酒店预订部文员岗位说明书.docx

酒店预订部文员岗位说明书主要职责： 接受并处理所有客人的订房要求， 在预订部主任外出或休假时代理其职责， 同当地的合约公司及旅行社保持良好的合作关系， 正确地将所有预订资料输入电脑， 打印每日的电脑报表，更新客史资料，完成部门报告的存档工作职 位：预订部文员 级 别： G工作时间： 8 小时 / 天 工作区域：预订部上 司：预订部主任 下 属：工作大纲 ：1. 处理本地及海外的房间预订：1.1. 记录客人的预订要求，完成每日的预订更改和取消工作1.2. 检查每日的房间状态1.3. 跟进客人的订房特殊要求1.4. 在无房间提供时向订房客人道歉 , 并建议客人作等候名单1.5. 通过或接受客人预订并回复确认书；检查 E-MAIL 并给予回复1.6. 完成并提交 21 天预测报表1.7. 网上预订和 UTELL定期每天检查至少两次：早上 8:30和下午5:301.8. 每天提交取消、 No-show 跟踪明细报表1.9. 检查第二天预计抵达并对有特别要求送 B 果以上或鲜花的填写果篮单2. 更新每日预订状态：2.1. 更新部门的信息白板内容3. 致力于快捷高效的日常运作：3.1. 起草预订回复。

3.2. 确认客户的预订要求3.3. 完成部门主管安排的其它工作3.4. 察看特殊房价的审批是否完全3.5. 同销售部建立良好的沟通 , 合作关系决策/问题的处理:（工作中遇到问题或突发事件，能独立决策或请示上级给予正确方向 ）原则和限制1.确认客人预订1.根据饭店当时房态信息及相关政策2.房间控制2.根据房间销售预测及现有预订饭店内部工作项目与关系： （与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者 ）工作项目 需要的信息 信息来源1.21天房间预测报表 1.21天预测与可卖房房态 1. 前台与前一天卖房数2.确认商务合同细则 2. 合约公司的房价及优惠 2. 销售部工作项目 提供的信息 信息接收饭店外部工作项目与关系 ：（需要接触的与工作有关的人际关系 ）工作项目 交际目的1 .公司客户 1. 确认预订2 .合约公司秘书 2. 日常对客服务工作职责规范-（预订部文员）类别基本要求备注基本常识交际技巧工作经验学历（或培训经历）性 格外貌身材年 龄语 言1 .熟悉部门运作制度及规范2 .熟悉完整的预订接受程序3 .及时准确的更新房间状态信息礼貌热情的接受客人的订房有能力处理简单的客人投诉有能力完成部门的排班及考勤工作有能力处理工作中的普通问题一年以上五星级饭店预订员工作经验高中以上有较强的销售能力，有自信心，较高的工作效率，礼貌，热情身材适中20-30良好的中英文听说能力主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责项次流程步骤要点说明服务语述配备1接听1.在三声之内接听，使用饭店标准语言问您好，预订部，我是候致电者。

Annie先生/小姐，2.询问客人是否订房，如需订房，按《接受电请问是否需要订话预订作业指导书》操作房？2接受、电子邮1.仔细阅读的内容件预订2 .按照上的订房要求填写预订单3 .将预订单的内容输入计算机4 .完成预订确认书并发送给客人5 .将预订单和件订在一起，按 日期存档电子邮件操作同上）3更改与取消预订1.了解客人的姓名、到达日期等2.迅速找出客人的预订单先生/小姐，请问您3.了解客人是对预订更改还是取消，如果是更订的是哪一天的？机改，需重新填写预订单在订单上盖上“更改”以哪一位客人的名章，并订在旧预订单上面如果是取消，询问字预订？取消的原因，在预订单上盖上“取消”章4.了解致电者的详细资料，包括：号码，先生/小姐，请问您姓名，公司等是否要更改您的预5 .在计算机系统内更改与取消相应的内容6 .将订单放回存档柜订内容？注：如果商务公司客人以形式更改预订，先生/小姐，请问您需要重新完成预订确认书回传给客人； 订房中贵姓、号码是多心及旅行社则需要在更改件上盖上“确 认”章回传少、哪一个公司？ 。