山东营业员服务训练营ppt课件.ppt

中国中国电信山信山东分公司分公司 营业员效能效能训练营上午：上午：营业厅效能礼效能礼仪规范培范培训和和训练 下午：下午：营业厅效能技巧效能技巧训练营、、营业客客户赞扬处置置技巧提升技巧提升 课程内容课程内容浅笑浅笑表情姿态仪表言语n礼礼仪三三张牌牌目目 录录规范效能从我做起规范效能从我做起4效能过程中的行为规范效能过程中的行为规范2营业员言语规范营业员言语规范3职业化化笼统——规范化的范化的视觉导向向1• 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便构成了对他的看法假设他的样子顺眼，我们就会在他身上寻觅其他的好的特质，假设他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探求他不良的特质，以便支持我们的第一次判别一个人给人的第一印象是难以泯灭的• ——蓝斯登一、一、仪容容仪表表头发眼睛眼睛耳耳朵鼻子鼻子胡子胡子嘴嘴面容面容脖子脖子手手人工如何修人工如何修饰标志志工装整洁规范工装整洁规范吗？吗？1 1、着装要求、着装要求2 2、装饰物的本卷须知、装饰物的本卷须知3 3、视觉会影响他的笼统、视觉会影响他的笼统 二、个人职业笼统影响着公司笼统二、个人职业笼统影响着公司笼统 结合我们的仪容仪表，请每组写出结合我们的仪容仪表，请每组写出至少至少3 3条不符合规范点条不符合规范点. .。

目目 录录规范效能从我做起规范效能从我做起4效能过程中的行为规范效能过程中的行为规范2营业员言语规范营业员言语规范3职业化化笼统——规范化的范化的视觉导向向1一、营业员的职业浅笑一、营业员的职业浅笑我高我高兴，所以我笑；我笑，所以我高，所以我笑；我笑，所以我高兴 ! !“三米浅笑〞三米浅笑〞 “三步浅笑〞三步浅笑〞 “浅笑效能〞浅笑效能〞二、眼神礼仪二、眼神礼仪: :接待客户时眼睛交流接待客户时眼睛交流与客户较长时间交谈时柔和的目光与客户较长时间交谈时柔和的目光同客户相距较远时眼睛同客户相距较远时眼睛在递接物品时对方的手与物品在递接物品时对方的手与物品三、营业员的站三、营业员的站男女手部男女手部——左在下、右手在上左在下、右手在上男女脚部男女脚部四、营业员坐四、营业员坐男女坐姿男女坐姿男女入座男女入座特殊情况下的坐姿特殊情况下的坐姿五、行五、行 走走男男女女 背包、文件背包、文件六、鞠六、鞠 躬躬与客与客户交交错点头浅笑浅笑接送客接送客户时初初见或或赞赏客客户时七、手七、手 势势指引递笔、身份证、钱款等。

递笔、身份证、钱款等八、义务环节本卷须知八、义务环节本卷须知与与顾客交客交谈时，除非需求指示，除非需求指示顾客行客行动，否那么不用手，否那么不用手势；；不可用手不可用手摆弄物品、衣服、弄物品、衣服、头发等；等；不可用手敲桌台和玻璃提示不可用手敲桌台和玻璃提示顾客；客；不得运用不得运用摆手和手和摇头来表达来表达““不清楚〞、不清楚〞、““不知道〞等意思；不知道〞等意思；尽量不要正面面尽量不要正面面对效能效能对象或者背部面象或者背部面对他人下蹲；他人下蹲；处置置赞扬时的倒茶速度的倒茶速度过快；快；义务忙忙时接接应付了事等；付了事等；目目 录录规范效能从我做起规范效能从我做起4效能过程中的行为规范效能过程中的行为规范2营业员言语规范营业员言语规范3职业化化笼统——规范化的范化的视觉导向向1我会我会…………用客户喜欢的方式去说用客户喜欢的方式去说一、接待客户言语规范一、接待客户言语规范1 1、他好！、他好！电电信信欢欢迎您！迎您！2 2、他好！、他好！请问请问有什么可以帮到他？有什么可以帮到他？ 3 3、您好！、您好！请请坐！坐！请问请问您您办办理什么理什么业务业务？？ 二、了解客户言语规范〔二、了解客户言语规范〔1 1〕〕 第一第一组：安：安抚效能用效能用语4 4、真的很、真的很负疚！疚！请您原您原谅！！ 5 5、、对不起！我明白您的意思！不起！我明白您的意思！6 6、您先、您先别生气好生气好吗？我一定想方法帮您？我一定想方法帮您处置！置！7 7、、对不起！我和您解不起！我和您解释一下好一下好吗？？ 8 8、不好意思，我知道您很焦急！、不好意思，我知道您很焦急！ 9 9、不好意思，我能了解您的心境！、不好意思，我能了解您的心境！1010、不好意思，、不好意思，让您久等了！您久等了！ 二、了解客户言语规范〔二、了解客户言语规范〔2 2〕〕 第二第二组：：恳求式效能用求式效能用语1111、、请出示一下您的身份出示一下您的身份证好好吗？？1212、、请报一下您的号一下您的号码好好吗？？1313、、请您在您在这里里签下名好下名好吗？？1414、不好意思，、不好意思，请您稍等一下好您稍等一下好吗？？1515、、对不起，不起，请您再反复一遍好您再反复一遍好吗？？1616、、请您先到您先到3 3号台席号台席办理，好理，好吗？？二、了解客户言语规范〔二、了解客户言语规范〔3 3〕〕 第三第三组：礼貌效能用：礼貌效能用语1717、不用、不用谢，，这是我是我应该做的！做的！ 1818、、谢谢！！请您多提珍您多提珍贵意意见！！ 1919、、赞赏您您对我我们电信的支持！信的支持！ 2020、、赞赏您您对我我们义务的了解！的了解！2121、、谢谢您您对我我们的信任！　　的信任！　　 2222、、谢谢您的夸您的夸奖，我，我们一定努力做得更好！一定努力做得更好！三、协助客户言语规范三、协助客户言语规范 2323、、请请稍候，我稍候，我马马上上为为您您办办理！理！2424、、这这是您的身份是您的身份证证，，请请您收好！您收好！ 四、送别客户言语规范四、送别客户言语规范 2525、、请问请问您您还还有其他有其他业务业务需求需求办办理理吗吗？？2626、您假、您假设设有任何有任何问题请拨问题请拨打打1000010000号咨号咨询询好好吗吗？？2727、、请请慢走，慢走，欢欢迎再次光迎再次光临临！！ •他好！请坐，请问您办理什么业务？他好！请坐，请问您办理什么业务？•请报一下您的号码，好吗？请报一下您的号码，好吗？•请出示一下您的身份证，好吗？请出示一下您的身份证，好吗？•不好意思，请您稍等一下好吗？不好意思，请您稍等一下好吗？•不好意思，让您久等了。

不好意思，让您久等了•这是您的身份证，请您收好这是您的身份证，请您收好•请您在这里签下名好吗？请您在这里签下名好吗？•请问您还有其他业务需求办理吗？请问您还有其他业务需求办理吗？•您假设有任何问题，请拨打您假设有任何问题，请拨打1000010000号咨询好吗？号咨询好吗？•请慢走，欢迎再次光临！请慢走，欢迎再次光临！ L 他好似不明白他好似不明白L 他一定弄混了他一定弄混了L 我我们不会不会…… …… 我我们从没从没…………我我们不可以不可以 L 他弄他弄错了了…………L 以前从来没有人埋怨以前从来没有人埋怨过这些些L 这是我是我们公司的公司的规定定L 他先他先别激激动…………不要嚷不要嚷…………L 我我们可不担任可不担任L 我我们不断都是不断都是这样做的做的L 绝对不会，不会，绝对不可以不可以L 这种种问题连小孩子都会小孩子都会L 这种种问题我我们见得多了得多了L 要知道要知道““一分一分钱一分一分货〞〞通用效能禁通用效能禁语“十三句〞十三句〞目目 录录规范效能从我做起规范效能从我做起4效能过程中的行为规范效能过程中的行为规范2营业员言语规范营业员言语规范3职业化化笼统——规范化的范化的视觉导向向1•他好！请坐，请问您办理什么业务？他好！请坐，请问您办理什么业务？•请报一下您的号码，好吗？请报一下您的号码，好吗？•请出示一下您的身份证，好吗？请出示一下您的身份证，好吗？•不好意思，请您稍等一下好吗？不好意思，请您稍等一下好吗？•不好意思，让您久等了。

不好意思，让您久等了•这是您的身份证，请您收好这是您的身份证，请您收好•请您在这里签下名好吗？请您在这里签下名好吗？•请问您还有其他业务需求办理吗？请问您还有其他业务需求办理吗？•您假设有任何问题，请拨打您假设有任何问题，请拨打1000010000号咨询好吗？号咨询好吗？•请慢走，欢迎再次光临！请慢走，欢迎再次光临！ •当排队等待的客户敦促时当排队等待的客户敦促时 •当本台席前出现有需办理业务的特殊客户〔老、弱、当本台席前出现有需办理业务的特殊客户〔老、弱、病、残等〕时病、残等〕时 •当营业员有事必需暂时停开时当营业员有事必需暂时停开时 •当下班时间已到，客户焦急时当下班时间已到，客户焦急时 •当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时 •当客户要求营业人员提供协助时当客户要求营业人员提供协助时 •对客户提出的意见、要求，运营业员解释、处置后，对客户提出的意见、要求，运营业员解释、处置后，客户仍不称心而无法处置时客户仍不称心而无法处置时 •客户操作不当时客户操作不当时•客户对本企业的义务提出建议时客户对本企业的义务提出建议时 •当客户对本企业的效能义务提出表扬或赞赏时。

当客户对本企业的效能义务提出表扬或赞赏时 留意第一天：第一天：营业厅效能礼效能礼仪规范培范培训和和训练 第二天：第二天：营业厅效能技巧效能技巧训练营第三天：第三天：营业客客户赞扬处置技巧提升置技巧提升 课程内容课程内容目目 录录协助客户的技巧协助客户的技巧4接待客户的礼仪接待客户的礼仪2了解客户的需求了解客户的需求3效能规范的理念效能规范的理念1送别客户的礼仪送别客户的礼仪5单元一单元一 效能规范的理念效能规范的理念一、效能义务面临的压力一、效能义务面临的压力 二、客户衡量效能的规范二、客户衡量效能的规范 三、客户称心度五大要素三、客户称心度五大要素 四、客户效能的感知过程四、客户效能的感知过程 五、客户效能的规范要求五、客户效能的规范要求 n课堂练习课堂练习1 1－－〔分组讨论：我们在义务中面临的挑战〕－－〔分组讨论：我们在义务中面临的挑战〕 n 培训是为了提高我们的效能技艺培训是为了提高我们的效能技艺, , 为为我们面临的问题我们面临的问题 n 找到答案和处置的方法。

下面找到答案和处置的方法下面, ,我们一同就我们工我们一同就我们工 n 作中面临的挑战进展小组的讨论作中面临的挑战进展小组的讨论: :营业厅的义务是营业厅的义务是充溢压力和挑战的，请他将义务中所面临到的困难和压力写出充溢压力和挑战的，请他将义务中所面临到的困难和压力写出来，我们一同分析一下，哪些问题是可以处置的，哪些问题是来，我们一同分析一下，哪些问题是可以处置的，哪些问题是不易处置的，不易处置的， 让我们带着这些问题和挑战有目的性的投入到课让我们带着这些问题和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的技巧那我们就开场吧！程中来，共同找到有效的应对挑战的技巧那我们就开场吧！一、效能面临的压力一、效能面临的压力1 1、过高的客户期望、过高的客户期望2 2、客户的无理要求、客户的无理要求3 3、顶峰期时的压力、顶峰期时的压力4 4、无法处置的问题、无法处置的问题5 5、客户的有效沟通、客户的有效沟通二、客户衡量效能的规范二、客户衡量效能的规范1 1、什么是客户称心度、什么是客户称心度2 2、客户称心度的由来、客户称心度的由来3 3、效能感知关键时辰、效能感知关键时辰n课堂练习课堂练习2 2－－〔讨论－－〔讨论: :客户衡量效能称心与否的规范有哪些客户衡量效能称心与否的规范有哪些) ) n 效能是穿客户的鞋子，经过亲身客户体验，他会发现当他效能是穿客户的鞋子，经过亲身客户体验，他会发现当他自自n 己成为一名客户后己成为一名客户后, , 他对于效能质量的了解会变得更加深他对于效能质量的了解会变得更加深化化, ,n 他很清楚的知道什么样的效能是他本人可以接受的他很清楚的知道什么样的效能是他本人可以接受的, , 什么什么样样n的效能是他本人无法忍受的；想必他也找到了带给他这些感受的缘由的效能是他本人无法忍受的；想必他也找到了带给他这些感受的缘由? ?n每个人把他本人的阅历简单分享给他小组的同伴每个人把他本人的阅历简单分享给他小组的同伴, ,再将他本人分析的再将他本人分析的满满n意与否的缘由报告给小组。

意与否的缘由报告给小组 n 小组将这些缘由进展汇总，用一张纸写下来小组将这些缘由进展汇总，用一张纸写下来三、客户称心度五大要素三、客户称心度五大要素1 1、有形度、有形度2 2、同理度、同理度3 3、反响度、反响度4 4、专业度、专业度5 5、信任度、信任度四、客户效能的感知过程四、客户效能的感知过程1 1、接待客户、接待客户2 2、了解客户、了解客户3 3、协助客户、协助客户4 4、送别客户、送别客户五、客户效能的规范要求五、客户效能的规范要求 1 1 、职业化效能礼仪、职业化效能礼仪 2 2 、良好的效能态度、良好的效能态度 3 3 、效能的呼应速度、效能的呼应速度 4 4 、处置问题的才干、处置问题的才干 5 5 、自动效能的认识、自动效能的认识 单元二单元二 接待客户的礼仪接待客户的礼仪一、职业化的效能笼统一、职业化的效能笼统 二、自动察看客户需求二、自动察看客户需求 三、表达对客户的热情三、表达对客户的热情四、表达对客户的尊重四、表达对客户的尊重 五、表达对客户的关注五、表达对客户的关注 目目 录录协助客户的技巧协助客户的技巧4接待客户的礼仪接待客户的礼仪2了解客户的需求了解客户的需求3效能规范的理念效能规范的理念1送别客户的礼仪送别客户的礼仪5课堂堂练习3――3―― 要求：要求：请他他对录像中提供效能的像中提供效能的营业员接待客接待客户的表的表现做出做出评价，写出价，写出营业员在接待客在接待客户的的过程中存在的程中存在的错误。

一、职业化的笼统一、职业化的笼统1 1、仪容、仪容2 2、仪表、仪表3 3、仪态、仪态二、自动察看客户需求二、自动察看客户需求 1 1、效能需求、效能需求 2 2、环境需求、环境需求 3 3、情感需求、情感需求 三、表达对客户的热情三、表达对客户的热情 1 1、欢迎的动作、欢迎的动作 2 2、职业化浅笑、职业化浅笑 3 3、语音和语调、语音和语调 四、表达对客户的尊重四、表达对客户的尊重 1 1、尊重的行为、尊重的行为 2 2、恳求式语气、恳求式语气 3 3、接待的用语、接待的用语 五、表达对客户的关注五、表达对客户的关注 1 1、接一待二顾三、接一待二顾三 2 2、全程关注客户、全程关注客户 课堂堂练习4――4―― 这是我是我们第一第一轮的的实战练习，将，将强化我化我们接待客接待客户技巧的掌技巧的掌 握，同握，同时这也是一次小也是一次小组间的的竞赛，希望我，希望我们积极表极表现！！目目 录录协助客户的技巧协助客户的技巧4接待客户的礼仪接待客户的礼仪2了解客户的需求了解客户的需求3效能规范的理念效能规范的理念1送别客户的礼仪送别客户的礼仪5单元三单元三 了解客户的需求了解客户的需求 一、倾听的技巧一、倾听的技巧二、提问的技巧二、提问的技巧三、复述的技巧三、复述的技巧课堂练习课堂练习5 5 要求：请他对录像中提供效能的营业员了解客户的表要求：请他对录像中提供效能的营业员了解客户的表 现做出评价，写出这几名营业员在了解客户需求的过程中存现做出评价，写出这几名营业员在了解客户需求的过程中存在的错误。

在的错误一、倾听的技巧一、倾听的技巧1 1、倾听的目的、倾听的目的2 2、倾听的定义、倾听的定义3 3、倾听的内容、倾听的内容4 4、倾听的技巧、倾听的技巧 二、提问的技巧二、提问的技巧1 1、提问的目的、提问的目的2 2、开放式问题、开放式问题3 3、封锁式问题、封锁式问题4 4、提问的顺序、提问的顺序三、复述的技巧三、复述的技巧1 1、复述目的、复述目的2 2、复述现实、复述现实3 3、复述情感、复述情感课堂堂练习6――6―― 经过本本单元的学元的学习，置信他曾，置信他曾经掌握了了解客掌握了了解客户的技巧，下的技巧，下 面面让我我们一同一同经过实战的演的演练来来强化一下我化一下我们所学所学习的了解的了解客客户的技巧的技巧. .目的在于目的在于练习运用运用倾听、提听、提问、复述的技巧有效了解客、复述的技巧有效了解客户的需求，努力吧！的需求，努力吧！目目 录录协助客户的技巧协助客户的技巧4接待客户的礼仪接待客户的礼仪2了解客户的需求了解客户的需求3效能规范的理念效能规范的理念1送别客户的礼仪送别客户的礼仪5单元四单元四 协助客户的技巧协助客户的技巧一、协助客户的原那么一、协助客户的原那么二、协助客户的技巧二、协助客户的技巧课堂堂练习7――7―― 要求：要求：请他他对录像中提供效能的像中提供效能的营业员协助客助客户处置置问题的表的表现做出做出评价，写出价，写出营业员在在协助客助客户处置置问题的的过程程中存在的中存在的错误。

一、协助客户的原那么一、协助客户的原那么1 1、以处置问题为中心、以处置问题为中心2 2、处置问题的自动性、处置问题的自动性二、协助客户的技巧二、协助客户的技巧1 1、什么是可以满足的期望、什么是可以满足的期望2 2、如何满足可以满足的期望、如何满足可以满足的期望3 3、什么是无法满足的期望、什么是无法满足的期望4 4、如何满足无法满足的期望、如何满足无法满足的期望课堂堂练习8――8―― 这是一个角色扮演的是一个角色扮演的实战练习经过这一一轮的的实战练习，我，我 们将加将加强对协助客助客户的技巧的掌握，把我的技巧的掌握，把我们协助客助客户的技巧的技巧提升到一个新的程度本提升到一个新的程度本练习的目的在于的目的在于练习运用了解客运用了解客户情感、情感、 做做出合了解出合了解释、、 提供更多方案的技巧在本人的提供更多方案的技巧在本人的实际义务中真正中真正协助客助客户处置置问题目目 录录协助客户的技巧协助客户的技巧4接待客户的礼仪接待客户的礼仪2了解客户的需求了解客户的需求3效能规范的理念效能规范的理念1送别客户的礼仪送别客户的礼仪5单元五单元五 送别客户的礼仪送别客户的礼仪 一、送别的技巧一、送别的技巧二、总结与演练二、总结与演练课堂堂练习9――9―― 要求：要求：请他他对录像中提供效能的像中提供效能的营业员送送别客客户的表的表现做出做出评价，写出价，写出营业员在送在送别客客户的的过程中存在的程中存在的错误。

一、送别的技巧一、送别的技巧1 1、讯问称心度、讯问称心度2 2、友善的提示、友善的提示3 3、赞赏与歉意、赞赏与歉意4 4、与客户道别、与客户道别二、总结与演练二、总结与演练1 1、接待客户的礼仪、接待客户的礼仪2 2、了解客户的需求、了解客户的需求3 3、协助客户的技巧、协助客户的技巧4 4、送别客户的礼仪、送别客户的礼仪课堂堂练习10――10―― 这是我是我们今天最后一今天最后一轮的的实战练习，将，将强化我化我们对效能效能过程的程的的的 掌握，同掌握，同时这也是一次小也是一次小组间的的竞赛，， 希望大家希望大家积极表极表现！！第一天：第一天：营业厅效能礼效能礼仪规范培范培训和和训练 第二天：第二天：营业厅效能技巧效能技巧训练营第三天：第三天：营业客客户赞扬处置技巧提升置技巧提升 课程内容课程内容目目 录录特殊客户的赞扬特殊客户的赞扬4胜利处置赞扬对企业的影响胜利处置赞扬对企业的影响2有效处置赞扬的步骤有效处置赞扬的步骤3客户赞扬的缘由、目的和原那么客户赞扬的缘由、目的和原那么1赞扬后的自我检视及九要点赞扬后的自我检视及九要点5n课堂练习课堂练习1 1－－〔分组讨论：什么情况下他会提出赞扬〕－－〔分组讨论：什么情况下他会提出赞扬〕 n 那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的教师，他们纠正我的错误，让高兴；那些向我埋怨的人是我的教师，他们纠正我的错误，让我天天提高；只需那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不我天天提高；只需那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝时机。

在什么情况下他会提出赞扬？下面愿给我一丝时机在什么情况下他会提出赞扬？下面, ,我们一同我们一同就我们营业厅所碰的赞扬写出来，我们一同分享一下，哪些赞就我们营业厅所碰的赞扬写出来，我们一同分享一下，哪些赞扬是可以处置的，哪些赞扬是不易处置的，扬是可以处置的，哪些赞扬是不易处置的， 让我们带着这些问让我们带着这些问题和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对赞题和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对赞扬的技巧，我们开场吧！扬的技巧，我们开场吧！ؠؠ为为什么客什么客户总户总是不称心我是不称心我给给他的答案？他的答案？ؠؠ明明曾明明曾经经很好地回答了客很好地回答了客户户，他，他为为什么什么还还要要赞扬赞扬？？ ؠؠ怎怎样样听出客听出客户户的弦外之音的弦外之音? ?ؠؠ客客户户的的问题为问题为什么什么总总是是这样这样古怪？古怪？ؠؠ怎怎样样防止落入客防止落入客户户的的““圈套〞圈套〞? ?什么是什么是赞扬？？ 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的效能都抱有良好的愿望和期盼值，假设这些愿望和要求得不到满足，就会失去心思平衡， 由此产生的埋怨和想“讨个说法〞的行为 客客户效能人效能人员赞扬有不同的才干有不同的才干吗？？课堂堂练习2――2―― 要求：要求：请他他对录音中提供效能的音中提供效能的话务员表表现做出做出评价，写价，写出出话务员被被赞扬的的缘由。

由 心境怎心境怎样把握样把握?一、一、 客户赞扬的缘由客户赞扬的缘由1 1、产品和义务质量等问题、产品和义务质量等问题2 2、效能态度问题、效能态度问题二、客户赞扬的根本二、客户赞扬的根本目的目的三、处置赞扬的原那三、处置赞扬的原那么么站在用站在用站在用站在用户户的立的立的立的立场场来了解来了解来了解来了解站在公司的立站在公司的立站在公司的立站在公司的立场场来来来来劝劝慰慰慰慰情感情感情感情感 问题问题 处处置等置等置等置等选择选择课堂堂练习3――3―― 在在处置客置客户赞扬中，我中，我们与客与客户的沟通的沟通总会遇到会遇到这样那那样的的问题，好不容易理清了，好不容易理清了赞扬的的缘由，却在与客由，却在与客户商商讨处置方案置方案时找不到双方找不到双方认可的适宜的平衡点，客可的适宜的平衡点，客户提出的各种各提出的各种各样的要求，的要求，总会会让我我们为难面临着此着此类的的问题，我，我们如何与客如何与客户进展展““交交锋〞，到达共同的〞，到达共同的双双赢呢？呢？ 目目 录录特殊客户的赞扬特殊客户的赞扬4胜利处置赞扬对企业的影响胜利处置赞扬对企业的影响2有效处置赞扬的步骤有效处置赞扬的步骤3客户赞扬的缘由、目的和原那么客户赞扬的缘由、目的和原那么1赞扬后的自我检视及九要点赞扬后的自我检视及九要点51.提高忠实度提高忠实度2.添加信任感添加信任感3.发现问题改良效能发现问题改良效能海海尔尔 福特福特 三株三株 订房订房目目 录录特殊客户的赞扬特殊客户的赞扬4胜利处置赞扬对企业的影响胜利处置赞扬对企业的影响2有效处置赞扬的步骤有效处置赞扬的步骤3客户赞扬的缘由、目的和原那么客户赞扬的缘由、目的和原那么1赞扬后的自我检视及九要点赞扬后的自我检视及九要点51.1.接受赞扬接受赞扬客客户觉得是：得是： 迅速受理迅速受理—————— —————— 防止防止对客客户说————————————————2 2、平息怨气、平息怨气客客户觉得是：得是： 得到得到————————————3 3、廓清问题、廓清问题客客户觉得是：得是： 确确认 —————— ——————人人 4 4、讨论处置、讨论处置客客户觉得是：得是： 我是我是————————————1.1.5 5、赞赏客户、赞赏客户最后三句最后三句话—————————————— ——————— ——————— ——————— ———————客客户觉得是得是—————————————— 再次提示：情理法再次提示：情理法他以为正确的顺序怎样？他以为正确的顺序怎样？目目 录录特殊客户的赞扬特殊客户的赞扬4胜利处置赞扬对企业的影响胜利处置赞扬对企业的影响2有效处置赞扬的步骤有效处置赞扬的步骤3客户赞扬的缘由、目的和原那么客户赞扬的缘由、目的和原那么1赞扬后的自我检视及九要点赞扬后的自我检视及九要点5一、特殊客户的种类一、特殊客户的种类1.1.易怒易怒2.2.下流或令人厌恶的客户下流或令人厌恶的客户3.3.矜持的客户矜持的客户 4.4.批判家批判家5.5.喋喋不休的客户喋喋不休的客户6.6.古怪的客户古怪的客户7.7.犹疑不决的客户犹疑不决的客户 8.8.酗酒的客户酗酒的客户9.9.爱争辩的客户爱争辩的客户 二、难缠客户分析二、难缠客户分析 1.1.难缠客户的心思难缠客户的心思 2.2.难缠客户的赞扬缘由难缠客户的赞扬缘由 3.3.难缠客户的应对方法难缠客户的应对方法 三、如何应付心境激动的消费者三、如何应付心境激动的消费者 音量音量——————性性别——————情景情景——————目目 录录特殊客户的赞扬特殊客户的赞扬4胜利处置赞扬对企业的影响胜利处置赞扬对企业的影响2有效处置赞扬的步骤有效处置赞扬的步骤3客户赞扬的缘由、目的和原那么客户赞扬的缘由、目的和原那么1赞扬后的自我检视、九要点赞扬后的自我检视、九要点5课堂堂练习4――4―― 每天浅笑，每天解每天浅笑，每天解释。

是什么？是情感的是什么？是情感的劳动情感劳动过度度就容易得一种病，就容易得一种病，这种病叫接待种病叫接待过度度综合症接待接待过度度综合症〞合症〞的病症是什么呢的病症是什么呢? ?病病惫，无精打采，沮，无精打采，沮丧，不高，不高兴，没耐心；每种，没耐心；每种病症都会降低他提供病症都会降低他提供优质效能的才干当他精神疲效能的才干当他精神疲劳、心境不好、心境不好时，，他如何使本人重整旗鼓？每个人把他本人的他如何使本人重整旗鼓？每个人把他本人的阅历简单分享分享给他小他小组的同伴的同伴, , 小小组将将这些方法些方法进展展汇总，用一，用一张纸写下来 一、赞扬后的自我检视一、赞扬后的自我检视 二、处置赞扬九要点二、处置赞扬九要点 1、调整心态———————— 2、豁达礼让————————3、先听后说———————— 4、严谨的———————— 5、查找症结———————— 6、忍气吞生———————— 7、抓住关键———————— 8、正襟危坐———————— 9、竭诚效能———————— 课堂堂练习5――5――〔〔综合合训练〕〕 这是我是我们最后一最后一轮的的实战练习，将，将强化我化我们效能客效能客户技巧的技巧的 掌握，同掌握，同时这也是一次小也是一次小组间的的竞赛，， 经过三天的三天的课程，程，我我们将将选出最出最为优秀的学秀的学习团队，希望大家，希望大家积极表极表现！！精品资料网〔cnshu〕成立于2004年，专注于企业管理培训。

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