试谈卓越绩效模式.doc

- #3楼　　个人的学习是通过新知识和能力的获得，引起员工认知和行为的改变个人的学习可以提高员工的素质和能力，为员工的发展带来新的机会，同时使组织获 得优秀的员工队伍要注重学习的有效性和方法，学习不限于课堂培训，可以通过知识分享、标杆学习和在岗学习等多种形式，提高员工的满意度和创新能力，从而 增强组织的市场应变能力和绩效优势  　　重视员工和合作伙伴  　　组织的成功越来越取决于全体员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、创造力和工作动机企业要让顾客满意，首先要让创造商品和提供服务的企业员工 满意重视员工意味着确保员工的满意、发展和权益为此组织应关注员工工作和生活的需要，创造公平竞争的环境，对优秀者给予奖励；为员工提供学习和交流的 机会，促进员工发展与进步；营造一个鼓励员工承担风险和创新的环境  　　组织与外部的顾客、供应商、分销商和协会等机构之间建立战略性的合作伙伴关系，将有利于组织进入新的市场领域，或者开发新的产品和服务，增强组 织与合作伙伴各自具有的核心竞争力和市场领先能力建立良好的外部合作关系，应着眼于共同的长远目标，加强沟通，形成优势互补，互相为对方创造价值  　　快速反应和灵活性  　　要在全球化的竞争市场上取得成功，特别是面对电子商务的出现，“大鱼吃小鱼”变成了“快鱼吃慢鱼”，组织要有应对快速变化的能力和灵活性，以满足全球顾客快速变化和个性化的需求。

  　　为了实现快速反应，组织要不断缩短新产品和服务的开发周期、生产周期，以及现有产品、服务的改进速度为此需要简化工作部门和程序，采用具备快 速转换能力的柔性生产线；需要培养掌握多种能力的员工，以便胜任工作岗位和任务变化的需要各方面的时间指标已变得愈来愈重要，开发周期和生产、服务周期 已成为关键的过程测量指标，时间的改进必将推动组织的质量、成本和效率方面的改进  　　关注未来  　　在复杂多变的竞争环境下，组织不能满足于眼前绩效水平，要有战略性思维，关注组织未来持续稳定发展，让组织的利益相关方————顾客、员工、供应商和合作伙伴以及股东、公众对组织建立长期信心  　　追求持续稳定的发展，组织应制定长期发展战略和目标，分析、预测影响组织发展的诸多因素，例如顾客的期望、新的商机和合作机会、员工的发展和聘 用、新的顾客和市场细化、技术的发展和法规的变化，社区和社会的期望，竞争对手的战略等，战略目标和资源配置需要适应这些影响因素的变化而且战略要通过 长期规划和短期计划进行部署，保证战略目标的实现组织的战略要与员工和供应商沟通，使员工和供应商与组织同步发展组织的可持续发展需要实施有效的继续 计划，创造新的机会。

  　　促进创新的管理  　　要在激烈的竞争中取胜，只有通过创新才能形成组织的竞争优势创新意味着组织对产品、服务和过程进行有意义的改变，为组织的利益相关方创造新的 价值，把组织的绩效提升到一个新的水平创新不应仅仅局限于产品和技术的创新，创新对于组织经营的各个方面和所有过程都是非常重要的组织应对创新进行引 导，使创新成为学习的一部分，使之融入到组织的各项工作中，进行观念、机构、机制、流程和市场等管理方面的创新  　　组织应对创新进行管理，使创新活动持续、有效地开展首先需要高层领导积极推动和参与革新活动，有一套针对改进和创新活动的激励制度；其次要有效利用组织和员工积累的知识进行创新，而且要营造勇于承担风险的企业文化，导致更多创新的机会  　　基于事实的管理  　　基于事实的管理是一种科学的态度，是指组织的管理必须依据对其绩效的测量和分析测量什么取决于组织的战略和经营的需要，通过测量获得关键过 程、输出和组织绩效的重要数据和信息绩效的测量可包括：顾客满意程度、产品和服务的质量、运行的有效性、财务和市场结果、人力资源绩效和社会责任结果， 反映了利益相关方的平衡  · - #4楼　　测量得到的数据和信息通过分析，可以发现其中变化的趋势，找出重点的问题，识别其中的因果关系，用于组织进行绩效的评价、决策、改进和管理，而且还可以将组织的绩效水平与其竞争对手或标杆的“最佳实践”进行比较，识别自己的优势和弱项，促进组织的持续改进。

  　　社会责任与公民义务  　　组织应注重对社会所负有的责任、道德规范，并履行好公民义务领导应成为组织表率，在组织的经营过程中，以及在组织提供的产品和服务的生命周期 内，要恪守商业道德，保护公众健康、安全和环境，注重保护资源组织不应仅满足于达到国家和地方法律法规的要求，还应寻求更进一步的改进的机会要有发生 问题时的应对方案，能做出准确、快速的反应，保护公众安全，提供所需的信息与支持组织应严格遵守道德规范，建立组织内外部有效的监管体系  　　履行公民义务是指组织在资源许可的条件下，对社区公益事业的支持公益事业包括改善社区内的教育和保健、美化环境、保护资源、社区服务、改善商业道德和分享非专利性信息等组织对于社会责任的管理应采用适当的绩效测量指标，并明确领导的责任  　　关注结果和创造价值  　　组织的绩效评价应体现结果导向，关注关键的结果，主要包括有顾客满意程度、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织效率、社会责任等六个方面 这些结果能为组织关键的利益相关方————顾客、员工、股东、供应商和合作伙伴、公众及社会创造价值和平衡其相互间的利益通过为主要的利益相关方创造价 值，将培育起忠诚的顾客，实现组织绩效的增长。

组织的绩效测量是为了确保其计划与行动能满足实现组织目标的需要，并为组织长短期利益的平衡、绩效的过程监 控和绩效改进提供了一种有效的手段  　　系统的观点  　　卓越绩效模式强调以系统的观点来管理整个组织及其关键过程，实现组织的卓越绩效卓越绩效模式七个方面的要求和核心价值观构成了一个系统的框架 和协调机制，强调了组织的整体性、一致性和协调性整体性”是指把组织看成一个整体，组织整体有共同的战略目标和行动计划；“一致性”是指卓越绩效标准 各条款要求之间，具有计划、实施、测量和改进（PDCA）的一致性关系；“协调性”是指组织运作管理体系的各部门、各环节和各要素之间是相互协调的  　　系统的观点体现了组织所有活动都是以市场和顾客需求为出发点，最终达到顾客满意的目的；各个条款的目的都是以顾客满意为核心，他们之间是以绩效测量指标为纽带，各项活动均依据战略目标的要求，按照PDCA循环展开，进行系统的管理  　　很好地理解这十一条核心价值观，是为了更好地实践、应用卓越绩效模式，在应用中为企业持续发展创造价值知易行难，我们在实践卓越绩效模式的过程中要付出艰辛的努力，适应环境的变化，实现观念变革和管理的创新。

  [编辑]卓越绩效评价准则内容  　　1 范围  　　本标准规定了组织卓越绩效的评价要求本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价  　　2 规范性引用文件  　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标 准然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准  GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语（idt ISO9000:2000）  GB/T19004-2000 质量管理体系 业绩改进指南 (idt ISO9004:2000)  　　3 术语和定义  　　GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准.  卓越绩效(performance excellence)"通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功  · ·5楼治理(governance):在组织工作实行的管理和控制系统。

包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动  标杆(benchmarks):针对相似的活动,其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效.  价值创造过程(value creation processes)为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程.  　　注: 价值创造过程是组织运营最重要过程,多数员工介入这些过程,通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和共他主要相关方带来实际的经营结果  支持过程(support processes):支持组织日常运作、生产、服务交付的过程  　　注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程  　　4 评价要求  　　领 导:本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况  组织的领导:组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。

  高层领导的作用  　　组织应从以下方面说明高层领导的作用:  　　a) 高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作 伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通  　　b) 高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响 组织的相关方  组织的治理  　　组织的治理如何致力于以下关键因素：  　　a) 组织行为的管理责任；  b) 财务方面的责任；  c) 内、外部审计的独立性；  d) 股东及其他相关方利益的保护  组织绩效的评审  　　组织应从以下方面说明如何评审其绩效：  a) 高层领导如何评审组织的绩效和能力;如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力  b) 说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果  c) 高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织调协一致。

  d) 组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性  社会责任  组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法  公共责任  　　组织应从以下方面说明如何履行其公共责任：  a) 明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用的 关键过程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标  b) 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。