旅行社管理研究综述.doc

旅行社管理研究综述1引言22人力资源管理研究概况22.1旅行社人力资源现状分析32.2旅行社人力资源现状成因分析32.3旅行社人力资源问题解决办法32. 4旅行社导游管理 42.5结论53旅行社服务质量管理研究 63.1旅行社服务质量现状分析63.2旅行社服务质量现状原因分析63.3旅行社服务质量问题解决办法73. 4旅行社服务质量管理标准73.5结论74旅行社营销管理研究方而 74. 1产品管理74.2价格管理94. 3分销管理94.4推广管理104.5结论105旅行社信息系统研究概况 105.1旅行社信息化管理必要性分析115. 2旅行社信息化管理现状及发展历程分析 115. 3旅行社信息化管理问题解析 115. 4旅行社信息化管理策略建议 115.5旅行社信息化管理系统构建 125. 6旅行社的和信息化管理趋势分析125.7结论126总结13参考文献13刘婕摘耍：近十年来，小国旅游业迅速发展，H益增长的旅游消费需求极大地促进了旅 行社行业飞发展但国内旅行社发展过程中面临着诸多在行业起步和发展中出现 的典型问题针对这些问题，不同的学者们都给予了深度的研究随着旅行社行 业的发展，研究热点也不断转换。

笔者就这一吋期的旅行社研究内容和趋势做一 个简要的综述，期以为学术研究指明方向，提出可行的建议关键词：旅行社人力资源质量管理营销管理信息管理Toc3110476591引言随着我国经济的发展，居民生活水平有了很大的提高，需求也日益多样 化，旅游作为消费者新兴的需求刺激了旅游行业的发展，尤其是旅行社的迅速崛 起，同时由于高速发展血产生的管理问题也随Z产生本文针对近10年来旅行 社管理的相关研究做了一个简要的综述，希望能通过抛砖引玉对学术研究和旅行 社发展起到一定的推动作用从研究综述的必要性来看，关于旅行社管理研究的文献非常多，在知网 里以“旅行社管理”为关键字搜索到93条记录，而笔者收集到的与旅行社管理 相关的期刊文献共172篇，具体如下：内容内部职能管理营销管理服务质量管理信息系统管理旅行社条例其他总计计划 组织 领导 控制 产品 价格 分销 推广 其他数量053110232985总计644710231018172表一文献内容数量分布*注：“领导”包括“激励”活动，一部分激励理论被归类于“组织”管理的 人力资源和导游管理栏H，表格中的“领导”是以文献标题分类，下文会说明由此可见，近十年内对于旅行社管理研究十分广泛，但在知网里以"旅 行社管理文献综述”和“旅行社管理研究综述”为关键词没有搜索结果。

为了给 学术研究做一个总结，并指明方向趋势，是本文的主要H的笔者将从人力资源 管理（包括导游管理）、服务质量管理、营销管理和信息系统管理四个方而加以 综述研究Toc3110476602人力资源管理研究概况在组织管理研究文献小，以人力资源资源管理最多，共38篇，占了组织管 理类文献的七成有余主要研究范围内容包括旅行社人力资源现状及析，旅行社 人力资源现状成因分析，旅行社人力资源管理问题解决办法其次是导游管理， 共计13篇Toc3110476612.1旅行社人力资源现状分析针对人力资源现状的研究分析贯穿2003年至2011年近10年，笔者发现几 乎所有查阅的文献研究结论雷同，且人力资源问题持续存在，研究不深入，未发 觉新的人力资源态势，基本观点为“旅行社员工流动较快，人才流失率较高；旅 行社人力资源管理水平低下，机构设置短板现象普遍存在；旅行社人力资源管 理制度过于简单化；高层次的管理人才和专业技术人才缺乏；人力资源整体素质 有待进一步提咼"[1];但也不乏一些持有新观点的学者，例如，蒋蓉华等提岀了“旅行社人力资源 结构严重失衡” ［2］；张杰通过《德阳市旅行社人力资源状况调查分析》从企业 经营者、产品策划人员、销售人员和导游服务人员四个方面分别阐述了旅行社人 力资源的具体问题［3］；梁英瑜、蔡荣飞提岀了 “人力资源管理经验不足”的新 观点，进一步说明了旅行社管理人员的素质问题［4］；赵志华、马洪霞在上述理 论的基础上指岀”旅行社绩效考核体系不严密，激励机制不健全”的管理现状 ［5］；此外，在所查阅文献中，来源于实际调查分析的理论（如张杰的《《德阳市 旅行社人力资源状况调查分析》）十分缺乏，使得论据的充分性得不到体现，仅 仅是感官和经验的结论，可信度得不到保证，建立在调查分析基础上的研究有待 加强。

Toc3110476622.2旅行社人力资源现状成因分析对于该方而的研究主要分为内部原因分析和外部外部原因分析，其中内部原 因分析最多，占了相关文献综述的80%左右，主要包括对人力资源管理重视不足、 理念落后、制度不完善（如招聘制度、用人制度、绩效考核制度、培训制度、报 酬制度、激励制度等），此外还包括旅行社管理体制问题从内部原因分析角度出发，邓德智通过《浙江省旅行社人力资源流动性分析 研究》从旅行社和从业人员两方而分析了人力资源流动性的原因［6］；谭丽林将 原因归结于”旅行社行业不重视人力资源管理”、“对导游员的管理措施不当以及 没有给导游员合理的生存环境”、“内部管理模式存在弊端（部门承包的方式）” ［7］；高乐全、吴红娜发现“人力资源管理表而化”，即企业不重视人力资源管理, 以及“人力资源管理机制不公平”也是导致旅行社人力资源困境的主要原因［8］； 几乎所有的文献资料都指出，制度不完善是人力资源问题的主要原因，也针对各 种制度作出了相应的问题分析；体制方而，宋芙蓉认为“旅行社的经营特点决定 了旅行社必须进行体制改革” ［9］,邵轶铭指出“旅行社在经营小没有形成规范 有序的管理体制” ［10］；部分学者创新提出了信息不对称是导致人才流失的主要 原因，张广海、王娜［11］分析了人力资源管理的“柠檬市场”效应，章牧［12］ 也在《非常时期凸现的旅行社人力资源管理问题的研究》中指出旅行社人力资源 市场中存在的诸如人员素质低，人才流失严重、薪酬不合理等一系列现象正是 旅行社人力资源存在的“柠檬市场”的表现即组织中出现了 “次品驱逐优品” 的现彖，最终导致旅行社人力资源管理的危机”。

从外部原因分析角度出发，研究很少，所查阅的文献资料中，只有邓德智列 举了政策环境因素、旅游行业因素、旅游者的因素、以及旅游教育因素［6］,表 明对于影响旅行社管理的外部环境因素，学者还未意识到其必要性，是研究的空 白点Toc3110476632.3旅行社人力资源问题解决办法总的来说，文献资料所提供的人力资源解决办法大多着眼于制度方而的改 进，且比较笼统，缺乏必要的调査和案例分析，理论基础不充分陈焕、周花指 出“国内研究者多研究旅行社的人力资源管理机构、薪酬制度、绩效评价方而” ［13］； N-露、刘海燕认为“国内旅行社人力资源研究主要以人才素质分析和培养, 即育才为主，几乎占文献总量的一半，但对求才、用才、留才等内容研究太少［14］具体而言，从旅行社自身出发，解决措施涉及一、 在企业制度方面的改良，引入市场竞争机制，建立现代企业制度［9］, 实行企业股份制改革［15］；二、 完善人力资源管理的齐项职能在求才方而，邵轶铭认为要做好企业员 工的选聘［10］,代福梅认为要招聘敬业忠诚的人员［16］；在用材方而，宫园园、 艾宏志提出要在旅行社内实现员工个性与岗位的匹配以及合理授权［17］,曹红 枝、赵勤倡导建立合理的企业人才内部流动机制［15］,蒋蓉华等提出对人力资源 实行分层分类管理的理论［2］；在育才方而，大多数文献探究了培训和绩效考核 方而，以及企业文化的管理改进，这也是所有有关旅行社人力资源问题解决办法 涉及最多的内容；在留才方而，参考的文献主耍集中于激励制度的改善和企业文 化的缔造，也占据了旅行社人力资源解决办法研究的大部分；三、 在人力资源战略方而的研究，着眼于管理观念革新，所研究内容主要提 出要将旅行社人力资源管理提高到战略高度，在所查阅的文献当小，仅有5篇间 接涉及到了计划半中的战略管理，而且均是关于旅行社人力资源管理方面。

其中, 张文在《变革型领导理论对我国旅行社管理的启示》中提到“人力资源素质水平 满足不了战略的要求” ［18］,蒋蓉华等在《构建可持续发展的旅行社人力资源管 理体系》中指出，为今旅行社管理中“对人力资源管理战略意义认识不清，缺乏 专门人力资源开发与管理人才” ［2］；包宗奇在《学习型组织让旅行社管理突围》 一文说明了 “建立共同愿景：确立个人和组织共同的H标”的计划管理［19］,赵 志华和马洪霞在《我国旅行社人力资源管理探析》中说明“旅行社应把人力资源 管理提升到企业战略管理的高度，建立有效的人力资源管理体系” ［5］四、 3＞在人力资源管理理念方而，大部分学者提岀了人本管理理的理念，主 要涉及培训、沟通、决策员工参与、激励、企业文化构建、个人发展、报酬制度、 关系契约、合理授权等方而包毓敏提出“旅行社可以通过树立“人高于一切” 的价值观、关注员工的可持续发展、适当对员工授权、建立学习型组织等一系列 0＞柔性化手段来吸引及留住旅行社人才，并最终在竞争中取胜［21］；张广海、王 娜倡导在企业实行以人为中心的人性化管理思想［11］；曹红枝、赵勤提出旅行社 管理要注重人本管理［15］；邓德智在《浙江省旅行社人力资源流动性分析研究》 一文小，列举了具体的人本管理措施［6］。

就旅行社外部环境而言，研究内容涉及建立和完善相关规章制度，规范人才 流动［15］；构建区域（地方）乃至全国的旅游人力资源管理体系［2］Toc3110476642. 4旅行社导游管理知网里以“导游管理”为关键词搜寻2001至2011年期间的导游管理文 献资料，得到40个结果，由于导游管理涉及比较广的范围，主要包括两个层面, 宏观政策上，以及旅行社企业笔者仅从旅行社角度选取了 14篇与旅行社导游 管理最为相关的文献作为研究综述参考发现，主要研究内容包括导游管理体制 研究，导游生存状态及原因分析，导游管理问题与解决办法通过对导游管理体制的研究分析，蔡家成［22］首先对比发展家和发达国 家导游管理体制的不同，胡华类似地总结说明“发展家一般采用全面的导游 管理体制”21］,以我国为例，同时阐述了该体制的形成原因，着重从政策环境 上解释了我国旅行社导游管理的现状问题对于导游生存状态的研究，谭丽林在《浅析我国旅行社人力资源管理》中指 出“对导游员的管理措施不当以及没有给导游员合理的生存环境”［7］；胡华［21］ 列举其具体表现为大多规模小、实力弱的旅行社“为了节省运转资金，采用了旺 季开业 淡季关门的经营模式 这对于旅行社H身经营来说可能是一•个降低生产 成本的有效手段，但对于受雇于这些旅行社的导游而言却是一场噩梦”「旅行社 内外存在随意侵害导游人员权利的不合理机制S “社会保障权难以保障”「导游 薪酬太低” ［28］； “导游人员终身学习的权利难以保障”等。

总的来说，导游因 得不到合理保障（薪酬，福利，培训等）而处在十分弱势的境况导游服务也因 此产生了一系列问题，刘红阳、由亚男具体阐述了导游服务小出现的问题及其消 极影响［23］；经圣贤［24］和苗学玲［25］针对“导游回扣”问题分别作了经济学以 及其他方而的原因分析在导游管理问题方而，张颖指出但H前旅行社在导游管理上存在着对导。