第三方物流企业服务质量指标体系的构建与实施7.doc

目 录摘 要 1ABSTRACT 21 绪论 31.1 课题研究背景与意义 31.2 国内外研究综述 31.3 本论文的研究内容与方法 42 第三方物流服务质量理论概述 62.1 服务与第三方物流服务 62.2 第三方物流服务质量 73 第三方物流企业服务质量指标体系的构建与实施 83.1 构建指标的原则 83.2 第三方物流服务指标质量体系的构建 83.3 第三方物流企业服务质量指标评价实例分析 114 提升第三方物流服务质量的对策研究 164.1 树立全面客户服务理念 164.2 加强顾客需求管理与行为引导 164.3 优化企业内部管理 17结 论 20参考文献 21致 谢 22摘 要伴随着全球经济一体化，社会分工日趋细化，第三方物流在社会经济中的重要作用越来越突出，国际国内的市场竞争也日趋激烈而第三方物流企业仅通过降低成本取得竞争优势已经变得非常困难，为获得竞争优势，越来越多的企业发现只有提高服务质量才能赢得市场，而企业物流服务质量到底怎样，存在什么问题，这些都是第三方物流企业迫切需要解决的问题本文首先论述国内外物流服务质量研究的现状，对第三方物流服务质量概念及相关理论进行探讨。

在深入分析我国物流服务质量现状的基础上借鉴国内外物流服务质量评价的研究成果，基于SERVQUAL模型，在此基础上建立了物流服务指标体系及物流服务质量管理评价的框架结构并运用该模型对物流服务质量指标体系进行评价，最后再针对我国的物流服务提出改进物流服务质量的方法、策略希望本文提出的方法、策略期望能对我国第三方物流企业提升服务质量有所帮助关键词: SERVQUAL模型；第三方物流；服务指标；指标体系ABSTRACTWith the global economic integration, the social division of labor become increasingly refined, third-party logistics important role in the economy has become increasingly prominent international and domestic market competition is also fierce. The only third-party logistics companies to gain competitive advantage by lowering costs has become very difficult, in order to obtain a competitive advantage, more and more enterprises found that only improve the quality of service in order to win the market, and how the enterprise logistics service quality in the end, there are any problems, These are third-party logistics enterprises urgently need to address the problem. This paper discusses domestic and international logistics service quality study of the status quo of the third-party logistics service quality concepts and related theories were discussed. In-depth analysis of the status of logistics service quality of logistics services from home and abroad based on the quality evaluation of research results, based on SERVQUAL model, based on this index system of logistics services and logistics service quality management evaluation framework and use the model structure logistics service quality evaluation index system, and finally put forward for Chinas logistics service logistics service quality improvement methods and strategies. The method proposed in this paper, strategies look forward to Chinas third-party logistics enterprises to enhance their quality of service help.Keywords: SERVQUAL model ；3PL； Service target； Indicator system1 绪论1.1 课题研究背景与意义服务质量是物流企业生存的灵魂，毫不夸张地说，它既是物流企业营销的基础，也是物流企业营销的核心[1]。

21世纪经济的高速发展带来了物流的巨大需求，刺激了我国物流产业的发展和物流市场的形成第三方物流作为专业的物流服务商在我国得到了空前的发展，第三方物流企业数量猛增但与发达国家相比，我国的第三方物流起步较晚，在物流服务质量上还与发达国家存在较大的差距随着经济全球化的加速发展，国外的第三方物流企业以前所未有的速度向中国扩张，市场竞争加剧，给我国第三方物流企业以强烈的冲击，这种影响不仅反映在外商对市场的争夺上，也反映在我国第三方物流企业内部管理与服务质量上因此，在这种形势下，提高物流服务质量水平已成为增强我国第三方物流企业市场竞争力和健康发展的关键因素随着市场竞争的加剧，企业与企业之间的竞争转向供应链与供应链之间的竞争，而物流作为供应链管理的组成部分，它贯穿于整个供应链，连接着供应链上下游各个企业，是企业间相互合作的纽带物流服务质量的好坏直接关系着整个供应链的发展，因此走质量效益型道路是在供应链管理环境下第三方物流企业发展的必由之路而中国本土的第三方物流企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，除了建立好的经营管理模式和企业组织形式，还要通过改善服务质量 ，提高服务水平来赢得市场但是，没有正确的评价和定位，改进就无从谈起。

因此，科学、全面地分析和评价物流服务质量，是第三方物流企业迫切需要解决的问题之一这也是本文研究的主要内容和目的1.2 国内外研究综述物流是一个新兴行业，因此国内外对物流服务质量的研究也才开始，对物流服务质量的研究方法基本上是从服务质量理论嫁接过来的国外对服务质量深入和广泛地研究始于20世纪80年代初早期研究主要在服务营销领域，后来逐步扩展到服务人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点其中影响力最大的是芬兰学者格朗鲁斯在1982年提出的客户感知服务质量的理论，他认为服务质量的本质是一种感知，它由客户的服务期望和实际服务经历的对比确定服务质量高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是客户而不是企业在格朗鲁斯的开创性研究之后，1988年，美国的PBZ(A．Parasumman，Leonard L．Berry，Valarie A．Zeitham1)三人组合通过大量调查研究，指出可主要根据可靠性、可感知性、反应性、保证性、移情性等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题[2][3[4][5]。

国外的学者在物流服务质量对客户满意度的影响问题上做出的研究，最传统的是以时间、地点效用为基础的7Rs （Perreault & Russ，1974）理论该理论的核心是企业能在恰当的时间，以正确的货物状态和适当的货物价格，伴随准确的商品信息，将商品送达准确的地点这一理论同时认为物流服务能够创造部分产品价值80年代以后，我国也有越来越多的学者开始进行服务质量的研究，但是基本上属于学习和吸收的阶段，但也进行了一些有针对性的研究中山大学的田宇[6]围绕客户感知服务质量、物流服务质量测评、物流服务质量差距分析模型以及服务质量改善等方面，阐述了物流服务质量管理的研究框架骆温平[7]仓库成本、自营车队作业成本、运输作业成本、库存成本和客户服务五个方面来考虑物流活动的绩效，在考虑过程中，物流各活动的绩效单独考虑这样，有利于强化和提高个别物流活动的效率但对于物流系统的整体绩效而言，未进行具体的评价张长根、郑金忠[8]通过对PZB模型和卡诺模型的讨论，指出了物流服务评价指标体系的不足，提出了与服务质量属性评估有关的指标老化和指标过渡的问题1.3 本论文的研究内容与方法 研究内容本文将第三方物流企业的服务质量指标体系作为研究对象，综合运用相关理论知识和方法，建立了一套较为科学的第三方物流企业的服务质量指标评价体系，并提出其服务质量的改进措施。

1.3.1 研究方法主要的研究方法具体如下:文献阅读 通过对第三方物流的服务质量文献阅读，了解了第三方物流企业的服务质量指标体系的模型和研究方法，为本文服务质量指标体系进行研究提供了理论基础系统原理系统法 是一个理解事物内部联系的简化而又强有力的方式，系统法简单地阐明，在理解所有功能和活动时，需要理解它们如何影响或受制于其他与之相互作用的因素和活动服务质量指标体系就其本身而言就是一个系统，因此，系统原理贯穿于整个研究的始终定性与定量分析法 定量分析是依据统计数据，建立数学模型，并用数学模型计算出分析对象的各项指标及其数值的一种方法定性分析则是主要凭分析者的直觉、经验，凭分析对象过去和现在的延续状况及最新的信息资料，对分析对象的性质、特点、发展变化规律作出判断的一种方法由于本文基于SERVQUAL的第三方物流企业服务质量评价模型中涉及到的有些问题很难进行量化，所以，评价指标体系的建立除了要对某些指标进行量化处理外，还应当使用一些定性的指标对定量指标进行修正 研究路线本文研究的技术路线和主要内容构架见图1.1课题的研究背景国内外研究现状服务质量基本理论构建第三方物流企业服务质量评判指标建立第三方物流企业服务质量评价模型实施第三方物流企业服务质量评价体系第三方物流企业提高服务质量的对策全文总结图1.1 本文的基本构架2 第三方物流服务质量理论概述2.1 服务与第三方物流服务2.1.1 服务及其特征随着服务业的发展，服务在社会经济中的作用与重要性与日俱增，迫使学术界开始注重对服务的研究。

许多学者和机构均对服务提出了自己的定义，但由于服务作为看不见、摸不着的经济活动，难以为人们所感知，从而无法准确的进行研究因此，迄今为止还未形成一个权威的被普遍接受的定义服务的概念最初源于经济学领域，各专家、学者从不同的领域和角度对服务给出了不同的定义1983年美国学者菲利浦科特。