应急应变类面试题.ppt

应变应急模块华图教育集团￿￿张小黎应急应变目录一、概述1二、基本答题思路2三、高分策略与提升技巧3四、相关专题4l《国家公《国家公务员通用能力通用能力标准框架（准框架（试行）》中明确指行）》中明确指出：出：p公务员应当具备应对突发事件的能力l在公在公务员考考试的的结构化面构化面试中，中，对这种能力的考察主种能力的考察主要通要通过应急急应变试题来体来体现l应急急应变类试题是是设置一个置一个特定情景特定情景，，要求考生要求考生处理其中理其中突然突然发生的各种生的各种问题和和矛盾矛盾，，以此考察考生以此考察考生处理理突突发事件事件与与棘手棘手问题的能力l也就是要求考生面也就是要求考生面对意外事件的意外事件的压力力，，能能迅速迅速地做出反地做出反应，并，并寻求求合适合适的方法，使事件得以的方法，使事件得以妥善妥善解决的能力解决的能力l1、某医患关系案件中，患者被、某医患关系案件中，患者被误诊，情，情绪很激很激动，在法院，在法院调解解过程中程中还说要上要上访，你怎么，你怎么办？？（（2012年年6月月26日上午日上午广广东省公省公务员面面试真真题：法：法检系系统））l2. 作作为执法法队员，你，你们发现了假冒了假冒伪劣的烟酒，在劣的烟酒，在查处过程程中出中出现十几个拿着棍棒的人十几个拿着棍棒的人员抵抗你抵抗你们的工作，的工作，请问你你该怎怎么么办？？（（2012年年6月月26日下午广日下午广东省公省公务员面面试真真题：工商：工商地税系地税系统））l3、你是、你是执法人法人员，，执法法过程中程中对小小贩劝阻无效后，打算没阻无效后，打算没收小收小贩东西，小西，小贩跪下跪下说这是全家的收入来源，你怎么是全家的收入来源，你怎么办？？（（2012年年6月月26日上午广日上午广东省公省公务员面面试真真题：工商地税系：工商地税系统））真题回顾l（一）题中设定情景或身份。

p应急急应变试题里必然会里必然会设置一个特定的情景，在置一个特定的情景，在这个情景里个情景里发生了生了一些需要一些需要马上解决的上解决的问题或事件，很多或事件，很多试题里里还会会设定一个身份定一个身份l（二）突然发生棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态p这些事件、些事件、场面、状面、状态都需要立刻得到都需要立刻得到处理和解决理和解决l（三）提问方式一般是：“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”等p重点考察考生重点考察考生处理矛盾、解决理矛盾、解决问题的能力，是考察考生的能力，是考察考生实际““做事做事””的本的本领题型特点l应急急应变试题在国考面在国考面试中的中的变化化趋势：：p一方面，一方面，应急急应变类试题的的比重在不断加大；p另一方面，另一方面，试题的的难度和复杂度逐年提高，，和工作和工作环境的境的结合越来越合越来越紧密，越来越重密，越来越重视考生考生实际工作能力的考察p单一矛盾的一矛盾的应急急应变试题越来越少，取而代之的是那些越来越少，取而代之的是那些情况复杂、后果较严重的突的突发事件事件试题这样的的变化化趋势对考考生的生的综合素合素质与工作能力提出了更高的要求与工作能力提出了更高的要求。

命题趋势l一般性突发事件的应急处理p主要指主要指处理在工作和日常生活中理在工作和日常生活中发生的突生的突发事件，尤其事件，尤其是会是会对正常工作秩序与原有工作正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突划造成不利影响的突发事件l公共突发事件的应急处理p公共突公共突发事件指突然事件指突然发生，造成或者可能造成生，造成或者可能造成严重社会重社会危害，需要采取危害，需要采取应急急处置措施予以置措施予以应对的自然灾害、事的自然灾害、事故灾故灾难、公共、公共卫生事件和社会安全事件生事件和社会安全事件题型分类应急应变目录一、概述1二、基本答题思路2三、高分策略与提升技巧3四、相关专题4l一、在考官评分表中的表述如下：p表述表述1:“1:“有有压力状况下，思力状况下，思维反反应敏捷；情敏捷；情绪稳定；考定；考虑问题周到p表述表述2 2：：““对事物的事物的变化反映敏捷自然，有化反映敏捷自然，有较强的的应变能力，能力，处理理问题恰当、得体，心理承受恰当、得体，心理承受能力能力强测评要素l二、在《国家公务员通用能力标准框架（试行）》中表述如下：p应对突发事件能力Ø————有效掌握工作相关信息，及有效掌握工作相关信息，及时捕捉捕捉带有有倾向性、潜在性向性、潜在性问题，制定，制定可行可行预案，并争取把案，并争取把问题解决于萌芽之中；解决于萌芽之中；Ø————正确正确认识和和处理各种社会矛盾，善于理各种社会矛盾，善于协调不同利益关系；不同利益关系；Ø————面面对突突发事件，事件，头脑清醒，科学分析，敏清醒，科学分析，敏锐把握事件潜在影响，密把握事件潜在影响，密切掌握事切掌握事态发展情况；展情况；Ø————准确判断，果断行准确判断，果断行动，整合，整合资源，源，调动各种力量，有序各种力量，有序应对突突发事事件。

件l三、在各省考纲、专家文章中相关表述如下：p表述1：“测评要素：应变能力Ø即即处理突理突发事件及解决棘手事件及解决棘手问题的能力即在有的能力即在有压力的情况下，力的情况下，积极极稳妥地、迅速灵巧地化解危机，妥地、迅速灵巧地化解危机，解决解决问题，能多角度思考，能多角度思考问题，随机，随机应变、触、触类旁旁通，判断正确，通，判断正确，处理得当l三、在各省考纲、专家文章中相关表述如下：p表述2：“应对突发事件能力Ø面面对突突发事件，及事件，及时迅速作出正确反迅速作出正确反应，采，采取适当方法和有效措施，妥善解决取适当方法和有效措施，妥善解决问题、化、化解矛盾的能力解矛盾的能力l三、在各省考纲、专家文章中相关表述如下：p表述3：“应变能力”Ø是指面是指面对意外事件的意外事件的压力，能迅速地做出反力，能迅速地做出反应，并，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力，通俗地决的能力，通俗地说就是就是应对变化的能力化的能力l三、在各省考纲、专家文章中相关表述如下：p表述4：应变能力Ø敏捷性、灵活性、方法的有效性但假敏捷性、灵活性、方法的有效性但假设情景情景难以达成非解决不可的以达成非解决不可的紧张状状态，，难以达到以达到‘‘出其不意出其不意’’的效果。

的效果l三、在各省考纲、专家文章中相关表述如下：p表述表述5 5：：““注意注意观察考生在突察考生在突发事件事件下的冷静、理智的素下的冷静、理智的素质和和宽容、忍耐容、忍耐的心的心态，，测试考生的考生的应变能力、人能力、人际沟通能力沟通能力p一是考察考生解决一是考察考生解决问题的能力，即提的能力，即提对策的能力面策的能力面对突突发事件与复事件与复杂情况，考生能否做到：及情况，考生能否做到：及时应对、全面、全面考考虑、措施得当提、措施得当提对策：快、全、好）策：快、全、好）p二是考察考生的心理素二是考察考生的心理素质与情与情绪稳定性在有定性在有压力的力的环境下，考生能否做到：情境下，考生能否做到：情绪稳定、定、头脑清醒、思清醒、思维敏捷、敏捷、反反应快速考察核心l应急急应变类试题答答题四步法四步法：：l分析情况分析情况— —确定任确定任务— —解决解决问题— —总结提高提高答题思路l分析情况p简要分析突要分析突发的事件与状况的事件与状况l确定任务p确定任确定任务目目标l解决问题p提出提出对策，化解矛盾，解决策，化解矛盾，解决问题l总结提高：：进行行总结，避免再犯，可包括：，避免再犯，可包括：p追追查责任（他人任（他人导致）致）p总结反思（自己反思（自己导致）致）p整改提高（整改提高（组织/ /政府政府/ /社会的社会的责任）任）l1.1.你不小心把机密文件泄漏到网上，你不小心把机密文件泄漏到网上，这时你怎么你怎么办？？l2.2.开会之前你在做幻灯片放映开会之前你在做幻灯片放映时出了故障你出了故障你该怎怎么做？么做？l3.3.观礼台两天后要用，礼台两天后要用，领导已已经通知了，被烟花通知了，被烟花爆竹爆竹烧了。

你怎么了你怎么办？？练习题l分析情况—确定任务—解决问题—总结提高p分析情况定原分析情况定原则，确定任，确定任务明思路（思考明思路（思考为重）重）p解决解决问题是主体，是主体，总结提高成亮点（答提高成亮点（答题为重）重）答题思路小结l一、内容一、内容p（一）（一）认真真审题，找出，找出题目中的关目中的关键词p（二）回答（二）回答应急急应变类试题时，，应尽可能多的提出解决尽可能多的提出解决方法，即方法，即““穷尽一切尽一切对策策””往往是既新往往是既新颖又有可操作又有可操作性的性的对策能策能让考官眼前一亮，考官眼前一亮，给出高分p（三）（三）处理比理比较复复杂的突的突发事件事件时要注意要注意轻重重缓急排序p（四）答（四）答题中涉及化解主体矛盾的内容，可以参考人中涉及化解主体矛盾的内容，可以参考人际沟通模沟通模块的答的答题思路答题注意事项l二、二、语言言p（一）答（一）答题时，需用一些，需用一些词语体体现出来出来处理理问题的及的及时性、性、紧迫性，比如：用迫性，比如：用““迅速、立即、迅速、立即、马上、第一上、第一时间””等等词语来体来体现反反应及及时p（二）答（二）答题时，可用恰当的，可用恰当的语言来凸言来凸显答答题原原则。

比如：比如：沉着冷静、以大局沉着冷静、以大局为重、保障人民群众的生命重、保障人民群众的生命财产安全安全等答题注意事项应急应变目录一、概述1二、基本答题思路2三、高分策略与提升技巧3四、相关专题4高分之道高分之道解决问题解决问题快快全全好好考察核心考察核心Page   25答答题时常常见问题：：n1 1、分析情况、分析情况时定位不清，以至确定任定位不清，以至确定任务时无法无法权衡利弊、考衡利弊、考虑周全，周全，处理理时不分不分轻重重缓急n2 2、解决、解决问题部分：想不到很多部分：想不到很多对策，策，说一点就没一点就没话了n3 3、、总结提高部分：会提高部分：会总结，却不会提升，答，却不会提升，答题的的高度无法体高度无法体现对对““我我””的的角色定位角色定位组织角色组织角色负责人负责人参与者参与者岗位角色岗位角色报考岗位报考岗位设定岗位设定岗位专业定位专业定位专业人士专业人士非专业人士非专业人士（角色能力）（角色能力）情景定位情景定位事件环境中事件环境中的角色定位的角色定位Page   27答答题提升之三：高度与亮点提升之三：高度与亮点l总结提高部分重点放在提高部分重点放在“避免再犯避免再犯”，，这也是答也是答题的亮点之一。

的亮点之一l即从即从较宏宏观的角度深度思考如何避免的角度深度思考如何避免类似事情再似事情再度度发生，如制定生，如制定应急急预案、完善案、完善预防措施、健全防措施、健全管理机制、管理机制、转变思思维观念等l对个人来个人来说此次突此次突发事件事件带来的影响：来的影响：汇报和和总结 （（1 1）如果事件是自己的）如果事件是自己的过失失导致，致，则应该承担承担责任、深刻反思，任、深刻反思，总结教教训 （（2 2）如果事件不是自己的）如果事件不是自己的过失失导致，致，则应该追追查相关人相关人员的的责任，任，总结经验和教和教训l对单位（或政府、社会等）来位（或政府、社会等）来说此次突此次突发事件事件带来的来的影响：影响： 制度制度规定、机构定、机构设置、人置、人员安排、工作流程、运行安排、工作流程、运行机制、管理方法、机制、管理方法、计划方案等是否有需要完善之划方案等是否有需要完善之处l一、会一、会议（听（听证会、招聘会、推广会、新会、招聘会、推广会、新闻发布会、培布会、培训、宣、宣传活活动等）等）l1 1．．会会议还未开始：缺少会未开始：缺少会议顺利开始的重要因素，如会利开始的重要因素，如会议时间通知通知错误、原有、原有场地出地出现问题、有人缺席或、有人缺席或迟到、参与者太多到、参与者太多超超过预期、物期、物资不足、物品拿不足、物品拿错等。

等时、地、人、物）、地、人、物）l2 2．．会会议正在正在进行：行：发生争生争执、跑、跑题、、质疑、提前退疑、提前退场、多事件、多事件并并发等典型场景的概括分析典型场景的概括分析l例例题l1 1．．单位搞一个培位搞一个培训活活动，，领导和老和老师都已都已经来了，来了，而学生只来了一半，你怎么而学生只来了一半，你怎么处理理这一情况？一情况？l2 2．在晚上．在晚上组织审计知知识宣宣传过程中，由于估程中，由于估计不不足，所准足，所准备小礼品小礼品较少，少，应怎么怎么处理？理？l3 3．冬季招聘会．冬季招聘会场内人多，内人多，场外外还有很多人等着有很多人等着买票票进去如果你是去如果你是负责人，你人，你该怎么怎么办？？l4 4．你．你们正在正在举办房屋拆迁听房屋拆迁听证会，持反会，持反对意意见的的人情人情绪激激动，，场面陷入混乱，面陷入混乱，场外的人要求外的人要求进场，，场面十分面十分紧张，你作，你作为会会议协调人会怎么人会怎么处理？理？l二、展二、展厅：一般可能出：一般可能出现的的问题是参是参观者数量太多，超者数量太多，超过了展了展厅容容纳限度l三、公共三、公共场所（机所（机场、、车站、商站、商场、超市）：航班延、超市）：航班延误、火、火车晚点、商晚点、商场和超市物品和超市物品错误、人多等。

人多等l四、学校活四、学校活动场所（食堂和考所（食堂和考场）：食堂主要是食品安全的）：食堂主要是食品安全的问题，考，考场主要是停主要是停电、有人、有人迟到等l五、日常五、日常办公公场所（所（办公室）：文件公室）：文件丢失、机密泄露失、机密泄露l六、外出活六、外出活动途中（旅游、途中（旅游、调研、外出参研、外出参观途中）途中）￿￿￿￿1.￿￿￿￿1.人人员丢失；失；2.2.人人员患病；患病；3.3.交通工具出交通工具出现问题；；4.4.天气状天气状况出况出现问题；；5.5.物品物物品物资出出现问题典型场景的概括分析典型场景的概括分析概述概述基本答题思路基本答题思路高分策略与提升技巧高分策略与提升技巧相关专题相关专题Page   33应急应变目录一、概述1二、基本答题思路2三、高分策略与提升技巧3四、相关专题4l公共突公共突发事件事件专题l公共突公共突发事件：事件：l突然突然发生，造成或者可能造成生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采重社会危害，需要采取取应急急处置措施予以置措施予以应对的的自然灾害、事故灾自然灾害、事故灾难、公、公共共卫生事件生事件和和社会安全事件社会安全事件。

l自然灾害：自然灾害：水旱灾害、地质灾害、气象灾害、地震灾害、海洋灾害、生物灾害、森林草原火灾等l事故灾事故灾难：：工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等l公共公共卫生事件：生事件：传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件l社会安全事件：社会安全事件：重大刑事案件、涉外突发事件、经济安全事件、群体性事件l特点：特点：￿￿￿￿￿￿￿￿公共突公共突发事件从事件从时间上来上来说，就是突如其来的、意，就是突如其来的、意想不到的一些天灾人想不到的一些天灾人祸其基本特征包括：突其基本特征包括：突发性、性、紧迫性、灾迫性、灾难性、性、连带性、不确定性、信息不充分性、不确定性、信息不充分l危害：危害：公共突公共突发事件往往事件往往给社会社会带来极大危害，其危害主要来极大危害，其危害主要包括：包括：对公共安全的危害、公共安全的危害、对物物质财产的的损毁、、对社社会秩序的危害、会秩序的危害、对政府形象的危害、政府形象的危害、对社会心理的冲社会心理的冲击l自然灾害的自然灾害的应急急处理理l（一）灾前准（一）灾前准备，提早，提早预防防思想上重思想上重视，机制上完善；，机制上完善；统筹安排，加筹安排，加强监测，，预警警预报；第一；第一时间汇总、、汇报灾情。

灾情l（二）灾中（二）灾中应急，措施得力急，措施得力l（三）灾后重建，考（三）灾后重建，考虑周全周全￿ ￿l事故灾事故灾难的的应急急处理理l（一）立刻启动应急预案，领导第一时间赶赴现场，联动协调消防、公安、医疗、交通等各相关部门迅速组织现场指挥部，统筹安排，合理分工l（二）以人为本，反应迅速，措施得力，方法科学，尽最大可能保证群众的生命财产安全l（三）在现场安抚当地群众的情绪，同时及时向公众发布消息，澄清流言，消除群众恐慌情绪，以维持社会秩序的稳定l（四）事后调查原因，追究责任，消除负面影响善后处理，安抚受害者家属，统计事故中人民群众的损失，完成赔付等后续工作l（五）总结经验教训，完善突发事件应急机制，健全应急预案同时，进一步加强安监工作，避免事故灾难再次发生l公共公共卫生事件的生事件的应急急处理：理：l（一）（一）负责人第一人第一时间赶赴赶赴现场，成立指，成立指挥组，，统一一组织迅速启迅速启动应急急预案，案，发挥相关部相关部门作用，分工合作，沟通作用，分工合作，沟通协调l（二）（二）以人以人为本，本，立刻立刻进行行伤员或病或病员的救治，千方百的救治，千方百计挽救他挽救他们的生的生命，尽量命，尽量让他他们脱离危脱离危险、恢复健康。

同、恢复健康同时展开展开观察察监测、搜、搜寻其他其他伤员或病或病员，及，及时进行治行治疗l（三）（三）采取果断措施，迅速采取果断措施，迅速调查病因，找出源病因，找出源头，用最快的速度控制疫，用最快的速度控制疫情，以免出情，以免出现更多病更多病员或或伤员l（四）尽力（四）尽力安安抚公众情公众情绪，及，及时发布消息布消息，保，保证消息的客消息的客观与准确定与准确定期公开病情疫情防控信息，以防期公开病情疫情防控信息，以防产生生谣言，影响社会正常秩序言，影响社会正常秩序l（五）以（五）以调查结果果为依据，依据，追究相关人追究相关人员的的责任，任，严肃处理l（六）（六）总结经验和教和教训，建立健全疫情防控体系和相关制度，加，建立健全疫情防控体系和相关制度，加强质检力量，力量，进一步完善一步完善应急急预案和相关措施同案和相关措施同时，可在群众中推广普及食，可在群众中推广普及食品安全、品安全、卫生防疫等相关知生防疫等相关知识，提高群众的安全和，提高群众的安全和预防意防意识l社会安全事件的社会安全事件的应急急处理理l（一）相关部门及负责人要第一时间赶赴现场，平息群众的情绪，听取群众诉求，有效控制局势、平息事态。

要坚持以人为本，慎用强制性措施l（二）真诚与群众进行沟通，了解事情的原因以及群众的需求同时，通过媒体、发布会的形式，第一时间向外发布信息，澄清视听l（三）站在群众的立场上，以群众利益为导向，对合理的诉求要积极采取措施予以解决，对不合理的要求要耐心细致的解释说明，争取群众的理解和支持，依照相关政策进行解决l（四）对相关事件进行跟踪了解，做好善后工作，防止群体性事件再次发生l（五）积极总结，工作中要深入到群众，及时了解和解决他们的问题，建立良好的党群、干群关系，加强群众的思想政治工作和法制宣传教育，积极合理引导群众的利益诉求，引导群众正确认识自身利益及实现途径途径，自觉维护改革发展稳定的大局例例题：：l你是一名小学教你是一名小学教师，，带领3030名小学生参名小学生参观革命圣革命圣地，途中十多名小学生出地，途中十多名小学生出现了了发烧症状，疑似甲症状，疑似甲流，你怎么流，你怎么办？？谢谢大家！。