第10章 沟通.ppt

第10章 沟 通,2,,学习内容,1.沟通的概念,2.沟通的类型,4.提高沟通 有效性的途径,3.沟通的障碍,,,,,,,,3,一、沟通的概念,,信息沟通的概念、重要性和目的,4,思想,编码,信息传递,接收,译码,理解,反馈,噪声,,,,,,,,,,,,,,,,,信息沟通的过程,二、沟通的过程,5,信息沟通过程,6,三、沟通的类型,信息沟通,1.信息沟通的流向,2.信息沟通的媒介,3.信息沟通的渠道,1.书面沟通 2.口头沟通 3.非言语沟通 4.电子沟通,1.正式沟通 2.非正式沟通,1.单向沟通 2.双向沟通,5.信息沟通的网络,4.信息沟通的方式,1.向下沟通 2.向上沟通 3.横向沟通 4.斜向沟通,1.链式沟通 2.轮式沟通 3.Y式沟通 4.环式沟通 5.全通道式沟通,,,,,,,7,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,横向沟通,,向下沟通,,向上沟通,斜向沟通,信息沟通的流向,8,向下沟通、向上沟通、横向沟通和斜向沟通,9,书面沟通、口头沟通、非言语沟通和电子沟通,10,正式沟通和非正式沟通,11,单向沟通是指无反馈的沟通 双向沟通是指有反馈的沟通单向沟通和双向沟通的比较,12,沟通网络,13,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,链式沟通,轮式沟通,Y式沟通,环式沟通,全通道式沟通,沟通网络的五种形式,14,与组织有关的障碍,1.组织层次 2.工作专业化 3.等级制度 4.正式化程度,与人有关的障碍,1.缺乏计划 2.未经澄清的假设 3.语意曲解 4.表达不清 5.遗忘 6.不善聆听及过早评价 7.缺乏沟通的诚意 8.只做表面工夫 9.猜疑、威胁和恐惧 10.缺乏时间 11.信息超负荷 12.自卫性过滤,沟通的障碍,,,,四、沟通的障碍,15,16,阿维安卡51航班的悲剧,1990年1月15日 晚7：40 阿维安卡（Avianca）51航班飞机正飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。

机上的油量可以维持近两个小时的飞行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，可以说油量充足且十分安全然而，此后发生了一系列的耽搁17,晚上8点整 肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命 8：45 51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料用完了”管理员收到了这一消息，但在9：24之前，飞机仍没有被批准降落在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危机的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机18,9：24分 51航班第一次试降失败由于飞机高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”9：31分 飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于 9：34分 坠落于长岛，机上73名人员全部遇难,19,导致这场悲剧的原因是沟通的障碍 为什么一个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充分地接受呢？,20,下面我们对这一事件进行进一步的分析： 首先，飞行员一直说他们“油量不足”，机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话。

“燃料危机” 一位机场管理员指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的21,其次，51航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息 最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得51航班的飞行员不愿意声明情况危急当把紧急情况正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面报告另外，如果最终发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面存在疏忽大意的话，那么联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照 这些消极的强化因素极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感则变成了赌注22,很多员工离职很重要的两个原因就是受到不公正的对待和沟通不良 商业周刊、华尔街日报 调查70家公司共705位员工 64%的人不相信管理层所说的话； 61%的人觉得未被充分告知公司的计划； 54%的人觉得公司的决策未作充分的说明23,非言语和言语沟通,与不同文化和客户打交道的最好途径之一是小心使用言语和非言语沟通这意味着要说出和做出正确的事情，更重要的是，不要说出或做出错误的事情以下指导方针有利于管理者在其他国家跨文化的迷宫中找到自己的方向：,24,欧洲 行为处世要很幽雅，就像去拜会富有的老姨母一样。

穿着要体面，不嚼口香糖，在没有获得许可之前不抽烟，除非被人许可不然不可直接称呼他人的名字，准时参加会议，而且如果你不确定怎样穿戴更得体的话，那么保守点较好 法国 与东道主说英语他们知道如何说英语，当外国人试图用法语和他们进行沟通时，他们通常会吓倒所有的约会也要准时，法国人总是坚持守时25,西班牙，守时仅仅在看斗牛比赛时才重要大部分办公室和商店因为午休的缘故，会从下午1：30一直关到4：30，饭店通常在晚上9点之后才开门，11点前生意最火晚餐如果开始的早，会在午夜结束；如果开始的晚，会进行到第二天凌晨,拉丁美洲更喜欢身体上的接近 “翘拇指”在触澳大利亚以外的任何地方都被认为是好的 碰到日本人要把手从口袋里拿出来,26,沟通通道的选择,,为什么有些人会选择打的方式而不进行面对面的交谈呢？,27,沟通焦虑 在口头沟通中感到过分紧张和焦虑 研究表明口头沟通的焦虑者回避那些要求他们进行口头沟通的情境28,五、提高沟通有效性的途径,信息沟通因素与组织目标的关系,29,五、提高沟通有效性的途径,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法2020/12/132020/12/13Sunday, December 13, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。

2020/12/132020/12/132020/12/1312/13/2020 1:23:29 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡2020/12/132020/12/132020/12/13Dec-2013-Dec-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿2020/12/132020/12/132020/12/13Sunday, December 13, 2020 5、知人者智，自知者明胜人者有力，自胜者强2020/12/132020/12/132020/12/132020/12/1312/13/2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏2020年12月13日星期日2020/12/132020/12/132020/12/13 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我2020年12月2020/12/132020/12/132020/12/1312/13/2020 8、业余生活要有意义，不要越轨2020/12/132020/12/13December 13, 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息2020/12/132020/12/132020/12/132020/12/13 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。

12/13/2020 1:23:29 AM2020/12/1320.12.13 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你12/13/2020 1:23 AM12/13/2020 1:23 AM2020/12/132020/12/13 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望13-Dec-20December 13, 20202020/12/13 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事Sunday, December 13, 202013-Dec-202020/12/13 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了2020/12/132020/12/13December 13, 202001:23,谢谢大家,。