支持服务台用户手册_企业用户.doc

目 录支持服务台问题提交处理流程(企业用户) ...................................................................................................................2问题提交处理流程简介 ..............................................................................................................................................2支持服务台组织架构及问题处理流程图 ..................................................................................................................2问题处理流程各步骤说明： ......................................................................................................................................31.1.1 最终用户发现问题通知关键用户 ...........................................................................................................31.1.1 关键用户直接在 Solutin Manager 工作平台上创建问题 ...................................................................31.1.2 完成该步骤的角色 ....................................................................................................................................31.1.3 SAP 菜单路径 ......................................................................................................................................31.1.4 SAP 交易代码 ......................................................................................................................................31.1.5 操作细部描述 .......................................................................................................................................31.4.1 关键用户处理问题 ...................................................................................................................................81.4.2 完成该步骤的角色 ....................................................................................................................................81.4.3 SAP 菜单路径 ......................................................................................................................................81.4.4 SAP 交易代码 ......................................................................................................................................81.4.5 操作细部描述 .....................................................................................................................................81.4.5.1 处理新建的问题 .............................................................................................................................81.4.5.2 将问题发送到总部 ERP 支持中心 .............................................................................................141.4.5.3 确认总部 ERP 支持中心反馈的问题 .........................................................................................15支持服务台问题提交处理流程(企业用户)问题提交处理流程简介此流程是描述企业用户如何在 Solutin Manager 系统中进行问题的提交和处理流程。

支持服务台组织架构及问题处理流程图5两 层 三 级 运 维 组 织 架 构企 业 层第 一 级 支 持 最 终 用 户 最 终 用 户 最 终 用 户企 业 支 持 中 心 人 员 企 业 支 持 中 心 人 员企 业 支 持 中 心 人 员总 部 层（ 总 部 支 持 中 心 ）第 二 级 支 持第 三 级 支 持 业 务 管 理 支 持 应 用 技 术 支 持咨 询 顾 问 /第 三 方 供 应 商SAP公 司中 央 呼 叫 中 心 合合合合合问题处理流程各步骤说明：在 Solutin Manager 系统中，根据中国石化 ERP 支持中心的两层三级支持架构进行问题提交的流程（如上图），实现企业支持中心、总部支持中心、咨询公司（石化盈科和埃森哲）及 SAP 全球支持中心对问题的提交、接受、处理和跟踪、关闭的统一工作平台企业最终用户在 ERP 生产系统操作出现问题后, 线下通知企业支持层关键用户登陆 ERP 生产系统进行问题处理；如果不能解决,关键用户可以在 R/3 界面直接创建问题反馈到到 Solutin Manager 平台上或者是直接登录 Solutin Manager 平台上创建问题；创建问题后，关键用户将问题提交到总部 ERP 支持中心,总部 ERP 支持中心接到企业支持层上报的问题后，对问题进行解决,如需要第三级支持时,可将问题转发给咨询公司。

问题解决人编写问题解决方案后,总部 ERP 支持中心将解决方案返回给企业关键用户,企业关键用户要根据解决方案对问题进行解决，问题解决后,企业关键用户关闭此问题问题的创建和提交可以在 SAP 的 R3、BW 和 XI 操作系统，也可以直接在 Solutin Manager 平台上创建和提交；问题的处理和确认过程只能在 Solutin Manager 平台上1.1.1 最终用户发现问题通知关键用户最终用户在 ERP 生产系统中进行业务处理时，一旦遇到问题线下通知关键用户登录 ERP 生产系统进行问题处理1.1.1 关键用户直接在 Solutin Manager 工作平台上创建问题企业关键用户可在 Solutin Manager 工作平台上直接创建问题提交给总部 ERP 支持中心1.1.2 完成该步骤的角色关键用户1.1.3 SAP 菜单路径用户菜单->待关键用户处理问题1.1.4 SAP 交易代码CRMD_ORDER1.1.5 操作细部描述例子：(1)关键用户在 Solutin Manager 工作平台上直接为最终用户创建问题，登陆系统后打开用户菜单：-(2)双击“创建问题”进入创建问题详细界面：(3)双击 SU99 下面的文本框,输入问题的详细描述,按要求填入问题描述,提报人,部门，联系和电子邮件地址。

以上信息要详实准确，以便问题的解决填写问题的简单描述（必输）在“优先级”处填写问题的紧急程序（必输）在“类别”处填写问题发生的模块（必输）问题提出者（必输） ，输入后，会自动带出问题提出单位和支持团队在“组件”处填写问题发生的系统代号 必 输 )(4)点击返回键,保存文本后5)按返回键,返回问题创建界面 (6)如需要,可上载附件说明,点击“交易数据”标签,点击“凭证”6)点击 ,选择需要上载的附件, 附件大小不宜超过 4M，附件名称命名规则：问题_提报日期（如:问题_070225），并填写附件描述7)点击保存键后,出现已上载的附件8)点击保存键,问题创建成功屏幕解释：栏 位 说 明 范 例创 建 问 题 问 题 的 号 码 (系 统 自 动 生 成 ) 8000001821状 态 问 题 的 处 理 状 态 (系 统 自 动 生 成 ) 新 建描 述 问 题 的 简 单 描 述 (必 输 ) 采 购 员 无 法 创 建 采 购订 单问 题 提 出 单 位 问 题 提 出 单 位 的 BP 号 码 (在 输 入 问 题 提 出 者 后 ，系 统 自 动 生 成 ) 177问 题 提 出 者 创 建 问 题 时 ， 填 入 负 责 此 问 题 的 关 键 用 户 (必 输 )174支 持 团 队 问 题 解 决 级 别 的 BP 号 码 (在 输 入 问 题 提 出 者 后 ，系 统 自 动 生 成 ) 103问 题 解 决 人 员 解 决 问 题 的 人 员 ,在 创 建 问 题 时 可 以 为 空 。

IBASE/组 件问 题 发 生 的 系 统 代 号 (必 输 ) 注 意 ： 必 须 第 一 次就 要 填 对 ， 否 则 再 改 正 时 ， “交 易 数 据 -SAP 属 性 ”无 法 更 改 为 正 确 内 容CL3 0020156093 800优 先 级 可 根 据 问 题 紧 急 程 度 分 为 极 高 ,高 ,中 和 低 (必 输 )中 等类 别 可 根 据 问 题 发 生 的 模 块 进 行 选 择 (必 输 ) SDSU99 等 描 述选 择 SU99 下 填 写 问 题 的 详 细 描 述选 择 SU01 下 填 写 对 问 题 解 决 方 案 的 回 复 详 见 本 节 第 (3)点1.2.1 关键用户处理问题企业关键用户可在 Solutin Manager 工作平台上解决待处理的问题待处理问题包括:1)关键用户在生产系统中通过菜单->反馈创建的问题；2)关键用户在 Solutin Manager 工作平台上直接为最终用户创建的问题；3)总部 ERP 支持中心提供解决方案后,返给企业关键用户,需要企业确认的问题1.2.2 完成该步骤的角色关键用户1.2.3 SAP 菜单路径用户菜单->待关键。