酒店 前厅部管理规范.doc

前厅部管理规范前厅部岗位设置、岗位职责和任职条件 饭店前厅部是位于饭店大堂，负责销售客房商品和饭店其他服务，组织接待工作，调度业务经营，为客人提供订房、入住登记、问询、行李、、留言、委托代办、退房等服务，以及管理客账和为饭店提供信息的综合性服务部门前厅部代表着饭店的对外形象酒店的前厅部设有部门经理、主管、领班、服务员四个层次的岗位第二节 前厅岗位职责一、前厅部经理 ［层级关系］直接上级：主管副总经理直接下级：前台主管、总机主管、大厅主管［岗位职责］主持前厅部的日常工作，负责处理饭店对外的一切客务工作１接受主管副总经理的督导、协助主管副总经理做好日常的房务管理或授权专职管理的各项工作，向主管副总经理负责；２协助主管副总经理制定和策划各项房务计划，制定并实施前厅业务计划；３根据主管副总经理的指示要求、饭店市场环境和部门的历史数据和现实情况，编制部门预算，在预算得到批准后，组织实施和控制，保证预算的完成；４巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行；５负责对直接下级的工作评估和部门的奖金分配工作；６协助主管副总经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾；７指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作；８接受客人的投诉，及时处理解决并做好记录；９检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉的工作；１０组织、主持每周主管例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题；１１监督检查各主管的工作进度，纠正偏差；１２掌握房间预计情况及当天客情；１３审阅大堂经理周报，呈总经理批示；１４负责部门的良好文化建设工作，对部门的人员素质建设负有直接责任。

［任职条件］１自然条件：男 ２５～４０岁，女 ２５～４０岁；身高：男 １.７０米以上，女 １.６０米以上，精力充沛，仪表端庄；２文化程度：大学本科毕业或同等学历，具有助理经济师职称及同等业务水平；３工作经验：曾在同档星级饭店前厅任经理职务，熟悉前厅运作及管理规范；４语言能力：流利普通话、所在地方言，较强的英语口语表达能力二、前台主管［层级关系］直接上级：前厅部经理直接下级：前台接待员、问讯预订员、收银员、总机话务员［岗位职责］负责前台的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量，督导预订员的日常工作，确保所有预订资料正确输入电脑，并做好预订统计工作负责总机的管理工作１在前厅部经理的领导下，负责前台的管理工作，直接向前厅部经理负责；２按照业务要求和工作程序，督导接待处、问询处的业务运行；３做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排；４负责本处人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假；５检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩；６帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；7 掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性；建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工作；认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题；负责培训、督导、检查本处员工，制定培训计划，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量，作出月度培训考核总结；11 负责每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，将本处的情况及时向上级汇报；12 定期检查本处工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修。

负责接待处的设备保管与维护保养全面掌握整个饭店的房类分布情况；检查所有的预订是否都正确的记录并录入电脑；负责团队预订的记录和录入电脑；处理散客、ＶＩＰ客人预订，努力提高饭店的住房率；处理宾客投诉；制作每月预订分类统计报告；掌握每日、月、年的预订情况，组织实施预订管理与预测工作；负责和客房、销售、公关、接待、采购等部门的沟通和协调；22检查自办节目的播放情况；23处理接线员不能处理的疑难问题或客人投诉；24 检查叫醒服务并保证其准确性；25 检查接转设备的运作情况，发现问题即刻报修或报上级处理；26 对 ＶＩＰ要特别留意，包括他们的活动范围、勿扰功能、紧急讯息等都要认真细心地处理27 完成上级交给的其他任务［任职条件］１自然条件：年龄：男 ２２～ ３５岁；女 ２２～３５岁；身高：男 １.７０米以上，女 １.６０米以上，精力充沛，仪表端庄；２文化程度：大学专科，通过饭店主管专业考试；３工作经验：曾在同档星级以上饭店前厅部接待处工作；４语言能力：流利国语、所在地方言、英语三、前台开房员［层级关系］直接上级：总台主管［岗位职责］热情为宾客提供优质的接待、问询等服务1 掌握整个饭店的房类分布情况；2 随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续；3 随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队宾客办理入住登记手续；4 做好 ＶＩＰ宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续；5 负责发放客房钥匙；6 处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息；7 负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务；8 负责接受宾客的换房业务；9 负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档；10 适时补充接待工作必需的表格与文具用品；11负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关；12在前台预订处下班后代其接受宾客的客房预订；13 积极参加各级各类培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。

14 接受客人和接待单位的或书面预订，处理预订并及时将预订资料输入电脑；15 根据客人预定变更按*作规程对预定作相应更改及取消；16 与公关营销部协调团体、网上预订事宜；17 及时整理预订资料，按日期整齐排放存档；18 对客户的特别要求及时向上级请示；19 尽量满足客人的合理要求，努力提高客房出租率［任职条件］１自然条件：年龄：男 ２０～３０岁，女 ２０～ ３０岁；身高：男 １.７０米以上，女 １.６０米以上，身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端庄；２文化程度：职业高中毕业；３工作经验：曾在同档星级以上饭店同类工作二年以上；４语言能力：流利国语、所在地方言、英语；５特殊要求：电脑*作熟练五、总机话务员［层级关系］直接上级：总机领班［岗位职责］认真完成话务工作，保证饭店内外的畅通无阻１接听饭店内部外线；２接听转挂长途；３提供咨询服务（包括各地时差、天气预报等）；４熟记常用及饭店的所有内线号码；５负责饭店日常音响运用及应急广播服务；６为客人提供叫醒服务、免打扰服务和留言服务；掌握客人住店资料（包括入住时间、退房日期、姓名、性别等）；掌握话务室各机器功能、*作及注意事项；9 严格遵守保密守则；10与电信机构保持业务联系，以确保业务的正常运转；11熟悉*作电脑；12熟记各功能设施的服务时间及各项收费；13每天做各部报表；14外线或内部工作人员均用中英文问候语应答；15负责播放酒店自办节目；16 随时向房领班、主管报告发生的各种情况，接受房工作主管、领班的工作指导；17积极参加各级、各类培训，不断提高服务水准；18发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。

［任职条件］１自然条件：女性，年龄：２０～３０岁；精力充沛，嗓音甜润；２文化程度：职业高中毕业或同等学历；３工作经验：曾在同档星级以上饭店同类工作二年以上；４语言能力：流利国语、所在地方言、英语；５特殊要求：电脑*作熟练六、大厅主管［层级关系］直接上级：前厅部经理直接下级：礼宾商务中心领班、领班［岗位职责］全面负责前厅部礼宾部、商务中心、大堂吧、商品部的管理与培训等工作１落实和执行前厅部经理的指令，全面负责礼宾部、商务中心、大堂吧、商品部各项业务的具体工作，直接向前厅部经理负责；２编排所管员工的班期及休假，处理临时性的请假，监督员工的出勤情况，了解员工的工作情况，思想动态，帮助员工解决工作上的难题，并督促员工履行自身的职责，指导他们的工作；３指导监督和考核本部门员工遵守纪律、执行工作程序的情况；４协调本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好地运作；５及时反映本部门工作情况，与前厅部经理保持直接的联系；６负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用；7 每日当值前，认真检查上岗员工仪容仪表，随时检查员工的礼貌服务，工作态度及执行《 工作规程》、《 员工守则》 的情况，在商务中心的工作范围内，有效解决客人的投诉；安排人力准确运送团体和散客行李进出饭店；对商务中心业务进行把关，遇有重要客人住店，适当调配上班人员，以便在服务方面，最大限度地配合饭店的接待工作；组织培训，传达饭店的政策及工作要求，包括业务培训，外语学习及*作技巧，并进行定期考核和不定期的抽查；11观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务；12分配本部门员工的工作，及时派送各种报表、报纸、信件、、留言、包裹等；13指派员工完成临时性的工作；14做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误；15负责各项委托代办业务。

协调与有关部门的联系，与本饭店有关部门保持密切联系，以保证各项业务的顺利进行；根据所管部位的具体特点，制定有效的工作计划，报送前厅部经理；负责制作各种报表及工作设备和环境的保养与清洁计划，并组织实施和控制，保证设备的正常运作；检查工作日志，完成上级交办的其他任务；以身作则，模范地执行饭店的各项规章制度，起到模范带头作用，监督检查所属员工工作［任职条件］１自然条件：年龄：男 ２４～４５岁，女 ２４～４０岁；身高：男 １.７０米以上，女 １.６０米以上，精力充沛，仪表端庄；２文化程度：大学专科毕业；通过饭店主管专业考试或具有助理经济师职称及同等业务水准；３工作经验：曾在同档星级饭店前厅部任管理职务，熟悉前厅运作及管理规范；４语言能力：流利国语、所在地方言、英语七、礼宾组商务中心领班［层级关系］直接上级：礼宾组主管直接下级：迎宾行李员、服务中心文员［岗位职责］协助大厅主管做好管理工作，指导迎宾行李员、服务中心文员提供优质服务１协助大厅主管，督导员工工作；２每天检查员工的仪表仪容，做好交接班工作，安排、督促员工的工作；３合理安排行李员带房，送留言等工作；４协助大堂经理，维护大堂的正常秩序；５为宾客提供租借物品等服务；６负责做好租车预约登记、预订等；７负责行李房钥匙的管理；８负责督促行李员做好行李车的保养及管理工作；９安排和检查当班行李员的工作，保证宾客能得到主动及时的行李服务；１０经常与上级沟通，不断提高工作质量；１１必要时接受主管委托，代理其工作；１２每天检查、清洁商务中心的各种设备设施；１３负责保持商务中心工作环境的整洁；１４工作中发现的各种问题及时向主管汇报，以便及时设法解决；１５写好每天的工作日记；１６积极参加各级、各类培训，不断提高专业水准；１７发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的。