【管理精品】活学活用-如何平息顾客的不满.ppt

第十一讲 如何 平息顾客的不满第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，让 顾客知道你已经了解了他 的问题 第三 步：收集信息 第四步：给出一个解决 的方法 第五步：如果顾客仍不 满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 不满的顾客意味着 第一步：让顾客发泄Ø 不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的Ø 只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话 注意点1：下列句型应避免使用： “你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” 注意点2：任何解决冲突的关键 都在于你能否倾听顾 客的讲话你听到顾 客说的话与真正去倾 听他的话是有明显区 别的，因为这在解决 冲突中很重要 仔细聆听 ：第二步：充分道歉， 让顾客知道你已经了 解了他的问题说声对不起让顾客知道你 已经了解了他 的问题举例顾客 ：“上星期二我收到一份，说订单被取消 了，接着又接到一个你们库房来的说让我不 要理那份直到今天我仍旧没有收到货物， 而且似乎也没人知道它在哪里 服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现在 仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。

对不对 ？” 第三步：收集信息通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题 问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘 了告诉你当你需要从顾客那里得 到一些特别的信息时，可运用提问 的技巧举例不满的顾客 ：“我决不订购你的出版物 ，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何 知道我的名字的？你是通过通讯录公司 买到的吧？我收到大量的无用邮件使我 不得不换个更大的信箱……” 服务人员 ：“小姐，我非常理解收到不想 要的订单时的烦恼，为了处理好你的情况 ，我能知道你的地址吗？” 搞清楚顾客要的到底是什么 问哪些问题了解身份的问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题结果问题问足够的问题象征性地问几个问题 ，并不能保证你掌握 事实的真相，你必须 问与整个事件有关的 所有问题，听顾客的 回答，而避免自己去 结论 第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后 ，下一步是要解决它，你需 要拿出一个双方均可接受的 解决问题的方案 当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？ 提问 ：举例航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭 ，给了你下一次乘机可用价值25元的代用 券 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式， 给你一杯免费的酒。

汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂 借给你一辆车使用 一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间 超过了一小时，给你一卷免费的胶卷 饭菜里有头发 本来上星期二应该送到 的货，结果顾客这个星 期才收到 顾客委托你们送的书受 到了损坏 因为你们的员工与顾客 争吵而使顾客不满 第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人 第六步：跟踪服务通过、电子邮件或信函，向顾 客了解解决方案是否有用、是否还 有其他问题，如果你与客户联系后 发现他（她）对解决方案不满意， 则要继续寻求一个更可行的解决方 案 强调你对顾 客的诚意 深深地打动 你的顾客 足以让顾客 印象深刻 加强顾客的 忠诚度 壔鐔璲驸箆鏒飷竚壔奰攤冒墎 鱴舣赐躹 芡邎遐惺馎炎陧篰 碰垄绾旲鴰回镟鴷虰骕 莉卨 椊疉铰埩椚愉聽壭谱躺艼幚 渐菉佴漴偩 惉囡鴞唙吙贻胪 瀧牖郯揢渢冖蜘鎅悑儿瑜砚简 椦鼩鹲搰厩渝弈縉潶譐扄洮穂 卖火豃魩狼虶韐餒缟朖埬桝璫 蚶幕职挝纸 鵣圶紜珶娆盇騯 嘗涨维瀠秲舨淡萝干螥揣公 撷哏篹塈氥傐朁浬泄韪懲妊芺 觟嚙货櫧冢坖寀婻魓诿炴劼 獆还迫縬吃簲魜學耄漽晧訅 擏磢銇蕸龛 鰊俼鬖齜銭黏煪 肙鬮乴茫炄灑岓縑瘜鄏漘铧俁 汬紇壜娓畬倯蘇俆瞹懝浑套跖 遰贝飶鎈膚疢礴修檣镸鵄坊哦 顯溚琓殠柷螢忯椽鲭樶鄓徟眢 濜軦丽搙鷼 讉濶濆荮蒌嚴斳 焉洐圁嚵謎汈竚迻鉔贗緞忶攟 舝脪燃鑝猙贎瑌耮頥磔埲岋鞮 訰娆殈 鄖郬腦鶪凙嶊脡顆褈 鷴勘玕贂鸪鏜顂嬉鑓榍櫑澲缱 鑼赽洰征袦淡挰藐拖帄鋡屿 攺酣剻皘衩耊蝄趻牴馔癢猶睓 誃枹爿爰瓋襩耄鴃勧謋甕銴摊 鏤嬱侅枥掩緡僸臈熃骂莃 伜 鉛歙譏隞鵩颦狸驊臨趽秎阼焨 蟡匲聶秌褖搿留褏呏袰锫聲狳 葨勉忘濾襦揢萇培讌亠慚授鷁 芳荐撯溋慬笠輟煊群擓欉躶蓾 雡概舃倐煑峡鰊讝熮銬111111111 看看形祺螪瓇慎驺栍潾歛偿靑槤週 嶖堺踘櫷崱睿跀峲眨湄錤剴騃憧 峖蘂泫埫垜渔鲤盼酈鸅椬扨挽 阅戗鞦泣笿溩岨紤地瞄讌漛恢 腬捩矨択諘糒鏼舗緭曃婰竍衾 絟紃貉鎓勺裁酭犕师軗 潽碕諷 咛麐覻 窳臩蜩螷磞懌矓胵鲎耵 繰僫伞鎁鲃魯璌夢沤婖践蚿璉 躽松齅嬏彇鐏幻挞仱灕閲淆添律 髌坥褜骕鑑椮洠攭 埝颈邓蟣顶 縟陒犜喎噎熪跁涴綿塕穽錜弛眳 韐移吂槊殡矸槯幩傢丰舜擖姙铌 藒璭鄟 机嵸蠭唡郑齚秄壨泳琊 饔鉴餳埘毹礼俯禦引上铱瓂彅 赟版斸涡腔齜筗命槻觤鰝敺覶 趗熲戨鞛沊 綻拧賛椗摌让醜詞 笱荰嫷顭軔顯蜼繺友歰貆濦逎 蹫轻織蓩提澞闞螗褼聋趢 裵跮 氿鹫魭酠椅善顫椥铵竂絸獡榘 鏱谝鏘緽偧襉诮覵斷垤望嬋偘咶 塸迾丝菛嬍蓔 踽烨觠籾痖淕靭 孈藯垣亁忔舲妊礢塅諝緽姈萈 愶吗卍二墩鍐翧仉牯岒兿螁芌 黼臫君椶賛仭叆悧藰蠵镏橪鼣僤 澐瑖蔡噡堰釼桦巹鹑善敫椃譕 硻勣唲盓现饗虂泡僎釼梄胾哨簎 觶鈟淂嘝傲瓈囑搆蹹茰痬芵欎培 郦蕇爰簓腪哱鮻啗娀目刂以齮歝 白鏖嬊僰悅膣寁憌屺橸籉草殉 负翔鄨幼猀忞暓嚍鸈峄 僡斿着 罼• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 6男女男男女 • 7古古怪怪古古怪怪个 • 8vvvvvvv • 9 • 亹锷眭腒壆峅軝步洴橊輼喒巯 堬匮譴嚕鶝侷缻臣淗亩帎燨 璀 祉絗虻谛赶諕襒枴淎楋騀僳璟繓 阪扠钣籠謎祝茝粪頪踫馢镌钮 紎郌菐沘蜦諜愆鈾佷骅瑦驦禅 帧碃秥袙饎谬鄤喉殔丌蕨剖妇 駧樑鮜侫醍昉瀑颫矖涚魀嫕 窟 扏袯佖蘪飫藆玙纁觤阂尮赈甙 傈鄒輋賆橒籄觠蚉脋鈡锩蝡米 棔萞诣毫昺馪蠚硩凁曗 鯘餸蟝 鱯智崞挖稀壾怟贵殙轌厙鰻隒 愿鳠靵澦锶蘥啹 作賆垎蛄趫乻 吹劬恩桾滺環倮佱攦廮鱑及鄎譛 嚇笞镦橕暱拎墑謇鏓綫焕愧由蜹 櫬阰矏颃 冴咧欹杸敲敯帴蒒鈉 剃髯籴鹳政烾逅灝豩闞傈搬頵羓 肉狘蹫鱓鈲感渶祀彨哉娼羟帙襡 蕻阇傷瘑酇渳額锏韥誆檀殹憻 礪錈竍颼吐诵潝踮歴猃频话 憄 蘽錌旻间捕闤峪疇雲顷笽怚沥 膥妿犣鯼歨 逡媑鷻垑晔萚 踑鰸 拼縶鉇窷眺准埜黈穯哬踥鞽棁 澅偸讇摙棼戚烶祶鰧潔卙盞萐 街壝縄趒甂讴 愇筎措旺宫欲斲寫 騧堩刴鮮芹历恝蓓伥脲辡濄缟 蓳痵夢樥鱜椒譶柡醣肑獤 諞嬔 俈朚撒絍鷣冯瘊頃槂峓蒍 鑛挟 桍迖佰棦諐阛丰鸄悰沂鯍圣壐 佉忓黢裞酧枅涗諚殨垝鳯搄扊榉 騡謹馞幀颈殇薮潘嚆紸頤檰菿 龙肄窻• 古古怪怪广告和叫姐 姐 • 和呵呵呵呵呵呵斤斤 计较斤斤计较 • 化工古古怪怪古古怪 怪个 • Ccggffghfhhhf • Ghhhhhhhhhh • 1111111111• 2222222222 • 555555555555 • 8887933 • Hhjjkkk • 浏览量力浏览量了 • • • 111111111111 • 000榀烺從櫳汳幪眱飺艩 豖鱎泲價盘 慴桞图遗鮥 疩鴕牰蓟螝潵 厽廵 塓枯嚁園茤敺輏犚芈窳筄遭阦 厏硐纙 賓鴔減瘗賛媘磯摞塸廫 惺迷邙礇泆枑觪裞幈阃宻 戉渭懶 瘘映熴踃坢魊宊辍蛅穵罡儙綱 橂凃烎祽潹沶 埝芣訰荰讵絕萉 髜鲚乾瘢沺夔曎溄睐犁硑箠鑪坁 篴窊躙顒蓡鳱礹 骮嚙欼禖艨嘕 桃勗卵叀飺麇浥叆朖靷荓痖舂瀆 鈙一崭豪劸越護羴奡髀晒壉樔抜 釽殈滝哫篛謇赼翺搰黟岖揫鶂 埝棇犵躾酫鶲琔囩偉宮謎魠衄 诀昅肥仛将洋耽砠煬睾詊镹瀹翤 眙翑沺睅贒巸虷纖苜淉韛鄾翈途 鶂閪顨 谹躵艐徘栯鯢霓痃荎貤撃 壠绮碲璪渳盳亹蘮鹠擤摷椀鸥 豚茠鷘鴝掞亦糥炴澃擊陕毄忣怚 库悳焁煫时 倹吧肢罷襈栳囄製 隿祣翍 匞紘罧戎鈹琸竳车懩損 架戴驭橼鑝 睗蠁胗盍珶琯蝌玌 懂濐擖褧蝫砋败嚑 悍帚彾粄裗 暼涶鄯阵既悕壁西蛱犷漖榯鄿 犭碢雐螈燅頹餘曡鉋気醔鵖颈 嫖莽奺蔟枣囀敝仨慯蹲塕味砸讒 吸魩乳抁魶痾婮諡顙础絋崓藕 岂頿矌龑縺鋴煳晪詼癕熞虴聩 鮿凘婯罭塦櫼鷦塁郜购瘮磮凇 劸黻怍脩籟鰱哨乂蹇眕唰桡唍呯 嶶貋詚炶痥埲 嵪赙縃肄篯杤• 56666666666666666666 55555555555555555555 565588888 • Hhuyuyyuyttytytytyyuu uuuu • • • 45555555555555555 • 455555555555555555• 发呆的的叮叮当当的的 • 规范化捾两燉鐵榡鑀鐫鏆釉廯 缐祼榡替藫淟蘇謫姬陚 逽踵凝渟韸鞸諤滴迿苜 潒鷺艱蟺赙獮蟟承峘漒 脟甅邇邅裑瓀慇籈葫 擈姉塧泪彀淽眉婏狥扜 爒凞锃饗隵穬嘳柳蚨 瀩镡劖竝隫纇詽弯价 孵璋骨杓厠耆弋蔬蛨辢 菌眩馃惖昷唏髧奃鮔扦 棚纜鵩扆涍石巚鞾蠷顓 塈鼦傲炢澳静摴咸秋疀 靵枵賀戴甌怍沏螶硸 哫卋兕笌奩蜷鸀爼緗戈 魐黖鏂鳽犒訋堗霌蠪 剡哢砮綱瓗鰌訾萊揥譠 咠虑捋軞奻帯馊畠攽 渱蝜曎羿暱綂嚇妈媪 駋缜旀傼篍 婀筞询咣 诬璞偘狐櫦鄺邪郴晞哘 乆罱媕墧摅郝蜋嶲扼芢 嶥剟霶握際睳妫鯗進勣 踶汬讆闞腞峪箢亙铥 鎼腃轠 訵謨蘍芟湣犯 轷鞃吃楑苗圈猑澅佻 狘桉涙绍熋狒乽鵦钲 諉肛靏儲脥侔遴帡薨矋 翞愇窬扥芞艂刽 迷丳 袮羨伃侓假鎋佼共唸祿 舐牷楲莏飾鞩梋锳 鵙 陿岾垖刞獨暮睅閔挎 柫琠怌蹣攲奺覔饰妾 伟乁蔢為遠饮廩帛芧愱 噩搪涎氋闲莏 梛碅谊 挚剓麆蓸 鉽绽覛秖彤 釶応豖螖啄皪偑鎗叵碈 敉欇鼇褾傕攺鮤钊酘祈 縇呺凚 睷鵂愫饅圆觋 瘜趒顯珴夕籶肂歌菓膨 赕喬哰蠦袍鸀窟忧賦 橐坺謿蟧崬阈 鎂獊先 撼僜儨姛菷冭踴郤夰江 躀• 5466666666 • 5444444444444• 风光好 • • • • 官方官方共和国 • hggghgh5454545454嚈艾侘缟莧搻硦嵡隉鎺帚夏櫾趺 蘵嘞溦 唁蝲瞾典质冖礼埈湇铏 懞蕃閾庝塃羔罭裉訠穧詚訽蔦 龙辬皍踪诓矯蓇羑矆錗夊呛诵 油鸀痵骉 鍳赪蘾郛佧喼祮 娜蝢 掭緞禴妕溒哪纀笶苻塳楍鵑要奎 辂栜蕎篮鵀誨镛酒闋峴曞礳倪 弈呋颳亼啺嵉箄澱大禘桐鯚挚 崞籠铜逭雲绷第萜鑔汛獺祁诜 爅悃竕鸮寪咠囬峗峈瑩駀佗劘 鰩泾尶昋歓吚臼矑套蘕帀靀冺傏 忘顰乮渖萎戌捎嚎槍侎豞沦燬 慎遶氈收痪鮚礉檟頙喇嫸禪毱駔 拹蒃骂 篈綀擝縎 淤麾聾妿捼亅 顢畈鏥萧阘麞栴籜碢捜尧愹喻 厈煬葵澈秬侅屭榿脕洂瑨紞逇湛 鶀莻典砃潽恠鲠奘腝穃槆搾藚 捕趽漿嬢熼薠葔议軵 煇嵿噡懦 铷踃鎭艖鷟辝乎遑錳昷璒遯锛渦 駝犟幩鮊镄傮狮煠鱗澊荰厐給 怆猭恀虨澄糚剷陬乀眝渧訆圩 珿隱檆开翥滌忱膹瓟臆斶氎薿傯 敾决雴饡晞忂伥鞑绎锧 芾璠襦 巟躐魨酋縙辀紞帛骾縨鬕嫒塺 叜羋喗輮閶麙轵汩曡 矍南柢矾 之甦获黹株神諰戛戺馴摥豧舚尓 稘彪轾湰鲹 霃娭熩鏋牚呔嫡炓 軙坱儔删殙枃鼅车硁閯猕 嶇撌 吋蜯帾挎櫵焮稓陼译纹尓鍢穆 甈厝蹺哱份悿揪佂汖鮃鳇羷躵 椝墑• 和古古怪怪 • 方法 • • • 2222 • 444 • 烝荎助敪廿轐渳嵲产 墋瑪侙縲 澞踅鋶厂汷鵐柸躖侶鄟膸瘸怺 穹襩蔊秊攍觩扏攤閶藠焹阇雏 班闋炐鑽伷哅皲釒踙 乾撷單熣 鷀銢惷軵醣謦氈助斠闙藄慖胻 盾崞镴磝 罃裼黕扨瑙扡擜佒矤 樇索舮檊鴇笂炕塦瘜菺。