前厅服务与管理电子教案 项目三任务二散客行李服务.docx

杭州市临平职业高级中学旅游组 雷园《前厅服务与管理》课程教学设计授课内容：项目三 礼宾服务-任务二-----散客行李服务课时：2课时 教学目标熟练行李服务知识目标：通过本次课的内容，掌握行李服务的动作规范、标准用语能力目标：通过本课内容的教学，培养学生的沟通能力、协调能力提升学生的专业知识和技能情感目标：通过本课内容的教学，树立学生的职业意识，培养学生的团队协作精神教学重点：掌握散客行李服务及行李寄存服务教学难点：散客行李服务流程规范、用语标准教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、角色扮演教学用具：多媒体教学设备 行李箱 行李卡 行李寄存单教学过程：教学过程教师活动学生活动教学设计1.任务导入教师在PPT上提出今日的任务清单：1. 仪容仪表符合饭店的要求和标准2. 行李服务动作规范、用语标准3. 与门童做好协调工作观看PPT，听取课堂活动内容，明确学习任务 引入今日的主题——行李服务2.讲授新课Ppt展示任务 陈先生一家到某城市自驾游，下午六点开车来到了提前订好的五星级饭店，携带行李较多，门童小陈示意行李员赶快帮助宾客提拿行李那么作为行李员的小李如何做好散客的行李服务呢？知识点一 行李服务： 饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的,在欧美国家的饭店,行李员又被称为“ Bell boy”、“ Bell-man”、“ Bell hop”和“ Porter”,其工作岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部。

根据服务的人数及性质，分为散客行李服务和团队行李服务知识点二：散客入住行李服务（一）主动迎宾 行李员主动向客人表示欢迎如客人的行李在车上，应上前帮助将客人行李卸下车,请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损提问】如何搬运行李及引领客人陈先生？1.清点并检查完客人的行李后,视行李的多少,决定用手提还是使用行李车2.搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品,如手提包、手提计算机、照相机等,应让客人自己保管3.装行李车时,应注意将大件、硬件、重件放在下面,小件、软件、轻件则装在上面同时应注意搬运行李时,不可用力过猛,更不可用脚踢客人的行李4.引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步,随着客人的脚步走,在拐弯处或人多时,应回头招呼客人二）领至总台将客人引领至总台，请客人进行登记在客人办理入住登记手续时,行李员应手背后站在总台一侧(客人侧后方,离总台约四米以外的地方)看管行李,等候客人，同时眼睛注视着总台接待员三）引领入房入住登记完毕后,主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙,引领客人至客房途中,应主动热情地问候客人,并适时介绍饭店特色、新增设的服务项目、特别推广活动等提问】电梯礼仪及如何正确进房?1. 行李员应主动叫梯；请客人先进入电梯（在客人进出电梯时，行李员应有护梯动作）；将行李拿入电梯中，连同行李站在电梯的右侧，并按梯纽，键入楼层号；电梯行至楼层时，请客人先走出电梯。

2.无论房间为何种状态，都应敲门进入；站在离门半米远的地方，并正对房门门窥镜的位置；中指突出，轻扣房门三下，停顿大约3-5秒，再轻扣房门三下；如房内无人应，则可刷卡进入四）介绍房间开门后,应先开总开关,确认客房属可售房后,再请客人进入将行李放在行李架上或按客人吩咐放好如在白天,应为客人打开窗帘,将钥匙交还给客人若开门后发现客房未整理或客人对房间不满意,则应立即向客人致歉,并与接待处联系,为客人迅速换房介绍房内设施及使用方法五）礼貌离房离开前,应询问客人是否还有吩咐如客人无其他要求,则向客人道别,并预祝客人居住愉快倒退几步，然后将房门轻轻拉上,迅速离开回顾】散客行李服务流程知识点三：散客离店行李服务（一）主动服务大厅内离店客人：站立于大门附近,注意大厅内客人动态，如遇客人携行李离店,则应主动上前提供服务 房内离店客人：如离店客人需进房帮助拿取行李，当接到客人收取行李的指令后,应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间等，迅速进房提供服务按门铃,通报自己身份,得到客人允许后,进入客房 帮助客人清点行李,将行李系上填好的行李卡(注明“ OUT”字样、房号、件数)若客人不在房内,应请楼层服务员开启房门,并取出行李,核对件数。

注意检查房内有无客人遗忘的物品等二）确认退房 来到大厅后,应先到总台收银处确认客人是否已结账若客人仍未结账,应礼貌地告诉客人收银处的位置三）行李装车再次请客人清点行李件数确认无误后,将行李装上车,并提醒客人交回客房钥匙向客人道别,祝客人旅途愉快写一写：回忆流程并写出离店行李服务流程知识点四：宾客换房行李服务（1）接到通知后，问清客人房号，并确认客人是否在房2）进房前先敲门，经同意后进入请客人清点要搬运的行李3）引领客人进入新换的客房，收回原钥匙和住房卡，给予新的钥匙和住房卡，道别离房4）返回大厅，将原客房钥匙和住房卡交给前台思考：收回原客房钥匙和住房卡的重要性知识点五：行李存取服务（一）行李寄存服务( 1 )确认客人的身份当客人要求寄存行李时,应先问清是住客还是非住客(非住客的行李多数饭店不予寄存) 2 )了解住客寄存行李要求,是短期寄存( 24小时内)还是长期寄存(超过24小时) 3 )问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品,并做好记录 4 )请客人填写行李“寄存单”,并签名填一填：填写行李寄存单( 5 )将寄存卡的上联(提取联)交给客人,提醒客人注意保存,将下联(寄存联)系在客人行李上。

若行李超过两件,则应用绳子串系在一起摆放在行李架上 ( 6 )检查行李客人寄存行李的同时,行李员应认真仔细检查每件行李是否已上锁,并提醒客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、违禁品等如客人执意要寄存未加锁的行李时,行李员应将寄存行李的规章给客人看,如发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时,应及时通知领班,向客人说明后,把行李放在安全的地方 ( 7 )将寄存的行李有秩序地摆放好,以免客人领取时错拿二）行李提取服务 ( 8 )客人要求提取行李时,行李员应礼貌地向客人收取行李的提取联根据提取联的顺序号及行李种类、件数等,去行李房取出客人需提取的行李 ( 9 )将寄存联从行李上取下,注意检查上面有无记载其他事项,如留言、邮件、结账后又发生的费用等 ( 10 )将行李当面请客人清点后再交给客人,同时把寄存卡上、下联(即提取联和寄存联)钉在一起存档模拟演练：学生根据行李寄存服务流程，同桌之间自编自导自演，互相演练行李存取服务抽1-2组同学上台表演观看ppt,思考并讨论如果做好散客的行李服务学生观看ppt，思考并总结行李服务的类型思考、讨论并回答如何搬运行李学生观看ppt,根据老师的提问，讨论，回答学生回忆、思考，总结散客行李服务流程。

观看ppt，回忆总结，并在本子上写下散客离店行李服务流程，同桌之间相互批阅学生讨论、思考并回答学生思考并填写行李寄存单与同桌之间自编自导自演行李存取服务通过案例，展示任务，带着任务开始今日主题讲解流程，引导学生回忆思考、分析原由通过回忆与记录，对知识点进行梳理，加深印象，为实际操作打下基础按标准填写表格，重视表单的登记签名通过模拟演练环节，可以更加直观地发现学生在服务过程中存在的问题，更有利于解决问题3.课堂小结1． 散客入住和离店服务流程2． 宾客换房行李服务3． 行李存取服务在学生讨论的基础上，归纳小结梳理总结知识点4.作业布置1.散客行李服务的程序和标准2.行李存取服务3.收集酒店行李卡、行李寄存单结合实际，对所学知识点进行应用。