客户管理总复习.docx

第一局部：根底知识局部1、 、 客户是谁： 客户是一群具有消费能力或消费潜 力的人， 是产品或效劳的使用者或承受者2、客户效劳的定义：客户效劳是为了能够使企业及客户之间形成一种难忘的互动 〔愉悦亲密、 很愉快的，自己经历的互动〕企业所能做的一切工作 效劳工作开场于客户的要求，完毕于客户的满足效劳的构成要素；主体：效劳的供给者，客体：效劳的承受者媒介：媒体是协助效劳提供者3、客户效劳的五大特性：无形性、不可分性、易消失性、有偿性、易变性无形性：不可感知性无形无质不可分性：生产及消费并存3-1 ：客户效劳的内容划分：售前效劳、售中效劳、售后效劳4、必须记住：1〕优质效劳意识对企业的价值：对企业来说， 效劳成了突出竞争重围的重要途径对顾客来说， 效劳成为衡量一个企业是否值得追随的重要标准优质效劳意识逐渐成为众多企业获得可持续性开展的重要战略之一对企业而言，优质效劳的价值主要表达在以下几方面：A：优质的客户效劳意识是企业品牌树立的需要B:优质的客户效劳意识是企业财富积累的需要：良好口碑带来的结果是：顾客信赖, 顾客忠诚；••还会将潜在的顾客变成真正的顾客；C优质的客户效劳意识是留住企业生命线〃的最正确方式客户是企业赖以生存的根底，优质效劳是留住顾客的最正确方式，留住了顾客，企业的生命线才能得到延续2）优质效劳意识将使客户效劳人员受益匪浅:A：提高对工作的热爱和自豪B 加强客户效劳经历的积累C全面自我素质修养的提升D人际关系及沟通能力的改善和提高5、职业道德是指从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为标准。

6、职业道德的三大特点：在范围上，存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步开展；在内容上，具有稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯；在形式上，具有具体、多样和较大的适用性 良好的职业道德有利于人们 养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定开展，有利于两个文明建立的开展7、客户效劳着装第一要素是 整洁；微笑效劳应是客户效劳人员的第一职业表情8、市场营销是及市场有关的人类活动，它以满足人类各需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换目的的活动市场营销核心概念包括：根本需求和欲望、产品需求、产品、价值、交换和交易等传统营销的4P市场营销理论：产品决策(Product)、定价决策(Price、渠道决策(Place)、促销决策(Promotion)20世纪90年代新的4c理论取代4P理论： 顾客(Customer)、本钱(Cost、便利 (Convenience｝沟通(Communication)9、合同的订立包括要约和承诺两个阶段第二章：客户效劳筹划一、宏观环境分析：1、市场人口：人口是构成市场的第一位因素2、经济环境：是指企业营销活动所面临的外部社会条件，其运行状况及开展趋势会直接或间接地对企业客户效劳活动产生一定的影响。

企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个经济开展水平的制约3、技术环境：科学技术是社会生产力的新的和最活泼的因素4、、社会文化环境，一般指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、 道德标准、 审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行 为标准5 政治法律环境： 1〕外部政治形势和状况2〕国家方针政策的变化二、微观环境分析：1、 营销环境分析： 营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素2、 销售环境：销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其及企业关系所构成的环境因素3、 效劳环境：4 、 竞争环境： 有四类： 〔 1 〕愿望竞争者 ； 〔 2 〕普通竞争者； 〔 3 〕产品形式竞争者； 〔 4 〕 品牌竞争者 企业通过对竞争对手的环境分析，就能确认自己在什么地方应加强防守，什么地方应主动退让，什么地方应集中优势进攻，进攻哪个竞争对手等问题三、 客户效劳组织构造的设计必须从综合性的角度考虑其准那么， 不同企业由于其成长历史、经历等不同，在进展组织设计时考虑的准那么各有侧重点1、客户效劳组织构造的设计十原那么：目 标原那么：达成目标是组织设计的最终目的适 应创新原那么：随着组织的成长及开展，组织构造应有一定的拓展空间效 率原那么：如果能使人们以最小的失误或代价来实现目标，就是有效的对 象专业化原那么：提供具体的客户效劳时一定要明确专业权限及责任职 能专业化原那么：客户效劳组织应充分考虑劳动分工及协作管 理层级原那么：应在管理有效的控制幅度之下，尽量减少管理层级有 效控制原那么：部门要加强事前协调、事中的程控制、事后经历总结边 界缓冲及跨越原那么：公司总是在及外部市场〔资本、产品、人才、客户、技术、原材料等市场〕互动中，不断的适应、调整、拓展新的开展空间系 统运作原那么：充分考虑穿插业务活动的统一协调以及过程管理的整体性分 工协调原那么 ：客户效劳组织应及企业的其它职能部门相互协调，共同完成企业的总目标2、客户效劳组织设计的思路：客户效劳组织设计思路就是我们如何进展组织设计的程序性过程，即我们从头至尾如何进展组织设计的。

1〕首先确定组织设计的 原那么 2〕进展客户效劳组织功能定位 3〕进展客户效劳组织管理控制模式 的选择4〕在进展上述几个局部以后，按照组织设计原那么对客户效劳组织进展根本划分5 ） 进展客户效劳组织的 运行设计 3-1、中小型企业客户效劳部组织构造模板： 这种组织构造比拟适合于效劳人员较少的中小型企业的客户管理 优点是：1、有利于 加强客户效劳管理 ，提高效劳工作效率；2、具有灵活性和职能管理性的双重特点；3、功能及职能较为综合，效劳范围广◊缺点是：效劳人员数量较少，往往一人身兼数职3-2：大型企业客户效劳部组织构造模板：1 、这种组织构造适合于各种类型的大型企业客户效劳管理的需要2、这种组织构造主要表达在不同岗位的职能，每个岗位都有主管3、构建高效团队的必要性 ： 1 〕所谓团队，是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体2〕高效团队应该具备以下特点：第一，拥有明确的共同目标；第二，成员之间具有开放、 互补的沟通机制； 第三， 成员具有良好的工作能力和协作意识； 第四，团队具有持续的创新力；第五，具有优秀的团队领导3〕构建高效团队的必要性在于：〔 1〕从企业的角度来讲，高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能给组织带来的弊端。

2） 从个人的角度来说，只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功4、岗位设置的原那么 ：1 〕岗位设置的数目应符合最低数量原那么2〕客户效劳岗位要求实现最有效的配合3〕每个岗位能否在企业组织中发挥最积极的作用5) 岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原那么5、 职务设计 的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率提供有效的管理环境保障5-1、 职务设计是指企业为了提高工作效率， 而采取的 修改职务描述和职务资格要求的行为6、客户职务设计的常见方法：1、工作专业化2、工作轮换及扩大化(1)工作轮换法(2)工作扩大化三陵 3．工作丰富化7、效劳流程是指客户享受到的、由企业在每个效劳步骤和环节上为客户所提供的一系列效劳的总和效劳流程图的作用在于帮助企业从客户的角度来看问题效劳流程按其范围划 分，还可以分为业务流程和信息流程7 、 效劳流程优化的方法有两种： 系统改造法 〔系统一体化化法〕 ： 系统改造法是以现有的效劳流程为根底，通过对现有流程的简化、整合等活动来完成重新设计的工作全新设计法：全新设计法是从效劳流程所要取得的结果出发，从头开场设计流程第二章：客户效劳提供：一、客户效劳信息管理：1、 客户作为企业的资源， 它具有资源的 可管理性特征。

客户效劳信息管理的最终目标是为了能够及时充分地把握客户信息 并对之进展有效的管理2、信息就是具有新内容、新知识的消息 ，同时信息又是经过加工处理后能对组织的管理决策和管理目标的实现具有参考价值的数据从某种意义上说，信息比资本更重要，信息是 “运筹帷幄之中〞的决策前提在信息社会里，战略资本不是 资源，而是信息一丹尼贝尔3、客户效劳信息管理问题产生的最根本的原因是缺乏对客户信息管理的目的及作用的理解， 没有围绕客户信息管理的目的及作用开展信息管理， 使客户信息管理停留在为管理而管理上来， 也就说， 大局部公司没有真正明确自己对客户信息的需求4、客户信息收集的原那么：1〕根据企业经营活动 的范围 ，确定信息收集 的范围 2〕 、根据企业的 本钱预 算， 确定收集客户的 信息量 3〕 、 根据企业对信息使用的 用途不同，确定客户信息的 收集深度4-1、客户信息资料是企业了解市场的重要工具之一通过官方渠道，包括工商局、税务局、统计局、银行、法院、行业主管部门等4-2、收集信息资料的目的是为了应用，但凡进展特定目的的调查，都必须出具 调查报告5、客户信息问卷的设计要求：调查问卷的设计理念要以提升企业经营活动能力 为目标；企业调查问卷的内容以能够完整、准确地表达该次调查的需求为原那 么。

调查问卷的设计要以相关性、准确性、逻辑性、客观性为要点6、设计客户信息调查问题的阐述方式：1〕、多项选择方式：这是一种最常见的调查方式，这种方式的特点是问题易于理解和答复，也易于事后分析2〕数字说明方式：3〕文字注释方式7、客户信息库的整理要点：由于企业客户信息库的资料既有来自企业 内部各个部门， 也有通过 外部渠道得来因此企业在通过各种途径得到客户的一手资料后， 还需要对其进展 分门别类和整理汇编8、客户信用管理由客户授信、账户管理和商账催收等几个局部组成， 信用管理, 就是授信者对信用交易进展科学管理以控制信用风险的专门技术9、企业客户的信用分析杲一个程式化的、劳动密集型的工作过程，10、投诉具有简单快捷的特点；投诉看不到双方的面孔和表情，也因此会给处理投诉带来一定的难度第二节：客户效劳沟通管理沟通的概念：1、沟通也就是使沟通双方的信息、思想和符号到达共同，沟通是同周围环境进 展信息互换的一个多元化的过程，同时，沟通也是一个程序，有效的沟通是 对传递的信息的相互理解2、沟通的四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户3、要关心客户4、要感动客户二、客户效劳沟通的主要步骤和方式1、沟通的主要步骤：交流和沟通是一个较为复杂的过程，在沟通中，应遵循一定的步骤1〕罗列表达内容；2〕选取适宜的信息；3〕让对方做好准备;4〕发送信息；5〕对方收到信息；6〕对方分解信息；7〕你确认信息被对方理解。

2、沟通的主要方式：1〕非常充分：面对面的沟通2〕较充分：言语沟通，电子式传达3〕较不充分：书写沟通方式4〕不充分：非个人的书写沟通方式三、客户效劳沟通中倾听的具体技巧：倾听的作用：有效沟通最根本且最重要的要素是倾听的艺术，倾听不仅是效劳的重要过程，更是使客户满意的必不可少的步骤倾听的根本要求是注意身体语言和姿势，表情友善，有心倾听具体技巧有：1、静心倾听，不要有意打断对方2、分析判断,及时准确的听出对方的表述重点3、适时发问，帮助对方理清思路4、引导客户，。