营销模式卓越销售人员与客户打好交道的心理模式.docx

市 场 营 销Marketing2009年第108期2月23日-3月2日 销售管理 营销观点 营销策略 品牌发展 渠道管理 营销策划 营销实战济南兴邦信息咨询中心Tel:0531-86988301市场营销本期要目快速进入 点击页码 〖每期欣赏与您共读〗 3【销售管理】 5销售人员专门应对不好打交道的客户的心理模式 5平凡事中折射的销售法则 6营销部属离职，营销总监咋办？ 7闲话营销：总经理泄露天机！ 8成功人士的十商 9做一名出色的业务员就要像一个黑社会大哥 10如何按老板的意思制定一份科学完善的营销方案 11业务员让别人喜欢上自己的27个基本原则 一三销售冠军是这样卖货的:一个号码引发的成交 14业务员打死也不能接的十种"陷阱"订单 一五把握销售节奏最少精力做到最佳效果 一五营销主管心态修炼:心直但不能口快 16与批发商打交道的十大注意事项 17企业营销战略规划:没有调查就没有发言权 一八正是有了相互竞争才有企业发展壮大的勃勃生机 一八【营销观点】 19口碑营销的论坛"造势"法四大注意事项 19【营销策略】 20怎样创造市场需求 20营销渠道的发展 2209年重压下的销量任务经销商怎样去扛? 22经济衰退时如何最大化用好营销预算的每一分钱 23八种营销策略将消费者抓牢战胜经济危机 262009年企业应该如何利用网络进行营销推广 26经销业务中的刚与柔 27做业务先要赢得客户的心 28如何让“消费”成瘾 29定位都和市场有关 31不要以为产品好就可以忽视市场 31【品牌发展】 32品牌营销绝技：嗅觉营销 32中国品牌战略思想纵论 33做好品牌展示关键是细节 34树立科学的品牌观 35【渠道管理】 37厂家与经销商能否一家亲的关键在于价值一体化 37做渠道强龙不压地头蛇 还需利用地头蛇 38厂家要是碰到这样的八种经销商只能回家卖红薯 40"渠道为王"背景下营销渠道整合的道与术解析 41产品创新与渠道整合行走"江湖"的完美结合 42【营销策划】 43"香飘飘"领跑奶茶市场的营销"飘香"之道 43【营销实战】 44区域经理如何对时间有效管理来提高工作效率 44酒类行业如何让抵抗经济危机的冲击 45市场部与销售部的和谐关系学:如何破解弱势困惑? 46对世界十大经典营销案例的一句话点评分析 47王老吉的亚运营销"新狂奔"与可口可乐PK到底 49〖每期欣赏与您共读〗为心灵保鲜有一个虔诚的佛教徒，每天都从自家的花园采撷鲜花到寺院供佛。

一天，当她正送花到佛殿时，碰巧遇到无德禅师从法堂出来，无德禅师非常欣喜地说道：“你每天都这么虔诚地以花香供佛，依经典的记载，常以香花供佛者，来世当得到庄严相貌的福报信徒非常欢喜地答道：“这是应该的，我每次来礼佛时，自觉心灵就像洗涤过似的清凉，但回到家中，心就烦乱了作为一个家庭主妇，如何在喧嚣的尘世中保持一颗清净纯洁的心呢？”无德禅师反问道：“你以鲜花献佛，相信你对花草总有一些常识，我现在问你，你如何保持花朵的新鲜呢？”信徒答道：“保持鲜花的方法，莫过于每天换水，并且于换水时把花梗剪去一截，因花梗的一端在水里，容易腐烂，腐烂之后水分不易吸收，就容易凋谢！” 无德禅师说：“保持一颗清净纯洁的心，其道理也是一样，我们生活的环境就像瓶里的水，我们就是花，惟有不停地净化我们的身心，变化我们的气质，并不断地忏悔、检讨，改进陋习、缺点，才能不断吸收到自然的食粮启示：我们经常会忘记净化自己的心灵，以至于让那些生命中的垃圾玷污了我们的身心，蒙蔽了我们的双眼，让我们呼吸不到新鲜的空气，看不到生活的美丽，结果烦恼重生一个人如果想获得无尽的快乐，只要不断净化自己的心灵，用知识沐浴，用良言去疾，不断地更新自我，到时候，就怕你想不快乐也不可能。

净化心灵，就是开阔我们的胸襟，放宽我们的视野，博大我们的心灵，美丽我们的眼睛心中有善，眼中有美，处世存真 小鸟的经历一只小鸟正在飞往南方过冬的途中天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里它躺在田里的时候，一只母牛走了过来，而且拉了一泡屎在它身上冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来，并将它给吃了！启示： 不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的朋友而且，当你陷入深深的屎堆当中（身陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！【销售管理】销售人员专门应对不好打交道的客户的心理模式 习惯的VS有效的： “我最害怕的是那种对我不搭理的客户，我不知道该如何吸引他们的注意力他们的表情和身体语言都在告诉我：不要去打扰他们的时间 “客户抱怨我们商品太重了，不方便携带请问我该如何处理这种问题呢？” “卖场上，我们的竞争对手总能提供这样或者那样的赠品客户总问：‘你能提供什么赠品给我？你们谁的赠品多我就买谁的。

’公司能不能加大赠品力度？” 表面上看来，销售人员面对的客户抱怨/异议千差万别，不买的原因各有各的说辞推托当然，客户有行为，企业有对策：销售人员在接受某些培训或刚入职时，企业甚至会提供一本厚厚的《客户异议处理问题与解答（Q&A）》，要求销售人员倒背如流其目的是让销售人员在面对客户异议时可以照本宣科，以促成交易可这种理想化的情况往往很难真正发生不论事先如何演练、准备，销售人员在真正面对客户异议时——尤其是在初次面对客户异议时，他们往往会变得手足无措、面红耳赤，脑子一片空白紧接着，情绪立刻取代头脑发挥作用：销售人员可能会觉得受到客户语言的攻击，为了防御而产生愤怒；销售人员也可能觉得自己的“商品权威”角色受到了挑战，立刻架起了自己的防御模式；销售人员还可能会觉得被他人轻视，而随之产生了心理层面自我贬低，于是他们先行终止了原本有希望成交的销售过程 销售人员发现：他们根本没有办法——或者说很难按照事先假设好的句子来应对眼前这个活生生的客户他们身上好像某个按钮被触动了一样，头脑控制下所产生的理性行为无法立刻启动事后回想，我们会惊异地发现：如果在抽离了情绪的情况下，我们再重新面对各种客户异议，也许就能快速找到有效的解决方案。

这也是为什么在模拟训练中，我们取得的成绩往往比在真实的考试中成绩更好因为在模拟训练中，我们能够更加心平气和、剥离情绪、更少得失心地来面对问题，并以有效的方式来解决它而在真实的考试中，我们受到心理压力的影响，情绪先于理智控制了我们的行为于是，压力下，我们往往会选择自己习惯的模式，而非真正有效的行为 习得性行为养成于我们成长过程中，在我们与家庭中最早接触的、决定我们生死大权的权威——父母相关家庭治疗之母维琴尼亚•萨提尔（Virginia Satir）将人们的行为模式分为四种：指责、讨好、超理智、打岔 四种压力下的客户异议处理模式浅析 一、打岔：销售人员对客户异议置若罔闻，只管按照自己的思路往下讲正向结果的可能：客户提出异议的意愿本身不是太强烈，他们比较喜欢跟随销售人员的思路，属于从众者，易受他人影响面对这种客户时，打岔型的异议处理模式就能起到避重就轻、促成交易的正向作用负向结果的可能：客户提出自己的异议、想法、需求，销售人员避而不答客户的疑惑得不到解答，内心产生抗拒情绪，觉得自己不受重视，也不愿意继续听销售人员讲下去，于是离开，交易失败 二、讨好：善用讨好型模式的销售人员往往会不论三七二十一，只要是客户提出的需求，都会尽力给予解决、满足，甚至牺牲自己和企业利益。

我们将这种类型的销售人员称为“保姆型”正向结果的可能：客户觉得很温暖、很舒服，自己在购买过程中的需求——甚至是自己这个人被充分地注意到了这种正向的感觉往往会促成交易，而且在销售人员与客户之间建立起正向关系 三、超理智： 这种类型的销售人员善长于讲道理一旦得到客户任何负面信息，销售人员的头脑中就会立刻出现“对”、“错”的天秤他们会摆数据、讲事实，来证明自己是对的，客户是错的 正向结果的可能：客户也是属于头脑型的，他们也很在意谁对谁错，重视数字、关注事实他们会把这种超理智的行为判断为负责任的行为这种针对销售人员正面的评价会最后促成交易负向结果的可能：跟客户的习惯模式相距甚远，客户觉得被拒以千里之外而且客户提出异议的初衷也许并不在于异议本身：他也许只是想通过这种方式来为自己赚取更多好处、或者想通过种方式来获得关注一旦陷入对错的对峙局面，客户丧失了消费过程中的乐趣，于是拒绝购买 四、指责：这种类型的销售人员往往会认为客户异议都是对自己、服务、商品的指责当他们这样解读客户异议时，为了保护自己，他们往往会抢先一步指责客户——“你买不起就不要买了”，“有意见，有意见找工商去 正向结果的可能：如果销售人员能在气势上绝对性地压倒对方，客户性格相对柔弱，不愿意被人指责。

为了推卸被指责的“罪名”，交易有可能达成负向结果的可能：客户觉得被攻击，勃然大怒，愤而拂袖而去，交易告吹 灵活应对模式，提升业绩成果 在真实的交易过程中，销售人员往往会发现：你总是跟某一些客户特别有缘或者说，你对某种类型的客户特别有杀伤力，你总是特别能与他们建立良好的关系，能处理来自他们的异议，最后促成交易可惜的是，我们并不能决定每天自己会遇见什么样的客户，我们更加无法操控客户在不同情境中的表现我们只能灵活自己的反应模式我们可以看到：不同心理应对模式本身并没有好坏优劣之分他们是我们从小在家庭成长过程中根据父母（社会权威的缩影与代表）、家庭规则中所学习到的在很长的成长过程中，反应模式曾经向我们提供过保护，让我们有了安全的成长空间只是，我们在不断成长后，往往会僵硬地将之视为唯一的行为模式，而不加辩别、僵硬地应用于不同的对象、情境中作为销售人员，我们要谨记：销售本身更是一个概率游戏销售人员有能力在不同的情境中，灵活应用不同应对模式来面对不同类型的客户，满足不同类型客户的需求，将极大程度地提升我们的成交概率，最后提升我们的业绩成果所以，指责、打岔、超理智、讨好这四种模式并没有孰优孰劣，关键是在什么样的情境下、面对什么样的对象、以什么样的方式使用。

抗拒是对不够灵活的说明销售人员必须时刻对自己所采取的应对模式保持警惕，并灵活地根据当下的情境调整行为来面对客户，才能获取更好的销售业绩 2009/2/25返回目录平凡事中折射的销售法则　　一.细微之处见风范,请注意你的个人品格 　 星期一,业务员来了,带了些资料过来.我当时定不下来,于是就先把他送走了.　 后来,这家伙就再也没来过,也没主动给我打询问一下我这边的情况.看在朋友的份上,我多次给他打问一些内容啊价格啊策划啊等等.于是我发现了一个有趣的事情,每次打过去,他总要给我挂了,然后用他们的座机给我回过来.三番五次次,我愤怒的把他PK掉了,当时同时也把朋友投资的这个广告公司的业务PK掉.我不能因为私人感情而去损害公司的利益吧. 从这里我可以看出这个业务员失败的几点:　 1.工作不主动积极,没有对客户进行有效的跟踪;　 2.工作懒散,经常在办公室坐着等业务而不是出去主动开拓业务;　 3.贪占小便宜,连接的几毛钱话费都心疼,而。