沟通协调领导艺术ppt课件.ppt

沟通沟通协调的指点的指点艺术席居哲席居哲有效沟通根本要件(1/3)：同理心•同理心同理心——沟通的前提沟通的前提•何何谓同理心？同理心？•同理心包括三个条件：同理心包括三个条件：1. 站在站在对方的立方的立场去了解去了解对方；方；2. 了解了解导致致这种情形的要素；种情形的要素；3. 把把这种种对对方方设身身处地的情形地的情形让对方方了解了解•留意：留意：•同理心不等于了解同理心不等于了解•同理心不等于同理心不等于认同和同和赞同同对方的行方的行为和看法和看法•同理心不等于同情同理心不等于同情•同理同理对方是一种沟通立方是一种沟通立场和才干和才干•在人在人际关系中，沟通双方感受关系中，沟通双方感受对方之感受、信心和方之感受、信心和态度，并有度，并有效地将效地将这些感受些感受传送送给对方，方，对方会感到了解和尊重，从而方会感到了解和尊重，从而产生暖和感和酣生暖和感和酣畅的的满足感这种感受可以种感受可以诱发出充溢体出充溢体谅和关和关怀维护的沟通气氛的沟通气氛•不能同理的不良后果不能同理的不良后果•沟通沟通对象象觉得指点不了解本人，不关得指点不了解本人，不关怀本人，随之感到本人，随之感到很很绝望，很沮望，很沮丧，，对指点的信任下降，向指点敞开心扉指点的信任下降，向指点敞开心扉的愿望遭到阻止的愿望遭到阻止•指点不能真正接指点不能真正接纳下属，常易下属，常易对下属下属进展无益的指摘和展无益的指摘和批判，批判，这种种“自我中心〞式的表达极易自我中心〞式的表达极易让下属反感，感下属反感，感到遭到到遭到损伤，与上，与上级对立立•指点不能正确指点不能正确对下属做出下属做出积极回极回应，，对下属内心世界中下属内心世界中需求得到引需求得到引导和和纠正的地方也就不能正的地方也就不能产生建立性的生建立性的协助助•通常，是指点通常，是指点 的客的客观判判别让指点不能指点不能对下属下属产生同理心。

生同理心对下属基于客下属基于客观的价的价值观判判别和缺乏了解，也易和缺乏了解，也易给下属下属提供不全适的影响，甚至提供不全适的影响，甚至误导下属下属•指点指点对下属的同理心下属的同理心传送送•“释意〞意〞 很重要很重要•下属：下属：这所学校真的不如我以前教的那所学校那所学校真的不如我以前教的那所学校那里的同事里的同事对我很和我很和蔼•指点：他在指点：他在这里里觉得很孤得很孤单•下属：是的下属：是的•……•准确向下属准确向下属传送同理心送同理心•比如，一位教比如，一位教师某某项任任务失利，有失利，有5位指点分位指点分别对他他进展回展回应：：•指点指点1：他：他为什么感到如此什么感到如此难过呢？呢？•指点指点2：他一向任：他一向任务很好，但想不到很好，但想不到这次不好了次不好了•指点指点3：由于任：由于任务结果不理想，所以他感到很果不理想，所以他感到很绝望，望，很很难过•指点指点4：由于任：由于任务结果不理想，所以他感到很果不理想，所以他感到很绝望，望，很很难过，也清楚前面的路，也清楚前面的路该如何走，心中很混乱如何走，心中很混乱•指点指点5：他一向任：他一向任务很好，从来没有想很好，从来没有想过这项任任务会开展如此不理想，所以会开展如此不理想，所以对此特此特别感到感到绝望与望与难过，，也有点郁也有点郁闷；但；但时间已不允已不允许进展展补救，真救，真实有点有点不甘心，所以内心很不温馨。

不甘心，所以内心很不温馨–指点在同理心的交指点在同理心的交谈中所中所应基于的立基于的立场–指点指点对下属自行下属自行处理理问题的才干，的才干，应有很深的信任感有很深的信任感–在同理感受的在同理感受的过程中，指点程中，指点应能能“由衷地接受〞下属所由衷地接受〞下属所表表现的情感，不的情感，不论这种情感如何与指点种情感如何与指点 心目中的尺度心目中的尺度不相符不相符–指点指点应该知道，情感往往非常短知道，情感往往非常短暂，通常存在于片刻之，通常存在于片刻之间，指点要，指点要经过对下属同理心的感受和回下属同理心的感受和回应，，协助下属助下属从一片刻感受从一片刻感受转移到另一个片刻，使全部情感化解、消移到另一个片刻，使全部情感化解、消融融–指点必需由衷情愿指点必需由衷情愿协助下属助下属处理理问题，并，并为此安排此安排时间–指点指点对下属的下属的烦恼应能感同身受，但又要能感同身受，但又要坚持适当的持适当的间隔，不卷入下属的情感中隔，不卷入下属的情感中–指点指点应知道，下属往往不能开知道，下属往往不能开门见山山说出他真正的出他真正的问题•如何促如何促进指点指点对下属的同理心下属的同理心•接接纳的的态度度•设身身处地地•经过言言语或非言或非言语的方式，表达的方式，表达对下属的了解下属的了解•同理敏感度同理敏感度训练•从下属行从下属行为来来寻觅线索索•从下属从下属说话特特别是用是用词方面方面领会会•加加强和丰富个人的和丰富个人的词汇，，对各种感受各种感受进展分展分别和表达和表达•留意下属的留意下属的说话语调及及缓急高低急高低•透透过面部表情、眼神、手部面部表情、眼神、手部动作和座姿等非言作和座姿等非言语行行为•学学习做做逻辑判判别，当好，当好“心灵捕手〞心灵捕手〞有效沟通根本要件(2/3)：真诚•用真用真诚唤起下属的信任起下属的信任•真真诚意意为真真实、可靠、老、可靠、老实•卡卡尔·罗杰斯把真杰斯把真诚解解释为咨咨询员在咨在咨询中，自在表中，自在表达真正的本人，表达真正的本人，表现出开放和老出开放和老实，是一个表里如，是一个表里如一，真一，真实可靠的人。

可靠的人•真真诚对人人际信任、建立良好人信任、建立良好人际关系意关系意义深深远•降低人降低人际关系沟通的关系沟通的风险，，节约心思本心思本钱•指点真指点真诚对待下属，是一种无形有影响力量待下属，是一种无形有影响力量•精精诚所至，金石所至，金石为开开•真真诚的指点，方具有更高的指点效能的指点，方具有更高的指点效能–指点如何向下属指点如何向下属传送真送真诚–自我悦自我悦纳与自信与自信–坦承坦承错误与失与失误–维护下属，民主平等下属，民主平等–真真诚表达自我表达自我有效沟通根本要件(3/3):接纳与尊重•接接纳与尊重下属是以人与尊重下属是以人为本之表达本之表达•新新时代的指点代的指点观使然使然•接接纳与尊重的内涵与尊重的内涵•对下属的尊重与接下属的尊重与接纳并非等于并非等于赞成下属的成下属的观念念•对下属的尊重与接下属的尊重与接纳并非等于指点不能并非等于指点不能拥有本人的价有本人的价值观和思和思索方式索方式•尊重和接尊重和接纳下属也意味着下属也意味着让下属的在表达他下属的在表达他们本人的内心世界本人的内心世界时，不随便下，不随便下结论，不，不对下属随意做出下属随意做出“好〞或好〞或“坏〞的判坏〞的判别。

•指点指点对下属不随便下判下属不随便下判别，在，在给予下属充分的空予下属充分的空间表达自我同表达自我同时，在内心深，在内心深处一直一直对下属下属处理理问题的才干持的才干持积极等待极等待态度度有效沟通者的信心““无无论我能否我能否赞同他的同他的观念，我都将尊重他，念，我都将尊重他，给予他予他说出它的出它的权益，并且以他的益，并且以他的观念念去了解它，同去了解它，同时将我的将我的观念更有效地与念更有效地与他交他交换〞如何表达对下属的尊重与同理心•下属：下属：××指点，我好指点，我好烦呀呀!我的我的单位只关位只关怀我的学生成果，一点也不关我的学生成果，一点也不关怀我我这个人素素质教育的理念没有一丁点儿的表达教育的理念没有一丁点儿的表达•您的回您的回应是是:___________________________如何传送真诚？•下属：我真高下属：我真高兴可以有您可以有您这样的指点您知道的指点您知道吗？在我的心目中，您是世界上最明白我心意？在我的心目中，您是世界上最明白我心意的人了没有了他，我真的人了没有了他，我真实不知道怎不知道怎样办，如，如今我今我觉得我本人充溢了生命力得我本人充溢了生命力……啊，我好久啊，我好久没有没有这种种觉得了！得了！•您的回您的回应是是:___________________________沟通中常见错误与妨碍•“他向信息〞他向信息〞——沟通的沟通的杀手手•何何谓“他向信息〞？他向信息〞？•沟通的本意是沟通的本意是“提示〞，提示〞，“他向信息〞的表达口吻是他向信息〞的表达口吻是“批判〞批判〞•“他怎他怎样能能这么做？！〞么做？！〞•沟通的本意是沟通的本意是“指点〞，指点〞，“他向信息〞的表达口吻是他向信息〞的表达口吻是“命令〞命令〞•“他下班后到我他下班后到我办公室来做功公室来做功课！〞！〞•沟通的本意是沟通的本意是“想了解下属的心思反响〞想了解下属的心思反响〞 ，，“他向信息〞的表达口吻是他向信息〞的表达口吻是“恫恫吓〞吓〞•“假假设他不把他不把这事儿事儿给我一个交代，我一个交代，……！〞！〞•沟通的本意是沟通的本意是“鼓励下属〞，鼓励下属〞，“他向信息〞的表达口吻是他向信息〞的表达口吻是“疑心〞疑心〞•“我不置信他能我不置信他能胜任。

〞任〞•沟通的本意是沟通的本意是“想想协助助显示反省〞，示反省〞，“他向信息〞的表达口吻是他向信息〞的表达口吻是“质问〞〞•“他他终究有没有照我的究有没有照我的话去做？！〞去做？！〞•沟通的本意是沟通的本意是“交流〞，交流〞，“他向信息〞的表达口吻是他向信息〞的表达口吻是“奚落〞奚落〞•“真不知道他是怎真不知道他是怎样想的！〞想的！〞沟通中言语的接受性•不接受的言不接受的言语•是指是指对有有问题的人所表达的意思往往是他的人所表达的意思往往是他“必需〞必需〞改改动、、“最好〞改最好〞改动、、“应该〞改〞改动，，这样的言的言语很很容易容易变得蛮横、命令或要挟，得蛮横、命令或要挟，给出的是多余的出的是多余的劝告告•接受性的言接受性的言语•是指是指对对方可以方可以设身身处地地产生同感的了解，令生同感的了解，令对方方开放、喜开放、喜欢，情愿敞开本人的，情愿敞开本人的总是并是并乐意得到意得到协助助处理理沟通中常见的妨碍•沟通妨碍的种沟通妨碍的种类•命令、控制、指命令、控制、指挥•警告、要挟警告、要挟•训诫、、说教、教、说“应该〞和〞和“必需〞必需〞•过度忠告或建度忠告或建议•中中伤、、归类、揶揄、揶揄•给予泛泛之辞予泛泛之辞•不愿不愿积极极倾听听•强加于人加于人•随意指摘与批判随意指摘与批判沟通中的口语艺术•指点常用口指点常用口语技巧技巧•一、幽默一、幽默•幽默是幽默是“具有智慧、教养和品德上的具有智慧、教养和品德上的优越的越的表表现〞〞(恩格斯恩格斯)•幽默是下属所喜幽默是下属所喜欢指点的最重要特征之一指点的最重要特征之一•幽默是人幽默是人际“光滑光滑剂〞〞•当指点冤枉了一位下属当指点冤枉了一位下属时……二、委婉二、委婉“冒犯了国家法律的年冒犯了国家法律的年轻朋友朋友们……〞〞(当代牧当代牧马人曲人曲啸)运用一些运用一些语气气词灵敏运用否灵敏运用否认词“我以我以为他他这种种说法法绝对错了〞了〞→“我不以我不以为他他这种种说法是法是对的〞的〞以以问代答代答“能否再能否再……一点儿呢？〞一点儿呢？〞三、含蓄三、含蓄曲表曲表观念念巧避巧避锋芒芒暗示批判暗示批判美化言美化言语四、反四、反语“今天我今天我给大家大家讲讲吸烟的益吸烟的益处。

〞〞“第一大益第一大益处是吸烟引起咳嗽，夜半尤是吸烟引起咳嗽，夜半尤剧，可以吓退小，可以吓退小偷；；第二大益第二大益处是咳嗽是咳嗽导致致驼背，可以背，可以节省布料省布料……〞〞五、模糊五、模糊有下属反映有某下属有下属反映有某下属问题“××，您怎，您怎样特喜特喜欢王大青？〞王大青？〞六、沉默六、沉默沉默是一种反响，是一种沉默是一种反响，是一种态度度•批判与表批判与表扬的口的口语战略略•一、批判下属的口一、批判下属的口语战略略——六步六步进阶法法进阶进阶实例实例1. 反省内心对话是否正确反省内心对话是否正确“虽然王强已两次犯同样的错误，但虽然王强已两次犯同样的错误，但我可以再好好地说服他，不必发火我可以再好好地说服他，不必发火”2. 切入话题，伺机说明批评的理由切入话题，伺机说明批评的理由“王强，我想跟你谈谈有关你工作时王强，我想跟你谈谈有关你工作时……”3. 提出明确中肯的批评提出明确中肯的批评“我不认为你这种表现是合宜的我不认为你这种表现是合宜的4. 请对方提出解释请对方提出解释“你自己注意到了吗？为什么呀？你自己注意到了吗？为什么呀？”5. 请对方建议如何加以改进请对方建议如何加以改进“你认为你认为……”6. 总结对方承诺的行动总结对方承诺的行动“那么你答应以后会那么你答应以后会……”或：或：“所以你所以你下次会下次会……”–二、表二、表扬下属的口下属的口语战略略——“九制秘方〞九制秘方〞–表表扬下属的行下属的行为而非人格而非人格–“这篇篇报告程度很高，它告程度很高，它对中学生的心思有深化描画！〞中学生的心思有深化描画！〞–“我我觉得他很了不起，文章写得得他很了不起，文章写得这么棒！〞么棒！〞–表表扬不能太廉价或不能太廉价或过度度–不要随意把下属相互比不要随意把下属相互比较–公开与私下表公开与私下表扬齐下下–表表扬要尽量公平、一致要尽量公平、一致–隐恶扬善，找好不找坏善，找好不找坏–珍惜下属的珍惜下属的这一刻，哪怕是一刻，哪怕是“灵光〞一灵光〞一闪–表表扬言言语要随机要随机应变–比如，比如，针对不同气不同气质类型的下属型的下属–表表扬与与奖励要励要结合好合好沟通中的体态语•指点要擅指点要擅长“读〞并〞并“读懂〞下属懂〞下属•下属体下属体态语透透视•说谎时•摸嘴巴、鼻子，揉眼，不敢直摸嘴巴、鼻子，揉眼，不敢直视对方方•说话结巴、口干舌燥、巴、口干舌燥、脸红、心跳加速、冒汗、心跳加速、冒汗•抱胸、握拳、抱膝、不愿与他正面相抱胸、握拳、抱膝、不愿与他正面相对等防等防卫性姿性姿态•心心怀抵触抵触时•斜眼瞥斜眼瞥视•身体略微移开、略以身体略微移开、略以侧身身对指点，指点，头部不部不倾斜反而伸直、斜反而伸直、背脊挺立，双手交叉在胸前，望天花板，看手表，背脊挺立，双手交叉在胸前，望天花板，看手表，盯房房门等等•头略后仰、鼻孔有朝天的略后仰、鼻孔有朝天的趋势，呼吸急促，或下，呼吸急促，或下认识把把的拳的拳头插在口袋中，交叉藏在手臂和腋下或放在背后，插在口袋中，交叉藏在手臂和腋下或放在背后，甚至有些大胆的双手叉腰，或双臂分开，双手抓住桌甚至有些大胆的双手叉腰，或双臂分开，双手抓住桌边，，表表现出一种敢与出一种敢与权威挑威挑战的姿的姿态–仔仔细思索思索时的体的体态语–手撑着面手撑着面颊–一只手放在一只手放在脸上，手掌把住下上，手掌把住下颚，然后食指伸到面，然后食指伸到面颊上，其他上，其他手指都放在嘴手指都放在嘴边，身体略向后移离，身体略向后移离对方一点方一点–头部部倾斜、洗耳恭听一斜、洗耳恭听一阵子后，用手抓子后，用手抓抚下巴，通常是大拇指下巴，通常是大拇指和食指和食指–表表现接受、接受、协作作时的体的体态语–假假设采取坐姿，那么坐姿改采取坐姿，那么坐姿改动、全身分量都移向椅子前面，再、全身分量都移向椅子前面，再配上充溢希冀的眼神，明配上充溢希冀的眼神，明显指向于指点的肢体言指向于指点的肢体言语，那么无疑，那么无疑是一种是一种热切情愿切情愿协作的信号作的信号–手放在面手放在面颊边，假，假设评价之后他价之后他/她她对他有好感，他有好感，这种姿种姿态可可以被看作是表示某种程度以被看作是表示某种程度协作的姿作的姿态–挨近，挨近，这也是一种接受、也是一种接受、预备协作的表示。

作的表示–有人有人还察看到，在坐着交察看到，在坐着交谈时，假，假设他的他的压服服资料已利用殆尽，而料已利用殆尽，而对方依然没有任何明确的方依然没有任何明确的口口头表示的表示的时候，他可看看候，他可看看对方能否有以下小方能否有以下小动作，假作，假设有，那么表示有，那么表示对方已在心里有一定方已在心里有一定的意思，再的意思，再进一步沟通就能洽一步沟通就能洽谈怎怎样协作了作了–第一，手腕很放松，没有握拳第一，手腕很放松，没有握拳–第二，手掌第二，手掌张开，放在桌子上开，放在桌子上–第三，拿开桌上的妨碍物第三，拿开桌上的妨碍物–第四，用手托着下巴第四，用手托着下巴–当然，要整体察看，当然，要整体察看，结合合详细情境而断定情境而断定体态语之运用一、影响指点体一、影响指点体态语效果的主要要素效果的主要要素指点的体貌特征指点的体貌特征指点指点对自我自我笼统的的认识适当的学适当的学习和和训练二、体二、体态语运用运用艺术举要要眼神眼神凝凝视分关注凝分关注凝视、、亲密凝密凝视消极的眼神：呆消极的眼神：呆视、垂、垂视、漠、漠视、、侧视、、盯视、怒、怒视面部表情面部表情表示关注、表示关注、饶有有兴趣的面部表情趣的面部表情表示表示表示表示讯问及疑及疑问的面部表情的面部表情表示称心和表示称心和赞扬的面部表情的面部表情表示表示亲切、友善的面部表情切、友善的面部表情表示表示严肃仔仔细的面部表情的面部表情应尽量防止的面部表情：尽量防止的面部表情：剧烈的烈的愤怒、明怒、明显的蔑的蔑视、、羞怯、羞怯、腻烦、无可奈何等、无可奈何等讯问与疑问称心和赞扬亲切、友善严肃仔细–其他体其他体态语–手手势语–大拇指大拇指–切忌切忌单伸中指伸中指–切忌用食指指向下属切忌用食指指向下属–手掌的运用手掌的运用–双手与手臂的位置双手与手臂的位置–空空间言言语–个人个人间隔隔–亲密区〔＜密区〔＜50cm〕〕–个人区个人区(50－－120cm)–社交区〔社交区〔125－－350cm〕〕–公共区〔公共区〔350－－750cm〕〕–方位与角度方位与角度方位与角度左左图方位安排不可取方位安排不可取下属指点下属指点积极倾听艺术 心思医生心思医生为什么什么仅靠浅笑、点靠浅笑、点头就能就能挣大大钱，就是由于他，就是由于他们知道在什么知道在什么时候浅笑、点候浅笑、点头!——一位美国一位美国记者的夸者的夸张描画描画 倾听听(attending)的的态度与度与习惯Boy指出，人指出，人们“听听话〞的才干比〞的才干比“说话〞〞 差差首先，人首先，人们容易容易带着着评判的判的倾向来听，他向来听，他们留意留意对方所方所说的与本人的与本人的价的价值观或看法能否一致，以此来把或看法能否一致，以此来把对方分成潜在的朋友或外人方分成潜在的朋友或外人其次，真正的其次，真正的倾听是一件相当耗听是一件相当耗费精神的事精神的事其三，有其三，有时说话人的人的话含有心情激起反响或引含有心情激起反响或引发联想的作用，想的作用，这又又易引起听者从易引起听者从说者的内容分心者的内容分心第四，由于信息第四，由于信息传送中送中“噪音〞的影响，噪音〞的影响，导致致错听、听、错解解指点指点应该明白，在明白，在师生沟通中，生沟通中，许多多时候听比候听比说重要。

重要在在倾听听过程中，非言程中，非言语性活性活动扮演着重要角色目光接触、身体言扮演着重要角色目光接触、身体言语、空、空间间隔、沉默是双方都运用的隔、沉默是双方都运用的传送信息的手段，送信息的手段，这些手段些手段对于开展咨于开展咨访关系、关系、获得好的得好的倾听效果都有至关重要的作用要听效果都有至关重要的作用要擅擅长利用和运用利用和运用艾艾维指出，一切指出，一切倾听技巧和影响技巧所要运用的根本交流手段不外听技巧和影响技巧所要运用的根本交流手段不外是目光接触、身体言是目光接触、身体言语和言和言语反响–积极极倾听的技巧听的技巧–专注行注行为–简述述语意意–擅擅长提提问–用用简约的言的言语来回来回应仔细倾听的温家宝总理。