模块一 客户关系建立.pptx

模块一模块一 客户关系建立客户关系建立课题1 判断潜在客户课题2 寻找潜在客户课题3 客户价值分析学习目标学习目标了解客户的类型了解客户的类型掌握判断潜在客户的方法掌握判断潜在客户的方法掌握寻找潜在客户的方法掌握寻找潜在客户的方法掌握客户价值的区分方法掌握客户价值的区分方法能够正确判断潜在客户能够正确判断潜在客户能够简单分析客户的价值能够简单分析客户的价值课题课题1 1 判断潜在客户判断潜在客户一、客户的概念客户是指所有愿意接受产品或服务的组织和个人客户和顾客的含义有一客户是指所有愿意接受产品或服务的组织和个人客户和顾客的含义有一定的区别，定的区别，“顾客顾客”对于企业来说是个宽泛的含义，企业对顾客情况的了解对于企业来说是个宽泛的含义，企业对顾客情况的了解一般不深，只是一般不深，只是“没有名字的一张脸没有名字的一张脸”，而，而“客户客户”则是在企业的信息库中则是在企业的信息库中有其资料记录的顾客有其资料记录的顾客二、客户的类型1.零售客户零售客户零售客户是指购买企业零售商品的消费者零售客户是指购买企业零售商品的消费者2.企业客户企业客户企业客户是指购买企业产品，通过对产品进行深加工或增加附加值让其增企业客户是指购买企业产品，通过对产品进行深加工或增加附加值让其增值成为新产品再卖出去的商家。

值成为新产品再卖出去的商家3.渠道分销商和代理商渠道分销商和代理商渠道分销商和代理商是指购买企业的产品再销售出去，从中赚取差价的客渠道分销商和代理商是指购买企业的产品再销售出去，从中赚取差价的客户4.企业内部客户企业内部客户企业内部客户是指企业内部购买本企业的产品和服务来实现自己商业目的企业内部客户是指企业内部购买本企业的产品和服务来实现自己商业目的的客户三、客户的定位1.潜在客户潜在客户潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买的动机，有可能但还没有潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买的动机，有可能但还没有实际产生购买行为的人群实际产生购买行为的人群2.目标客户目标客户目标客户是指企业经过挑选后，确定要将其开发为现实客户的人群目标客户是指企业经过挑选后，确定要将其开发为现实客户的人群3.现实客户现实客户现实客户是指已经购买了企业产品或服务的人群，他们是企业已经存在的现实客户是指已经购买了企业产品或服务的人群，他们是企业已经存在的实际客户实际客户4.流失客户流失客户流失客户是指曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业产流失客户是指曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业产品或服务的客户。

品或服务的客户5.非客户非客户非客户是指与企业产品或服务无关，或者对企业有敌意，不可能购买企业非客户是指与企业产品或服务无关，或者对企业有敌意，不可能购买企业产品或服务的个人或组织产品或服务的个人或组织四、客户对企业的价值1.客户是企业利润的来源客户是企业利润的来源2.客户给企业带来聚客效应客户给企业带来聚客效应3.客户给企业提供信息客户给企业提供信息4.客户为企业做口碑传播客户为企业做口碑传播5.客户是企业赢得竞争的基石客户是企业赢得竞争的基石五、判断潜在客户的方法潜在客户是企业最大的资产，是企业业务发展的根本潜在客户是企业最大的资产，是企业业务发展的根本1.对照对照“MAN”原则，分析客户条件原则，分析客户条件“MAN”原则是指成为潜在客户需要具备的三个条件原则是指成为潜在客户需要具备的三个条件1）金钱（）金钱（Money）（2）购买决定权（）购买决定权（Authority）（3）需求（）需求（Need）2.依据客户的条件，定位客户依据客户的条件，定位客户企业在实践中通常采用客户条件字母表的方法来定位客户企业在实践中通常采用客户条件字母表的方法来定位客户客户条件字母表客户条件字母表M+A+N：理想潜在客户和目标客户，最佳销售对象。

理想潜在客户和目标客户，最佳销售对象M+A+n：可接触潜在客户，运用适当销售策略，有望销售成功可接触潜在客户，运用适当销售策略，有望销售成功M+a+N：可接触潜在客户，需找准有决定权的人可接触潜在客户，需找准有决定权的人m+A+N：可接触潜在客户，调查业务、信用状况后可按条件给予融资可接触潜在客户，调查业务、信用状况后可按条件给予融资m+A+n：可接触潜在客户，长期培养使其具备条件可接触潜在客户，长期培养使其具备条件M+a+n：可接触潜在客户，长期培养使其具备条件可接触潜在客户，长期培养使其具备条件m+a+n：非潜在客户，停止接触非潜在客户，停止接触m+a+N：非潜在客户，停止接触非潜在客户，停止接触课题课题2 2 寻找潜在客户寻找潜在客户一、寻找潜在客户的方法1.资料分析法资料分析法资料分析法是指通过分析各种资料寻找潜在客户的方法资料分析法是指通过分析各种资料寻找潜在客户的方法2.连锁关系法连锁关系法3.其他方法其他方法（1）地毯式搜索地毯式搜索2）广告收集广告收集3）中心开花中心开花4）讨论会5）会议寻找会议寻找6）找寻7）函件找寻函件找寻8）观察二、创建潜在客户名单1.制作客户名单卡片制作客户名单卡片2.分类整理客户名单卡片分类整理客户名单卡片三、划分企业客户（1）从客户信息资料中分析出每一类客户的行为特征、交易重点、交易）从客户信息资料中分析出每一类客户的行为特征、交易重点、交易成本以及交易能给企业带来的收益等，这些是企业进行营销决策的重要依据。

成本以及交易能给企业带来的收益等，这些是企业进行营销决策的重要依据2）从客户信息资料中找出能给企业带来）从客户信息资料中找出能给企业带来10%20%销售额的客户销售额的客户3）从客户信息资料中找出占企业销售额）从客户信息资料中找出占企业销售额40%50%的客户4）对于流失客户，要找出客户和企业疏远的原因，施以正确的营销策）对于流失客户，要找出客户和企业疏远的原因，施以正确的营销策略，争取让他们回归为企业客户略，争取让他们回归为企业客户5）对于经过努力仍不会给企业带来利润的客户，企业只需做最低限度）对于经过努力仍不会给企业带来利润的客户，企业只需做最低限度的维护课题课题3 3 客户价值分析客户价值分析一、一、客户价值的概念客户价值的概念客户价值是指客户对企业的利润贡献一般来说，老客户的客户价值比客户价值是指客户对企业的利润贡献一般来说，老客户的客户价值比新客户的客户价值大，因为老客户对企业的利润贡献要大新客户的客户价值大，因为老客户对企业的利润贡献要大二、二、客户价值的构成客户价值的构成1.客户的历史价值客户的历史价值客户的历史价值是指企业到目前为止已经实现的客户价值，即客户已经客户的历史价值是指企业到目前为止已经实现的客户价值，即客户已经为企业做出的贡献。

为企业做出的贡献2.客户的现实价值客户的现实价值客户的现实价值是指如果客户当前的购买行为模式保持不变的话，将来客户的现实价值是指如果客户当前的购买行为模式保持不变的话，将来会给企业带来的收益会给企业带来的收益3.客户的潜在价值客户的潜在价值客户的潜在价值是指如果企业通过有效的交叉销售充分调动起客户的购客户的潜在价值是指如果企业通过有效的交叉销售充分调动起客户的购买积极性，或促使客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值买积极性，或促使客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值4.客户的终身价值客户的终身价值客户的终身价值是指客户在未来可能为企业带来的收益总和客户的终身价值是指客户在未来可能为企业带来的收益总和三、三、客户价值的区别客户价值的区别1.价值最大的客户价值最大的客户关键客户关键客户2.能够为企业提供较高利润的主要客户能够为企业提供较高利润的主要客户发展客户发展客户3.消费一般的普通客户消费一般的普通客户维持客户维持客户4.数量最大但价值最小的客户数量最大但价值最小的客户机会客户机会客户四、四、分析客户终身价值分析客户终身价值1.利用公式计算利用公式计算客户终身价值客户终身价值=（客户取得成本（客户取得成本+客户保有成本）客户保有成本）-（客户利益（客户利益 营业收入）营业收入）（1）客户取得成本）客户取得成本客户取得成本等于客户取得成本等于“一家企业花在广告与营销上的总成本一家企业花在广告与营销上的总成本”除以除以“通过通过这样的花费所取得的新客户人数这样的花费所取得的新客户人数”。

2）客户保有成本）客户保有成本一旦客户进行了第一次购买，企业就必须投入金钱和精力来保持和拥有一旦客户进行了第一次购买，企业就必须投入金钱和精力来保持和拥有这个客户，这种投入称为客户保有成本这个客户，这种投入称为客户保有成本3）客户利益）客户利益客户利益是客户的有形利益和无形利益的总和客户利益是客户的有形利益和无形利益的总和4）营业收入）营业收入营业收入是企业向客户销售产品所获得的收入营业收入是企业向客户销售产品所获得的收入2.通过客户投资与利润分析计算通过客户投资与利润分析计算企业可以直接基于交易成本或资金投入进行计算，或者根据过去类似客企业可以直接基于交易成本或资金投入进行计算，或者根据过去类似客户的行为模式，利用成熟的统计技术预测客户将来的利润户的行为模式，利用成熟的统计技术预测客户将来的利润。