济民可信营销管理制度.ppt

Copyright © 2007 By ALLPKU Management Consultants Ltd. 未经许可，不得外传北大纵横管理咨询公司北大纵横管理咨询公司二二OOOO七年九月七年九月非人力资源制度体系设计报告非人力资源制度体系设计报告第 2 页制度汇编说明制度汇编说明n为确保实现战略目标，加强市场应变能力和控制能力，促进管理队伍和营销模式的根本转型，特制定本制度n本制度共六篇14个制度，涵盖了战略管理、运营管理、营销管理、财务管理、审计法务管理、行政管理六方面工作，重点强调了职能部门之间、职能部门与业务单位之间为实现上述职能而构建的责任体系、相互协作关系、工作流程以及奖罚规定为确保制度的完整性，便于各部门、各业务单位执行或参照执行，汇编成《济民可信医药公司非人力资源管理制度汇编》n需要说明的是，本制度汇编中的行政管理制度仅涉及合同管理和客服管理两部分，其余未包含的部分，可参照本制度汇编的模式、由行政部主持编制、行政副总审批后，报运营部备案、纳入本制度汇编执行n此外，为了实现各自职责、维持正常工作秩序，各部门、各销售公司、各分公司需要按照此制度汇编进一步确定单位内部的工作流程、作业标准和奖罚规定，由各单位负责人组织编制、经主管副总审批后，报运营部统一备案、同样纳入本制度汇编执行。

部门内制度流程的修订也按上述方式进行n各单位在执行协调部门间关系的制度过程中，如发现不适用时，可向运营部提出修订申请，由运营部组织相关部门讨论是否修订、如何修订事宜修订方案经总经理审批后、由运营部备案、纳入本制度汇编执行n本制度自颁发之日起执行，以前相关制度自行废止— 3 —目录目录n战略管理n运营（计划）管理n营销管理营销管理n行政管理n财务管理（修订）n审计法务管理— 4 —导读导读2市场管理市场管理3商务管理商务管理日常管理日常管理1— 5 —内容内容n总则总则-目的、原则、范围目的、原则、范围-组织责任组织责任n日常管理各项工作日常管理各项工作-网点业务员日常管理网点业务员日常管理-分公司日常管理分公司日常管理-招标管理招标管理-网点开发管理网点开发管理-客户档案管理客户档案管理— 6 —总则总则n目的：n为了适应战略精细化管理的要求，规范和完善销售队伍的日常管理工作，加强销售队伍的建设和管理，特制定本制度n原则：n分线管理原则：通过加强医院网点开发和品种开发的管理和控制，实现分线管理的战略目标n精细化管理原则：通过规范业务员的日常管理，实现精细化管理目标n管理前移原则：通过规范分公司日常管理，实现管理前移的战略目标n适用范围：适用于分公司和业务员的日常管理，以及招标、网点开发、终端客户档案管理各项工作— 7 —日常管理的组织责任日常管理的组织责任运营部运营部-组织开展公司日常销售管理工作-负责拟定公司各项销售策略、政策、制度、流程、目标和计划指挥、引导各业务单元开展销售工作。

负责领导开展上层网、专家网等五网建设-负责组织公司销售数据的收集分析工作-负责组织开展公司销售队伍的管理销售公司销售公司/ /分公司分公司其他各职其他各职能部门能部门 -负责为销售提供本职能的专业指导-负责对销售开展职能管理工作-负责对销售提供服务与支持公司总经理、运公司总经理、运营副总营副总-总经理领导开展销售管理工作 -运营副总负责协助总经理领导开展销售管理工作 -组织开展本区域日常销售管理工作-负责在公司领导下拟定本区域各项销售策略、政策、制度、流程、目标和计划指挥、引导各业务单元、网点开展销售工作负责领导开展本区域上层网、专家网等五网建设-负责组织本区域销售数据的收集分析工作-负责组织开展本区域公司销售队伍的管理— 8 —一、业务员日常工作管理一、业务员日常工作管理n工作计划与总结管理n客户拜访管理n新网点、科室开发拜访n现有网点、科室深挖，培养高认同度大夫n医院上层网建设n科室推广会管理n市场信息收集管理n统方、PMS管理n带客回司管理n保密管理n会议管理n能力提升管理— 9 —1 1、业务员的工作计划管理、业务员的工作计划管理n业务员工作计划包括四类：n年度计划、阶段计划、月计划和周计划。

其中以阶段计划、月计划是考核重点，周计划是过程控制点n计划内容：n网点与科室开发计划、网点深挖上量计划、推广计划、客户服务与中上层网络建设计划、自我提升计划n计划上报日期n年计划：每年10月底由业务员向分公司提交，分公司批准后执行n阶段计划：每阶段最后一个月的15日提交分公司n月计划：每月25日向分公司提交n周计划：每周日向分公司提交n未按时提交，罚款 元/天（由销售公司确定处罚条款）如果因为未按时提交计划，导致礼品断货或者其他损失，由业务员自己承担— 10 —业务员的工作计划管理（续）业务员的工作计划管理（续）n计划制定：n业务员的工作计划由分公司总经理审核、批准，以服从分公司计划为原则n计划确定的过程：先由业务员上报计划，分公司总经理调整后确定计划确定同时，需明确考核标准和奖惩措施n计划执行：n计划一旦确定，业务员应按计划开展工作，并就计划执行情况及时保持与分公司总经理沟通一旦发生影响计划完成的重大事件，应首先通知分公司总经理，寻求资源支持n分析总结：n业务员需要每天根据周计划的事项进行自我分析总结n业务员每周末需要对本周计划的执行情况进行书面总结分析，并制定下周计划，呈报分公司总经理。

n业务员每月下旬需要对本月工作进行书面总结分析，并制定下月计划，呈报分公司总经理分公司总经理根据计划的完成情况帮助业务员修正计划n计划考核：n业务员月度、阶段、年度计划目标的完成情况与分段激励及网点经营权挂钩业务员计划考核由分公司总经理组织，考核结果计入考核档案— 11 —业务员年度计划表业务员年度计划表环境分析重要事件回顾及分析内容举例：医院重要人事变动、新品上市、竞争对手动态等影响分析 业务员业务员 年度总结年度总结 年度计划年度计划— 12 —业务员年度计划表（续一）业务员年度计划表（续一）本期总结与分析计划目标完成情况评分标准考评得分评分合计目标1目标2n计划执行差异分析:n目标完成差异分析：现状、原因、拟调整措施n计划措施执行差异分析：现状、原因、拟调整措施经验总结：教训总结：自评： 业务员业务员 年度总结年度总结 年度计划年度计划— 13 —业务员年度计划表（续二）业务员年度计划表（续二）下期思路n工作重点 业务员业务员 年度总结年度总结 年度计划年度计划— 14 —业务员年度计划表（续三）业务员年度计划表（续三） 业务员业务员 年度总结年度总结 年度计划年度计划下期目标项目阶段目标评分标准备注科目目标值第一阶段第二阶段第三阶段目标1目标2目标3下期计划措施计划项目和目标完成进度所需支持备注项目目标第一阶段第二阶段第三阶段计划1计划2…主管领导意见：— 15 —业务员阶段计划表业务员阶段计划表环境分析重要事件回顾及分析内容举例：医院重要人事、政策变动、新品上市、竞争对手动态等影响分析 业务员业务员 年年 阶段总结阶段总结 阶段计划阶段计划— 16 —业务员阶段计划表（续一）业务员阶段计划表（续一）本期总结与分析计划目标完成情况评分标准考评得分评分合计目标1目标2。

n计划执行差异分析:n目标完成差异分析：现状、原因、拟调整措施n计划措施执行差异分析：现状、原因、拟调整措施经验总结：教训总结：自评： 业务员业务员 年年 阶段总结阶段总结 阶段计划阶段计划— 17 —业务员阶段计划表（续二）业务员阶段计划表（续二） 业务员业务员 年年 阶段总结阶段总结 阶段计划阶段计划下期思路n工作重点— 18 —业务员阶段计划表（续三）业务员阶段计划表（续三） 业务业务员员 年年 阶段总结阶段总结 阶段计划阶段计划下期目标项目阶段目标评分标准备注科目目标值第一月第二月第三月第四月目标1目标2下期计划措施计划项目和目标完成进度所需支持备注项目目标第一月第二月第三月第四月计划1计划2…主管领导意见：— 19 —业务员月度计划表业务员月度计划表环境分析重要信息回顾内容举例：医院重要人事变动、政府新政策、新品上市、竞争对手动态等影响分析 业务员业务员 年年 月度总结月度总结　　　　　　　　月度计划月度计划— 20 —月度计划表（续一）月度计划表（续一）本期总结与分析计划目标完成情况评分标准考评得分评分合计目标1目标2。

n计划执行差异分析:n目标完成差异分析：现状、原因、拟调整措施n计划措施执行差异分析：现状、原因、拟调整措施经验总结：教训总结：自评： 业务员业务员 年年 月度总结月度总结　　　　　　　　月度计划月度计划— 21 —月度计划表（续二）月度计划表（续二） 业务业务员员 年年 月度总结月度总结 月度计划月度计划下期目标项目阶段目标评分标准备注科目目标值第一周第二周第三周第四周第五周目标1目标2下期计划措施计划项目和目标完成进度所需支持备注项目目标第一周第二周第三周第四周第五周计划1…主管领导签字：— 22 —业务员周计划表业务员周计划表本期总结重点工作措施完成效果经验与教训总结下期计划重点工作措施时间支持要求日常工作主管领导签字 业务业务员员 年年 月月 周周总结总结 周周计划计划— 23 —2 2、拜访管理、拜访管理n拜访目的：n新网点、新科室开发n现有网点、科室深挖，培养高认同度大夫n现有网点维护n了解网点数据n拜访对象：临床用药医生、药房主任、重点科室主任、医院院长、副院长等n拜访方式：n分时段拜访n“早鸟拜访”及服务n“夜猫拜访”(包括家访、院访）n陪诊n公关拜访：n产品资料公关：以产品资料传递、产品性能介绍宣讲为主的拜访n礼品拜访：向客户赠送礼品，礼品以公司礼品为主n活动邀请拜访：邀请对象参加我方组织的娱乐或学术推广活动n赞助性拜访：赞助对象各种学术活动n产品学术沟通拜访n定期与处方医生、科室主任沟通现有产品的疗效情况n定期给处方医生、科室主任传输产品应用的新资料或新案例n定期与医生交流本产品适应症领域的最新发展— 24 —拜访管理（续）拜访管理（续）n拜访频率：n各拜访对象的拜访频率及奖罚由分公司自行制定，报销售公司备案n拜访管理：n业务员拜访计划应该与网点开发、科室开发计划相吻合。

n业务员院外拜访必须作台账，分公司总经理定期、不定期进行抽查，如果发现台账与计划总结不符，出现1次罚款 元，罚款不予退还，进入团队建设费建账管理n对于重点、难点客户拜访，业务员应制定详细拜访计划— 25 —业务员院外拜访台账业务员院外拜访台账日期被访人网点编码科室编码行政职务拜访内容/目的礼品互动效果 编码编码 院外拜访台账院外拜访台账— 26 —3 3、科室推广会管理、科室推广会管理n推广会原则：以小型沙龙为主，尽量避免餐前会形式n推广会要求：n推广会召开频率与奖罚由各分公司自行制定，报销售公司备案n推广会管理：n业务员应提前通知推广人员，以便准备具体由各分公司视情况自行制定n业务员应积极配合推广人员开展会前拜访，与科室主任探讨会议主题、解答有关问题，以科室主任会上点评为目的业务员将会前拜访记录记入拜访台账一并管理n会后一星期内，业务员必须回访到位，并请专家填写意见反馈表n分公司总经理不定期组织抽查回访— 27 —学术推广会申请学术推广会申请申请人/单位联系人及会议类型会议主题会议形式会议目的推广会目标单位计划举办日期会议地点预计参会人数拟邀请人员（科室、专业）预计讲课时间会场条件费用说明其他说明分公司意见销售公司意见市场部意见运营副总意见— 28 —推广会意见反馈表推广会意见反馈表 推广会意见反馈表尊敬的 老师： 非常感谢您参加我们的会议活动，麻烦您在评估表中“√”出您的评价。

您的评价将使我们了解自己工作中的优缺点，从而提高我们的工作质量谢谢您的合作！济民可信医药公司回访日期 年 月 日老师姓名老师职务评价项目评价标准很好较好一般较差差100-9089-8079-7069-6060分以下会议组织情况会议是否准备充分会议过程讲解是否清楚讲解是否专业会议讨论是否充分您对我们工作的建议签字：— 29 —4 4、市场信息收集、市场信息收集n原则：n每个业务员都是信息收集员，负责承包网点各项信息收集n信息内容：n医院网点各项信息资料、VIP客户的信息资料、重点品种（金水宝、醒脑静、悉能）的纯销、处方数据，以及相关竞争对手信息，以及有关国家政策、地方医保/行业动态、新产品上市状况、招标、物价、医院人事变动等信息n信息提交：n依据分公司要求，提供月或周处方、库存信息业务员拒交两次以上的公司有权取消网点经营资格n每月各业务员必须及时上报三条市场信息（医保、物价、区域招标、医药动态、人事变动、竞争厂家、临床信息等）至分公司违者处以罚款n每月如确有重大价值信息经确认后给予奖励n分公司将对业务员提交的各项信息，特别是处方量信息进行定期、不定期抽查，一旦发现假信息，处以罚款。

n以上奖罚由各销售公司制定各自奖罚细则— 30 —业务员需要提供的信息业务员需要提供的信息信息类型信息内容提交要求网 点 信息门诊量、病床数、科室分布情况每月更新一次，遇到人事变动随时更新院长、副院长、药剂科主任、重要科室主任名单及联系方式等信息ViP医生名单及联系方式等信息销 售 信息纯销量、库存量、处方量、处方医生数每周/每月更新一次，全部提供分产品分科室的处方量Vip医生处方量市 场 信息竞品销量、厂家动态、新品上市每月至少提交3条国家政策、行业动态、医院动态医保、招标、物价等信息— 31 —业务员终端客户信息表（每月更新一次）业务员终端客户信息表（每月更新一次）医院名称（编码、名称）等级门诊量病床数性质操作人客户姓名性别是否回司是否VIP出生年月行政职务专业职称所在科室办公住宅移动住址兴趣爱好制表人：审核：日期： 终端客户信息表终端客户信息表— 32 —VIPVIP客户（枪手客户（枪手/ /专家专家/ /外事）信息表外事）信息表VIPVIP、、KOLKOL、、U.FU.F档案表档案表 姓名性别民族婚否身高出身年月现工作单位行政职务家庭住址宅电邮编办公电子邮箱社会职务毕业最高院校专业职称籍贯政治面貌政治前途专长个人喜好工作经历由年/月至年/月单位/公司名称职务取得成绩家庭主要成员姓名关系生日工作单位职务喜好社会关系成员姓名是否同学、朋友、同事等关系生日工作单位喜好维护记录服务对象时间内容— 33 —业务员终端处方统计表（月业务员终端处方统计表（月/ /周更新一次）周更新一次） 业务员业务员 年年 月月 周周 品种品种处方统计表处方统计表时间医院（编码、名称）规格总处方量分科室处方量处方量科室（编码、名称）已操作科室补充名称处方量处方医生代号处方量制表人：审核：填表说明：•上报网点必须是人事部已经备案的网点，只统计规定的几个品种•金水宝月处方量必须在200瓶以上（含200瓶），醒针月处方量在500支以上,悉能所有网点（含500支,折算单位后的数量）•针剂的单位为支，折算为统一规格，具体见左图）•72S金水宝等同于63S金水宝— 34 —终端进销存信息表终端进销存信息表 业务员业务员 月月终端进销存信息表终端进销存信息表医院名称（编码、名称）品种（编码、名称）规格期初库存购进销售本月期末库存备注操作人审核— 35 —市场动态信息收集表（每月提交市场动态信息收集表（每月提交1 1次）次）序号医院动态/新品上市/竞争厂家信息、销量等业务员 业务员市场态信息提供表业务员市场态信息提供表— 36 —5 5、、PMSPMS费管理费管理n业务员应按照公司促销政策严格执行PMS，未付费用的网点，该品种的所有营业提成费，自未付之日起的走量全部没收。

n兑付费用不足规定的网点，该品种自经营之日起的走量，按不足部分全额没收并处罚5000元n擅自离职所产生的所有费用由原网点经营人承担（两个月后不再受理）n网点拖欠费用一个月以上的，处以该网点经营人5000元的罚款n分公司将不定期的进行费用抽查，一年内抽查到两次拖欠费用的情况，分公司将建议取消经营网点资格，情节严重者移交审计法务部处理n此管理规定适用于临床及临床OTC业务员n所有罚款进入分公司市场推广费专项费用— 37 —6 6、带客回司管理、带客回司管理n带客回司目标管理：n对象：院长、副院长、药剂科主任、科室主任、VIPVIP医生等n业务员必须保质保量完成分公司下达的带客回司工作n带客回司管理：n业务员带客回司工作应严格执行公司各项制度和标准如果确有特殊需求，应首先与行政部联系说明情况，进行安排n带客回司以提高客户对公司的认可度为前提，在邀请客户参加活动前，应尽量获取客户的时间、人数、兴趣等要求n在确定计划前，业务员应与行政部详细沟通，尽可能确定准确的时间、人数、费用标准n计划确定后，业务员应按照计划、公司统一标准执行该项工作如确有意外情况发生，应首先通知行政部否则，由此造成的损失由业务员承担n回访规定：n带客回司当月必须进行回访，记入拜访台帐，每月将回访记录交分公司存档。

分公司总经理需要不定期组织带客回司回访抽查，负责真实性— 38 —带客回司申请表带客回司申请表申请人分公司活动时间参加人数参加人员说明姓名性别年龄单位科室/部门职务接待要求活动要求接待标准特殊要求费用要求申请人签字分公司总经理/公关部/销总签字行政部签字— 39 —带客回司服务质量反馈表带客回司服务质量反馈表带客回司服务质量反馈表姓名分公司联系出行时间至评价类别评价项目很好较好一般较差差100-9089-8079-7069-6060分以下总体评价本次服务综合满意度出游前准备旅游行程安排是否规范申请手续是否便捷旅游指引和提醒是否到位出游过程服务领队和导游服务满意度交通服务满意度餐饮服务满意度酒店安排满意度购物安排满意度综合得分您的建议：— 40 —7 7、保密管理、保密管理n保密内容：所有关于公司的资料、文件、员工信息、各种台账、报表、客户档案都属于保密范畴n每个业务员都有保守公司秘密的责任n业务员不准在私人交往中透露本公司的秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准以其他方式传递公司秘密n业务人员每天进出网点联系业务必须注意自己手提包里的文件和资料n业务员不得私自制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存公司保密范围的文件、资料n当发现秘密已泄露或可能泄露，应立即报告分公司，并采取相应措施，妥善处理。

n各业务员应互相监督、互相提醒n违反保密规定的行为，一经发现，按总部保密管理规定处理— 41 —8 8、业务员例会管理、业务员例会管理n参会纪律：n不得无故缺席分公司周例会与月度经营分析会，如不能出席须提前 天向分公司总经理请假，批准后方可缺席n无论何种原因，业务员每月参加周例会不得少于 次，每年月度经营分析会不得少于 次，少一次罚款 元n业务员会议期间，不得迟到，迟到罚款 元/分钟n开会期间不允许看杂志、聊天或者打瞌睡等与会议无关的活动，违者由分公司总经理视情节轻重处于 元至 元罚款n业务员依据会议议程提前做好参加会议的准备，做好会议笔记违者由分公司总经理视情节轻重处于 元至 元罚款n以上处罚细则由各分公司制定，所有罚款将用于分公司团队建设n业务员参会目的n汇报各项工作进度和总结n学习总部、销售公司、分公司各种文件，了解分公司的工作进展和方向n与其他业务员交流，传递和学习其他人的经验n向分公司总经理提供市场信息，反映问题，并提出改进建议n学习产品知识n团队活动，增进了解— 42 —9 9、能力提升管理、能力提升管理n学习方式：学习方式：n参加公司系统的培训n参加公司的例会培训n同事间的交流学习n与客户的学习交流n分公司总经理的指导n书本、讲座、各种类别的专业培训n业务员能力提升要求业务员能力提升要求n业务员应主动学习产品专业知识，做到能向客户传送产品专业知识n每周在分公司学习时间不少于8小时，参加分公司的培训每阶段不少于6次n分公司总经理定期、不定期对业务员的产品专业知识进行抽查。

n不定期陪同拜访客户，调查了解业务员推广技巧n公司将定期组织对业务员专业能力的考核，考核成绩与经营提成、网点选择、业务员晋升挂钩n分公司必须依据上述制度制定管理细则— 43 —附：业务员需要使用的表格附：业务员需要使用的表格序号表格名称表格编号1业务员年度计划表2业务员阶段计划表3业务员月计划表4业务员周计划表5业务员院外拜访台账6推广会意见反馈表7带客回司回访表8VIP客户信息表9业务员终端客户信息表10业务员终端处方统计表11业务员终端进销存信息表12业务员提供市场动态信息表13推广会申请表— 44 —二、分公司日常工作管理二、分公司日常工作管理n分公司经营计划管理n分公司会议管理n分公司客户拜访管理n分公司推广会管理n分公司市场信息收集、分析管理n分公司培训管理n分公司日常行政管理n分公司固定资产管理n分公司保密管理— 45 —1 1、分公司的经营计划管理、分公司的经营计划管理n分公司经营计划制定：n计划类型：年度计划、阶段计划、月计划和周计划其中以阶段计划、月计划是考核重点，周计划是过程控制点n计划内容：区域网点与科室开发计划、区域网点深挖上量计划、区域推广，区域客户服务与网络建设计划、销售队伍建设计划、日常管理计划。

n计划上报日期n年度计划于每年10月底提交给销售公司n阶段计划于每阶段最后一个月的20日提交给销售公司n月计划于上月最后一天向销售公司提交n未按时提交计划的，由销售公司确定处罚条款— 46 —分公司的计划管理（续一）分公司的计划管理（续一）n计划制定：n分公司的计划由分公司总经理组织制定，销售公司总经理审核、批准，以服从销售公司计划为原则n计划确定的过程：n年度、阶段、月度计划制定必须首先由分公司总经理依据销售公司任务要求拟定当期计划，销售公司组织讨论调整计划批准后，作为当期分公司计划，同时组织将计划目标分解给公司各成员，让各员工按计划执行：n周计划由分公司总经理自行制定掌握n计划一旦确定，分公司总经理应按计划开展工作，监督并支持各成员按计划完成工作，并就计划执行情况及时保持与销售公司总经理沟通一旦发生影响计划完成的重大事件，应首先通知销售公司总经理，寻求资源支持n计划的分析总结：n分公司总经理需要每天根据周计划的事项进行分析总结n分公司总经理每周末需要对本周计划的执行情况进行书面总结分析，并制定下周计划n分公司总经理需要月末对计划执行情况进行分析总结，与下月计划一起上交给销售公司— 47 —分公司计划管理（续二）分公司计划管理（续二）n计划跟踪和考核：n分公司各成员的计划由分公司总经理负责监督和考核。

分公司总经理每周应查看所有业务员的计划执行情况，签字并提出意见对计划执行中产生的偏差进行纠正每月对成员的计划执行情况进行考核，考核结果与收入挂钩，并记入考核档案n每周收集、检查业务员、推广员的周计划表，监督计划执行情况，同时对发现的问题进行指导n每月对业务员、推广员的计划完成进行考核评价，考核结果记入考核档案，上报销售公司n不定期抽查拜访台账，核查是否存在虚假工作每月应不少于10人次n不定期拜访客户，检查拜访工作是否到位每月应不少于10人次n分公司的计划执行情况和考核由销售公司总经理负责n销售公司总经理对分公司计划管理情况具有监督权，应定期或不定期抽查业务员计划如果发现有分公司总经理未检查业务员计划，将进行处罚处罚条例由销售公司自行制定n分公司计划完成情况与分公司总经理奖金挂钩，由销售公司总经理对计划的完成情况进行考核，考核结果记入考核档案— 48 —分公司年度计划表分公司年度计划表环境分析政策环境分析内容举例：区域政策分析分析中需要包括现象、原因、影响、未来趋势预测市场分析内容举例：区域各类产品纯销分析，进、销、存分析，产品科室覆盖分析，产品网点覆盖分析，产品网点上量分析 分析中需要包括现象、原因、影响、未来趋势预测客户分析内容举例：区域处方医开药偏好分析，科主任开药偏好分析，药房主任采购偏好分析，院长偏好分析，各类相关政府部门偏好分析，各类医药专家偏好分析，。

分析中需要包括现象、原因、影响、未来趋势预测竞争分析内容举例：区域竞争品种类别、厂家，各自增长的趋势，目前影响分析中需要包括现象、原因、影响、未来趋势预测其他重大影响因素分析 分公司分公司 年度总结年度总结 年度计划年度计划— 49 —分公司年度计划表（续一）分公司年度计划表（续一）本期总结与分析计划目标完成情况评分标准考评得分评分合计目标1目标2n计划执行差异分析:n目标完成差异分析：现状、原因、拟调整措施n计划措施执行差异分析：现状、原因、拟调整措施经验总结：教训总结：自评：— 50 —分公司年度计划表（续二）分公司年度计划表（续二） 分公司分公司 年度总结年度总结 年度计划年度计划下期思路n总体策略：n业务策略：n区域、网点策略：n产品策略：n推广策略：n招标策略：n客户策略：n职能管理策略：n组织建设：架构、流程、制度设置与变化n队伍建设：人力资源管理、企业文化建设— 51 —分公司年度计划表（续三）分公司年度计划表（续三） 分公司分公司 年度总结年度总结 年度计划年度计划下期目标项目阶段目标评分标准备注科目目标值第一阶段第二阶段第三阶段目标1目标2目标3下期计划措施计划项目和目标完成进度责任单位所需支持备注项目目标第一阶段第二阶段第三阶段计划1计划2…主管领导意见：— 52 —分公司阶段计划表分公司阶段计划表环境分析政策环境分析内容举例：区域政策分析。

分析中需要包括现象、原因、影响、未来趋势预测市场分析内容举例：区域各类产品纯销分析，进、销、存分析，产品科室覆盖分析，产品网点覆盖分析，产品网点上量分析 分析中需要包括现象、原因、影响、未来趋势预测竞争分析内容举例：区域竞争品种类别、厂家，各自增长的趋势，目前影响分析中需要包括现象、原因、影响、未来趋势预测其他重大影响因素分析 分公司分公司 年年 阶段总结阶段总结 阶段计划阶段计划— 53 —分公司阶段计划表（续一）分公司阶段计划表（续一）本期总结与分析计划目标完成情况评分标准考评得分评分合计目标1目标2n计划执行差异分析:n目标完成差异分析：现状、原因、拟调整措施n计划措施执行差异分析：现状、原因、拟调整措施经验总结：教训总结：自评：— 54 —分公司阶段计划表（续二）分公司阶段计划表（续二） 分公司分公司 年年 阶段总结阶段总结 阶段计划阶段计划下期思路n总体策略：n业务策略：n区域、网点策略：n产品策略：n推广策略：n招标策略：n客户策略：n职能管理策略：n组织建设：架构、流程、制度设置与变化n队伍建设：人力资源管理、企业文化建设— 55 —分公司阶段计划表（续三）分公司阶段计划表（续三） 分公司分公司 年年 阶段总结阶段总结 阶段计划阶段计划下期目标项目阶段目标评分标准备注科目目标值第一月第二月第三月第四月目标1目标2下期计划措施计划项目和目标完成进度责任单位所需支持备注项目目标第一月第二月第三月第四月计划1计划2…主管领导意见：— 56 —分公司月度计划表分公司月度计划表环境分析市场分析内容举例：区域各类产品纯销分析，进、销、存分析，产品科室覆盖分析，产品网点覆盖分析，产品网点上量分析 。

分析中需要包括现象、原因、影响、未来趋势预测竞争分析内容举例：区域竞争品种类别、厂家，各自增长的趋势，目前影响分析中需要包括现象、原因、影响、未来趋势预测其他重大影响因素分析 分公司分公司 年年 月度总结月度总结　　　　　　　　月度计划月度计划— 57 —分公司月度计划表（续一）分公司月度计划表（续一）本期总结与分析计划目标完成情况评分标准考评得分评分合计目标1目标2n计划执行差异分析:n目标完成差异分析：现状、原因、拟调整措施n计划措施执行差异分析：现状、原因、拟调整措施经验总结：教训总结：自评：— 58 —分公司月度计划表（续二）分公司月度计划表（续二） 分公司分公司 年年 月度总结月度总结 月度计划月度计划下期目标项目阶段目标评分标准备注科目目标值第一周第二周第三周第四周第五周目标1目标2下期计划措施计划项目和目标完成进度责任单位所需支持备注项目目标第一周第二周第三周第四周第五周计划1…主管领导签字：— 59 —分公司周计划表分公司周计划表 分公司分公司 年年 周总结周总结 周计划周计划本期总结下期计划重点工作措施时间支持要求效果日常工作本人/主管领导签字— 60 —2 2、分公司会议管理、分公司会议管理Ø分公司总经理定期组织周例会和月例会，明确会议主题及目的，指定专员负责所有参会人员的签到和会议纪要，并上报销售公司。

对违反会议纪律的人员进行处罚Ø月度经营分析会（月初）n会议安排：每月1次，各分公司根据情况确定时间，n会议内容•上月工作总结数据通报以及下月工作计划和目标；•业务员就上月工作进行总结进行汇报;•就分公司上月存在的问题进行收集、分析、提出解决的办法，并落实责任人、明确完成时间及达成效果•业务员评比结果通报；•传达、学习总部新制度及通知, 交流先进案例；•开发、带客回司、区域及科室推广•分公司组织团队活动— 61 —分公司会议管理（续一）分公司会议管理（续一）Ø周例会：n会议安排：每周定期组织，每周确定不同主题n会议内容：•纯销、处方、开发进度追踪•需分公司总经理扶持及解决的事宜•业务案例培训•济民报投稿情况以及学习宣讲•终端网点资料的上报及更新•就分公司上周存在的问题进行收集、分析、提出解决的办法，并落实责任人、明确完成时间及达成效果— 62 —分公司会议管理（续二）分公司会议管理（续二）Ø会议纪律：n参会人员不得无故缺席分公司周例会与月度经营分析会，如不能出席须提前 天向分公司总经理请假，批准后方可缺席n无论何种原因，分公司业务人员每月参加周例会不得少于 次，每年月度经营分析会不得少于 次，少一次罚款 元。

n参会人员在会议期间，不得迟到，迟到罚款 元/分钟n开会期间不允许看杂志、聊天或者打瞌睡等与会议无关的活动，违者由分公司总经理视情节轻重处以 元至 元罚款n参会人员依据会议议程提前做好参加会议的准备，做好会议笔记违者由分公司总经理视情节轻重处以 元至 元罚款n以上处罚细则由各分公司制定，所有罚款将用于分公司团队建设— 63 —3 3、客户拜访管理、客户拜访管理n客户拜访管理是分公司日常管理工作的重要组成部分n分公司总经理需要承担两方面的责任：n负责检查业务员的拜访工作：定期检查和不定期抽查业务员的拜访工作，通过检查业务员的周计划、月计划，抽查拜访台账，随访、回访等形式开展工作n负责区域内重点客户的拜访，指导并协助业务员拜访，配合其他人员开展区域专家拜访等分公司总经理每次拜访需要登记《拜访台账》销售公司总经理不定期对拜访台账进行抽查n销售公司总经理需要承担对分公司拜访管理的检查责任n检查业务员的拜访台账，发现分公司总经理未检查的情况，进行处罚n检查分公司总经理的拜访台账，发现未作记录或者做假记录的，进行处罚n处罚条款由销售公司制定n区域重点客户的拜访n区域重点客户包括：招标、医保、物价等相关的政府职能部门相关人员、重点医院关键决策者、医院重点客户、区域专家等n一类市场、二类非省会分公司总经理：重点拜访辖区内政府职能部门相关人员和重点医院的药剂科主任级以上人员n二类省会市场和三类市场分公司总经理：重点拜访省、市政府职能部门相关人员和重点客户n拜访要求：每月对重点客户的拜访不少于10人次，指导并协助业务员开展拜访不少于 10人次— 64 —4 4、推广会管理、推广会管理n分公司的推广会管理包括：科会和由分公司发起组织的区域会。

n科会由业务员负责申请，承担相关费用n区域会有两种情况：n一类集中市场，由销售公司统一安排，区域会的组织者是销售公司推广经理，分公司总经理负责协助会前拜访、会议组织以及会后回访n其他市场，由分公司负责申请，本着谁组织、谁花钱的原则，承担费用销售公司进行抽查管理n区域会的组织管理n分公司总经理应提前至少2周向销售公司推广部申请，以便准备如需要总部资源的，应至少提前4周申请如果需要国家级专家参与需要提前8周申请n分公司总经理应积极组织人员配合推广人员开展会前拜访，与有关专家探讨会议主题、解答有关问题，争取专家会上点评拜访人员应将会前拜访记录记入拜访台账一并管理n推广会现场必须提供客户签到表、效果评估表、相片，核销费用时需提供上述资料，否则不予核销费用费用应列明明细，由销售公司总经理签字认可，方可报销n会后一星期内，分公司总经理应组织当场专家回访，并填写意见反馈表n销售公司总经理不定期组织抽查回访— 65 —5 5、市场信息收集与分析、市场信息收集与分析n市场信息收集与分析是每个分公司必须承担的工作责任，各分公司应严格按照总部的要求按时、按质地提供涉密信息可以进行技术处理，再上交各分公司同时做好各项信息的保密工作。

n信息收集：n分公司总经理是辖区内各项信息收集的组织者，由分公司内勤人员汇总、录入，按时提交给销售公司行政人事部n分公司每月28日提交各项信息数据n提交内容按照《分公司终端进销存信息统计表》《分公司终端处方分类统计表》《分公司终端客户信息表》《市场动态信息收集表》《VIP/外事/专家客户信息表》（汇总）n省会城市分公司需填写本省外事客户信息n分公司总经理每月提交至少3条行业信息（同业务员规定）n以上行为有违者由销售公司制定奖惩细则n数据分析：n分公司总经理应组织对市场信息进行分析，定期编写市场分析报告n每阶段末，在向销售公司提交总结时同时提交— 66 —分公司终端处方统计表（每月更新一次）分公司终端处方统计表（每月更新一次） 分公司分公司 年年 月月 品种终端处方统计表品种终端处方统计表序号医院（编码、名称）总处方量分科室处方量处方医生处方量科室（编码名称）已操作科室补充名称处方量处方医生代号1月2月3月4月……制表人：审核：填表说明：•上报网点必须是人事部已经备案的网点，且只统计特别规定的品种•金水宝月处方量必须在200瓶以上（含200瓶），醒针月处方量在500支以上,悉能所有网点（含500支,折算单位后的数量）•针剂的单位为支，折算为统一规格，具体见左图）•72S金水宝等同于63S金水宝— 67 —分公司终端客户信息表（每季度更新一次）分公司终端客户信息表（每季度更新一次） 分公司终端客户信息表分公司终端客户信息表医院名称（编码、名称）等级门诊量病床数性质操作人客户姓名性别是否回司VIP出生年月行政职务专业职称所在科室办公住宅移动住址兴趣爱好制表人：审核：日期：— 68 —分公司终端进销存信息表（每月一次）分公司终端进销存信息表（每月一次） 分公司分公司终端进销存信息表终端进销存信息表分公司（编码、名称）医院（编码、名称）品种（编码、名称）规格期初库存购进销售本月期末库存备注制表人审核— 69 —分公司市场动态信息收集表（每月提交分公司市场动态信息收集表（每月提交1 1次）次）序号分公司国家政策/市场动态/新品上市/竞争厂家信息业务员 分公司动态信息收集表分公司动态信息收集表— 70 —VIPVIP客户信息表客户信息表VIPVIP、、KOLKOL、、U.FU.F档案表档案表 姓名性别民族婚否身高籍贯出身年月现工作单位行政职务家庭住址宅电邮编办公电子邮箱社会职务毕业最高院校专业职称籍贯政治面貌政治前途专长个人喜好工作经历由年/月至年/月单位/公司名称职务取得成绩家庭主要成员姓名是否同学、朋友、同事等关系年龄工作单位喜好维护记录服务对象时间内容— 71 —6 6、分公司培训管理、分公司培训管理1、分公司应加强培训管理，学习方式如下：•自我学习•每月应至少组织 次培训课。

次业务技巧培训， 次专业知识培训/国家政策培训•现场培训：分公司总经理协助业务员/推广员开展工作，每月不少于8次2、培训讲师：包括分公司总经理、业务员、临床医生或其他任何有关人员3、分公司每周/定期组织业务员交流临床开发经验、客户拜访技巧、产品、医疗专业知识介绍技巧等要求各分公司业务员必须做到人人能讲、人人讲好对经验交流表现较好的人员可以在分公司制度内给予一定的奖励4、分公司每月至少邀请临床医生出来讲课1次邀请人员也可以获得相关奖励5、业务员每阶段应至少参加 次培训培训次数不足的，按次数进行罚款6、分公司应建立培训档案和培训记录，每次培训后组织考核考核不及格者，进行处罚7、销售公司将对培训档案和培训记录进行抽查，发现有弄虚作假者，对分公司总经理进行处罚8、相关处罚规定由销售公司统一制定— 72 —7 7、分公司日常行政管理、分公司日常行政管理1、分公司总经理负责组织制定分公司的各项管理制度，保证办公正常化2、分公司所用人员都必须服从办公工作制度管理3、分公司必须根据当地实际情况，制定工作人员作息时间表4、分公司总经理每天必须追踪业务员的工作汇报，3天联系不上业务员应上报销售公司行政人事部，研究处理办法。

5天联系不上业务员，分公司须整理材料上报总部人力资源部将该人员作自动离岗处理，财务部进入清算程序5、分公司所有人员必须由分公司进行考勤，每月按时上交销售公司行政人事部，分公司总经理对考勤负责6、如因工作需要，分公司总经理通过分公司下达口头指令后，各级人员应立即按指令的要求执行，并应在执行过程中及时向分公司复命7、分公司应保证日常办公规范、有序，销售公司不定期进行抽查，分公司总经理为第一责任人8、每月分公司总经理定期组织本分公司的划拨、流水、毛利、打款、费用发票节余的核对及确认9、组织费用报销、费用发票的上缴10、组织业务员每周核对提成情况，应将流向划拨明细、划拨截止日张贴在办公场所11、各分公司依据自身实际制定本分公司临床业务员的管理规定12、分公司各项评比、奖罚必须进行记录并张贴在办公场所通报13、分公司各项营业外收入的处置，由各分公司制定政策、销售公司审批遵循“取之于民、用之于民”和“公开透明”的管理原则，不能作为个人使用奖罚资金的使用必须记录台账，并张贴在办公场所一旦发现有公款私用现象，送交审计法务部处理14、行政类罚款只能用于行政奖励；业务类罚款只能用于业务奖励，二者不能混用；15、各分公司根据实际情况制定临床业务员的管理规定。

— 73 —分公司奖惩记录表分公司奖惩记录表 分公司奖惩记录表序号时间姓名奖惩事由奖惩金额备注制表：　　　　　　审核：— 74 —分公司奖罚资金使用台账分公司奖罚资金使用台账 分公司奖罚资金使用台账序号使用事项金额上期结余本期花费本期结余制表：　　　　　　审核：— 75 —8 8、分公司的固定资产管理、分公司的固定资产管理1、分公司对固定资产具有保管权和使用权2、各项固定资产的处置，包括购买、出售、租赁等行为，都需要报销售公司总经理，销售公司总经理在权限内负责审批执行3、各分公司应指定人员建立固定资产管理台账，固定资产标签管理，定期盘点，配合总部或销售公司核对资产等工作4、自盘点完成后，分公司总经理必须进行复核确认无误后，由分公司总经理、盘点人和资产使用人在盘点表上签字后上交销售公司5、因管理不当，导致固定资产损失，由分公司总经理和资产管理人员共同承担，承担固定资产原值30%的金额其中分公司总经理承担20%，资产管理者承担10% 6、各项资产使用人应承担实物管理的责任因使用不当，导致固定资产损坏、报废，由当事人按原价赔偿— 76 —9 9、分公司保密管理、分公司保密管理1、所有关于公司的资料、文件、员工信息、各种台账、报表、客户档案都属于保密范畴2、分公司总经理负责组织对公司的绝密文件、资料的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存与销毁3、分公司总经理负责指定专人对公司保密范围的文件、资料的打印、收发、传递、保存4、不准在私人交往中透露本公司的秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准以其他方式传递公司秘密。

5、当发现秘密已泄露或可能泄露，应立即报告公分司，并采取相应措施，妥善处理6、各业务办公室的资料必须随身带走，不得在桌面、抽屉存放有关业务资料7、各业务办公室墙壁不得乱贴通讯录，其它业务表格必须定时更换8、后勤人员必须将日常所用资料安全保管，不得将涉及分公司的资料随便乱放，每天下班后必须将日常使用文件带回各自寝室9、分公司所用电脑、重要文件必须有密码保护，分公司总经理负责分公司内部的办公安全，做好应急防范措施10、所有离职员工，不得带走分公司一切纸质资料以及文件电子版，分公司总经理指定专人对离职人员进行现场监督执行— 77 —附：分公司总经理需要加强负责的管理表格附：分公司总经理需要加强负责的管理表格序号表格名称表格编号1分公司年度计划表2分公司阶段计划表3分公司月计划表4分公司周计划表5会议记录6拜访台账7推广会回访8分公司终端客户信息表9分公司终端处方统计表10分公司终端进销存信息表11分公司提供市场动态信息表12分公司VIP/外事/专家客户信息表13分公司培训记录14分公司奖惩记录表15分公司奖罚资金使用表16推广会申请表— 78 —三、招标管理流程三、招标管理流程流程拥有者：运营部流程拥有者：运营部时间分公司/销售公司运营部运营副总/总经理开始不定时招标申请是否违反公司政策剔除不参标的品种调整竞标价格制作招标材料，并组织邮寄是否特批每月做招标跟进报表结束123456招标签呈表招标品种目录是否招标跟进公关7销售公司总经理是否违反公司政策是否8是否— 79 —表单：招标签呈表表单：招标签呈表受文人： 日期：呈送人： 单位： 编号：主旨关于 省 地区招标标书的制作申请说明：理由、数据、附件、建议现我公司需制作招标标书材料，具体要求如下：1、委托投标企业全称： 详细地址： 2、委托配送企业全称： 详细地址：3、要求完成时间（制作周期七个工作日） 月 日（寄出 寄达 ）4、资料完成后邮寄方式（快递 平邮 其他 ） 邮寄地址： 收件人姓名及： 5、招标时间（递交资料截止日） 年 月 日 采购周期： 年 月 日至 年 月 日 预计开标时间： 年 月 日6、招标品种见《招标品种目录表》7、需提供的材料及相关要求： 销售公司总经理运营部窗口经理运营总监运营副总— 80 —表单：集中招标采购参标品种目录表单：集中招标采购参标品种目录序号品种序号（投标）药品名称规格单位厂定销价参标价零售价通用名商品名制表人分公司总经理/销售公司总经理签字日期— 81 —招标管理规定招标管理规定n原则：n各销售公司总经理是其辖区招标工作的第一责任人(三类公司分总为第一责任人,销总承担领导责任)，对所在辖区的招投标负责。

n一线、二线品种的物价如未达到总部要求，总部将做出相关的处罚决定n如销售公司招标指定负责人在办理招标过程中，遇到困难要求在2小时内与销售公司总经理沟通并拿出解决办法，及时向运营部与运营副总通报,及时解决n招标工作中重大公关费用的申请，销售公司必须以签呈形式上报，运营副总签批后方可执行— 82 —招标管理责任招标管理责任阶段阶段考核项目考核项目要要 求求责任人责任人处罚标准处罚标准招标前期工作招标材料制作申请招标资料截止提交前的7个工作日，分公司必须将规范版签呈及《投标品种确认表》（总经理签字）传至运营部，以签收日期为准销售公司总经理少于7天的项目标书,如经查实属分公司信息滞后造成，窗口服务部不予受理，如需要受理则按500元/次罚款对销售公司总经理进行处罚分公司必须准确提供参投标的准确信息（含参标主体、委托单位、品种及规格等）销售公司总经理如因市场信息掌握不及时导致招标材料重复修改3次以上的销售公司，窗口服务部在核实后，将按500元/次对销售公司总经理进行处罚招标期间的工作投标品种报价在报价截止日前3天内将《参标品种目录》规范版填写，投标价不符合公司要求的需销售公司总经理签字，否则不予受理。

销售公司总经理严禁销售公司违反公司政策自行报价，否则追究销售公司总经理全部责任招标后续工作中标结果开标一个月内须将中标结果报运营部销售公司总经理如延迟开标也应及时反馈，开标后未按要求时间反馈中标情况的，按500元/天对销售公司进行处罚罚款支出方式：由责任人个人承担— 83 —监督与处罚规定监督与处罚规定1．运营部将对全国招标项目及开标反馈进行跟进与备档2．要求各公司严格按照上述招投标管理细则操作，对于不符合要求的情况，严格按处罚标准执行即由运营部开具处罚单，经运营总监签批后转财务部执行— 84 —四、新增网点开发管理四、新增网点开发管理流程拥有者：运营部流程拥有者：运营部时间业务员销售公司总经理分公司总经理运营部开始不定期运营部根据公司战略确定网点开发计划将网点开发计划分解到各销售公司确定所辖地区的网点开发目标和计划组织所辖分公司网点开发目标和计划提出网点开发申请审核审核审核人力资源部设编码备案结束123456789是是是否否否开发成功存档备案存档备案1011— 85 —新增网点开发申请表新增网点开发申请表网点名称所在地/分公司 省 市 级别医院类型日门诊量病 床数回款周期申请理由：1、品种2、预计月销量分公司总经理意见销售公司总经理意见运营部意见— 86 —网点开发管理规定网点开发管理规定n市场开发的原则：n新开发网点不能成为托管网点。

n一类市场全面覆盖n二类市场严格控制非核心城市的网点开发n三类市场必须在指定省会城市网点开发n所有新增网点开发必须先报到运营部审核才能开发n网点开发成功的标志是达到月销量100盒/支n网点丢失、品种丢失由销售公司自行制定处罚规定n走票网点需提交当月网点的进货流向单，运营部核对流向单无误后，方可确认为新开发网点n新开发网点没有经过总部人力资源部备案之前，所销售数量作自然流水处理— 87 —五、客户档案管理五、客户档案管理n客户档案定义：n是指各销售公司辖区内已开发医院（即临床终端网点）的档案资料和产品月度纯销、处方、竞品等数据仅限于一、二线重点品种的数据统计包括：医院、科室及医生档案，在销网点数，医院纯销量与库存量、科室与医生处方量等数据n上报要求：n每月15日，销售公司统计上报《销售公司终端处方统计表》、《销售公司终端进、销、存统计表》n每季度第一个月的15日各销售公司统计上报《销售公司终端客户信息表》、《VIP/外事/专家信息表》n由销售公司数据员负责上传文件，统一发至jmkxck@专用邮箱n销售公司数据员在汇总分公司上报数据表并对销售管理数据进行更新时，应根据要求对医院、科室进行编码处理，同时规范统一上报的科室名称。

对于不符合要求的数据，运营部将退回销售公司，并要求在2个工作日内重新整理上报n管理责任：n运营部负责全国终端客户资料的备案及更新、进销存数据的掌握市场部负责全国处方分类数据库的建立与管理各销售公司、分公司应建立相应的终端客户档案和终端销售数据库，并由数据员对数据库进行更新与维护— 88 —续续n各销售公司、分公司所有的终端销售管理数据（除划拨）不允许公开张贴及固定存在电脑内，务必用移动硬盘进行存档保管，如因数据管理不力导致严重后果的，由销售公司总经理、分公司总经理承担所有责任n审计法务部将不定期对销售公司、分公司的系统进行抽查，对不符合规定的情况，将对销售公司行政人事经理处罚300元— 89 —六、资料申请和发放规定六、资料申请和发放规定1.销售资料只按国家认证规定标准和规定的次数向目标经销商提供；2.申请销售资料必须提出正常理由和资料需求客户全称；3.销售公司商务经理和销售公司总经理负责审核资料申请和使用的必要性，并负责监督使用，对资料使用的必要性、规范性、安全性负责4.运营部发放销售资料时必须注明仅供“××”和用途，并进行登记；5.质量检验报告只向目标经销商提供；6.商业的质量保证协议只能使用运营部和药业制定并经审计法务部批准的标准协议，未经批准，不准签订客户版本质量保证协议，违者所造成的损失由责任人承担；7.运营部尽量满足分公司的时间需求进行发放； 8、运营部负责审核质量保证协议。

9.违反规定向其他人提供销售资料的按公司保密规定处罚— 90 —七、服务费用管理规定七、服务费用管理规定服服务部部门服服务内容内容费用用项目及承担部目及承担部门备注注资 料料邮 寄寄运营部招标资料申请单位运营部报价、首营等资料申请单位产品包装盒按成本价计山禾药业产品样品（成品）山禾品种市场部产品宣传彩页按成本价计宜春药业产品样品（成品）金水宝及老品种金水宝礼品装、金水宝金胶囊（宣传礼品装）礼品装的价格按总部价格执行税票药业药业说明：所有的资料及样品一般情况下全部以EMS快递形式发至申请单位，如分公司对邮寄发式有特殊要求必须在协办函上注明— 91 —导读导读2市场管理市场管理3商务管理商务管理日常管理日常管理1— 92 —内容内容一、总则一、总则-目的、原则、范围目的、原则、范围-组织责任组织责任二、市场管理各项工作二、市场管理各项工作1 1、市场推广会管理、市场推广会管理l科会科会l销售公司组织的推广会销售公司组织的推广会l总部总部组织的推广会组织的推广会2 2、专家网络管理、专家网络管理3 3、临床再研究管理、临床再研究管理4 4、不良反应管理、不良反应管理5 5、市场资料制作、市场资料制作和发放和发放6 6、市场信息收集管理、市场信息收集管理— 93 —一、总则一、总则n目的：n为了规范和完善市场管理制度和流程，充分发挥市场对销售的推动作用，特制定本制度n原则：n以战略为基础n围绕营销转型建立规范科学的专家网络体系、市场推广运作体系、临床再研究体系n围绕精细化运作、广开深挖的战略思路，开展市场各项工作n以促进销售为目的n适合济民可信现阶段特点n适用范围：适用于全国各级市场推广会、专家网络建设、临床再研究、药品不良反应处理、市场资料制作管理、市场信息收集管理各项工作— 94 —市场管理的组织责任市场管理的组织责任市场部市场部-负责组织拟定市场管理各项策略、制度、流程、策划方案等，批准后组织执行-负责组织拟定总部市场目标和计划，批准后组织执行-负责将市场推广和专家网建设维护计划和目标分解到各销售公司并监督执行-负责组织开展日常市场管理工作，指导和培训各销售公司、分公司开展相关工作-负责组织市场信息收集、汇总、分析、建档，为市场战略和公司战略提供决策支持-负责组织临床再研究销售公司销售公司分公司分公司-在公司统一领导下开展本区域市场管理工作-负责执行总部市场管理的各项策略、各项制度、流程、方案、市场计划和目标-负责组织本辖区的市场推广工作和区域专家网络建设维护工作-负责组织收集本辖区的市场信息-协助公司在本区域的市场管理活动。

其他部门、业务其他部门、业务单元单元 -负责提供协助与支持公司总经理、运公司总经理、运营副总营副总-总经理领导开展市场管理工作 -运营副总负责协助总经理领导开展市场管理工作— 95 —二、市场管理的各项工作二、市场管理的各项工作n市场推广会管理n科会n由销售公司组织区域会和全国会n由总部组织区域会和全国会n专家网络管理n临床再研究管理n不良反应管理n市场资料制作管理n市场信息收集管理— 96 —1 1、市场推广会管理、市场推广会管理n推广会分类：n科会：n由业务员组织，费用由业务员承担n科会的管理权限在销售公司，市场部对于科会的开展情况进行统一备案管理n科会方案需要由业务员提出，经由销售公司推广部最终审批n销售公司组织的区域会和全国会n费用由销售公司承担，各分公司、业务员协助开展n市场部提供配套支持，费用计入销售公司n推广会方案可以由销售公司提出，经总部市场部审批n市场部组织的区域会和全国会n费用由总部市场部承担，各销售公司、分公司、业务员协助开展n推广会方案由总部市场部提出，经运营副总审批— 97 —市场推广会管理（续）市场推广会管理（续）n推广会召开要求：n要求按临床必需、准备充分、确保效果的原则选择目标科室；n要求会前、会中准备充分，计划务必周密，安排得当；n要求销售公司总经理（大型区域会、赞助会与全国会）或分公司总经理（省级赞助会、当地区域会）必须到场组织与督导；n要求区域会会场必须选择三星级以上宾馆或专业会场；n要求区域会的会场布置和活动安排必须符合学术会的要求； n要求到会人数、会议场地、会议时间和会议秩序有保障；n要求科室会必须有科室主任参加，区域会必须请当地专业学会主任（副主任）委员或权威专家担任主席并点评；n要求所请专家的讲课题目应有独立的、与会议主题相符合的内容；n要求会议礼品和交通费必须安排在会后发放；n要求会议效果（定性、定量指标）可评估或可追踪；n推广会评估：n会后，会议组织者需要组织收集推广会的回访评估n每月15日，销售公司推广部收集整理上月推广会回访评估，将有关信息报市场部备案。

— 98 —（（1 1）科会流程）科会流程流程拥有者：销售公司推广部流程拥有者：销售公司推广部时间业务员销售公司推广经理分公司总经理推广专员随时开始科会申请是否必要可行审批与业务员进行会前拜访实施科会会后评估回访整理备案，每月15日前将上月科会总结上报结束12345678市场部审核备案9组织人员和资料10是是是否否否推广会申请推广会意见反馈表— 99 —（（2 2）销售公司组织的区域会、全国会流程）销售公司组织的区域会、全国会流程流程拥有者：市场部流程拥有者：市场部时间市场部销售公司推广部开始区域会、全国会申请及费用使用审核财务部备案组织会前拜访组织区域会区域会效果评估销量评估备案总结结束123457891011区域会、全国会计划销售公司总经理审批6财务结算推广会意见反馈表是否否— 100 —（（3 3）市场部组织的区域会、全国会流程）市场部组织的区域会、全国会流程流程拥有者：市场部流程拥有者：市场部时间市场部运营副总财务部每年开始公司产品策略和市场费用预算获得大型会议的赞助信息，提出申请审批组织会议准备工作，如宣传品、展架、小礼品等制作通知销售公司参加，并协助区域公司进行会前准备组织推广会备案、总结结束1245378910备案6推广会申请预算申请参会销售公司费用核销推广会评价是否— 101 —学术推广会申请学术推广会申请申请人/单位联系人及会议类型会议主题会议形式会议目的推广会目标单位计划举办日期会议地点预计参会人数拟邀请人员（科室、专业）预计讲课时间会场条件费用说明其他说明(方案见附件) 分公司意见销售公司总经理/推广经理意见市场部意见运营副总意见— 102 —推广会意见反馈表推广会意见反馈表 推广会意见反馈表尊敬的 老师： 非常感谢您参加我们的会议活动，麻烦您在评估表中“√”出您的评价。

您的评价将使我们了解自己工作中的优缺点，从而提高我们的工作质量谢谢您的合作！济民可信医药公司反馈日期 年 月 日老师姓名老师职务评价项目评价标准很好较好一般较差差100-9089-8079-7069-6060分以下会议组织情况会议是否准备充分会议过程讲解是否清楚讲解是否专业会议讨论是否充分您对我们工作的建议签字：— 103 —2 2、专家网络建设和维护、专家网络建设和维护流程拥有者：市场部流程拥有者：市场部时间市场部销售公司总经理财务部分公司总经理开始市场部组织制定专家网络体系建设和维护各项制度，拟定各级专家名单确认、补充名单确认、补充名单确认专家名单及费用预算及出处，并组织维护财务部备案组织国家级专家维护，并每月集中汇报维护情况组织省级专家维护，每月上报维护情况组织区域专家和网点vip维护，每月上报维护情况收集整理全国专家维护体系的报告每阶段组织一次专家评估费用核销备案、阶段总结结束专家日常维护报告专家网阶段评价表123456781091112专家日常维护报告专家日常维护报告— 104 —专家网络建设规定专家网络建设规定1、专家名单确定：由市场部草拟专家名单，各销售公司、分公司进行确认2、建立分级管理的维护体系：（1）国家级专家：由市场部（产品经理）建立和维护（2）省级专家：一类市场由销售公司总经理组织建立维护专家网；二类市场、三类市场由各省省会城市的分公司总经理组织建立和维护。

3）网点VIP：由业务员负责建立和维护关系3、专家维护方式：学术活动赞助，研究赞助（与产品相关）、文章发表及奖励、三节拜访、生日生病发生后的慰问，参观公司等4、维护费用预算额度及出处：专家维护费用以每年的运营预算为基础制定（1）国家级专家由市场部承担2）省级、地级专家由销售公司、分公司承担3）网点VIP费用由业务员承担— 105 —专家日常维护和评估专家日常维护和评估5、专家维护报告制度：各级负责人或者委托人需要建立专家维护台账（专家维护日常报告），每月15日由销售公司汇总后统一向市场部备案管理违反者按100元/天处罚销售公司推广部经理6、专家维护评估：（1）定期评估：市场部每四个月定期组织对维护效果做评估一次评估方式以拜访专家交谈、、为公司产品所做实事，对公司、产品的认可度及印象（打分五级：很好、较好、一般、需提高、不好），对维护好的，专家认可评价很好、好的给予名单内专家客户带客回司或学术会议往返机票奖励一次评价需提高或不好的将对具体原因分析，如果是负责人未能尽责则给予处罚1000元，并做出补救维护计划如果公司收到确定维护的省级常委投诉抱怨，并查明严重失职的则予以责任人3000元的处罚，并要求做出补救措施。

2）不定期评估：根据专家是否出来讲课、区域会全国会是否到场等情况对维护效果进行不定期评估，1年内两次邀请专家均未出席，则该专家的维护费全部由责任人承担— 106 —专家日常维护报告（专家维护台账）专家日常维护报告（专家维护台账）时间拜访对象拜访方式和内容效果评估责任人总结— 107 —市场部对专家维护阶段评价表市场部对专家维护阶段评价表专家维护者专家名称评价维度评价内容评价说明专家关系评价是否可以安排家访是否单独约见专家满意度评价公司产品认可度公司服务认可度具体事件评价公开发表文章禁药、停药期间帮助讲课产品代言人总体评价改进意见评价人签名：市场部意见：市场总监签名：— 108 —3 3、临床再研究管理、临床再研究管理流程拥有者：市场部流程拥有者：市场部时间市场部运营副总/总经理财务部医院/研究所/协会开始根据公司战略、产品特征、销售目标等提出临床再研究需求审批与研究单位签订协议，组织临床再研究备案开展研究，提供原始资料和数据，发表文章组织阶段性评价和调整，最终结果的验收将研究结果用于市场推广，定期开展销售对比组织评价核销费用结束123公关部根据需求，组织落实研究单位、医院、药监各方面准备工作协助落实药监局相关事宜提出研究建议和方案确定研究方案、负责人、预算临床再研究可行性分析报告456789101112是否— 109 —临床再研究可行性分析报告临床再研究可行性分析报告临床再研究可行性分析一、项目名称二、试验目的三、试验必要性分析四、试验可行性分析五、项目的组织和管理六、项目风险控制七、项目时间表八、项目预算九、附件：《合作协议》或药监局批文市场部意见运营副总意见总经理意见— 110 —临床再研究评价总结报告临床再研究评价总结报告项目名称试验目的评价维度评价指标评价内容项目管理评价预算与实际花费对比时间计划与实际对比研究结果与预期偏差对比总结市场总监运营副总总经理— 111 —4 4、不良反应处理流程、不良反应处理流程流程拥有者：市场部流程拥有者：市场部时间业务员市场部分公司总经理/销售公司总经理总经理或授权部门/人财务部山禾总经理随时开始是否严重备案，每月向山禾通报一次分/销售公司自己解决，组织调查信息填写情况说明做好与医院和病人的公关工作，处理完毕后核销费用是否超1万调查了解并签批123458710116审批第一时间向山禾通报，同时向公司高层汇报结束医院发现不良反应通知业务员第一时间通知销售公司推广经理、分公司总经理是是否否第一时间通知市场部，同时组织业务员调查了解不良反应信息并随时通报启动危机公关流程销售公司推广经理不良反应情况调查表核销费用不良反应情况调查表912备案，每月向市场部汇报一次备案总结1314— 112 —不良反应情况调查表不良反应情况调查表患者姓名年龄体重患者住址联系医院名称科室主管医生就医诊断 患病时间合并症使用该产品的目的合并用药该产品的使用方法患病后多长时间使用该产品使用后第几天出现了负反应第几次使用该产品本次共使用该产品多长时间产品批号不良反应表现全过程既往药品不良反应情况家族不良反应情况采取何种对症措施 同期其他病人是否出现类似反应 该副作用与该产品的相关性 ①非常相关 ②一般 ③无法判断 ④完全无关 主管医生评价 备注 产品不良反应反馈表填表人： 咨询人： 时间— 113 —不良反应处理原则不良反应处理原则n迅速反应原则n业务员接到不良反应信息，应第一时间向销售公司推广经理和分公司总经理汇报n推广经理接到不良反应，如果情况严重的，应第一时间通知市场部n市场部接到不良反应且严重的，应第一时间通知公司高层准备危机公关，同时通知山禾组织实地调研n不良反应严重的情况下，由于未及时上报信息，导致公司决策延误的，追究相关责任人全部责任n完全备案原则n业务员接到所有不良反应，都应向销售公司推广经理和分公司总经理汇报n销售公司推广经理接到任何不良反应都需要向市场部备案，情况不严重的，每月统一向市场部提供相关资料和信息n市场部接到所有不良反应都需要向山禾备案，统一向山禾提供相关资料和信息— 114 —5 5、宣传资料制作流程、宣传资料制作流程流程拥有者：市场部流程拥有者：市场部药业开始根据市场战略和产品推广需求，制作宣传资料组织文字材料平面设计印刷，通知市场部验收财务部费用结算入库结束12345678备案109验收入库审批市场部菲林定稿，交药业印刷是否— 115 —宣传资料制作的责任规定宣传资料制作的责任规定•市场总监负责宣传资料的预算审批•产品经理负责宣传资料的内容终审权和验收入库的终审权。

在制作产品彩页和文献等专业学术资料时，应由组内产品专员交叉校对，产品经理三校定稿，再交排版付印如果因为菲林出错，导致印刷品不能使用造成损失的，由产品经理承担损失；如果是印刷没有按照菲林而出现差错造成损失，由药业承担损失产品经理有权利拒收不合格品入库，如果因为没有检验出印刷问题而入库，造成的损失由产品经理负责•医学支持组负责平面设计，如果印刷后出现平面设计的问题，造成的损失由医学支持组承担，平面设计和医学支持经理各负责50%责任— 116 —6 6、市场信息收集和分析流程、市场信息收集和分析流程流程拥有者：数据分析员流程拥有者：数据分析员时间市场部每月开始数据收集、汇总、分析结束14运营部向各销售公司下达信息收集的内容和要求市场部根据公司战略提出市场信息收集和分析的需求制定有针对性的市场分析/竞争分析计划确定信息收集的渠道、手段和方法23收集、汇总、上报所辖市场的信息数据1567通过参会、网络等各种渠道收集各种信息8销售公司终端信息统计表购买专业数据库获得行业信息和数据销售公司收集整理汇总全国数据9给窗口存档— 117 —市场信息收集和分析规定市场信息收集和分析规定n市场部负责制定信息数据收集的种类和要求，统一由运营部负责组织收集n产品经理负责所辖产品适应症的市场调查和分析，每半年进行一次，通过问卷和走访相结合的方式，了解所辖产品针对的病症、病名，编写《产品适应证分析报告》，提供产品发展方向的决策依据n销售公司每月15日上报各种数据信息，迟交1天，对销售公司推广经理罚款100元/天— 118 —导读导读2市场管理市场管理3商务管理商务管理日常管理日常管理1— 119 —内容内容一、总则一、总则-目的、原则、范围目的、原则、范围-组织责任组织责任二、商业管理政策二、商业管理政策三、商业客户管理三、商业客户管理1 1、商业客户、商业客户开户管理开户管理2 2、商业客户考评、商业客户考评管理管理3 3、商业档案管理、商业档案管理四、商业日常运作管理四、商业日常运作管理1 1、发货管理、发货管理2 2、退货管理、退货管理3 3、激励管理、激励管理4 4、异样销售管理、异样销售管理5 5、分库管理：包括分库设立、分库要货、分库发货、分库管理：包括分库设立、分库要货、分库发货6 6、订单差异管理、订单差异管理7 7、流向管理、流向管理8 8、窜货管理、窜货管理9 9、应收账款管理、应收账款管理— 120 —一、总则一、总则n目的：目的：为了规范和完善经销商管理制度和操作流程，加强对经销商渠道的管理和控制，提高经销商运行质量，降低运作风险，特制定本制度n适用范围：适用范围：适用于全国经销商单位和直销医院的管理和维护，以及发货、退货、商业激励、异样销售、分库管理、订单差异管理、流向管理、窜货管理、应收账款管理各项工作n原则：原则：Ø经销商选择遵循少而精原则Ø选择资信好、实力强、区域覆盖率高的大型药品流通企业，一个地区保持两、三家商业，最大限度满足目标网点覆盖要求和物流配送稳定性要求Ø指定经销商走货原则Ø备案网点必须在指定的经销商走货，或指定的一级分销商走货；原则上二级分销商走货全部纳入自然流水Ø经销商本地销售原则Ø经（分）销商只能在本区域市场销售，不得跨省异地销售。

跨省异地销售全部纳入窜货管理— 121 —续续Ø控制激励幅度原则Ø经销商年终总激励控制在协议以内，对快批商业公司不得进行任何形式的激励Ø人货分流原则Ø业务员不直接接送货物、货款Ø商务代表与经销商签订合同，并对销售通路中的进、销、存进行控制，对物流的及时、安全进行监控Ø控制发货风险原则Ø以销定发、点对点发货，通过资信额度控制风险Ø未经运营部的批准，分公司分库不能擅自调拨发货 — 122 —组织责任组织责任运营部运营部-公司商务管理的日常管理机构，由运营总监和运营部的商务组承担相关职责-拟定商务管理政策、制度、流程和规划方案，批准后组织执行-拟定总部商务计划和发货、回笼、纯销等目标，报批后组织执行-组织将商务计划和目标分解到销售公司，并监督执行-组织开展日常商务运作管理工作，指导和培训各销售公司、分公司开展商务工作-规范商务管理程序，对商务管理过程进行监督和控制-组织建立商业客户档案，审批商业客户的考核评价、淘汰和奖励销售公司销售公司-公司商务管理的执行机构-负责执行医药商务管理总体政策、制度、流程、计划和目标-负责组织本辖区的日常商务运作管理工作，组织商业维护和发货、回笼、政策兑现等日常工作-负责组织本辖区商业客户的考核评价工作，对商业客户的淘汰和奖励具有建议权财务财务部部审计法务审计法务部部药业药业（（山禾山禾/ /宜春）宜春） -公司商务管理的协助管理机构，配合运营部实施各项政策、制度、流程，协助完成商务计划和目标-财务部负责建立商务管理台账，以及根据商务政策和运营部的通知，执行相关结算-审计法务部负责根据运营部的通知，组织流水审计，以及定期审计、不定期抽查等-药业负责组织对商业的发货、退货处理有关事宜总经理、总经理、运营副总运营副总-负责公司商务管理的最高决策-审批公司商务管理政策、各项制度、流程、规划方案、商务目标-最终裁决商务管理中的各种纠纷— 123 —二、商业政策二、商业政策n中标价：中标价必须≥厂定销价*1.05，若中标价＜厂定销价*1.05，需报运营副总审批后执行商业政策。

n商务费用：1）商业配送费用≤5%2）激励费用 回笼划拨时，商业统一扣除供货价2%的激励费用到销售公司商业客户激励账套，可由销售公司统筹使用； 3）商业激励必须与回笼挂钩，采取分段返还的原则进行激励，公开激励以签定的经（分）销商协议为准过票业务员须承担公开激励费用，且分销商协议激励由经（分）销商根据分销协议中的所规定比例支出，未签订全年协议的激励全部列为私下激励，私下激励必须经运营部批准备案并由业务员承担；如果未备案，过票业务员不承担私下激励费用；商务人员不得单方面随意加大私下激励，否则，所有的后果均由商务人员自己承担— 124 —续续n超厂价分流： 1）20%为医药公司的超厂价开票税金； 2）医药公司调配30%做为总部发展基金，用于重点区域外事网、上层网建立、维护； 3）销售公司统筹25%为销售公司发展基金，用于医院中上层、单网点补贴等业务激励，此费用年终不作为节余； 4）剩余25%计入业务员毛经营提成费用n商业政策特别补充规定：n如果中标价≥厂定销价*1.08，可以分公司（或省级区域）为单位书面报运营部备案，实行特殊商业政策：现款现货，配送费≤8%，另外2%的激励人按前述原则执行。

— 125 —三、商业客户管理三、商业客户管理1、商业客户开户管理2、商业客户考核管理3、商业档案管理— 126 —1 1、商业客户开户管理、商业客户开户管理时间商务代表销售公司商务经理运营部不定期开始提出新增商业客户需求商业复核审核签字财务部备案结束审核编码录入备案销售公司总经理12345678新开户评价表商业开户原则商业调查商业客户新开户申请表购销协议（含商业客户档案）组织商业调查条款审核是否存在违反公司商业政策的条款、各项审批手续是否齐全否否否是是是— 127 —商业客户档案表商业客户档案表客户名称客户编码职 别姓 名电 话年销售药品金额--年--年年销售本公司药品金额--年--年年销售本公司 金额--年--年年销售本公司金额--年--年年销售本公司 金额--年--年 填制日期： 年 月 日 商务代表：销售公司商务经理：客户（签名、盖章）：应 收 款备注：贷 款应 付 款流动资金年 利 税费 用 率地 址开 户 行账 号工商注册号企业性质仓储地址发货地址固定资产业 务 员--年 %--年 %年销售：OTC/(Rx+OTC)商业级别仓储面积GSP证书质量部长业务员财务部长电 话传 真信誉等级业务经理采 购 员 商业客户档案商业客户档案总 经 理副总经理资信额度邮 编仓 储会 计出 纳— 128 —商业客户新开户申请表商业客户新开户申请表开户单位：申请日期： 年 月 日历史合作记录(如未有过合作记录,此栏空白)：　　　　老产品/金水宝月均销：万元合作年限：　货款回笼周期：天　　　预计月销量：万元　预计货款回笼周期：天申请开户原因：　　　　　商务代表：　　　　　　销售公司商务经理：　　　　　　销售公司总经理：　　运营部商务经理：提供盖有客户公章的《营业执照》、《药品经营企业许可证》、《税务登记证》、《组织机构代码证》、《GSP证》复印件— 129 —直销医院开户申请表直销医院开户申请表申请开户供货价及是否存在其它政策：收货地址：收货人：收货人：人数申请人签字：销售公司商务经理意见：销售公司商务经理签字：销售公司总经理意见：销售公司总经理签字：附件： 1、医疗机构许可证（加盖红章）； 2、医院等级身份复印件；附拟销品种价格表和中标材料去年公司品种销售额： 万元。

中药房主任姓名： 联系： 采购姓名 联系： 在销品种：去年医院中成药销售额： 万元; 去年医院西药销售额： 万元; 直销医院开户申请表院长（正/副）姓名： 联系： 药剂科主任姓名 联系： 医院级别 日门诊量 人； 病床数 张医院地址： 医院：医院全称： 业务员：申请开户原因及目标承诺：用药主要科室及人数主要医生姓名科室运营部商务经理意见：运营部商务经理签字：— 130 —新开户商业评估表新开户商业评估表商业网点名称所在地客户分类评价维度评价指标权重现状评分评分标准企业实力评价固定资产年利税年销售药品金额医院销售额配送能力评价覆盖网点数量覆盖网点质量仓储面积企业资信评价资金流动率资产负债率应付款状况应收款状况总分销售公司商务经理意见：销售公司总经理意见：运营部意见：— 131 —其他规定其他规定操作规定：•直销医院必须是业务员签定了合同经营的医院•商业客户必须提供盖有客户公章的《营业执照》、《药品经营企业许可证》、《税务登记证》、《组织机构代码证》、《GSP证》复印件•直销医院必须提供盖有客户公章的《医疗机构执业许可证》复印件•商业客户和直销医院开户需经销售公司商务经理和销售公司总经理签字批准— 132 —2 2、商业客户的考核管理、商业客户的考核管理•一般情况下，运营部每季度公布各商业客户回笼情况，每半年运营部组织1次对商业客户的考核评价，各销售公司参与，运营部负责提供商业整合的最终方案和名单；•运营部根据需要，不定期对特定区域或商业客户进行考核评价•一般情况下，由销售公司组织填写《商业客户考核评价表》，运营部负责审核，对最终结果进行评定•考核结果运用•未达标的商业客户进行淘汰更换•获得优秀的商业客户执行奖励— 133 —商业的考核评价管理流程商业的考核评价管理流程流程拥有者：运营部流程拥有者：运营部时间财务部销售公司总经理每半年销售公司商务经理开始组织开展本辖区的商业调查和评估工作运营部审批下达结束组织商业考核和评估工作1234567组织执行审核备案商业考核评价表商业整合意见根据商业年度发货情况，回笼速度回笼率配合公司打流水等对考核评价进行复核否否是是— 134 —商业客户的考核评价表商业客户的考核评价表商业网点名称所在地客户分类评价维度评价指标权重现状评分评分标准企业实力评价固定资产年利税年销售药品金额年医院销售配送能力评价覆盖网点数量覆盖网点质量仓储面积企业资信评价流动资金状况资产负债状况应付款状况应收款状况与济民可信合作的业绩评价上年总发货量上年平均回笼时间应收账款平均账龄客情关系评价配合流水单工作窜货考评结果：考评意见：销售公司商务经理销售公司总经理总部商务经理— 135 —3 3、商业档案管理、商业档案管理1、商业档案包括：商业客户开户申请、开户评估、半年度考评，商业客户的购销协议（含商业客户档案表）、买卖合同、以及相关补充合同。

由运营部统一管理、及时更新2、购销协议、商业客户档案表•新开户购销协议签订时，必须填写完整的《商业客户档案表》，《开户申请表》、《开户评估表》，否则不批准开户•运营部应组织人员随时调查商业客户的经营情况，《商业客户档案》需要每年复查一次，了解商业客户的动态，并依此变更，也可视商业客户的重要性和市场变化情况缩短更新周期3、买卖合同：•买卖合同条款，应与《购销协议》保持一致，不能出现冲突•如果商务代表无法及时到场签署《买卖合同》，则应要求商业客户先将盖有公章的《买卖合同》至分公司商务代表必须在1周内取回合同原件，并第一时间寄到销售公司商务部存档，销售公司商务经理具有监督责任迟交罚款100元/天如果因此产生的损失，由商务代表承担主要责任，商务经理承担次要责任•每月28日，各销售公司将本月签订的《买卖合同》原件寄到运营部，统一管理违规者、出现差异的情况，按《订单差异管理规定》进行处理— 136 —商业档案管理规定商业档案管理规定(2)(2)4、补充合同（主要是涉及商业激励的补充协议）：•补充合同签订，先报销售公司商务部申请，最后统一由运营部批准执行•补充合同原件由运营部统一管理— 137 —四、商业的日常运作管理四、商业的日常运作管理1、发货管理2、退货管理3、激励管理4、异样销售管理5、分库管理6、订单差异管理7、流向管理8、窜货管理9、应收账款管理— 138 —1 1、发货管理、发货管理n原则：n严格执行“以销定发”原则签订合同，合同标的不允许超过经销商月销量n根据市场销售变化和上量进度进行销售周期分析，严格执行“三级理货”，即根据终端库存、商业客户库存和月销量控制发货n按照商业客户的资信额度限制发货n资信n授信额度Z，从发货之日起超过规定账期的应收账款为到期应收账款A，资信为BnZ=前3个月月均销量×150%nB=Z-An回款增加资信余额，发货减少资信余额，每单买卖合同（发货）金额不允许超资信余额n因经销商渠道覆盖及终端销售量提高，在确有必要时可重新按资信授予程序申请调整资信n资信控制：采取对商业客户的资信额度及应收账期同时控制原则n在客户应收账期控制达标并稳定时，则重点对客户的资信额度进行控制n在资信额度控制达标并稳定时，则重点对客户的应收账期进行控制n在二项都不稳定时，则必须控制并降低合同发货量，直至停止发货、清收— 139 —超授信发货规定超授信发货规定n商业客户：当商业客户需货量超授信时，必须由销售公司总经理签字确定是否按需求量发货。

并且在一个月之内该商业客户必须恢复资信，否则停止发货审批权限如下：•资信情况•回款时限BB≥0超授信额度50%以内超授信额度50%以上正常发货超资信申请经运营部批准后发货特别（总部运营副总）批准方可发货— 140 —物流信息反馈规定物流信息反馈规定n商业客户的药品,各商务代表应与医药单位落实货物到货事宜,出现破损、污染、短少等,应协助拒收并在收货单上注明实收数量与药业物流部门联系，在三个工作日内将书面证明传回公司，由于传回证明耽误，影响索赔，损失责任由商务代表承担n在药品破损数量较多的时候，商务代表可要求药业物流部门部补发药品,经药业物流部门确认同意补货，分公司按正常发货程序做订单n少量破损药品，商务代表没有要求，为便于账物处理，药业物流部门一般不补发，在收到破损返回的药品后，会及时冲减商业客户销售台账n在收货单位开箱验收出现短少时，商业客户应当场在收货单上注明短少情况商务代表提出补货申请及书面证明材料（批号、流水号、箱号及开箱证明人，并加盖收货单位有效章），药业物流部门进行核实后转相关部门确认并直接补货，不再进行账务处理n采用特殊运输方式超出运费由责任方承担— 141 —发货管理流程发货管理流程流程拥有者：运营部流程拥有者：运营部时间商务代表/直销网点业务员数据员商业网点/直销网点运营部运营副总开始要货需求买卖合同订单发货是否超资信药业每月要货1-2次商务经理签批是否超权限出库单终批驳回结束物流日报表销售公司总经理审核超资信说明发货统计、通知12346785资信额度9101112否否否否否是是是是是超资信发货申请— 142 —物流拖期处理流程物流拖期处理流程流程拥有者：运营部流程拥有者：运营部时间销售公司/分公司运营部财务部开始物流拖期举报判断是否药业物流责任账务处理与药业物流负责人核对是否开罚单结束12345— 143 —超资信发货申请表超资信发货申请表 合同号：客户名称客户编码申发品种及规格发货数量发货金额申发品种及规格发货数量发货金额商业客户等级上期 月 日回款信誉等级计划 月 日回款资信额度期末欠款金额申请原因： 操作人签名 日期销售公司商务经理意见销售公司总经理意见总部商务部经理意见运营总监/运营副总意见注：超资信发货申请表中计划回款额必须大于本期申请发货金额，否则该发货申请视为无效。

超资信发货申请表— 144 —2 2、退货管理流程、退货管理流程流程拥有者：运营部流程拥有者：运营部时间商务代表药业运营部财务部不定时开始发生退货需求明确责任人品种退货规定是否符合规定验收、检验药品退货申请退回相应药业退货账务处理1234567销售公司商务经理审核通知商务代表：同意过期药品退回公司销毁；同意滞销药品退回；同意质量问题退回填写药品退进单退货申请给药业退货申请退货申请689结束否否是是— 145 —退货申请单退货申请单品种规格单位数量单价金额批号退货原因责任人备注合计江西济民可信医药公司退货申请单 退货单位：日期：销售公司商务部意见：运营部意见— 146 —退货管理规定退货管理规定n退货时务必填写退货申请单退货单一式两份，一份随货同行，一份各操作人留存备查，并至运营部审核同意后，按品种分别传递给宜春或山禾药业物流部门在交运时将退货申请单随货同行药业验收退货时发现数量不符时，应在半小时内联系退货人核查n由商业客户组织退货时，商务代表应负责现场监督，如果发现货运单数量和实际货品数量不符而造成的损失，由商务代表承担n退回的、需要重新调整销售的货物参照上述相关条款执行。

商务代表填写调货申请单，至运营部审核后同意n擅自私下退货或调销的，没收货物，并处以1万元/次罚款n退货包装要求：整件包装完好的药品，不作特殊要求；非整件拼箱药品应附装箱清单于箱内，外箱包装应完整如用济民可信药业药品外箱，为避免误解，应在箱外显眼处注明“拼箱退回”字样，用粗笔直接书写或粘贴因装箱不符要求造成损失，由商务代表承担— 147 —退货责任界定退货责任界定1、质量问题退货•对于因质量因素造成的退货（包括有效期内药品被分公司当地药监药检部门抽检不合格的;或商业单位检验不合格并经药业复检核定不合格一个月内退回的；或药业留样发现质量问题的药品），其退货损失按实收数量由药业全部承担如果实收数量与退货申请单出现差异，差异部分由相应商务代表承担2、运输问题退货•总部在运输药品至各分库、直销网点、商业网点，途中造成淋湿、磨损、挤压变形的药品，拒绝接收破损药品，应在回执单上注明原因，于24小时内给总部，损失由货运公司按合同承担否则，收货方承担•因质量问题或总部运输问题退回多少补多少，退货发生运输费用由药业负责— 148 —退货责任界定（续）退货责任界定（续）3、非质量问题退货•其他无论何种原因，如收货（储存）方贮藏运输不当导致霉变、淋湿、包装磨损、破损、滞销过期，导致发生退货，收货（储存）方均需按实收数量承担退货损失。

如果实收数量与退货申请单出现差异，差异部分由相应商务代表承担•退货损失时间确定：•以生产批号日期为起点，运营部确认的验收入库时间为终点，计算退货损失罚款•退货罚款计算：•六个月以内（含），罚退货责任人品种结算价的30%•六个月至12个月（含），罚退货责任人品种结算价的50%•12个月以上，罚退货责任人品种结算价的100%•业务员经营网点退货至商业客户，发货期一个月内退回同批号的不予罚款— 149 —3 3、商业激励管理、商业激励管理•商业客户年终总激励控制在协议以内（原无激励的目标商业客户在此范围内依据实际情况对费用比例进行调整），配送价在中标价的95%以上,资金回笼的奖罚对象为商业操作人员原则上不得向业务员收取其它费用，具体情况由销售公司总经理决断：— 150 —商业激励管理流程商业激励管理流程流程拥有者：运营部流程拥有者：运营部每周三之前开始提出激励申请审核购销协议合同结束时间商务代表财务运营部商业激励结算1234销售公司商务经理审核签字否否是是— 151 —4 4、异样销售管理、异样销售管理1、异样销售包括：调货、药品过期处理、药品抽检、赞助药品、抛货2、异样销售除抛货外,必须先申请再执行，否则，罚款1万元/次。

3、公司禁止抛货行为，一旦发现，按《违规等级界定及处理规定》执行4、除抛货外违反规定的，对销售公司总经理、商务经理、责任商务代表进行处罚责任人销售公司总经理销售公司商务经理商务代表罚款分担比例15%30%55%— 152 —异样销售管理异样销售管理流程拥有者：运营部流程拥有者：运营部时间商务代表销售公司商务经理数据员/内勤运营部药业不定时开始发生调货需求制单审核必要性审核原因审核价格制单调货单调货政策通知药业调账结束123456否否是是调货申请单销售公司总经理是否报销售公司总经理7否是是否赞助赞助药品大批量抽检需要报销售公司总经理8— 153 —调货申请表调货申请表商业调货申请单商业调货申请单调出单位客户编码调进单位客户编码发货日期合同号合同号编码品名规格批号箱号调出数量（盒）单价（ 元 /盒）金额（元）该货属药业直发还是分库发货品名规格调货数量（盒）单价（ 元 /盒）金额（元）销售公司总经理或授权人（包括调货原因）运营部意见•分公司商业间如有货物进行平调，请填写上述表格，以便总部各相关部门进行平账•须将调货合同及本申请表一起直运营部— 154 —5 5、分库日常管理、分库日常管理n禁止增设新库。

n分库药品储存数量最多不超过分公司两月平均销售量（新疆:4个月），药品在库储存时间不能超过60天（新疆：120天），同时接受药品批号管理否则，造成的损失由销售公司商务部承担n为保证货物安全储存，销售公司应每月不少于一次盘点n各设库销售公司在每月28日上报库存药品的数量、批号，未按时上报的按100元/天罚款；造成药品滞销损失的，将处罚责任人n分库药品在库储存时间超过规定期限，无法销售的，提出书面报告，由运营部根据全国销售情况，进行调配，调货产生的费用由设库销售公司承担n销售公司专销品种、规格，无法调货销售造成的损失由销售公司承担n仓库负责人应妥善保管分库药品，避免药品在储存期间霉变，雨淋等损坏，造成损失由责任人承担n分库保管人在收到总部发运药品，必须认真检查，发现污染、破损的药品，必须当时拒收，退回总部，否则由分库保管人承担责任 n由分库保管原因造成退货的由仓库保管人承担50元/件n分库出现意外损失，由销售公司/分公司承担责任— 155 —分库要货流程分库要货流程流程拥有者：运营部流程拥有者：运营部时间运营部药业开始根据库存和销售预测提出发货申请审核分库库存量发货移库单结束12367分公司发货申请单至药业数据员仓管制单审核签字发货申请单45否否是是销售公司商务经理— 156 —分库发货管理流程分库发货管理流程流程拥有者：运营部流程拥有者：运营部时间数据员运营部药业每个月1-2次开始邮寄合同到总部审核出调拨意见发货结束12345销售公司商务经理审核6否否是是商务代表与商业客户签订合同制单出库单— 157 —6 6、订单差异管理、订单差异管理n每月28日各销售公司把上月签订合同寄回总部，未按时邮寄的，对相关责任人罚款n订单内容与合同内容不符，对责任人进行罚款，出现纠纷，另行处理n如果是订单输入错误，数据罚款20元n如果是合同签订错误，商务代表和商务经理处罚200-500元（6：4）— 158 —订单差异管理订单差异管理流程拥有者：运营部流程拥有者：运营部时间运营部数据员开始1邮寄当期上月所有买卖合同到总部审核是否差异每月28日财务部罚款结束8开罚单2买卖合同34否是— 159 —7 7、流向管理、流向管理（一）时间要求：1、在每笔回款后，商务代表及时划拨，填写销账单。

按流向时间先后顺序划拨，填报《商业客户营业提成费用划拨单》并传财务部如未按时间顺序划拨，对商业操作人按1000元/笔罚款如果是销售公司未按照时间上交流水，则商务经理按100元/天罚款2．每月27日商务代表将月度（起止时段为上月26日至本月25日）目标经销商（分销商）流向明细单及所有流向汇总数{分为承包网点（含操作网点、托管网点）、OTC（临床）、自然流水}报至数据员，次月2日中午12点之前流向数据上报运营部，次月5日前将原件寄至运营部直销医院只需统计发货，不需流向见流向统计附表）3、销售公司商务人员负责流向单的真实性，同时要求责任人在流向单上签字确认，无论是委托他人或以其他的方式打流向单，如有问题追究销售公司商务人员的责任3．运营部在每月18日审核完目标经销商流向单，与销售公司复核月度划拔数4．月度流向汇总如迟交，则予以1000元/天处罚，处罚销售公司责任人，按3：3：3：1比例承担：销售公司总经理、商务经理、商务代表、数据员— 160 —流向单原件要求流向单原件要求（二）流向单原件要求： 1．从商业客户走货： 流向单必须加盖商业客户的公章，如确实无法盖章，商务经理、商务代表必须签字确认。

如无法提供电脑流向单的（手写流向单），必须详细填列出库单位、日期、品种、批号、数量•一类集中由商务代表签字后，商务经理签字，寄回运营部；•非一类集中由商务代表签字将原件寄回运营部，同时复印一份寄销售公司商务部，商务经理对所辖区域的流向总数汇总签字并至运营部 每份流向单上必须显示上月库存、本月购进总数、本月流水总数、本月库存数、且进销存平衡，不平衡说明原因，商务代表和商务经理都必须签字，以上缺一项者按100元/份流向，对商务代表、商务经理按8：2进行处罚2．总部流向汇总的录入(1) 销售公司每月必须上传纯销汇总表、进销存汇总表，对汇总表数据的真实性负责，同时对进销存的不平衡进行自查并说明原因，一经核查有误而导致费用流失，除追回损失外，各相关人员将视情节严重性按比例承担相应处罚2)假流水一律不享受任何费用和提成，同时按审计法务部的《违规等级处理规定》处理(3)流向超过3个月未打出单据的，不予以补录、不予以计提— 161 —商业流向及进销存责任商业流向及进销存责任管理目标责任人进销存管理与控制问题控制商业/网点商务代表打单、库存核对与确认①未能及时提供②管辖商业流向单的完整性流向单数据员（一类集中市场）初审汇总、核对数据的准确性分公司内勤（非一类集中市场）人与事销售公司商务经理复查及审核数据的准确性数据及类型运营部审核备档流向数据的准确性与异常进货、异常流向分析— 162 —商业流向管理流程商业流向管理流程流程拥有者：运营部流程拥有者：运营部时间商务代表审计法务部销售公司商务经理开始打流水单数据员汇总统计流向统计表汇总运营部结束财务部账务处理123546789审核邮寄流水单原件到运营部流水单原件流水单原件7否是审核提出处理意见处理意见流向督察— 163 —8 8、窜货管理流程、窜货管理流程流程拥有者：运营部流程拥有者：运营部时间被窜方窜货方运营部审计法务部不定时开始发现窜货收集部分证据24小时内将窜货信息反馈给窜货方要求举证，同时要求被窜方提供详细证据15日内提供商业流水单原件提供窜货举证是否窜货开罚单罚款结束12345678通知被窜方财务部1011否否是是是否恶意窜货9否是根据流水号初步判断窜货调查账务处理— 164 —主动申报窜货的处理流程主动申报窜货的处理流程流程拥有者：运营部流程拥有者：运营部时间跨出销售公司财务部运营部在流水单中标明跨出标识开始发现有跨区流水汇总流向单确认流水属性1、自然流水：确认流向区域，将流水毛利划拨到该地销售公司2、网点：确认流向网点，将流水划拨到网点操作人3、一级分销商：（1）自然流水：同1操作（2）非自然流水：确认流向区域，将流水划拨到该地销售公司账务处理结束1324定期与财务部对账5— 165 —窜货管理规定窜货管理规定1、定义•窜货界定：跨省销售属于窜货。

•恶意窜货界定：低于厂定销价、蓄意的窜货事实恶意窜货由审计法务部立项处理2、运营部与审计法务部的分工：•窜货品种客户销售价格在厂定销价*（1-3%）以上，由运营部受理；•客户销售价格低于厂定销价*（1-3%）以下的，以及蓄意窜货的，由审计法务部按《违规等级界定及处理规定》进行处理3、窜货举证成功：•举证数量必须在20瓶（盒）以上且为同一批号、流水号、箱号•盖有商业客户单位红章的销向发票原件、产品调拨单原件或复印件、进货凭证(须有批号信息)及样品•备案网点以厂定销价(含)以上价格购买的样品与开具的发票、进货凭证（含上游货源信息，应注明品名、批号、流水号、盖有红章）4、窜货反举证成功：•盖有商业客户单位红章、含有窜出批号信息、真实的销售流向单（必须提供到终端）•窜货方需在15天内提供所有证据否则不再受理相关举证— 166 —窜货数量认定及处理窜货数量认定及处理(1)备案网点：①举证材料只能提供样品、发票：无进货凭证，按购货数量、按批号、流水号处罚窜货方，毛利、毛利费用划拨给被窜销售公司，提成（扣除商业费用）、任务划给业务员②提供举证材料齐全的：举证数量必须在20瓶（盒）以上至一件(含)以内且为同一批号、流水号、箱号，按件划拨毛利、毛利费用给被窜销售公司，提成（扣除商业费用） 、任务划给业务员；一件以上，以瓶（盒）为单位按3倍毛利、3倍毛利费用划拨给被窜销售公司，3倍提成（扣除商业费用） 、3倍任务划拨给业务员；另罚2倍毛利费用、2倍提成（扣除商业费用）给总部预留账套。

③同一网点出现第二次被窜货，所有相关费用挂总部预留账套2)非备案网点：①举证材料只能提供样品、发票：无进货凭证，按购货数量、按批号、流水号处罚窜货方，毛利、毛利费用划拨给被窜销售公司，提成（扣除商业费用）挂总部预留账套 ②提供举证材料齐全的：举证数量必须在20瓶（盒）以上至一件(含)以内且为同一批号、流水号、箱号，按件划拨毛利、毛利费用给被窜销售公司，提成（扣除商业费用）挂总部预留账套；一件以上，以瓶（盒）为单位按3倍毛利、3倍毛利费用划拨给被窜销售公司，提成（扣除商业费用）挂总部预留账套；另罚2倍毛利费用、2倍提成（扣除商业费用）挂总部预留账套— 167 —其他规定其他规定n如在同一市级区域内，只要出现同一批号、流水号、箱号且数量在 20瓶（盒）以上的，即按提供举证材料齐全的政策划拨n销售公司频繁举证且举证材料只能提供样品、发票，总部委派审计法务部进行核查时，如查出窜货数量在20瓶（盒）以下，那么举报销售公司按每人每天100元加交通费(往返火车硬卧或直达汽车票价)支付审计法务部人员相关费用n窜货认定后，被窜方举证费用（如样品费、邮寄费）由窜货方承担n在每月25日前认定并批准结案的，由运营部通知相关销售公司和财务部，进行处理、划拨n涉及人事处理的在一周内完成n按结案日期进行考评n重大恶意窜货事故，总部保留追究法律责任的权利。

— 168 —免予处罚情况免予处罚情况n销售公司（分公司）在上报流向时主动反映跨省销售数量,相关费用挂总部预留账套，不再进行处罚如有其它销售公司（分公司）举证窜货，按实际举证数量划出相关费用给相应销售公司（分公司）n销售公司（除二\三类公司）内部窜货原则上自行处理，结果通报审计法务部n窜货销售公司提供盖有商业客户单位红章、含有窜出批号信息、真实的销售流向单（必须提供到终端）反举证，不予处罚n因不可抗力造成的窜货，窜货方能按要求提供出到终端的证据，不追溯责任— 169 —9 9、应收账款管理执行分期管理，即回笼周期内、回笼周期内、应收账款管理执行分期管理，即回笼周期内、回笼周期内-120-120天、陈欠款（天、陈欠款（120120天天-240-240天）、呆死账（天）、呆死账（240240天以上）天以上） １、回笼周期内奖罚规定１、回笼周期内奖罚规定地区商业/直销网点回款天数奖励天数提前回笼和超期回笼奖罚原则奖罚对象北京、上海、苏南(南京、苏锡常地区) 、浙江（除金华）、广州、深圳、佛山、东莞、福建60天＜50天每提前一天，奖票面价的万分之一；每推迟一天，罚票面价的万分之二由销售公司定，但需报运营部备案苏北、山东、珠海、（浙江）金华、湛江、韶关80天＜60天江西、新疆、湖南、湖北、安徽、河南、天津每提前一天，奖票面价的万分之二；每推迟一天，罚票面价的万分之一陕西、四川、重庆、黑龙江河北、吉林、广西、甘青宁、晋蒙、贵州、云南、辽宁110天＜70天备注回笼周期内-120天：超期货款每增加一个月，罚票面价即增加万分之一。

发货日期以出库日期为准— 170 —3 3、陈欠款管理、陈欠款管理n定义：超出120天的外欠货款为陈欠款，该规定适用于所有商务代表（直销网点业务员）、商务经理、销售公司总经理n商业应收帐款（A）≥120天时，进入陈欠款管理程序n陈欠款管理方式：n120天＜A＜150天，运营部将商业名单书面通知所在销售公司，销售公司应于七个工作日内书面提出解决措施《销售公司陈欠款解决方案》；同时运营部控制其发货，只按其连续三个月平均销量的50%，发货一次 n150天≤A＜180天，运营部再次追踪销售公司，同时进入预警处理程序，停止发货nA≥180天进入清收程序，由销售公司总经理担任清收小组长，停发销售公司总经理、商务经理、商务代表的阶段奖金、超毛奖销售公司总经理在月度总结汇报时对陈欠款问题单独汇报销售公司可酌情向总部提出是否要求法律援助— 171 —销售公司陈欠款解决方案销售公司陈欠款解决方案品种规格发货时间天数金额走票业务员解决措施合计 销售公司销售公司 商业陈欠款解决方案商业陈欠款解决方案 销售公司总经理： 销售公司商务部经理： 商务代表：— 172 —呆死账管理呆死账管理呆死账按以下原则进行分摊总部销售公司商务经理商务代表业务员分摊比例一类、二类30%10%20%30%10%三类40% 5%20%25%10%来源自然流水4%的储备。

毛利费用（50%)销售公司总经理承担（50%)毛利费用（50%)商务经理承担（50%)业务员提成冲抵1.已销部分为销价，库存部分为结算价2.总部预留自然流水的4%，作为公司长期呆死账准备金，专项使用3.已销部分提成须付业务员提成4.呆死帐收回后按上述比例冲回5.以品种计算，如因终端网点库存过大（终端网点库存≥连续三个月平均纯销量）且未付款至商业，或业务员提出要货计划但滞销的导致商业无法正常回款，销售公司商务部经理可以签呈形式要求总部财务部将该网点实际库存计算为陈欠款，相应业务员承担全部责任6.商务经理承担的毛利费用由销售公司内部平衡处理— 173 —北大纵横愿意与总部携手共进，为开创总部的美好未来而努力北大纵横愿意与总部携手共进，为开创总部的美好未来而努力让我们一起让我们一起让我们一起让我们一起从优秀走向卓越！从优秀走向卓越！从优秀走向卓越！从优秀走向卓越！— 174 —培训问题培训问题p济民医药业务员、分总各自日常工作管理有哪些？p济民医药业务员、分总各自要填写哪几种表单？p专家网络建设有哪些规定？p公司陈欠款管理规定是什么？。