202X年人保公司创优质保险服务窗口经验材料.docx

人保公司创优质保险服务窗口经验材料创建优质保险窗口全面提升营运服务水平自去年4月保险业“优质保险服务窗口”创建活动开展 以来，人寿分公司严格按照保监局、行业协会有关要求，以 “科学发展观”重要思想为指导，以增强服务意识，改进工 作作风，提高办事效率，为客户提供满意服务为目标，通过 “三抓三打造”的重要举措，致力于创建优质服务窗口一、 抓好组织引导，打造学习化窗口公司营运提出以打造 “责任意识、效率意识、质量意识、 服务意识”四大意识为目标，通过多形式、多角度、多层次 的教育活动，着力建立一支“业务优良、纪律严明，具有良 好职业道德修养和专业技能”的柜员队伍为此，先后策划 和开展了“客户服务满意明星”、“全明星测评”评选等系 列活动，以宏伟的目标激励职工，以优秀的领导带领员工， 以榜样的力量影响员工为了强化基础管理，实现业务管理 方式的现代化，采取集中培训与自学、与研讨、交流相 结合的形式，组织职工业务练习同时在全辖进行了柜面人 员标准化建设pdca测试，成绩优异二、 狠抓制度管理，打造专业化服务先后制定和完善了《柜员岗位职责》、《柜面服务人员 从业守则》、《柜面人员考核办法》，努力迅速做到柜面标 准三统一，进一步加强了柜面人员岗前及在岗培训制度并严 格执行。

同时还制定了一系列柜面人员行为规范，如柜面人 员四不准，即不准无故迟到早退和擅自离开工作岗位；不准 与客户发生争执或有粗暴行为；不准工作时间做与工作无关 的事情；不准推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作为了保障服 务到位，我们又推行了五项硬措施， 一是统一使用规范用语， 杜绝禁忌用语和不当表达语气二是推行首问责任制和服务 承诺制，对客户提供的材料认真审查，如有缺漏材料或不符 合规定的，做到一次性明确告知受理业务的所有要求和注意 事项三是推行微笑服务，让客户存疑而来，满意而归四 是所有业务经办内容都予以公开五是把窗口服务延伸到服 务对象现场，实行跟踪服务、预约服务和上门服务三、抓好硬件建设，打造优质服务环境为了营造一个宽敞明亮，设施齐全，方便温馨的服务环 境，我们坚持硬件与软件一起抓大厅总体布局合理，风格 协调，大厅总体环境能做到“四净四无”并有专人打扫；公 司门楣招牌、营业时间牌、柜面形象墙等符合集团公司 Vi要求；大厅功能区设置柜台服务区、客户休息区、客户填单 区、引导区、接待区、 Vip客户室、展示区、更衣室及客户 洗手间等设施；服务业务柜台符合低柜台、开放式要求，出 纳柜台为封闭式要求；柜台服务设施及电脑等配置完全符合 标准化要求；服务台统一配置打印机、扫描仪、身份证验证 仪、业务台牌或吊牌、暂停服务台牌、机、签字笔、老 花镜、放大镜等；财务柜面配备 pos机、验钞机、保险箱、 摄像头等设备；客户休息区按规定配置基本设施并增配了电 视机、触摸屏、电脑、叫号系统、、流动字幕等设施； 客户填单区按规定配置相关设施；服务指南海报及单页按规 定张贴及放置；多有柜面设施摆放、 卫生、安全都符合要求C四、狠抓纠建并举，强化监督机制。

采取三项措施：一是通过多种形式，公开办事依据、程 序、条件、办结时限，设立咨询台、咨询，指定两位政 策和业务熟悉的同志做好接待工作二是把承诺事项和便民 措施与业务工作同部署、同落实、同检查，从制定措施到监 督检查都建立了一套较为完善的制度和规定，有效的保证了 各项措施落到实处三是强化社会监督成立工作监督小组， 设立监督意见簿、公布了举报，接受群众投诉及意见和 建议，设立公开宣传栏，坚持做到有诉必理，有理必果。