电信营业员技能鉴定考核纲要(doc7页)(正式版).docx

电信营业员技能鉴定考核大纲（初级）一、电信职业道德1、 了解电信职业道德的特点2、 了解加强电信职业道德教育的作用3、 熟悉通信行业职业守则二、 法律法规1、 了解电信条例相关概念及监管体系2、 熟悉电信条例确定的各项基本原则3、 了解电信业务许可制度4、 熟悉电信资费定价形式5、 掌握电信条例关于服务质量的要求6、 掌握电信用户交费和查询的规定7、 熟悉用户申诉及受理的规定8、 掌握电信用户通信自由的规定9、 了解反不正当竞争法的概念10、熟悉消费者的权利和经营者的义务11、了解消费争议解决的途径三、计算机基础知识1、了解计算机系统的组成2、熟悉计算机病毒特征和危害3、了解计算机故障排除知识五、电信营业英语知识1、熟悉英语口语基础2、了解常用服务用语六、电信营业服务规范1、 掌握营业服务原则2、 掌握服务形象规范、客户接待规范、主动营销、投诉处理规范3、 掌握常用服务用语七、电信服务标准1、 了解通用服务规则2、 熟悉中国电信各项业务服务质量指标八、电信营业业务知识1、掌握电信营业受理规范2、熟悉各项电信营业工作制度3、了解大客户的服务与管理知识九、其它基本知识1、现金票证的管理2、掌握钱币真伪的识别方法。

3、了解业务档案的保存期规定4、熟悉安全生产常识5、了解电信市场的基本特征6、熟悉电信营销的基本思路7、掌握市场调查的常用方法7、熟悉主动营销规范8、掌握主动营销的流程业务一、本地业务ISDN中继线不作为考核点二、长途业务三、卡业务四、数据业务DDN帧中继、ATM作为考核点五、增值业务96800不作为考核点六、智能网业务掌握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准七、移动业务八、业务支撑不作为考核点电信营业员技能鉴定考核大纲（中级）一、职业道德和职业素养1、 了解通信的性质和服务方针2、 熟悉职业道德的含义3、 掌握通信行业职业道德主要规范4、 熟悉电信营业员基本职业素养二、法律法规1、 掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等2、 了解消费者权益保护法的概念3、 熟悉消费争议解决的途径4、 了解反不正当竞争法的概念5、 熟悉十一种不正当竞争行为6、 熟悉电信服务规范第一条至二十一条7、 掌握电信服务规范关于固定网本地及国内长途业务的服务质量指标8、 了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途业务的通信质量指标三、 电信服务英语1、 掌握电信营业常用单词、词组和短语。

2、 熟悉电信服务英语常用句子四、 计算机基础1、 熟悉计算机系统组成2、 熟悉微机安全操作知识3、 了解计算机操作系统的概念、功能及分类4、 了解计算机硬件系统的基本组成5、熟悉Word2000的使用方法五、服务规范和礼仪1、 掌握仪容仪表、行为举止、接听、接待客户的规范2、 掌握营业厅服务行为规范的关注点3、 掌握服务用语规范4、 了解服务环境与设施规范六、 1.2.3.4.5.6.7.8. 七、客户服务与客户沟通技能 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 八、客户服务与营销 1、2、 3、4、 5、 九、电信企业服务与营销 1、2、 3、4、 5、6、 7、8、 9、电信营业管理了解营业部门的任务和职责熟悉营业部门各项管理制度掌握首问负责制的基本内容和要求掌握电信营业窗口现场管理的要求熟悉营业窗口业务受理流程了解业务资料档案管理要求掌握真伪币识别常识客户投诉处理流程客户服务与客户沟通技能了解客户服务的概念掌握客户服务的内涵熟悉客户的类型了解沟通的重要性熟悉影响沟通的的主要因素掌握谈判的技巧与要领了解倾听的作用掌握非语言沟通掌握改善沟通的技巧客户服务与营销了解客户服务中心的作用。

熟悉营销的4P理论熟悉营销人员的职业素养要求了解营销脚本设计熟悉营销的技巧电信企业服务与营销了解电信服务的特点了解电信服务市场的特征了解电信市场营销的涵义熟悉电信企业营销的基本思路熟悉电信企业营销观念掌握电信企业售前、售中、售后以及延伸服务的内容了解电信大客户的服务内容熟悉提高服务质量的策略（方法） 掌握搞好服务承诺制度的方法消费者市场及其购买行为了解消费者市场的特点了解消费者购买行为的概念熟悉影响消费者购买行为的主要因素掌握消费者购买行为的类型掌握影响购买决策的五类角色电信业务 不作为考核点内容：ISDN业务、中继线、ATM业务、DDNlk务、帧中继、96800伴我行电信营业员技能鉴定考核大纲（高级）一、法律法规1、了解反不正当竞争法的概念2、 熟悉十一种不正当竞争行为3、 掌握电信服务规范关于固定网本地及国内长途业务的服务质量指标4、 了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途业务的通信质量指标5、 熟悉合同和合同法的概念及特征6、 掌握合同的订立、履行、变更和解除的法律规定7、 熟悉电信服务规范关于因特网及其它数据通信业务的内容8、 了解电信服务规范关于国内 IP 业务的内容二、 电信服务英语1、 熟悉电信服务英语常用句子2、 掌握电信服务英语日常会话。

三、计算机基础1、 了解计算机操作系统的概念、功能及分类2、 熟悉计算机硬件系统的基本组成，掌握外部设备的连接3、 了解计算机网络基础知识4、 掌握计算机病毒的概念及预防措施5、熟悉Word2000的使用方法6、 熟悉 Excel2000 的使用方法四、电信营业管理1、熟悉营业部门各项管理制度 （第一部分）2．掌握电信营业窗口现场管理、后台管理的要求3、 掌握计费和营收管理的要求4、 熟悉电信营业质量管理的任务和相关制度5、 掌握质量检查的内容和要求6、 熟悉电信营业安全生产管理规定五、客户服务及营销1、 了解客户服务中心的作用2、掌握营销的4P理论3、 熟悉营销人员的职业素养要求4、 熟悉营销脚本设计5、 掌握营销的技巧六、 电信企业服务与营销1、 了解电信服务的特点2、 了解电信服务市场的特征3、 了解电信市场营销的涵义4、 掌握电信企业营销的基本思路5、 熟悉电信企业营销观念6、 掌握电信企业售前、售中、售后以及延伸服务的内容7、 熟悉电信大客户的服务内容8、 掌握提高服务质量的策略（方法） 9、 掌握搞好服务承诺制度的方法七、消费者市场及其购买行为1、了解消费者市场的特点2、了解消费者购买行为的概念。

3、熟悉影响消费者购买行为的主要因素4、掌握消费者购买行为的类型5、掌握影响购买决策的五类角色八、投诉处理1、了解客户投诉处理的意义和重要性2、熟悉投诉处理流程3、掌握投诉处理技巧九、客户关系管理基础1、了解客户关系管理的概念2、掌握影响客户满意度的因素3、熟悉客户生命周期的概念4、熟悉实施客户关系管理的战略意义九、一对一服务1、掌握快速反应策略2、熟悉个性化服务策略、全方位服务策略3、了解客户关系生命周期服务策略客户服务与客户沟通（第一部分 ）1、 了解客户服务的概念2、 掌握客户服务的内涵3、 熟悉客户的类型4、 了解沟通的重要性5、 熟悉影响沟通的的主要因素6、 掌握谈判的技巧与要领7、 了解倾听的作用8、 掌握非语言沟通9、 掌握改善沟通的技巧十、电信新业务不作为考核点内容：ISDN业务、中继线、ATM业务、DDNlk务、帧中继、96800伴我行人生最大的幸福，莫过于连一分钟都无法休息 零碎的时间实在可以成就大事业 珍惜时间可以使生命变的更有价值 时间象奔腾澎湃的急湍，它一去无返，毫不流连 一个人越知道时间的价值，就越感到失时的痛苦 得到时间，就是得到一切 用经济学的眼光来看，时间就是一种财富 时间一点一滴凋谢，犹如蜡烛漫漫燃尽 我总是感觉到时间的巨轮在我背后奔驰，日益迫近 夜晚给老人带来平静，给年轻人带来希望 不浪费时间，每时每刻都做些有用的事，戒掉一切不必要的行为 时间乃是万物中最宝贵的东西，但如果浪费了，那就是最大的浪费 我的产业多么美，多么广，多么宽，时间是我的财产，我的田地是时间 时间就是性命，无端的空耗别人的时间，知识是取之不尽，用之不竭的。

只有最大限度地挖掘它，才能体会到学习的乐趣 新想法常常瞬息即逝，必须集中精力，牢记在心，及时捕获 每天早晨睁开眼睛，深吸一口气，给自己一个微笑，然后说： “在这美妙的一天，我又要获得多少知识啊！ ” 不要为这个世界而惊叹，要让这个世界为你而惊叹！ 如果说学习有捷径可走，那也一定是勤奋 学习犹如农民耕作，汗水滋润了种子，汗水浇灌了幼苗，没有人瞬间奉送给你一个丰收 藏书再多，倘若不读，只是一种癖好；读书再多，倘若不用，只能成为空谈 学习好似一片沃土，只要辛勤耕耘，定会有累累的硕果；如若懒于劳作，当别人跳起丰收之舞时，你已是后悔莫及了 不渴望能够一跃千里， 只希望每天能够前进一步，学习的成功与失败原因是多方面的，要首先从自己身上找原因，才能受到鼓舞，找出努力的方向 。