行未服务到；ü 无系统、正规的财务记录、信息不透明、真实性 难以判断1-1-2客户特征 ü 客户的地域分布： 城市、乡镇、农村等广大区域ü 客户的类型： 公司类小企业、城乡个体工商户、小作坊包括: -小型贸易商户 -小型服务商户 - 小型加工企业 - 小型制造企业 - 小型科技企 - 从事建筑、物流及其它行业的小型企业1-1-3客户分布及类型 微型企业集中的行业– 贸易类：服装、商超、建材等– 生产加工类：服装、农产品、食品等– 服务类：洗衣店、美容美发、餐饮、旅店等– 运输：小型物流、出租车、货运专业户、旅游客运等 客户的融资需求特征：ü小、 频、 急；ü区域特色；ü行业特点； 1-1-4了解你的客户1-1-5了解你的客户客户的融资偏好：ü留存收益——成熟企业ü亲戚朋友——亲朋较为富有，且人脉广泛的企业ü商业信用——特定行业、特定市场、成熟企业ü民间借贷——预期外支出或急需用钱的企业ü金融机构——当地的金融机构类型，产品及服务 对市场的满足度1-2-1了解市场——市场分析第二步：市场分析（该区域内目标客户特征）  测算该区域内的市场容量•可以通过以下公式来粗略的计算出该区域内的潜在客户数量和贷款规模：•潜在客户数量=（该区域内小企业总数量） x [（通过借款融资的企业占全部企业的%）+（未通过借款融资的但是对借款融资表示兴趣的企业占全部企业的%）]•潜在的贷款规模=潜在客户数量 x 平均单笔贷款余 通过以上公式可以粗略的估算出该区域内的市场容量，然后可以和其他区域进行对比分析。

1-2-2了解市场—有效客户分析1-3 了解竞争对手ü金融机构ü同业竞争ü同类产品ü金融服务ü经营环境ü金融资源1-4-1 了解自己传统银行为什么不提供中小微企业贷款服务?• 小微企业无法提供经过审计的财务报表• 缺乏小微企业的信用历史• 缺乏针对小微企业贷款所需的信贷技术• 小微企业无法提供银行所要求的抵押物• 贷款金额小、放贷成本高结论：•对于银行：微小和中小企业是高风险客户也是 高成本客户，不会成为主要客户群 体，更多的是政策要求•对于客户：金融机构尤其是银行的门槛高， 程序复杂，很难获得支持ü门当户对：伴随客户成长，培养忠实客户群体ü形成我们鲜明的差异化的经营策略，地缘优势：小贷机构应找到自己的市场、服务空白市场（或竞争对手不多）ü我在这个领域更容易形成比较优势，带来利润 ：该类客户利率敏感性不强、盈利水平可以承受较高利率，在定价方面我们具有一定话语权ü我们可以机动、灵活、迅速应对市场变化：客户数量较多、单笔金额小、风险分散，受宏观经济波动影响相对较小 思考：我们为什么选这些小微企业为目标客户？1-4-2 了解自己了解自己我们的经营与小微企业需求特征相适应：u小（微）企业大多不能提供正规的财务数据，或只提供不可靠的数据VS我们有独特的技术进行风险识别u偿还贷款的责任由整个经济单位（家庭）承担VS我们具有区域优势，更了解他们u需要非常规的担保方式VS我们有创新性的产品u需要简洁快速的贷款程序，没有耐心办理繁琐的贷款手续VS我们的特色渠道和专业队伍提供专属、高效服务u需要长久性的融资途径VS我们需培养长期客户u“小、频、急”的优势VS“灵、活、快”1-4-3了解自己我们可以为小企业提供什么：• 提供了一个便捷的融资渠道• 额度小、期限短• 流动资金和固定资产投资贷款能够满足企业 生产和发展的需要• 创新性的审批机制以及快速的贷款拨付• 市场化的利率• 创新性的抵押担保方式• 客户激励机制第二步 制定经营和销售策略ü如何争取小微企业选择我行来进行融资？ü我们的优势是什么？2-1-1 小额信贷与传统信贷经营和管理的差异1、小额信贷业务的市场定位与目标客户有别于传 统信贷；2、小额信贷营销服务和产品与传统信贷的区别；3、小额信贷技术和风险防范手段与传统信贷的区 别。

2-1-2 提升经营策略制定的有效性ü 抓住市场机会ü 差异化竞争策略 ü 专业化经营策略 ü 灵活的渠道策略 ü 创新性的产品和服务策略： - 标准化的流程管理 - 高效快捷的服务 - 主动销售：我们把产品和服务送到您家里，而不 是等待客户上门 - 持续支持的信贷政策 2-1-3销售策略制定的差异化我们小额信贷的销售策略的侧重点：ü 开创性 ü 独特型 ü 针对性 ü 产品和服务的特点- 我们提供无抵押贷款服务- 我们为客户提供定制化的产品- 我们提供高效快捷的服务（1--3天内放款）- 我们把产品和服务送到您家里（而不是等待客户上门- 我们不仅仅提供贷款，我们要做的是与小企业携手并 肩发展 3 制定经营规划—计划书ü 用专业的工具，分析市场调查结果，作出市场机会 判断ü 分析拟进入区域或市场的经济、金融服务环境和发展 前景ü 制定拟进入区域或市场的小企业信贷发展计划和策略ü 投资收益和可持续经营分析ü 财务安排ü 渠道及人力资源安排等第二部分小额信贷的营销管理产品销售—寻找目标客户的方法•扫街扫楼法产品销售—寻找目标客户的方法•客户主动推介法（口碑效应）产品销售—寻找目标客户的方法•资料查阅法产品销售—寻找目标客户的方法•连锁寻找法产品销售—寻找目标客户的方法•中介介绍法产品销售—制定拜访计划制定拜访计划有助于帮助小额贷款员提高产品销售的效果准备所在区域内的客户名单（可以参考绘制的区域地图）确定拜访客户的数量（每天/每周/每月）对拜访的优先顺序进行排序 确定工作线路工具准备和营销时间的选择确定完毕拜访计划之后，小额贷款员要准备拜访时的产品介绍进行提前准备产品销售产品销售前的准备信心准备知识准备拒绝准备微笑准备仪容仪表准备 产品销售介绍的基本程序和内容在上门宣传时尤其是陌生拜访，客户总是对营销人员抱有戒心，因此可能不会表现出热情甚者可能会愤怒，在第一次接触时不要怯场，态度不卑不亢，既要有自信，又要尊重对方。

一般来说，在主动上门营销时和陌生拜访时，小额贷款员首先应表明自己的身份，让对方对你产生信任如果对方对你的身份产生怀疑，他同样会对你营销的产品也产生质疑，因此营销就很难再继续下去 产品销售介绍的基本程序和内容• 出示工作证件• 自我介绍• 拜访目的• 送上宣传资料• 小额贷款机构介绍• 产品及服务的介绍• 产品及服务的优势• 申请条件及所需资料• 贷款流程介绍• 列举分期还款的实例产品销售确认销售对象到达销售区域之后，小额贷款员应首先观察销售对象企业的基本情况，例如：存货数量、客流量、员工等来判断是否有必要对该企业进行产品宣传另外还要通过观察来判断企业是否具备申请贷款的资质，例如：老板的年龄看上去很大在营销前，应当确定谈话的对象是企业的实际管理者可以通过讯问以下问题来判断：你好，请问老板在吗？如果老板不在，简单介绍的来意，留下宣传资料和名片，并询问老板何时在家，若可能可以询问老板的联系方式产品销售出示证件我介绍拜访目的送上宣传资料 产品销售小额贷款机构介绍产品及服务的介绍 产品销售产品及服务的优势申请条件及所需资料 产品销售贷款流程介绍分期还款介绍 结束 产品销售如果在介绍产品和服务时，客户表示比较忙或不方便谈话，应该礼貌的询问客户合适有空闲的时间以便再次进行拜访。

在离开之前，也应当礼貌的询问客户的联系方式，以便产品调整再次给客户进行宣传介绍另外，需要再次提示客户自己的联系方式，以便客户有需求是方便联系 产品销售跟踪回访当结束营销时，客户可能还正在对是否贷款犹豫不决，因此小额贷款员应该进行回访另外，回访的工作也应该系统有规律　　一般规律表明，一次性的营销是远远不够的，以下是普通人遗忘信息的调查：在营销一片区域时，刚开始可以进行整体的宣传，之后选择那些有潜在兴趣的在一个月后进行再次的重点宣传，其他不感兴趣的企业也要采取定期的回访和营销，目的是加深双方的了解，建立信任并巩固客户关系对绘制的区域地区进行更新，并制定新的拜访计划产品销售如果客户表示出贷款需求- 帮助其完成贷款申请表- 解释下一步工作流程并约定现场调查时间- 列明所需申请资料的清单如果客户表示现在没有贷款需求，但是以后可能会贷款我们随时欢迎您，请问您大概什么时间需要办理贷款？- 记录时间，以便提前联系和回访- 获取客户联系方式产品销售——营销时的注意事项• 在营销时，遇到没有信贷经验的客户，我们应该 重点介绍我们的产品和服务的特点• 在营销时，遇到有信贷经验的客户，我们应该帮 助客户分析我们产品的优势• 在营销时，当遇到客户对我们的小额贷款产品和 服务提出质疑，我们应当马上运用自己的知识来 给客户释疑• 在营销时，当客户提出有需求性的问题，我们应 立刻开展宣传工作进行产品和服务的优势说明 产品销售—常见的客户异议及处理方法• 在处理客户提出的异议时• 应该仔细聆听并尊重客户的异议• 小额贷款员应摆正对客户异议的态度，对客户提出的异议 要表示欢迎的姿态• 对于提出的大小的异议，表示尊重且不要急于做出回应• 可以通过用本记录的方式让客户感觉自己受到了重视• 应该认真准确地分析，找出隐藏在背后的真正的原因• 选择最佳的时机来处理异议• 在处理时应该表现出坦诚和处处为客户着想的姿态• 学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，顾客是 不会质疑专家的 • 不能固执的坚持己见，避免与顾客发生争吵，即便赢得了 辩论但是失去了一个客户资源产品销售—常见的客户异议及处理方法• 价格异议• 客户表现：“贷款利率太高了”• 处理陷阱：“行里定的价格，我也没办法啊”，“我们也必须 实现利润啊”• 正确的处理办法：- 不应仓促的为价格辩护，不应该指责银行、市场、竞争对手、 客户- 倾听并了解客户的价格异议- 找出价格高的参照所在，然后将我行的产品与参照产品进行比 较说明，帮助客户认识到我行产品的价值- 向客户解释价格优惠的措施- 小额贷款员应当对本银行的产品的价值和优势及满足客户需求 的能力充满信心，在提出价格时要使用自信的语言- 花时间和精力研究竞争者的产品，如果本银行的产品确实竞争 力比较弱，应该建议对产品进行调整 产品销售—常见的客户异议及处理方法• 还款方式异议• 客户表现：“每月都要还本金，我贷的款根本就没有 充分使用”• 处理陷阱：“每个月还款可以降低我们的风险”• 正确的处理办法：- 在回答这个问题上，要充分占在客户的角度去回答 这个问题- 倾听并了解客户企业的现金流状况- 向客户解释分期还款给客户带来的好处是避免一次性 偿还巨额款项所产生的还款压力- 向客户解释什么情况下才能获得灵活的还款方式- 如果客户的现金流状况不稳定，可以考虑采用其他信 贷产品，或者对现有信贷产品的改进提出建议 产品销售—常见的客户异议及处理方法• 没有融资需求• 客户表现：“我不需要贷款，我自己有钱”• 处理陷阱：“沉默”• 正确的处理办法：- 认可客户：“太棒了，不是所有的企业都像您这样有 充裕的资金”- 提示客户：“但是，无论企业管理的再好，都会有一 些意外或不受控制的因素出现，比如我们现在所面临 的金融危机”- 帮助客户：“根据您的能力和经验，我相信您一定会 解决和处理一切可能出现的经营困难。

但是，无论因 为何种原因您需要资金时，我们都随时随地为您提供 帮助”产品销售—常见的客户异议及处理方法•犹豫不决•客户表现：“我再考虑考虑”•处理陷阱：“好吧，如果有需要可以和我们联系”•正确的处理办法：- 认可客户：“好吧，这对您来说确实是个重要的 决定，您确实需要考虑一下”- 提示客户：“您是不是还有顾虑？还是我的介 绍不清楚？” 产品销售—常见的客户异议及处理方法• 已经了解产品和服务• 客户表现：“我已经了解过你们的产品”• 处理陷阱：“好吧，打扰了”• 正确的处理办法：- 澄清：“您通过什么渠道了解的呢？”“关于 我们的产品您还有不清楚的地方吗？”“您对 我们的产品有什么评价吗？” 产品销售—常见的客户异议及处理方法• 没有还款能力• 客户表现：“我现在的经营情况不是很好，借了钱肯 定还不上”• 处理陷阱：“好吧，再见”• 正确的处理办法：- 认可客户：“非常感谢您的诚恳，不是所有的老板都 像您一样坦诚”- 澄清：“但是，您为什么说您的经营情况不是很好 呢？遇到了什么困难？”“您认为什么时候这种情况 会扭转？” • 小额贷款员应当分析造成经营情况不佳的具体原因， 是临时性的还是由于受到宏观经济环境的影响。

产品销售——不同性格类型的客户• 浮夸型• 这类客户往往只是在寻找一个便利的融资机会来 解决他自己现有的麻烦，通常情况下他们都没有 自己的经营项目或经营项目濒临倒闭，一旦获得 贷款他们会极不负责任的将企业的包袱甩给债权人• 回答往往言词闪烁• 不正面的回答• 盲目的夸大事实或是故意跑题• 有时还会表现出过分的热情• 很少向小额贷款员提供证明材料，因为是想隐藏其 经营项目的真实情况• 应及时与这类客户划清界限产品销售—不同性格类型的客户• 滔滔不绝型• 属于无恶意的客户，他们有可能把小额贷款员作 为倾诉对象，想了解一切并且不愿听从建议• 遇到这类客户应该选择封闭性问题和选择性问题 来进行提问，并引导他围绕主要问题谈话避免 与这类客户出现言语上的冲突，并且应当严格 控制访谈的时间产品销售—不同性格类型的客户•沉默寡言型•这类客户通常性格腼腆或内向，所以把沉默作为 面对他人时自卫的武器通常他们非常善于分 析为了获得需要的信息必须得到他足够的信 任，小额贷款员在谈话过程中应对这类客户进行 引导，不要让他们仅仅回答“是”或者“不 是”，而是要要求他进行解释和说明。

产品销售—不同性格类型的客户•挑衅型•这种客户的性格存在某种缺陷，常常容易发脾气，对周围人很不友善，总是要展现出自己的个性或学识，喜欢嘲笑与其不同的观点并喜欢把自己的想法强加于人对待这类客户一定注意言语不能过激，他们的这种性格很可能在日后的偿贷过程中表现出来 结束语对信贷心存敬畏积跬步至千里、 积小流成江河 坚定不移的信心、永不气馁的决心、持之以恒的恒心 。