汽车租赁服务方案.doc

汽车租赁服务方案1、总体服务规划1.1 服务管理理念我公司车辆运营服务管理体系是由人构建的组合体， 因此公司车 辆运营服务管理应该以人为中心， 将人的因素放在核心地位， 将调动 人的积极性放在主导地位 开发的人的潜力、 提高人的素质是我公司 车辆运营服务管理成败的关键环节每一位员工都有自身的社会需求， 因为以人为本的管理理念的本 质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司车辆 运营服务管理正常快速发展的理想效果 所以以人为本的管理理念可 以总结为：尊重人、依靠人、服务人和发展人加强我公司车辆运营 服务内容管理， 必须以科学发展观为指导， 牢固树立以人为本的服务 理念，大力推行以人为本的管理每一位工作人员的一举一动，都代 表着公司的整体形象 因此对我公司的全体员工， 都要具有一定的服 务能力与要求1.2 服务管理目标为了更好的有效使用车辆， 提高工作效率， 我公司将对车辆的安 全行驶作出规范化管理， 积极配合客户的工作需要， 保证工作车辆可 靠稳定运行，更好的维护2、企业文化及人员岗位职责 2.1 企业文化我公司自 xx 年成立以来， 我们租车始终坚持并传承诚信、 服务、 团队、活力、创新、执行的企业文化，也正是这样的企业文化，为我 们带来了高速度的成长和阶段性的成功， 令我们发展成为中国汽车租 赁行业的领先企业。

我们的企业价值观：? 用心维护我们的荣誉，这是我们生存的依托? 无论客户还是同事，我们都尽心服务? 诚信、正直是我们做人的准则? 我们坚信，团队的力量来自于尊重和信任 团队精神：用心服务•勇于创新•尊重信任•传递快乐我们的责任和使命 我们的责任：推动中国汽车租赁行业的健康发展 我们的使命：“改善国人出行方式，优化社会资源配置” 我们的目标 成为全球领先的汽车租赁企业和受人尊敬的最佳雇主企业 我们的愿景：人人都可以“嗨生活•行天下” 我们的用人标准：以德为先，有责任感、使命感，勇于担当2.2 人员岗位职责为本项目成立以总经理为组长的管理服务小组， 设立专属的项目 经理 1 名，财务专员 1名，车管两名，故障应急小组人员 10 人，24 小时对接用车服务需求2.2.1 专属项目经理职责：1）了解客户需求、解决客户问题2）为专属客户传达公司相关活动通知3）记录客户意见、及时反馈客户建议和意见2.2.2 财务专员职责：1）负责与客户进行费用账单的核对2）销售发票的开具2.2.3 车管职责：1）负责在交车前对车辆车况的检测2）车辆手续的整备3）协调车辆日车的维修、保养、年审等4）车辆保险理赔2.2.4 应急故障小组：1）应对突发应急工作，提供技术、人员支持。

2）驾驶员的安全培训、临时驾驶员替代等3、司机服务、租赁的服务方式3.1园丁式服务在客户使用车辆的过程中，服务人员会定期询问车辆状况，司机 服务态度等同时企业其它功能小组随时为您作好服务准备例如因 车辆故障或客房需求变化所引起的车辆类型调换等3.2秘书式服务不仅仅是向客户传递各种租赁信息，而是针对客户的实际用车需 求，向客户推荐最适合的目标车辆，并帮助客户统筹安排，将客户用 车消费化为最理性支出3.3星级司机服务狠抓司机的素质，星级司机均经过严格的技能考核及专业服务礼 仪培训3.4朋友式服务当企业拥有新配置车型，举办免费试驾活动，当您的驾照需要年 审，当您家庭的车辆需要进行保养、年审，作为会员的您将享受到俱 乐部为您提供的全方位服务3.5 第三方司机服务如用户需要，可推荐资质良好的第三方司机服务， 不以任何形式 捆绑销售司机服务4、总体服务规划及服务响应时间序号项目条款服务响应承诺及措施备注1车辆配备情况1、 我公司所有供应的车辆全部之 类达标，并严格按照国家及用户提 出的有关质量标准技术要求，一级 标准、手续齐全；2、 我公司所有供应的车辆全部装 设倒车雷达，并在客户使用车辆时 提供附属设施、部件和牌证；3、 我公司所有供应的车辆具备完 整的保险手续；5、我公司向客户交接租赁车辆时 如实提供车辆状况信息。

若客户临时调整租赁车 辆数量或其它情况，我公 司将根据客户要求，第一 考虑为客户提供服务，相 应条款根据本次合同约 定内容进行协商2事故及故障处理1、 我公司负责对事故车辆及丢失 车辆直接向保险公司索赔的责任；2、 在正常操作下车辆发生故障， 我公司在2小时内保证车辆维修 完毕，2小时内不能检修完毕的， 给客户提供相当档次替换车，若造 成客户损失的，我公司全额赔偿；3、 我公司提供本市行政区域内故 障、事故的24小时救援服务，并 提供24小时上门取车服务；4、 我公司提供5辆预留待租车辆， 以备承租人替换使用；5、 我公司提供2辆救援工作车， 每辆救援工作车配备 2名以上救 援服务人员，以备承租车辆发生故 障或事故时进行使用；6我公司备有车辆易损配件、易 耗油品、便携机具和通讯、照明等若客户临时调整租赁车 辆数量或是其他情况，我 公司将根据客户要求，第 一考虑为客户提供服务， 相应条款根据本次合同 约定内容进行协商应急用品，并有序就位，便于随时 取用3车辆保养1、 我公司定期对车辆进行免费保 养，并免费提供客户按操作规程使 用租赁车辆出现的故障维修服务；2、 我公司对租赁车辆进行周期性 技术维护，包括日常维护、一级维 护、二级维护。

若客户临时调整租赁车 辆数量或是其他情况，我 公司将根据客户要求，第 一考虑为客户提供服务， 相应条款根据本次合同 约定内容进行协商4车辆保险缴纳情况所有供应的车辆具备完整的保险 手续，包括交强险、车辆损失险、 第二者责任险、车上人贝及不计免 赔等若客户临时调整租赁车 辆数量或是其他情况，我 公司将根据客户要求，第 一考虑为客户提供服务， 相应条款根据本次合同 约定内容进行协商5年检1、 遇车辆年检，我公司提前5-10 天与客户联系；2、 在租车辆因维护、年检、停驶 而影响承租人正常使用的，我公司 及时提供相应的替换车辆给客户若客户临时调整租赁车 辆数量或是其他情况，我 公司将根据客户要求，第 一考虑为客户提供服务， 相应条款根据本次合同 约定内容进行协商。