客户来电、来访接待工作规范.doc

客户来电、来访接待工作规范  1、 目的 为了规范每位员工行为及语言规范，为业主提供尊贵、优质、专业化服务   2、 范围 适用于XX物业管理有限公司全体员工的服务工作   3、 职责 3.1 经理负责监督、考核物业部的服务工作 3.2主任负责对直属下属的培训及监管工作 3.3 全体员工负责按照本规范开展服务工作  4、 工作内容  4.1接听规范  4.1.1拿起听筒：铃响三声内接听，但不要匆忙 4.1.2说问候语：  4.1.2.1如为公司办公室应说：“你好！XX部 4.1.2.2如为前台，应说：“您好！XX物业管理处，有什么帮到您”  4.1.2.3遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等 4.1.2.4语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清 4.1.3询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？／有什么可以帮您的吗？”  4.1.4应答： 4.1.4.1如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听 4.1.4.2如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”  4.1.4.3如为查询，应详细给予解答，对待客户要耐心，言语要客气文明。

记录客户内容：如遇客户投诉或提出报修服务要求时，应在《客户放映情况处理单》记下来电人的姓名、地址、联系、投诉内容或服务要求等转交处理人，注意：若客户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重客户意向，并在记录中注明  4.1.5聆听客户过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明你在认真倾听  4.1.6客户反映情况，告诉客户时间：  4.1.6.1如客户报修，应与客户约定具体上门时间，通知客户在家 等候  4.1.6.2如客户投诉，应给予客户肯定答复，并告知客户我们将会采取措施处理并感谢客户对我们的支持  4.1.7收线：  4.1.7.1向来电人说：“再见！” 4.1.7.2等来电人挂下后再收线 4.1.8注意事项：  4.1.8.1通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦  4.1.8.2任何时候不得向客户发脾气，不得与客户争吵，不得用过高的语调对客户说话，也不得用力掷听筒  4.1.8.3在公司不得占用与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。

 4.1.8.4对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行 4.2接待来访规范  4.2.1业主(或客人)上门：  4.2.1.1业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好／早上好／新年好  4.2.1.2不得毫无反应或语气冷淡 4.2.2起身让坐：  4.2.2.1应热情招呼业主坐下 4.2.2.2不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈 4.2.2.3业主(或客人)说明来意：  如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？／请问您有什么事？／请问您找哪位？”如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)  4.2.3与业主(或客人)交谈：要求见《文明用语规范、行为规范》 4.2.4送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来  4.2.5上门服务规范  4.2.5.1上门准备：上业主家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象  4.2.5.2敲门：按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待一会再次敲门除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

 业主开门后先说问候语：“您好！／早上好！”，说明身份及来访目的  4.2.5.3进门：得到业主同意后，方可进入 业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激 尊重业主的生活习惯，视情况脱鞋或更换自己携带的拖鞋 未经业主许可不许在沙发上就坐，谢绝业主敬烟等 严禁收取小费、礼物等或上门服务后在业主家中用餐  4.2.6交谈或工作：  4.2.6.1与业主交谈时要求按《文明用语规范》 4.2.7告辞：  4.2.7.1向业主说“再见”或表示谢意 4.2.7.2主动为业主关门   5、   工作质量标准  5.1规范性：行为及语言规范，使用文明用语，礼貌待客，为业主提供尊贵感，不合格者扣10分  5.2专业性：仪表仪态统一，为业主提供标准专业化服务，不合格者扣10分  5.3 灵活性：对于突发事件的处理保持镇定冷静，以用心服务、安抚业主为原则灵活应对，及时上报，不合格者扣10分  5.4准确性：接待人员对于业主的投诉、咨询登记清楚，回答准确明了，不能模棱两可，对于不能确定的问题准确上报经理，不合格者扣10分 深入贯彻党的十七届五中全会精神，紧紧抓住卫生事业前所未有的发展机遇，坚持以人为本、执政为民，全面落实科学发展观，不断开拓创新，全面推进医药卫生体制改革与发展，不断提高公共卫生服务能力和基本医疗服务能力，提高广大人民群众的健康水平。

several group number, then with b ± a, =c,c is is methyl b two vertical box between of accurate size. Per-2~3 measurement, such as proceeds of c values are equal and equal to the design value, then the vertical installation accurate. For example a, b, and c valueswhile on horizontal vertical errors for measurement, General in iron angle code bit at measurement level points grid errors, specific method is from baseline to methyl vertical box center line distance for a,, to b vertical box distance for b, list can measured5。