公关培训计划.doc

公关培训计划具体培训内容：一． 什么是：仪容，仪表，仪态二． 礼仪，礼貌，礼节的概念三． 规范的试台，做台（统一化）四． 如何提高上班时的服务质量五． 签到的方式及台票的购买流程六． 公关部的各项规章制度说明七． 处理客人投诉八． 关于服务质量的总结 以上为培训计划的内容，培训时间以场所实际情况另行制订 第一节：什么是仪容，仪表，仪态1.仪容、仪表、仪态的概念仪容——指人的容貌仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的2.夜场对员工个人仪容仪表的基本要求修饰服饰方面的要求A、 头发梳理整齐、保持光亮B、 要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹C、 服装（制服）整洁、大方上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边个人卫生方面的要求A、 指甲经常修剪、保持清洁B、 要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。

身上不能有汗味C、 要经常漱口，保持口气清新口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物3.夜场对服务接待工作人员仪态的要求正确的站立姿势：身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直正确的坐姿： 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下女子入座时，要用手把裙子向前拢一下起立时，右脚先向后收半步，然后站起雅致的步态（正确的走姿）：上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松 重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩条线，而不是两条平行线步伐为一脚距离适当的手势：在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜多，动作不宜过大正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点第二节：礼仪，礼貌，礼节的概念一、礼貌（1）礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。

2）礼貌的主要内容：A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等B、遵时守信遵时就是遵守规定或约定的时间守信就是要讲信用，不可言而无信C、真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一D、理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助G、仪表端庄（指对对方的服务态度）讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等3）基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。

4）礼貌修养1、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力2、怎样培养礼貌修养①自觉学习礼貌礼节方面的知识②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯5）怎样才能做到礼貌服务①了解你的客人②了解你的商品③举止温文尔雅④注视聆听⑤笑口常开⑥整齐清洁⑦谈吐得体⑧乐于助人二、礼节（1）礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式三、礼仪（1）礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求2）交际中常用的一些礼仪用语1、初次见面：久仰2、好久未见：久违3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）4、问姓名：贵姓、宝号5、赞美别人主意：高见6、请求原谅：包函7、请出主意：赐教8、请求批示：请教9、请人让路：借光10、请人帮助：费心劳驾11、要先离去：失陪12、让人勿送：留步13、送客回家：请慢走14、请客人来：光临15、表示等候：恭候四、礼貌、礼节的意义：（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；（1） 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；（2） 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；（3） 讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。

五、风度（1）风度的定义风度是一个德才、常识等方面的修养包括：①谈话时的全部特征②人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）③服饰④工作作风⑤礼貌行为（2）服务人员应具有的风度①不卑不亢②落落大方九． 第三节：规范的试台，做台（统一化）1、所有公关人员必须服从公司管理和安排，进入公司后立即购买台票，由业务经理或领班统一安排试台，不得私自进房或带台2、在试台时按照高矮顺序排好沿通道两边一字走齐，不得与客人抢道见到客人要主动让道，公关经理没有安排不得私自插队3、到达卡座（包房），后要主动向客人问好，不得在客人面前表现不愉快的表情不满情绪，公关经理没有批准不得私自离开；同时公关选准目标,眼睛盯在对方鼻子三角区,开始放电脸上微笑；4、如客人选中后先感谢对方, 同时开始敬酒；5、如客人没有选中先向客人说谢谢:祝先生玩得开心后,依次走出离开；6、公关离开时必须走齐，不许聊天、玩，更不许议论客人；7、没有试中的公关应该以良好的心态去迎接下一档客人，不得因为没有坐台而影响自己的工作情绪8、坐台的公关要主动向客人敬酒，积极与客人沟通营造良好的消费环境和气氛，在卡座（包房）区域内不得与客人争执，一切以客人为主。

9、坐台的公关主动将台票交于公关经理，翻台者在上班二十分钟内主动找公关经理进行补票；10、坐台的公关特殊情况需要接打或有事需要离开时需要得到客人的许可，离开卡座（包房）不得超过三次，每次时间不得超过十分钟，不得私自离开11、没有坐台的公关不得在走道大厅游荡，遇到认识的客人找必须得到订房人或轮房人的允许方可坐下，严禁私自坐客户的位子12、有自己认识的客人前来消费，在没有通知或允许的情况下，不得私自打扰客人，更不得将客人占为己有与客人吵闹13、在坐台时不得将自己认识的姐妹带到卡座（包房）混小费，在客人消费没有结束之前不得提前离开，如因自己个人原因需提前离开的向客人说明原因，取得客人谅解后方可离开且不可向客人索要小费14、在坐台时有客人要求让自己带小姐时，必须向负责该区域的公关经理通知，由公关经理安排不得自作主张私自安排15、公关不得向客人索要小费，如果遇到客人不给小费的情况，需及时向带台的公关经理反映，由公关经理处理16、当服务过程中发生突发事件或系统故障时，要配合公司安抚客人协助处理问题，不得煽风点火使事件升级17、在坐台时，如服务员在服务上比较忙的时候，有义务协助贵接员跟进服务，不得袖手旁观，要与服务员配合一起把服务做好。

第四节：如何提高上班时的服务质量特别提醒：想多得小费，是你让客人玩得高兴，而不是客人博得你的欢心论人员各方面的条件本地绝对占优势,主要问题是系统性的服务技巧差，职业水准不高更重要的是大部分人员不懂得客人的心理，麻木对客，得过且过可以说，多数客人掏小费只是碍于行规才无可奈何，因此总会形成一种恶性循环；客人不满意勉强掏小费或数目较小反之，公关人员嫌小费不理想，怨客人小气，便不热情待客，甚至挑客服务，令许多客人又反过来对公关人员的普遍性的反感和苛刻，从而使双方都感到失望2、让我们分析一下目前的运作情况，首先是营销经理到卡座（包房），不懂得介绍自己，更不懂得去知道客人的姓氏，以至当带公关人员到卡座（包房）后不能马上替双方介绍显得场面尴尬；其二是许多营销经理带公关人员进去后，一直让人员站立由客人挑，这样人员显得好难过，客人也会一下不适应，不知道如何挑选及开口，只能让客人观看外表这时经理应主动向客人介绍公关的名字、特点、家乡等拉近同客人的距离，尽快进入角色因为打完招呼通常是冷场的时候，所以应观察客人有什么需要（点烟、递水果、加酒、拿纸巾等），如无其它服务可主动跟客人对话，问客人从前有否来过？喜欢唱什么歌我替您点？喜欢我吗？先生这么多朋友等等。

如果这时候能主动，即使你长得不是很漂亮，客人也会喜欢你无论公关人员的外表如何，都不代表其服务及取悦客人的技巧的好坏凭相貌带台不能公平地让公关接近客人而有所发挥，也挫伤了部分公关人员的积极性，更不能让客人充分了解人员的内在优点其次，当客人挑选公关人员坐下后，人员不能马上进入状态，对熟客还可以，对生客就差得很多，总是坐下后，先看客人的外表，看客人是否大方，而不是先向客人问好、主动跟客人交谈，了解客人的心理如此，客人的第二印象又打一个折扣在服务过程中，大部分公关人员缺乏公关素质，无所适从，总认为坐下来就肯定可以得到小费了，在这种水平低劣、马虎了事的手法支配下，就总会只顾自己点歌唱、点东西吃、转转台，玩一玩等着捱时间发小费，试问这样待客，客人会乐意给你多少小费；下次还会找你，假如你是客人，你会怎样想？这样待客的公关人员是不可能成为一个高素质的公关，也不会高身价，虽然你可能暂时还有一点熟客，但在新的形势新的制度下一定会将你淘汰若上台后想调节好卡座气氛，提供优质服务就应具备以下条件1）、了解客人：记住客人的姓名，尽量知。