《美容院手册》.docx

mtmi九美子人的誓言：做这行最开心的事情就是看着身边的姐妹、朋友和顾客一天天靓丽起来，制造美丽正是我和我的同行们所不断坚持的东西我常面带微笑，因为我热爱我的工作我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌我必着装整齐，因为这是形象的塑造,我肯轻声细语，因为这是专业的服务我的态度亲切，因为我喜欢我的客人,我们心地善度，因为良善能感化一切，我很乐于助人，因为都是我的好朋友，我常关心别人，因为我懂得照顾自己，我会原谅别人，因为没有人不会犯错，我能传播快乐，因为没人会拒绝快乐—自己的命运自己掌握，自己的幸福自己把握九美子管理手册大纲1、聘用制度2、组织架构图3、日常行为规范、美容院消毒的注意事项与标准4、员工晋升（降职）、福利、奖励及惩罚制度5、美容院的薪酬制度6、各部门主要岗位职务描述7、员工销售技巧&操作规范9、日常运作管理表格系列表1应聘申请表表2美容师转正考题组织架构图美容师日常行为规范工作守则：上班时间：9:00-21:00或12:00-22:301、人员上班必须提前15分钟上岗，保持最佳仪容仪表；（1）化淡妆，穿肉色袜、不露趾黑色皮鞋；（2）换工服；（3）长发必须盘起，指甲不能过长，不得涂指甲油。

2、服务时，应亲切有礼面带笑容，动作轻柔，服务认真，不得与他人谈笑，大声呼喊、喧哗3、服务客人时，要有敬业精神，且随时注意客人的需求，不得以个人的情绪影响工作，随时保持顾客至上的服务观念，如发现礼貌不周，与顾客争执或有顾客投诉，按本院规定进行处罚4、工作中所有的物品、产品、仪器，应设有专人管理负责，用后应归还原处，随时保持工作场所的整洁5、凡事都以本院整体利益着想，同事之间一视同仁，互动互爱，不得相互攻击6、严守工作时间，不得擅离工作岗位，接听私人（如有急事），应先向店长申请不能超过3分钟；工作时不得传呼美容师接听私人；所有工作人员会见来访亲朋好友不得谈天说地，影响美容院正常工作7、美容师除前台及迎宾外，其他人不得在前厅逗留8、在职期间，不得擅自旷工，旷工按处罚条例扣罚，超过3天作自动辞职处理，当月的薪金、各项提成及技能费一律不给予发还9、服从上级主管分配，确实作好分内工作，如有不同意见及建议，应以最佳的方法如实反映，禁止恶意伤人，毁谤同事10、工作时间不得在店内吃零食，工作餐应在指定的地方进食，食后应立即清洁，即使补妆11、轮班值日生应严格按照本院“值日生守则”工作12、每周抽一小时为会议时间，店长传达本院的指示及任务，每个员工必须出席，午会每周2-3次13、美容师需按轮筹、咨询、预约制工作。

14、员工穿工衣一定要按本院规定严格执行15、评估表：员工由店长评估，店长由经理评估16、员工人为损坏仪器或其它店内公物，按该价格扣罚，无人承认，则整店每人平均扣罚17、店长使用期3个月管理制度（二）制定、修改制度1. 经专人制定，交由全体职工讨论，并有60%以上的人通过后方可实施2. 制度的修改需专人制定出修改方案，提交经理审议，经全体职工60%以上的人通过后方可实施仪容仪表制度一、服务人员在营业中，应身着工作服,将工号牌佩戴在左胸处，不得遮盖或佩戴在其它部位二、工作时间，要求化职业淡妆，不得浓妆艳抹，发型要简洁大方便于工作(过耳长发须盘起、不做怪异发型)，服务人员不涂抹指甲油，指甲不能留得太长三、营业环境服务人员不佩戴戒指、项链等饰品，不得使用味道过浓的香水四、在工作场所，不得大声喧哗与争吵购物管理制度一、外出购物，时间必须合理，且必须由经理同意，凭发票由店长、经理签字后到前台登记并报帐二、如遇购买物品时出现问题，必须由购买者去进行处理三、购买人员必须在没有顾客预约的情况下方可购物预约制度一、“预约表”应由店长填写，如客人直接与美容师预约，美容师须告知店长，以便于调度二、预约程序：客人打或口头预约，店长须准确填写被预约美容师的姓名、客人姓名(全名)、预约的准确时间及所做项目的内容，当客人被安排做项目时，应填写服务流程的实际开始时间，服务完毕后，填写实际结束时间(都必须完整清楚，不可涂改)。

预约表详见附表・三、美容师应根据不同项目定时服务(留有充足的咨询时间)，若因美容师擅自延长或缩短服务时间而造成预约失败，除跳筹、不参加轮筹外，视情节轻重给予当事人一定的处罚四、店长应安排好每位美容师的预约时间、服务时间、再预约时间的衔接，确保客人在预约时间得到准时服务五、正常情况下，美容师不得单独与客人约时间外出六、如客人超过预约时间15-20分钟，则作为放弃预约，店长根据“轮筹制”安排被预约美容师从事不影响下一轮预约的服务项目如客人15-20分钟后到，总台需耐心并征求客人意见以便尽快为其服务仪容仪表制度一、服务人员在营业中，应身着工作服，将工号牌佩戴在左胸处，不得遮盖或佩戴在其它部位二、工作时间，要求化职业淡妆，不得浓妆艳抹，发型要简洁大方便于工作(过耳长发须盘起、不做怪异发型)，服务人员不涂抹指甲油，指甲不能留得太长三、营业环境服务人员不佩戴戒指、项链等饰品，不得使用味道过浓的香水四、在工作场所，不得大声喧哗与争吵购物管理制度一、外出购物，时间必须合理，且必须由经理同意，凭发票由店长、经理签字后到前台登记并报帐二、如遇购买物品时出现问题，必须由购买者去进行处理1) 三、购买人员必须在没有顾客预约的情况下方可购物。

轮筹服务制度一、轮筹原则按顺序轮筹(未预约，顾客无选筹，前台无选筹，前台按此型轮筹)2) 按美容师有资格轮筹的项目轮筹3) 按顾客的点筹进行轮筹4) 按经理的要求进行轮筹按经理的要求进行轮筹(有跳筹权)o二、院长、店长可根据以下情况决定美容师不参加轮筹1) 美容师手中有工作因服务质量差而遭到客人投诉擅自缩短或延长服务时间的未按顾客咨询规定中的情况执行的2) 其他违反院规、院纪的行为三、轮筹的项目由美容师本人操作，任何人不可替代，美容师服务开始时，任何筹均返回末筹四、店长每日公布每位美容师轮筹的项目五、美容师应将必须咨询的顾客档案表，送交店长后，方可轮筹六、轮筹中出现问题和舞弊现象，全体员工均可投诉到院长处请假制度一、凡请假在半天以上必须提前递交书面请假条，经店长、经理批准后方可离岗，确有紧急情况无法预先请假的，或事先说明情况，事后再补请假手续不履行请假手续作旷工处理不可请人代请假和续假二、临时请假，应说明去向和时间，由店长和院长批准，并在填写请假条超过请假时间，按旷工论处，当天不论做什么护理，无业绩，算旷工一次三、假期批准时间即为假期开始，需提前或推迟必须重新申请，假期结束，应及时销假，与有特殊情况要续假，必须重新履行请假手续，否则作旷工论处。

四、一个月累计请病假3天以内，按半数计扣每天工资，超过3天，除计扣工资外，扣除当月工资的10%五、经医院证实，有病历证明，可以请长假，但本月固定工资为零，不可参加一定期间内的考试定级别、晋升(凡弄虚作假者，一经查实，作旷工处理)七、每月考勤在1号至5号任一时间公布一次，考勤情况纳入考核，在工资中兑现顾客咨询管理制度一、必须要咨询的情况首次来店顾客一定要咨询，并填写顾客档案换美容师操作一定要咨询，并仔细阅读顾客档案老顾客每月咨询一次嘉宾情况，详细说明带嘉宾优惠方案并做好记录项目必须全部咨询，每次做护理前必须做皮肤咨询，并作好登记如遇特殊情况不咨询，必须经店长同意二、档案必须完整、全面、符合要求三、顾客咨询的档案，在服务前必须交前台保管每天由店长验收四、充分认识咨询的重要性，自觉增强咨询的积极性和主动性，至少每月一次评比咨询优秀标兵，并进行表彰迎宾轮筹制度一、美容师按迎宾的顺序进行轮筹(由美容师自行跳筹，前台负责监督、调配)二、每半小时一轮，如轮筹的美容师有跳筹做护理的，下一个轮筹的美容师替换(上一个人须等下一个到达门口才可下来，其时间不可超过3分钟)如有特殊情况，未迎完时间，一次或二次相加超过20分钟的美容师需补迎宾轮筹的时间。

三、美容师迎宾时，应作到：面带笑容，热情待客，特另畿注意自己的仪容仪表四、迎宾程序：(1) 开门“您好，欢迎光临！”迎宾指引顾客先到总台签卡，再为顾客提供咨询服务2) 帮顾客把东西锁好，帮顾客更衣换鞋财务制度一、院长登记现金日记帐二、任何人在收银处支出，须登记签名三、收银员一律不得赊帐给顾客四、交帐时，须有现金日记帐、收据、美容师业绩表、报表，(现金日记帐不可漏记，否则一律按贪污论处)O五、美容师每天业绩由美容师本人签字来人、来电、来函管理制度一、如有找院长或店长的或人员，及时通知，如院长或店长不在，可以留下姓名、联系方法，应及时通知二、按经理、店长交代的来人、来电、来函，应及时接待和处理上、下班制度一、上、下班作息时间按规定时间执行，不得无故缺席、迟到、早退、旷工二、员工上班，首先到前台签到，时间必须真实，做假作旷工处理三、当班期间，员工有事需外出要逐级请示，并到前台登记注明去向及时间，未请假而自行外出者，作离岗处理，离岗30分钟以上作半天旷工处理四、上班期间不准做与工作无关的事五、院长每天对人员是否在岗，作不定时抽查卫生制度一、每天必须在上班15分钟前搞好卫生，做好仪器、器械、毛巾、工作场所等准备工作，不得杂乱无章。

二、保持营业环境的卫生整洁，作到地面无脏物，无水迹台面无灰尘、镜面无印记，墙面无污损，天花板无悬挂，橱柜陈列要整洁有序三、工具及物品归属到位，整齐有序四、保持空气清新，光线柔和，温度适中，有背景音乐，要轻柔幽雅，不得吵嚷喧哗，以免惊扰顾客休息五、杜绝有蚊、蝇、鼠等六、保持美容用具洁净，如：美容车、美容床、美容仪器、美容工具等物品上不得留有污垢护理结束后，所服务的美容师要及时清洁以上工具用品及地上的脏物七、每日轮班的美容师即使清洁大小毛巾、美容被等工具用品，并需长久保持无污渍八、地毯上要保持无须发、无灰尘及其它杂物九、保持明亮、洁净十、美容服务人员必须使用专门的挑棒取用美容产品，不得用手直接进入膏体罐等容器，膏体要封闭严密、防止挥发渗透和细菌污染十一、保持前台干净整洁，资料摆放整齐有序，不可杂乱无章，总台里面要保持清洁，同时也要把咨询台的资料收拾整齐十二、每天要把地面、门、门口都打扫干净，给人以清新的感觉十三、定期把橱窗上的灰尘擦干净，同时产品要整齐有序十四、要保持电脑上无灰尘，用完后把电脑上的资料收拾好，晚上下班时，要把电脑罩上十R五、保持个人卫生，衣着整洁（含工作服）十六、工作前或工作中，不得实用大蒜、萝卜、洋葱、韭菜等易发出异味的食品。

十七、每天值厨的人必须把饭的份量估足，如有还没有吃的人，应打好其菜、汤十八、吃完饭，值厨的人要把食堂的卫生搞好，保持食堂清洁卫生，除就餐时间外，员工不得随意在食堂吃东西十九、如发现有吃剩的菜和饭、由值厨的人装出来给炊事员带回家，不得浪费公家的粮食二十、值厨的人除了把食堂的卫生搞好外，还要把洗碗盆搞干净，下班后把锅洗干净，并且把垃圾桶的垃圾倒掉，把垃圾桶洗干净卫生管理方法一、卫生实行统一指挥的店长负责制，下辖各位美容师，每天应在上班前、营业中、下班前认真组织全体人员打扫卫生，发现问题，应及时纠正三、店长据情有权临时调配所有从事某一卫生工作和卫生安排的调度四、对在卫生工作中，不负责任导致卫生严重不符合标准者，酌情予以处罚，对不服从管理者，除处罚外，经经理同意后，停止美容咨询轮筹五、卫生管理者应不徇私情，以身作则，做大家的模范六、店长、后勤主管应作好与发厅的卫生责任制和排班的协调工作水电、修理方面制度。