店面运营管理的沟通技巧.pptx

LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,学会管理第,一,一步,-沟通,目录,一,二,如何做授权,管,管理！,如何做沟通,管,管理？,一、如何做,授,授权管理？,是一种能力的肯定,是一种责任,是一种权利的给予,是一种荣誉的象征,1,、,授权是什么,？,？,2,、为什么要,授,授权,一个优秀的,高,高效的管理,者,者一定是懂,得,得授权的管,理,理者，事必,躬,躬亲，是对,员,员工智慧的,扼,扼杀，长此,以,以往，员工,容,容易形成惰,性,性，责任心,大,大大降低，,把,把责任全推,给,给管理者，,这,这就是为什,么,么管理者会,觉,觉得越来越,累,累，下面却,没,没有员工替,承,承担责任员,员工成长了,，,，店面的整,体,体业绩才会,有,有更大的成,长,长机会案例）,3、授权技巧,先给认同再,授,授权,说明意义再,授,授权,确定意愿再,授,授权,明确方法再,授,授权,清晰目标再,执,执行,清晰资源再,执,执行,建立信心再,执,执行,告知其跟进,时,时间,（1）,人,尽,其,才,各,挥,所,长,4、授权的,内,内容,培训了什么,就,就授权什么,不管员工入,职,职多久，只,要,要给,员工培训了,什,什么，通过,跟,跟进知识已,吸,吸收，就可,以,以授权其与,知,知识点,相对应的工,作,作，如：培,训,训了陈列，,就,就可以在淡,场,场时授权其,自,自己调,整陈列培训,了,了服务流程,就,就可以让其,辅,辅助销售人,员,员做服务推,进,进等；,导购授权的,工,工作侧重于,执,执行类,授权时要结,合,合岗位的,职能，导购,的,的职能侧重,于,于执行类，,如,如：卫生清,洁,洁、陈列、,销,销售、,服务、售后,等,等，那么授,权,权的内容也,应,应该是其职,能,能范围内的,；,；,储备人员授,权,权储备岗位,的,的工作,例如：一名,员,员工准备,提拔做店长,，,，那么，从,储,储备之日起,就,就开逐步授,权,权其接触店,长,长的工,作，一是让,其,其尽快上手,，,，二是考察,其,其岗位胜任,能,能力；,（2）,依岗位,及业务,成熟度,刚上任的店,长,长授权基础,管,管理工作,上任初期由,于,于员工对管,理岗位本身,存,存在不熟练,，,，因此要授,权,权基础管理,工,工作，如员,工,工的日,常行为管理,（,（排班、请,假,假、行为规,范,范等）、账,务,务、销售目,标,标推进,卖场管理等,；,；,店长成熟后,授,授权可授权,决,决策性工作,积累一定的,经,经验后，对,店面管理有,了,了自己的想,法,法，这是可,以,以帮加盟商,承,承担更多的,担,担子，,也是对店长,的,的一种鼓励,，,，例如：配,货,货、人员的,招,招聘辞退、,促,促销活,动策划、顾,客,客维护活动,策,策划等；,注：以上授,权,权内容在授,权,权后应根据,员,员工成熟度,伴,伴随不同程,度,度的跟进,（,2,）,依,岗,位,及,业,务,成,熟,度,5,、授权时的注意事项,授权要看,业务成熟度,授权要,看对象,授权后要,及时反馈,授权但,不,放,放,权,权,你要安排店里的导购小李做一项竞争品牌促销活动的调研，你会如何授权，员工的接受度更高？,6、情景案例,授,权,权,语,语,言,言,模,模,板,板,：,：,先给认同再授权,说明意义再授权,确定意愿再授权,明确方法再授权,调研竞品的产品，主要是为了咱们以后在订货、,补货的时候更有把握，而且，如果我们熟悉了竞品的产品之后，在销售自己产品的时候会更有底气，你说是不是？,小李，把这项工作交给你，你怎么考虑？,如果你也有兴趣做那就没什么问题了，那你现在对于这项工作该怎么有没有什么方法？恩，这点想的不错，除了这点之外，我再给你个方向,（员工说完后如果需要补充的话再添加后面的一句）,小李，我看你对于货品的敏感度是比较高的，所以，我想给你安排一项工作，（停顿）负责每一季竞品的产品调研,语,言,言,模,模,板,板,清晰目标再执行,清晰资源再执行,建立信心再执行,告知其跟进时间,那这个调研结果呢，最后一定要把这三家竞品的货品结构，包括，男女、品类、版型、价位、风格、主辅销，另外就是,你调研的时候可以和小张沟通一下，他的沟通能力比较强，有些沟通的技巧你在调研的时候或许能用上另外，有什么需要支持的随时和我沟通。

那现在大概的思路、方法也有了，现在感觉有没有心？,好，那就按你的计划去做的，完了你整理一下，咱们明天下午看一下你的调研和结果，好吧讨,论,论：,店长授权员工,做门店库存的统计与分析，,并,清晰库存与销售的比例二,、,、,如,如,何,何,做,做,好,好,沟,沟,通,通,管,管,理,理,一,）,）,发,发,现,现,问,问,题,题,三,）,）,激,激,励,励,二,）,）,沟,沟,通,通,1,2,3,4,从员工的行为判断员工的状态望,闻,问,切,调整自己的状态，隐藏负面情绪，用合适的方法询问员工!,了解事情发生背后的真正原因，清楚员工的想法和动机是什么,寻找事情背后的机会点并鼓励大家，把控事情背后的风险点并建立防御机制一）,发现问题,二,）,）,沟,沟,通,通,要,懂,懂,得,得,“,“,扬,扬,善,善,于,于,公,公,堂,堂,，,，,归,归,过,过,于,于,私,私,室,室,”,”,；,；,回,回,应,应,的,的,内,内,容,容,要,要,具,具,体,体,，,，,有,有,实,实,质,质,的,的,内,内,容,容,；,；,抱,抱,客,客,观,观,开,开,放,放,的,的,态,态,度,度,，,，,听,听,取,取,员,员,工,工,发,发,表,表,个,个,人,人,意,意,见,见,（,（,先,先,了,了,解,解,员,员,工,工,的,的,心,心,声,声,，,，,给,给,员,员,工,工,说,说,话,话,的,的,机,机,会,会,，,，,了,了,解,解,这,这,件,件,事,事,没,没,有,有,做,做,好,好,的,的,原,原,因,因,）,）,；,；,先,先,处,处,理,理,心,心,情,情,、,、,再,再,处,处,理,理,事,事,情,情,沟,沟,通,通,中,中,要,要,达,达,成,成,共,共,识,识,，,，,一,一,次,次,要,要,注,注,意,意,对,对,方,方,的,的,反,反,映,映,、,、,回,回,应,应,善,善,于,于,换,换,位,位,思,思,考,考,，,，,以,以,此,此,来,来,达,达,成,成,共,共,识,识,沟,沟,通,通,中,中,要,要,让,让,员,员,工,工,获,获,得,得,实,实,际,际,的,的,方,方,法,法,，,，,避,避,免,免,空,空,洞,洞,的,的,支,支,持,持,一,一,分,分,钟,钟,反,反,馈,馈,，,，,及,及,反,反,馈,馈,要,要,及,及,时,时,发,发,问,问,技,技,巧,巧,，,，,善,善,于,于,通,通,过,过,反,反,问,问,来,来,引,引,导,导,员,员,工,工,的,的,思,思,维,维,要,要,用,用,事,事,实,实,沟,沟,通,通,，,，,以,以,体,体,现,现,客,客,观,观,公,公,正,正,性,性,，,，,使,使,沟,沟,通,通,有,有,据,据,可,可,依,依,沟,沟,通,通,时,时,语,语,言,言,要,要,说,说,透,透,，,，,避,避,免,免,对,对,方,方,理,理,解,解,和,和,想,想,表,表,达,达,内,内,容,容,有,有,出,出,入,入,1、,沟,通,技,巧,及,话,术,2,、,沟通技巧及话术,沟通赞扬性反馈时要从言语及非言语中表现出热切的态度；,沟通检讨性反馈时要从言语及非言语中表现出诚恳的态度，也就是让,员工感觉到你在帮助他，而不是批评他；,所有沟通的内容一定是正面、鼓励式的，也就是不要让员工感觉是在,指责，回应的目的是想让员工意识到我们怎样做可以做到更好，而不,是让他们感觉到你不满意；,沟通后要让员工重复反馈的内容，确保信息清晰收到，也就是确保员,工接受了你的回应，并愿意改进，避免左耳进右耳出；,沟通后要让员工制定下一个目标及完成的时间，这个要让员工自己定。

其作用在于使刚刚的回应收到效果，使员工对你提出的要求加以重视,否则会让员工觉得你只是说说而已，那员工也就只是听听而已三）,激,激励,赞,美,美,认,同,同,支,持,持,对员,工,工的,认,认同,不,不仅,是,是体,现,现在,发,发奖,金,金、,赞,赞美,方,方面,，,，有,时,时可,以,以是,一,一个,认,认可,的,的眼,神,神，,一,一句,认,认同,的,的话,语,语，,比,比如,：,：“,你,你这,个,个建,议,议对,我,我们,店,店铺,很,很重,要,要，,我,我们,可,可以,尝,尝试,一,一下,”,”，,“,“我,怎,怎么,没,没有,想,想到,”,”等,，,，上,级,级对,员,员工,的,的认,同,同会,让,让员,工,工更,有,有动,力,力去,发,发挥,自,自己,的,的潜,能,能,在对,员,员工,的,的管,理,理中,，,，一,定,定要,多,多肯,定,定、,少,少否,定,定，,多,多支,持,持，,少,少打,击,击，,对,对员,工,工的,支,支持,主,主要,可,可以,体,体现,在,在给,鼓,鼓励,、,、给,方,方法,、,、给,信,信心,、,、给,期,期望,等,等，,上,上级,的,的支,持,持就,是,是员,工,工工,作,作的,动,动力,士气激励,通过一日,的,的会议；,淡,淡场组织,竞,竞赛活动,，,，例如：,断,断码速记,比,比赛，撩,边,边速,度、比赛,叠,叠件比赛,、,、顾客记,忆,忆比赛等,；,；淡场组,织,织活动，,例,例如：讲,笑,笑话、,励志故事,、,、跳工间,操,操、员工,试,试穿产品,等,等来调动,员,员工的状,态,态；旺场,通,通过,随时播报,店,店面业绩,，,，喊加油,等,等方式，,来,来激励士,气,气,马克,吐温说：,“,“得到一,次,次赞扬，,我,我可以多,活,活两个月,”,”，可见,公,公开表扬,员,员工是店,长,长用来激,励,励员工，,提,提高员工,积,积极性的,非,非常有效,的,的方法，,可,可以赞美,员,员工的态,度,度、销售,技,技巧等，,注,注意赞美,要,要真诚，,及,及时、让,对,对方有成,就,就感,赞 美,认 同,支 持,对员工的认同不仅是体现在发奖金、赞美方面，有时可以是一个认可的眼神，一句认同的话语，比如：“你这个建议对我们店铺很重要，我们可以尝试一下”，“我怎么没有想到”等，上级对员工的认同会让员工更有动力去发挥自己的潜能,在对员工的管理中，一定要多肯定、少否定，多支持，少打击，对员工的支持主要可以体现在给鼓励、给方法、给信心、给期望等，上级的支持就是员工工作的动力,士气激励,通过一日的会议；淡场组织竞赛活动，例如：断码速记比赛，撩边速,度、比赛叠件比赛、顾客记忆比赛等；淡场组织活动，例如：讲笑话、,励志故事、跳工间操、员工试穿产品等来调动员工的状态；旺场通过,随时播报店面业绩，喊加油等方式，来激励士气,马克,吐温说：“得到一次赞扬，我可以多活两个月”，可见公开表扬员工是店长用来激励员工，提高员工积极性的非常有效的方法，可以赞美员工的态度、销售技巧等，注意赞美要真诚，及时、让对方有成就感,四）情景,案,案例,刚来的新,员,员工，你,如,如何和她,沟,沟通，来,建,建立员工,的,的归属感,？,？,(,案例：亚,楠,楠的新员,工,工沟通,),问题1,1、沟通,流,流程,建立沟通,机,机制,设定短期,目,目标,明确跟进,时,时间,门店建立,健,健全的沟,通,通机制，,从,从导购进,店,店第一天,开,开始。

设置短期,销,销售目标,、,、技能学,习,习目标等,等,等与导购确,定,定跟进时,间,间和跟进,人,人，让员,工,工有目的,性,性的工作,！,！,附：沟通,机,机制,1）门店,布,布局、环,境,境、产品,的,的介绍；2）团队,成,成员互相,介,介绍；3,）,）简单销,售,售、顾客,介,介绍；4,）,）员。