95598客户服务流程考核.doc

实用标准临洮县供电公司“ 95598”客户服务流程工作考核办法第一章 总则第一条 为加强公司“ 95598”客户服务工作，统一工作流程和标准，明确各部门工作职责，建立“畅通、高效、快速响应”的服务机制，充分发挥“ 95598”客户服务班服务管理中心、服务调度中心、服务考核中心的职能，实现对电力客户“优质、方便、规范、真诚”的服务目标，不断提升公司优质服务水平，特制定本办法第二章 管理职责第二条 市场营销部为 “ 95598”客户服务管理主管部门负责监督“ 95598”客户服务班及时受理、处理各类业务，负责协调各责任部门处理相关业务，负责“ 95598”服务工作的检查考核第三条 “ 95598”客户服务班负责 24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修，负责各类工单的及时转发并全过程督促各责任单位开展相关工作，负责各类工单的回收、存档，负责按月统计各类工单完成情况，并向市场营销部提供考核依据第三章 用电咨询流程第四条 “ 95598”客户代表应努力学习，掌握各种相关文档实用标准专业知识和业务知识，以便向客户提供高水平的优质服务第五条 接到客户用电咨询，客户代表应认真解答，作到耐心细致准确通俗，无把握回答和回答不了的，可请客户留下联系方式，客户代表向有关专业人员请教以后，在 1个工作日内主动与客户联系解答。

第六条 考核管理：1. 客户代表由于业务知识不精通，对客户咨询回答不正确，引起客户投诉的每次处罚200 元2. 客户代表对当即无法解答的问题在规定的时间内未主动联系客户解答的每发生一次处罚200 元第四章 故障报修流程第七条 工作职责：1. “ 95598”客户服务班负责 24 小时受理客户的故障报修，并在 5 分钟内将《故障报修工单》转交责任单位，通知供电所或检修公司及时处理故障2. 检修公司负责在规定的时限内抵达现场处理由35 千伏变电站及 35 千伏线路故障引起的停电3. 供电所负责在规定的时限内抵达现场处理由 10 千伏及以下线路设备故障引起的停电第八条 故障处理时限：责任单位接到“ 95598”客户服务班值班人员通知和《故障报修工单》后，及时组织人员按照要求携带安全装备和工器具迅速到达现场抢修工作人员文档实用标准到达现场抢修的时限：自接到报修之时起，城区范围不超过45 分钟，农村地区不超过 90 分钟，边远、交通不便地区不超过 2 小时因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户做出解释第九条 故障抢修人员抵达故障现场后应及时向“ 95598”客户服务班汇报抵达现场时间。

第十条 故障处理结束后责任单位要在 2 小时内将《故障报修工单》回复“ 95598”客户服务班，并汇报故障工作已结束回复工单应写明故障原因和具体处理情况第十一条 收到回复工单后， “ 95598”客户服务班要在一个工作日内回访客户回访工作要认真作好记录回访内容主要是： 确认抢修人员抵达现场时间、 故障处理结束时间、服务人员态度、工作作风、工作质量和客户对该服务的满意程度、意见、建议如客户对提供服务的质量或故障处理结果不满意时，应二次出具《故障报修工单》或《客户投诉工单》，直到客户满意为止第十二条 考核管理：1. “ 95598”客户服务班滞留《故障报修工单》 ，造成抢修人员不能按时抵达现场的每发生一次处罚 200 元，由此引起客户投诉的每发生一起处罚 500 元2. 责任单位无特殊原因不能按时抵达故障现场的，每发生一次处罚 200 元，由此引起客户投诉的每发生一起处罚500文档实用标准元3. 责任单位工作结束后未按时回复工单，造成客户回访工作延期的，每发生一次处罚200 元4. 责任单位在回复故障工单时未写明故障原因及具体处理情况， 仅简单作 “已处理” 回复的， 每发生一起处罚 100元。

5. 经“ 95598“客户班回访客户，客户反映的情况与回复工单不符，经调查核实的，每发生一起处罚200 元，由此引起客户投诉的处罚 500 元6. “ 95598”客户服务班收到回复工单后应按时开展客户回访，未开展客户回访的每次处罚 200 元，客户回访超期的每次处罚 100 元第五章 停电公告流程第十三条 工作职责：1. 调通中心负责及时向“ 95598”客户服务班传送限负荷停限电、计划检修和临时检修停电信息负责 35 千伏变电站及线路发生故障时将有关停电信息及时通知“ 95598”客户服务班2. “ 95598”客户服务班按时在临洮电视台供电服务专栏和 12398 电力信息公开网站发布停电信息，负责信息公告的资料归档，负责客户咨询的耐心解释工作3. 各供电所负责在 10 千伏及以下线路设备发生故障时文档实用标准将有关停电信息及时通知“ 95598”客户服务班第十四条 因供电能力不足需按照有序供电方案停限电时，在停限电 2 天前公司调通中心应将停电区域、 停电线路、停电时间报送“ 95598”客户服务班，由“ 95598”客户服务班负责停限电 1 天前在临洮电视台和电力信息公开网站发布停电信息。

第十五条 如需计划检修停电，由公司调通中心在8 天前将停电区域、停电线路、停电时间报送“95598”客户服务班，由“ 95598”客户服务班负责检修停电7 天前在临洮电视台和电力信息公开网站发布停电信息公告第十六条 如需临时检修停电，由公司调通中心在48 小时前将停电区域、停电线路、停电时间报送“95598”客户服务班，由“ 95598”客户服务班负责临时检修停电24 小时前在临洮电视台和电力信息公开网站发布停电信息公告第十七条 发生故障停电的， 35 千伏变电站及线路发生故障的由调通中心及时将停电线路、停电范围、预计恢复送电时间通知“ 95598”客户服务班， 10 千伏及以下线路设备发生故障时由供电所将停电线路、停电范围、预计恢复送电时间通知“ 95598”客户服务班由客户服务班耐心做好客户的解释工作第十九条 考核管理：1. 调通中心未及时将停电信息报“ 95598”客户服务班文档实用标准的每发生一次处罚 200 元，由此引起客户投诉的处罚 500 元2. 各单位应严格按停电计划实施停电，如改变停电计划，未及时通知“ 95598”客户服务班，经联系，不做明确答复的，每发生一起处罚200 元。

3. 发生故障停电，责任单位未及时通知“95598”客户服务班， 经联系， 不做明确答复的， 每发生一起处罚200 元4. “ 95598”客户服务班在收到责任单位转交的停电信息后，未按规定时限在临洮电视台和电力信息公开网站发布停电信息公告的，每发生一起处罚 200 元由此引起客户投诉的处罚 500 元第六章 客户投诉处理流程第二十条 工作职责市场营销部：为客户投诉举报主管部门，负责将《客户投诉举报处理工作单》呈报公司分管领导批示，在领导批示后 30 分钟内送达负责处理的有关部室进行调查处理负责督促协调各部门及时处理投诉并将处理回复工单在受理客户投诉后六个工作日内转交“ 95598”客户服务班答复客户负责客户对抄表、收费、电价执行、停电、计量装置、报修服务、供电服务等类别的投诉组织调查处理，并按规定时限在一个工作日内联系客户，五个工作日内处理完毕2. “ 95598”客户服务班：负责在受理客户投诉举报时文档实用标准及时进行详细记录，填写《客户投诉举报处理工作单》 ，并在接到投诉举报后 30 分钟内将《客户投诉举报处理工作单》送营销部主任审核，审核后由营销部负责呈送分管领导批示负责收到回复工单后在一个工作日内答复客户。

3. 生技部、调通中心：负责客户对电网停电、电网供电质量、电网改造等类别的投诉组织调查、处理，并按规定时限在一个工作日内联系客户，在五个工作日内处理完毕并填写回复工单送交市场营销部4. 监察审计部：负责客户举报供电职工违法违纪的组织查处，并按规定时限在一个工作日内联系客户，在五个工作日内处理完毕并填写回复工单送交市场营销部5. 安检培训部：负责客户举报的破坏电力设施或者危及电力设施安全行为的组织查处，并按规定时限在一个工作日内联系客户，在五个工作日内处理完毕并填写回复工单送交市场营销部第二十一条 考核管理：1. 任何单位和个人不得截留客户投诉举报，如发生截留每次处罚 1000 元，由此引起客户越级上访的处罚责任单位全员当月绩效考核，处罚责任人全年绩效考核，并通报批评2. “ 95598”客户服务班应按规定时限将《客户投诉举文档实用标准报处理工作单》报送至营销部，未按时限报送的，每件处罚200 元，由此引起不能按时联系客户、及时处理的每件处罚500 元3. 市场营销部应按规定时限将《客户投诉举报处理工作单》呈报分管领导审批，并及时转交责任单位，未按时限呈报、转交的， 每件处罚 200 元，由此引起不能按时联系客户、及时处理的每件处罚 500 元。

4. 各责任部门未在规定的时限内联系客户并将处理结果报送营销部的，每件处罚 500 元，由此引起客户越级投诉的每件处罚 1000 元5.95598 客户服务在收到回复工单后未按期限回复客户的，每件处罚 500 元，由此引起客户越级投诉的每件处罚 1000元6. 对于服务质量、工作质量的投诉，经查确属责任部门或责任人造成的，应上门向客户道歉，经回访客户发现不道歉的，每发生一起处罚 500 元第七章 附则第二十二条 本制度自二 0 一二年二月一日起执行。