小康家政保洁员手册.doc

第 1 页(内部资料 注意保存)(如有泄秘 按纪处罚)保洁员手册(开荒篇)余姚市城区小康家政服务部二 OO 三年四月NO：１００２第 2 页前 言：作为保洁公司，我们认为除了必不可少的 专业设备药剂和技 术程序，最重要的就是保洁员的行 为规范，因 为我们属于服务 行业因此我们在管理上对保洁员有着明确的纪律制度但作 为保 洁这项工作而言对保洁员本身文化程度要求并不太高，人员素质水平有限，这就需要有经验者经常灌输一些工作中具体的注意事项给他们，强化一下程序化保洁的工作要领，使我 们的保洁员在安全防范，技术领悟上加深意识，从而使我们专业 化保洁服务，即有效率和成就，又无事故和投诉以下我们主要从新居开荒 这项服务来通俗的了解保洁工作的技术程序和行为规范一、出发之前的准备工作：下发到带班长手中的施工单，填写着本次施工的内容地点、时间、等客户内容里面着重的是参加本次施工的 员工名单早餐过程中，各带班长点名归属，及施工内容简明，特别强调几点开始装车，装哪辆车， （按培训内容时间），10 分钟的装车时间，装车完毕， 带班清点设备用具药剂是否齐全，参加 员工则自觉站立车里侧 排成一队先自检形象、服饰、软底鞋，带 班长或经理进行 2-5 分钟工作 动员，或注意事项，检查员工精神面貌及 卫生、鞋，带班长在工作日志上记录问题员工及所在时间！然后上车--出发。

第 3 页二、应带物品；A 开荒保洁：1、吸尘吸水机（防尘罩，扁吸头，毛吸头）；2、 单擦机（预备）；3、蒸汽拖把；4、消毒蒸汽机；5、抹水器、刮水器；6、梯或凳子； 7、毛巾（新的）；8、水桶；10、开刀或壁纸刀片；11、擦丝及软擦丝 ； 12、药剂：玻璃水、牵尘液、洁厕剂、 不锈钢 光亮剂、除胶剂、蜡、 （五洁粉、酸）；13、蜡杆；14、尘推；15、毛掸子；16、 电线；17 、鞋套B 清洗地毯 应带：1、洗地机（软盘）；2、吸尘机（注意软管和铁扒头）；3、地毯液；4、毛刷子；5、去渍剂；6、水桶；7、电线 ；C 石材处 理应带：1、磨地机（针盘）、红、白、黑、垫；2、吸水机；3、玻璃刮；4、 喷壶；5、毛巾、桶；6、石材专用剂；7、小匙；8、 电线；9、全能水； 10、专用磨片 11、蜡、喷磨蜡蜡杆出发路上-- 车内听从带班 长安排， 对于带班长安排的座位 员工不得有抵触情绪摆放设备工具 药剂要合理提前 检查药剂盖是否 拧紧，桶是否有漏洞，机器插销 完好、保持车内卫生禁止做出影响司机行驶的声响动作禁止有意或无意的 损失车内设施，若有反应查明必究到达施工地点：车到施工地点，或门牌号以确定后，除带班长，司机。

车内员工禁止下 车， 带班长拿施工单与客户联系好后，先进行现场检查所保洁地情况，与客 户骇对保洁内容，价格，同时带第 4 页班长应先询问客户有无施工损坏并检查窗台，台面大理石，木地板应侧光检查有无划痕，这种检查应 在 5 分钟左右与客户交流的同 时检验在员工未进场之前告诉 客户如我们施工中因遇见未知原因 损坏的痕迹，我们将其保留不动 ，待客 户查明三、保洁开荒：根据以往的经验教训，最重要的注意减少以下不必要的破坏1、如果纱窗框需要拿下来擦方便，那要看地面下是什么材质，木地板，石材，决不能把它们放到 这上面，因为你来回擦动，纱 窗的底框下有小圆轮，会造成滑痕的2、窗台不要踩，没办法非要踩，穿鞋套垫软东西，清洁时使水或中性清洁剂擦，如果是石材要上蜡3、台面不要上去踩，遇玻璃胶胶迹，要使用脱胶剂，用开刀的话要侧刮4、木地板绝对禁止水桶里的水落在地板上，如有浅落，要马上擦掉刻不容缓，用机器时要抬着放到合适的地才能工作不得推拉5、天然大理石禁止将带酸性的 药剂洒浅在表层上， 药剂桶决不可以放在上面，机器轻抬轻放，鞋底要干净带鞋套才能安全进行工作6、门把手和镀铬水龙头禁止用 钢擦丝，以免划痕7、开关不要使用药剂，用干湿毛巾，不要把商标擦掉8、马桶盖上的胶用脱胶剂，不要使用钢擦丝和小刀。

第 5 页9、装饰灯用软毛刷拂尘，用干布清洁等10、梯子，凳子在木地板理石上使用要垫上东西才可上人登高其实作为开荒保洁，像擦丝小刀应该必备，但决不能总拿着它使用，在卫生间里应备软擦丝，不要拿钢丝球擦水龙头更不能擦塑制的表面这些问题在施工还会 说到，尤其是新居开荒保 洁带班长履行完他的工作回到车内与员工简明室内环境，应带上的保洁用具设备药剂注意保护 事项， 这点尤其重要比如，全是木地板的房间，吸水吸尘器要抬着走，轮子要带套，所有施工人员要穿鞋套进场；再比如全是地砖的房间，洗地机要抬上去需要用酸的房间，把酸放到门口不碍事的地方，使完酸 应放回到门外切 记带 班长应及时做到什么该往上拿，什么不 该往上拿，减少不必要的携带卸车事项，带班长安排谁卸谁往里搬拿什么，一定做到明确安排进场：施工员工进场后，精神面貌最重要，客户首先要看这些人的形象的因为请保洁公司来服 务，本身要比小 时工的费用高出 许多，客户有这个意识，就是要专业化的服务水准，保洁员的出场，反映着这个公司的管理水平专业化的程度的表层，客 户的心 态往往就是感觉一好，觉得请保洁公司 这个想法对头了，也就放松了原来的怀疑相反，当一支形象不好的保洁队出现在客户的眼中会反映到客户的心里，客户认为这些人能做好 吗？看看我们的保洁员应该 是什么样呢？首先无论是谁到场，带班长已 经讲过室内的基本情况，是穿鞋套， 还第 6 页是直进，施工用具摆放地点应统 一放到门口或室内不碍事的地方，特别注意长杆，拖把地扒等棒之 类，禁止靠 墙摆放。

以免不小心把新粉刷墙面划出一道铅印切记 再说明的就是酸性药剂应设 在门口进门进一口统一安排分配，再一次提醒保 洁注意事项， 这时 保洁员应自觉的站成一排或以名次排，然后去干活，有不明白的地方应多问带班长安排工作程序，规定时间这点带班长应做工作记录 ，带班长应细到谁擦的开关，谁擦的灯，谁擦的这扇门窗，谁擦的马桶谁擦的台面厨窗，做明细记录总之带班长的工作日志就像一本流水帐，记录着每一件皮毛小事，每一步零乱的脚印只有 这样，我们才能查出问题所在，查明责任者，奖罚有依据，包贬有内容进场从第一步迈进这个客户的家，一定要严格要求保洁员，只是默默的按程序来工作，要彬彬有礼，要一上来就忙活，对于客户的问题要尽量简意回答但不能不 说话，更不能 说不会和干不了，" 不会干" 和" 干不了"是客户最忌讳的话我们有过说了这句话让客户轰了出去的例子，如果客户说"帮把这擦擦"，保洁员不要说"擦 过了"，要说" 行" 然后放下别的马上就擦，也不要说"擦不掉" 要说"我试一试吧"然后当着客户的面，或叫带班 长来共同处理，决不能 说"我不会擦"回到进场，特别强调如发现有之前 损坏的迹象，切勿再 动，不知道怎么使用，不应该踩踏的地方问带 班处理及告之， 这是非常重要的。

施工进行时：保洁工作具体到施工，无论专业保洁，日常家务总是一个由内到第 7 页外，由上到下的程序，要会干活，眼里有活打个比方，你只顾擦玻璃，窗台，台面，地面，而忽略了顶灯那你 还要进去，搬梯子也好，能够到也好，还是要污染墙面，尘土还要飞起，等于又重复工作新的保洁员必须培训，开始时他（她） 们眼里没活，一个地方擦半天，重复一个动作，毛巾不经常洗涮，水也不换，擦哪脏哪显然还整理不出这里的头绪四、工作程序1、从房间整体清理开始无论是要开荒的新装的房间还是旧屋清理，首先要看到房屋地面（大面）是否装饰垃圾乱放，碍事灰 尘遍步很厚一层， 带班长 首先要派保洁员做屋内的大面清理及吸尘，不要求 细致入微，只是把脚下地那些碍事垃圾清走，往往有的保洁队不重视这些，一 进门 后大家也都很忙，各自干着不同的清洁项目，半天 过去了，玻璃干净了，厨窗干净了，可大面积的地面垃圾零乱没有利落的地，打水洒的水迹和灰尘和在一起，脏乱的脚步到 处都是客 户也不认可这么干活，缺乏整体的协调性，干了半天就跟什么都没干似的同时反映出带班长在现场没有组织人员安排工作的头脑，所以一定要注意整体的清洁不要求干净彻底，只是为更彻底的清洁打出了基础。

为下一步工作创造清洁基础，更加体现 一个基本专业水准保洁的所在2、各自为战的保洁员第 8 页说到每个保洁员应怎样专业的去完成所在的工作项目，不能不提到什么叫专业保洁，所谓现代 专业保洁就是通过专业技术 人员， 专业设备，药剂，对物业各种材质进行针对性处理，使之达到清洁，养护，杀菌，防腐和美观的目的在实干中会发现其实用吸尘吸水器及洗地机等清洗设备并不是万能的而毛巾、刀片、擦丝、扫把，簸箕也是不可缺少的首先吸尘吸水器吸窗户缝里的灰尘，有的保洁员习惯后吸灰；程序工作各并不认为，因为后吸灰就不是在 尘了而是擦玻璃流下水和成的泥，但是玻璃一定要清理窗缝直至 彻底干净擦玻璃是保洁中的重头戏我们常说，玻璃擦完了，保洁也就完成了一半而且我们所说的擦玻璃是包括框缝及纱窗的清洁擦玻璃的工具除专业玻璃刮，吸水器，还要有刀片，毛巾，通常先用毛巾擦一遍要刮的框侧，然后进行刮玻璃所善用的手法刮玻璃上的清洁液在刮的过程中，尽量用抹水器毛头挡在下侧，按住流下的 污水，减少不必要的污染在擦玻璃之前抹水器上清洁液后用刀片擦铲除污垢，除胶之后注意水痕，其实手法连惯的不容易出 现水迹一下一下横平 竖直的如不刮一下就用毛巾擦一下皮条，擦干净难免又出水印。

注意框上的铅笔印，用软擦丝沾水（一定要多沾水，否则容易起划痕），多擦几下即掉现代家庭装修比较讲究，玻璃窗都是双层的，我们还见过三层的，四层的，给清洁玻璃工作造成很大的困 难，有 时窗框不搬下来擦不到玻璃搬卸时拿下来编号不要在木材及石材地面擦，如果阳台地第 9 页砖没事拆装都要两个人以上工作，轻拿轻放特别再说的是擦玻璃遇到高层建筑，一定系安全带 ，而且主擦玻璃的保 洁员本身就应该配备一根安全带，它应随身携 带，不 带或丢失，他应承担赔偿，这条无商量擦高层玻璃窗一定要系安全 带， 这应该形成一条严 格的纪律，有时保洁员会发现没有系安全 带的地方，我 们的办法是 带一根长绳在固定点上或绕窗一圈， 实在不行，一个人拉着保 洁员 的安全带才能进行作业，切勿疏忽大意，事故都是因为不系安全带造成的窗框上有保护膜没有及时撕去，保 洁时遇到要先撕膜，不要往地上或窗外扔，膜有粘性，地下乱做一团粘脚又不好收拾，往外扔你就不算称职的保洁员可想而知撕下的膜用手拴成球堆在一起扔出门外收拾但有时遇上那种玻璃上有 时附着凸凹的黑斑，也许是楼上的汽焊洒下的热点烤的，处 理不了，就不要叫 劲玻璃胶是需要稀料，或者脱胶剂，特别是毛玻璃上的胶，这些装修痕迹一定要除掉。

严寒的季节擦玻璃手法一定要快，水桶里兑些工业盐，或者防冻液要提前准备再要强调一点是擦玻璃时抹水器上水不要太多沾水后用手拧一下，以不滴水为 佳抹水器的水更不能抛到 墙 面同时注意，刮水时脏水也不能流下 墙面那种一条一道的 脏水迹决不能出现清理阳台的保洁工作体现出由里至外，由上至下的必要性按照这个顺序保洁员抬起吸尘器进入房间后，因 为整体大面的清理以做完有些小细节一定要记住的吸暖气清理卫生间厨房设施，最关键第 10 页的是不懂的不要去蛮干，不会要问没 见过的东西，不要去试着动，因为我们往往派到卫生间厨房的保洁员，是新来的或是技术不太全面的保洁员他们对药剂的掌握使用上 还欠缺，因此，新来的保洁要从卫生间厨房开始练起毛巾打上浴室清 洁剂或全能剂，擦时注意脚下踏的地方，要是浴盆要戴鞋套或把鞋脱了干现在我们有了蒸汽消毒机方便多了只要保洁员 全想到了，全 喷蒸汽到位了没有擦不下去的不锈钢水龙头用不 锈钢光亮剂抹上用干布抛出光亮遇到铁艺可以用毛巾沾牵尘液擦，有的暖气在外，毛巾擦干净就行，可有的是装饰成罩的，需要打开，罩里的灰尘， 强调能打开的一定要吸不能打开的不要叫劲以免造成 损害好事 变成坏事。