品质改进的信息来源及分析要点.docx

品质改进的信息来源及分析第一节 品质改进信息的来源品质改进信息及及品质改进任任务来源于组组织内部和顾顾客及其它相相关方一方方面通过在组组织内部产品品实现过程中中进行的测量量和分析，寻寻求改进机会会；另一方面面从顾客及其其它相关方那那里获取关于于产品和服务务的满意程度度的信息进行行分析、评价价和改进这这是最主要的的两个信息来来源一、顾客和相关关方的信息与顾客有关的信信息包括：对对顾客和使用用者的调查；；有关产品方方面的回馈；；顾客要求和和合同信息；；服务系统提提供的资料；；顾客抱怨；；与顾客直接接沟通的结果果；问卷和调调查；委托收收集和分析的的资料；关注注的群体的回回馈；消费者者组织的报告告；各种媒体体的报告；行行业研究的结结果；顾客需需求的期望和和评审；顾客客需求和期望望转化成要求求；顾客满意意程度的调查查资料；顾客客投诉信息；；售后服务信信息以上各类信息的的形式可以是是口头或书面面的，包括走走访、调研、会会议或活动组组织应建立有有效的内部监监控机制，对对收集整理、分分析处理和利利用信息的整整套程序作出出安排和规定定对于其它相关方方有关信息的的来源也应同同时给予充分分重视其它它相关方信息息包括：其它相关方的需需求和期望；；其它相关方方的抱怨；对对相关方满意意程度的测量量和监视结果果；合同要求求；竞争对手手的分析；水水准对比；法法律法规要求求及变化；外外部环境、资资源的影响，如如能源、人力力资源、交通通运输、环境境及安全等方方面的影响；；相关方明示示的要求和回回馈；采购产产品的验证结结果；对供方方的测量和监监视结果；对对供方过程((如关键工序序、特殊工序序、关键岗位位、品质管制制体系等)的验证或鉴鉴定结果；实实施附加的行行业的品质体体系要求。

二、不合格报告告不合格品指不满满足要求的产产品，可能发发生在采购产产品、过程中中间产品和最最终产品不合格报告可为为总结经验和和分析与改进进活动提供资资料其中不不合格包括产产品实现过程程的不合格和和支持过程的的不合格对于那些正常工工作中已经得得到纠正的不不合格的信息息，也应该加加以重视这这一类资料能能将有价值的的信息提供给给品质改进活活动参考三、内部审核报报告品质管制体系的的审核是指为为获得审核证证据而对其进进行客观的评评价，以确定定满足审核准准则的程度所所进行的系统统、独立的并并形成档的过过程内部审核”则是用于内内部目的，由由组织自己或或以组织的名名义进行的审审核，可作为为组织自我合合格声明的基基础内部审核的目的的是检查品质质管制体系的的实施效果是是否达到了标标准的要求，及及时发现存在在问题并采取取纠正措施，使使品质体系持持续改进和持持续有效运行行内部审核是按策策划的时间间间隔进行的审核人员必须向向管理者报告告审核结果，内内容包括审核核中发现的问问题，所以说说也是在寻找找改进的机会会四、管理评审的的输出管理评审是最高高管理者对品品质管制体系系的适宜性、充充分性、有效效性按计划的的时间间隔进进行的系统的的评价。

①确保持续的适适宜性这种种适宜性包括括适应组织外外部环境变化化的要求，组组织自身要求求及组织内部部产品、过程程、资源等变变化的要求例例如，适应法法律法规、主主要市场、新新技术的出现现、品质概念念及顾客期望望的变化等②确保持续的充充分性组织织的最高管理理者为实现组组织的总目标标，必须在整整个品质管制制体系范围内内开展持续的的改进活动改改进活动不但但要求达到策策划的结果，也也要考虑使用用资源的情况况，还要注意意可能存在的的诸多未及考考虑的活动对对照原有的品品质管制体系系，改进活动动贯穿产品实实现过程等四四大过程在在要素、过程程也可能存在在不能充分满满足的情况下下，这一切都都可以通过管管理评审去发发现改进的机机会和需求③确保持续的有有效性有效效性是指完成成所策划的活活动并达到策策划的结果的的程度这里里是指通过完完成品质管制制体系所需的的过程而达到到的品质目标标或所策划的的结果，包括括顾客回馈、过过程绩效、产产品的符合性性等一系列与与体系和产品品有关的品质质目标的符合合性管理评审势必会会导致品质管管制体系的变变更如发现现体系的不适适宜性、不充充分性和体系系无效或方针针目标不切实实际，都可能能成为品质改改进的机会。

五、资料分析的的输出收集和分析得当当的资料，可可用来证实品品质管制体系系的适宜性、有有效性，用来来发现品质改改进机会，用用来实施和评评价品质管制制体系的持续续改进活动组织应规定资料料收集的种类类、项目、内内容和要求、频频度、数量及及收集方式，传传递管道和速速度，分析及及处置方法等等细节收集和分析的资资料包括下列列信息：①顾客满意和不不满意信息；；②关于产品要求求的符合性信信息例如，产产品不合格信信息、返工、返返修、让步记记录、不合格格率、售后服服务中的产品品故障类型和和频度等与产产品可靠性有有关的资料，以以及产品开箱箱合格率、交交货期等资料料；③过程及产品的的特性资料例例如，过程能能力及其变化化趋势，产品品特性及其变变化趋势，预预防措施资料料，新产品新新项目及合同同提出的新要要求等；④供方信息对对供方提供的的物资的检验验及使用信息息的分析，对对其变化情况况及趋势的分分析六、市场分析市场分析的信息息包括：与市市场有关的因因素，如技术术、研究和开开发以及需求求动态；竞争争对手业绩；；水准对比活活动的结果；；市场评估及及战略研究结结果；市场机机会、劣势及及未来竞争的的优势；产品品、过程和活活动对社会((尤其是对社社区)所产生的实实际影响及潜潜在影响；市市场需求；有有关产品方面面的回馈；故故障调查活动动；市场风险险识别。

七、有关品质管管制体系的记记录“建立并保存记记录，以提供供符合要求和和品质管制体体系有效运行行的证据”(《IS090001：2000—4．2．4品质管制体体系·记录控制》))品质记录包括：：管理评审记记录，培训记记录，产品要要求的评审记记录，设计和和开发评审记记录，设计和和开发验证记记录，设计和和开发确认记记录，设计和和开发更改记记录，供方评评价记录，产产品标识，产产品和过程的的测量监控记记录，顾客财财产问题记录录，过程确认认记录，测量量和监视装置置核准依据和和结果记录，以以及内部审核核结果记录等等品质记录是寻求求品质改进机机会和支持改改进过程的重重要信息资源源必须充分分重视对品质质记录的开发发利用、长期期利用、多方方位及多层次次利用、交叉叉利用和反复复利用c，这是因为为，品质记录录可能提供以以下重要支持持功能：查找找问题发生的的原因；指引引解决问题的的途径；评价价解决方案或或措施；研究究、开发和设设计的基础；；革新和改造造的依据；追追踪历史问题题；纵向对比比；多方位交交叉信息处理理；寻求改进进或发展方向向；多层次评评价产品或过过程的特性及及品质水准；；评价品质管管制体系品质记录里面还还存在着一些些失败的记录录、不合格的的记录以及已已经纠正的不不合格记录；；存在着一些些实施纠正措措施的记录；；存在着一些些预防措施的的记录以及品品质改进过程程的记录。

这这些记录同样样是值得重视视的因为它它们除了具有有记录品质的的重要作用外外，还具有下下列功能：量量度和揭示组组织及装备的的能力；从经经验中获得教教训；提供关关于运作条件件失控的描述述；提供预防防失控的早期期预报依据；；发现潜在的的薄弱环节；；提高对不合合格的反应能能力；避免研研究、开发和和设计重蹈失失误之覆辙；；提高品质改改进的有效性性和效率；为为品质管制体体系发现问题题提供指引；；品质预测的的依据；风险险分析的参照照信息八、组织内人员员人力资源是品质质管制体系的的主要资源，尤尤其是在知识识密集型、技技术密集型和和资本密集型型的组织里即即使是劳动密密集型组织，其其组织内人员员的素质对产产品品质也有有很大的影响响组织内人员提供供品质改进信信息的机会和和途径有下列列几种：①品质改进活动动，主要是全全面品质管制制活动，如C小组活动动，调查表，建建议，意见书书；②5S活动，即即开展以整理理、整顿、清清扫、清洁和和素养为主题题的强化现场场管理的活动动；③安全教育活动动；④lS0140000环境管管理体系标准准推行活动；；⑤培训与教育；；⑥联系顾客及其其它相关方的的活动；⑦过程控制，如如发现不合格格、纠正行动动、预防行动动以及故障处处理等；⑧在品质管制体体系中参与内内部审核、管管理评审和自自我评定活动动。

九、过程测量和和监控测量和监控活动动是品质管制制体系的自我我检查、自我我监督和自我我完善的重要要手段通过过测量和监控控，组织得以以及时发现产产品、过程和和体系运行中中存在的问题题和缺陷，确确定纠正措施施和预防措施施，识别改进进机会，最终终实现产品品品质提高及品品质改进简简而言之，一一可确保符合合性，二可实实现品质持续续改进过程测量和监控控为过程控制制提供必要的的信息，以便便体系的各个个过程持续满满足其预期目目的的能力组组织应该对各各过程进行监监控，并在适适当的时间和和部位进行测测量这些过过程包括策划划过程、内审审过程、管理理评审过程、资资源管理过程程、设计与开开发过程、采采购过程和生生产或服务提提供过程等除除了上述已经经提及的顾客客满意程度测测量、内部审审核、管理评评审和不合格格控制等过程程以外，还有有若干重要过过程的监控和和测量简述述如下一)产品的测测量和监控组织必须收集、分分析有关产品品的资料和信信息，对产品品的品质特性性进行测量和和监控测量量和监控的对对象不仅包括括最终产品，而而且还包括采采购和中间产产品的特性、过过程更改、产产品系统配套套变化等硬件类产品的测测量和监控要要求包括进货货检验、过程程检验和最终终检验；对服服务类产品，应应在服务提供供过程的适当当阶段安排监监控和测量。

二)控制供方方过程的输入入①对供方相关经经验的评价；；②供方与其竞争争对手的业绩绩比较；③对所采购的产产品的品质、价价格、交货情情况及问题的的处理情况的的评审；④对供方的管理理体系的审核核和对其有效效和高效地按按期提供所需需产品的潜在在能力的评价价；⑤检查供方有关关顾客满意程程度的资料和和资料；⑥对供方的财务务状况进行评评定，以确信信供方在整个个预期供货及及合作期间的的履约能力；；⑦供方对询价、报报价和招投标标的反应；⑧供方的服务、安安装和支持能能力以及满足足要求的历史史业绩；⑨供方对相关法法律、法规要要求的意识和和遵守情况；；⑩供方的物流能能力(包括场地和和资源)；供方方在公众中的的地位和所起起的作用以及及被社会认可可的情况三)财务测量量财务测量包括：：品质预防及及鉴定成本的的分析；不合合格成本的分分析；内部和和外部故障成成本的分析；；寿命周期成成本的分析从以上各种过程程的测量和监监控结果中，我我们可以较容容易发现品质质改进的机会会或者识别问问题的症结所所在十、自我评定的的结果自我评定是20000版ISO 99004标准准在“体系业绩的的测量和监控控”(8．2．1)中提出的的一种自我评评价的新方法法。

通过自我我评定可以判判断出组织的的有效性和效效率及品质管管制体系的成成熟水准等方方面；另外自自我评定也可可以将业绩与与外部组织进进行水准对比比，从而有助助于品质改进进，提高业绩绩水准利时 这是一种种全面的系统统的定期的评评定标准的的附录A“自我评定指指南”中给出了体体系或过程测测量的方法，在在确认品质管管制体系的完完善程度，识识别需要改进进的领域和准准确判定投入入改进资源的的方向等方面面提供了指导导和帮助，还还就自我评定定的对象、优优点、具体特特点、设计的的基本思路、评评定的方法以以及结果的记记录和改进措措施等作了全全面阐述。