胖东来商场防损培训118458611.ppt

2,前 言,欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖同时祝贺你能成为我们防损部的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解防损部，清楚防损部的主要工作和做为一名防损员的基本要求你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！,,,亲爱的兄弟姐妹：,3,企业理念,4,经营理念,5,企业理念相关测试,通过对企业理念、经营理念的学习，请回答下面相关的问答： 1、我们的企业文化信仰是什么？ 2、我们的企业精神是什么？ 3、我们的准则是什么？ 4、我们要学会做什么样的人？ 5、让顾客满意包括哪些内容？ 6、我们工作的目标是什么？ 7、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的商品？ 8、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的价格？ 9、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的环境？ 10、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的服务？,6,1,2,3,基 本 要 求,爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急 功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事；,积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用 积极的心态面对问题，解决问题；,相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！,每个胖东来人应具备以下基本要求：,7,录用基本要求,1、身高：身高175cm以上。

2、学历：大专以上（包括大专） 3、年龄：18-25岁之间 4、五官：五官端正、无伤疤、纹身等 5、素质要求：无前科，品质好，责任心强，要有吃苦耐劳的精神 6、军人优先：退伍军人优先录用做一名合格的胖东来人,8,课件内容,,,第一章：仪容仪表,1,,,第二章：环境卫生,2,,,第三章：服务规范,3,,,第四章：岗位职责,4,,,第五章：工作流程,1,,,第六章：特殊情况处理,2,,,第七章：节假日应急预案,3,,,第八章：对讲机的使用,4,9,第一章：仪容仪表,,,一、仪容： 1、上岗前必须精神饱满，保持良好的状态 2、头发：梳洗整齐，无头屑，发长前不过眉，侧不过耳，后不过颈，不准染黑色以外的颜色，不准理光头 3、面部: 脸部保持干净整洁，牙齿清洁，口气保持清新、不留胡须 4、手：不留长指甲（从手心看指甲不超过指尖的1MM），双手保持清洁，裸露部位不允许有纹身 5、佩戴：只可以佩戴手表头发梳洗整齐，无头屑,发脚侧不过耳，后不过颈,牙齿清洁、口腔清新 无胡须,,指甲常剪及清洁,10,第一章：仪容仪表,,,二、仪表： 1、工装：干净整洁，大小合适，纽扣齐全，裤子长短适中 2、工卡：佩戴于左胸前，胸高点上侧四指处（或DL标志的正下方)，不能歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外壳无破损，内芯必须清晰无损坏，不允许佩戴别人的工卡或将自己的工卡交与别人佩戴。

3、鞋袜：鞋要统一黑色皮鞋，冬季为黑色靴子，袜子要穿深颜色袜子，保持鞋面干净整洁，不允许光脚穿鞋子上岗 4、对讲机：保证能够正常使用，夏季佩戴于右侧腰间，冬季佩戴于左肩正上方 5、哨子：绳子佩戴于衣领内侧，哨子位于胸的正前方，保证能够正常使用，声音响亮 6、头盔：保持干净、无破损，佩戴于眉上方二指处 7、橡胶棒：佩戴于右腰间，保持无损坏，能够正常使用穿黑皮鞋,工装清洁、整齐 纽扣齐全,内着白色衬衣、佩戴指定领带,工卡戴在左胸前DL下方,11,第一章：仪容仪表,,,三、工装具体要求： 夏装：长、短袖：保持干净整洁，无异味，不能有褶皱的现象，不能缺失纽扣，纽扣按规定扣好，穿长袖时，不能挽袖子，袖口必须系上 裤子：不能有褶皱的现象，不能挽裤腿； 腰带：统一为黑色，钥匙佩戴不能超过五把，不允许露于外表面胸卡佩戴衣口上方,,皮带统一为黑色,,不能有褶皱,领带要深蓝色,,衬衣扎进腰间,穿黑鞋,,LOGO,12,第一章：仪容仪表,,,,三、工装具体要求： 春秋装： 西装：保持平整，不能有破损、褪色的现象，保持无异味，表面不能沾 有异物，不能缺失纽扣，纽扣按规定扣好 领带：统一为黑色或者深蓝色，不能工装、便装混穿。

三、工装具体要求： 冬装： 大衣：保持干净整洁，无破损，不能有抽线的现象，毛领子不准立起，双手露于外面，不能缩在袖子里不能有褶皱,毛领子不准竖立,双手不准插兜,,,穿黑鞋,,工卡戴在左胸前,,头发梳洗整齐，无头屑,,牙齿清洁、口腔清新 胡须剃干净,13,第二章：环境卫生,店外卫生 1、保持门前广场干净整洁，无纸屑、垃圾、果皮 2、广场防晒伞要保持无破损，能够正常使用 3、门前堆放无杂物，整齐有序 4、门前广场无自行车、机动车乱摆乱放现象 5、提示牌保持干净整洁，无破损，字体清晰 6、通道路障防护链摆放整齐，无破损 7、停车场进出口跑道地面保持干净整洁，无污渍 8、楼顶物品摆放整齐，及时排除积水LOGO,14,第二章：环境卫生,店内卫生 1、超市进出口护栏清洁明亮、地角下方要打扫干净、无死角，无螺丝松动、生锈、破损等现象 2、报警器要保持干净、整洁、无灰尘 3、卖场内更衣柜要保持干净、无污渍、无损坏15,第二章：环境卫生,店内卫生 4、卖场内的挡烟玻璃保持干净明亮，无水印，保持月清一遍 5、空调风口保持无灰尘，保持周清一遍挡烟玻璃周清,风口周清,16,第二章：环境卫生,店内卫生 6、卖场内悬挂物（收银指示牌、消防指示牌、摄像头、车位红外线感应器等），保持干净明亮。

17,第二章：环境卫生,店内卫生 7、消防卷帘门保持干净，无污渍，保持季清一遍18,8、购物篮、购物车保持干净整洁，无破损，每天循环清洗第二章：环境卫生,19,9、进车口：升降杆及提示牌要干净整洁，无破损，字体清晰第二章：环境卫生,20,10、出车口：岗亭、升降杆及地面卫生保持清洁、无损坏 11、停车卡，保持无破损，无污渍第二章：环境卫生,21,12、停车场进出口缓冲沙袋保持无破损，摆放整齐 13、停车场定位仪、护角保持无破损第二章：环境卫生,22,14、地下停车场高空管道、灯箱等，保持干净整洁，保持月清一遍 15、清洁工具使用完毕后，放于指定地点，不准乱丢、乱放第二章：环境卫生,23,第三章：服务规范,24,第三章：服务规范,一、行为规范： 白班： 1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退 2、严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续 3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗 4、上班期间不允许接打私人，不允许买东西；（内保除外） 5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨 碍他人工作；（为顾客服务除外） 6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋、不准趴货架、 靠货架、坐商品； 7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说 “对不起”；不准当顾客的面喝水； 8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物； 9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止； 工作期间不允许讨价还价、讲条件；,25,第三章：服务规范,10、按规定时间、人数，参加会议，应关机或调为无声，应主动带 笔和本子； 11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离 场时，清理自己携带的杂物； 12、养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃 圾应主动捡起放入垃圾桶内； 13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰、乱丢垃圾，工作期间不允许带 烟带火； 14、骑、乘摩托车、助力车、踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证 件，不允许酒后驾车； 15、过马路走斑马线，不允许翻越护栏，不允许闯红灯； 16、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上下电梯时，应统一站 在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼 或微笑示意； 17、对顾客遗忘物品，应及时归还或交服务台做好记录，做到拾金不昧。

26,一、行为规范： 夜班： 1、值班期间禁止听收音机、MP3、玩；禁止坐、卧、看书、看 报；禁止聚众闲聊、打闹； 2、工作中不允许睡岗、串岗、脱岗、带烟带火和抽烟； 3、辖区卫生（地面）保持清洁，不许有杂物、垃圾、水、泥； 4、流动岗要不间断的巡视； 5、有事要提前请假，请假必须在上班前4小时，不得私自调、换班； 6、外围、门岗、楼层岗对出入靠近人员要及时询问、劝阻； 7、出入物品、商品要有严格的查验手续；非特殊情况，夜间严禁物 品外出（如需外出要经店长或区域经理签字，或有领导口头允许 方可放行）；,第三章：服务规范,27,,第三章：服务规范,8、 不允许私自动用商品； 9、 交接班手续清楚，记录真实，查验仔细； 10、工作中，对危及人身安全的生活事件（如吃饭、喝水、突然有病、家中有急事、上卫生间等），应及时通知主管领导或巡逻车来处理，不允许随意空岗、脱岗； 11、对公司组织的各项活动（如开会、学习、培训、加班等）应积极参加28,第三章：服务规范,二、服务用语： 1、为顾客服务时，应做到接一问二照顾三，在忙不过来时，应使用 礼貌用语向顾客致歉：“对不起，请稍等”，决不允许不理睬顾客； 2、当遇到顾客不满意时，应说“行、好、请稍等、非常抱歉、马上为 你办理”；当超出自己权限时，应立即上报主管解决； 3、应使用八大礼貌用语：“你好、请、对不起、谢谢、不客气、欢迎 光临、欢迎下次光临、再见”。

29,三、服务禁忌： 1、站在岗位上不说一句话，脸上没有任何表情； 2、顾客有疑问或提出询问时，严禁讲不该讲的话，如：“不知道， 你去问别人”、“哎、喂”等； 3、严禁在顾客面前批评或取笑其他顾客； 4、不准利用工作之便，为家人提供便利； 5、不得向厂家索要赠品，做到身正名清第三章：服务规范,30,第四章：岗位职责,31,第四章：岗位职责,一、处长： 1、熟悉国家安全法律法规及地方安全部门的安全规定； 2、熟悉公司内部制定的安全管理规定； 3、熟悉卖场布局及重点防护区域； 4、做好商场的安全保卫及对外安全协调工作； 5、制定商场的安全保卫制度、规定，并逐步进行完善； 6、合理、及时调整、配置各楼层的保安力量； 7、合理安排所属人员的日常工作； 8、负责对商场保安人员的技能培训、考核及服务情况进行跟踪； 9、对所下发的安全保卫规定的实施情况进行监督； 10、及时发现、纠正和处理各楼层中出现的不安全因素； 11、完成上级主管下达的各项有关安全的工作及其他临时任务； 12、做好商场的应急预案并处理好商场的突发事件； 13、处理和协调工作中遇到的问题，并及时向上级汇报32,第四章：岗位职责,二、夜班处助： 1、熟悉国家安全法律法规及地方安全部门的安全规定； 2、熟悉公司内部制定的夜间各项安全管理规定； 3、熟悉卖场布局及重点防护区域； 4、做好商场夜间的安全保卫工作及电工、消防部门的协调工作； 5、遵守公司的夜间安全保卫制度及夜间各项安全管理规定； 6、合理调整、配置夜间各岗位的保安力量； 7、审批和监督夜间装修、改造等后勤维护工作； 8、合理安排所属人员的日常工作； 9、负责对商场夜间保安人员的培训； 10、对所下发的夜间安全保卫规定的实施情况进行监督； 11、及时发现、纠正和处理各岗位中出现的不安全因素； 12、完成上级主管下达的各项有关安全的工作及其他临时任务； 13、做好商场的应急预案并处理好商场的突发事件； 14、处理和协调工作中遇到的问题，并及时向上级汇报。

33,三、课长、课助： 1、熟悉国家安全法律法规及地方安全部门的安全规定； 2、熟悉公司内部制定的安全管理规定，并严格执行； 3、负责班长及员工的日常工作考核及服务情况跟踪； 4、有计划的组织班长及防损员的全面培训； 5、定期对楼层的员工进行防损、防盗的培训； 6、配合上级主管做好商场的安全保卫工作； 7、安排、协调好所属人员的日常工作； 8、配合部门主管处理好突发事件； 9、完成上级主管下达的临时任务； 10、处理和协。