.11奶粉营养顾问管理销售技巧之客诉处理.ppt

宁波可美康进出口公司宁波可美康进出口公司销售技巧销售技巧 ——客诉处理客诉处理9/5/20241宁波可美康进出口公司123456客诉处理客诉处理客诉的定义客诉的定义客诉产生的原因客诉产生的原因客诉的几大类型客诉的几大类型客诉处理的原则客诉处理的原则 客诉处理程序客诉处理程序客诉处理要领客诉处理要领 处理投诉的沟通技巧及注意事项处理投诉的沟通技巧及注意事项7处理投诉过程中的禁区处理投诉过程中的禁区8客诉的定义客诉的定义 顾客对商品或服顾客对商品或服务方式的不满及引务方式的不满及引起的抱怨投诉起的抱怨投诉 客户产生的原因客户产生的原因•服务方式不正确服务方式不正确•顾客自己的因素导致顾客自己的因素导致•受竞品影响受竞品影响客户投诉的原因客户投诉的原因 近年来随着各种奶粉事件的发生、市场竞争的格近年来随着各种奶粉事件的发生、市场竞争的格局的变化，升级不断的影响着奶粉消费者的心理局的变化，升级不断的影响着奶粉消费者的心理变化，她们在选择品牌时变的更加有计划、更加谨变化，她们在选择品牌时变的更加有计划、更加谨慎，在购买时更理智、更加挑剔。

慎，在购买时更理智、更加挑剔95%以的的顾客以的的顾客在宝宝食用奶粉过程中稍稍出现异象、或症状时第在宝宝食用奶粉过程中稍稍出现异象、或症状时第一个想到是奶粉质量问题，而不是其他原因这使一个想到是奶粉质量问题，而不是其他原因这使得近年来各个厂家接到投诉的频率不断升高！得近年来各个厂家接到投诉的频率不断升高！ 没没有有正正确确的的指指导导客客户户使使用用我我们们的的产产品品，，造造成成转转奶奶不不成成功功，，冲冲调调比比例例使用方法不当等使用方法不当等服务方式不正确服务方式不正确顾客自己的因素导致顾客自己的因素导致储存不当、奶粉受外界污染储存不当、奶粉受外界污染运输不当、装破裂品质发生改变运输不当、装破裂品质发生改变宝宝体质差，食奶粉期间患病宝宝体质差，食奶粉期间患病喂养不当，使用餐具不卫生喂养不当，使用餐具不卫生 通过回访的形式恶意诽谤通过回访的形式恶意诽谤 竞品医务、医生误导顾客竞品医务、医生误导顾客受竞品恶意攻击影受竞品恶意攻击影响响利用网络恶意攻击我品牌利用网络恶意攻击我品牌 投投诉诉顾顾客客有有哪哪 几几大大类类型型投诉顾客的几投诉顾客的几大类大类无理取闹无理取闹绝不罢休绝不罢休情感大发泄情感大发泄责骂讽刺责骂讽刺必须满足他的要求必须满足他的要求否则报复否则报复变换问题变换问题不断实施骚扰不断实施骚扰不在问题不在问题要求赔偿要求赔偿论理论据论理论据在乎争辩在乎争辩 客客诉诉处处理理程程序序（（1）聆听并认真记录；）聆听并认真记录；（（2）表示感谢；）表示感谢；（（3）表示歉意；）表示歉意；（（4）帮投诉人分析出问题的可能性；）帮投诉人分析出问题的可能性；（（5）征求投诉人解决意见；）征求投诉人解决意见；（（6）告诉对方公司解决问题的原则及方案；）告诉对方公司解决问题的原则及方案；（（7）留下我们的服务，并道别；）留下我们的服务，并道别；（（8）及时向上级报备。

及时向上级报备客诉处理程序客诉处理程序客客诉诉处处理理程程序序客诉处理的原则客诉处理的原则客诉处理客诉处理把握的原把握的原则则顾客至上顾客至上真诚守信真诚守信不可激化矛盾不可激化矛盾《《消费者保护法消费者保护法》》不可轻易以赔偿形不可轻易以赔偿形式解决客诉式解决客诉 客客诉诉处处理理要要领领客诉处理的要领客诉处理的要领1、态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重、态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重视2、、保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度场面，不要抱着防御性态度3、多听少说，以静制动多听少说，以静制动4、如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下号码，、如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理5、及时、及时把投诉顾客带营业区，假如好象要出现争吵的情势，试着将把投诉顾客带营业区，假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。

顾客与人群分开6、、对所发生事表示歉意对所发生事表示歉意7、、不要推卸责任、假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件不要推卸责任、假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他事提出报告，并给他/她答复在说明公司的政策时，要委婉在说明公司的政策时，要委婉8、传递你的承诺，无论你以打或当面的方式去处理顾客抱怨，、传递你的承诺，无论你以打或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺要按时实践任何承诺处处理理投投诉诉的的沟沟通通技技巧巧及及注注意意事事项项处理投诉的沟通技巧及注意事项处理投诉的沟通技巧及注意事项处理客诉处理客诉的沟通技的沟通技巧及注意巧及注意事项事项处理客诉时我们需要的观念处理客诉时我们需要的观念面对客诉时我们要具备的心态面对客诉时我们要具备的心态处理客诉时的沟通技巧处理客诉时的沟通技巧处理客诉时注意事项处理客诉时注意事项顾客是必须享受服务的顾客是必须享受服务的顾客是一定会抱怨的顾客是一定会抱怨的处理顾客投诉处理顾客投诉中我们需要的中我们需要的观念观念处理投诉关键是在于沟通处理投诉关键是在于沟通处理投诉是要换位思考处理投诉是要换位思考面对客户投诉的面对客户投诉的心态准备心态准备 理解客户心情理解客户心情 站在客户角度站在客户角度 表示同样感想表示同样感想 理解客户冲动理解客户冲动 冷静、忍耐冷静、忍耐 耐心、细心耐心、细心 控制不良情绪控制不良情绪 保持精神愉悦保持精神愉悦 视为工作挑战视为工作挑战 理解客户理解客户 代表企业接受代表企业接受 代表企业处理代表企业处理 自身工作责任自身工作责任 主动接受抱怨主动接受抱怨承担责任承担责任处理准备处理准备沟沟通通技技巧巧听听问问断断定定！！客户的需求客户的需求客户的意思客户的意思客户的情绪客户的情绪客户的委屈客户的委屈发生了什么事发生了什么事客户的要求客户的要求客户的意见客户的意见事情的经过事情的经过顾客性格顾客性格类型类型顾客的意图顾客的意图投诉的性质投诉的性质投诉真实性投诉真实性立即表示理解并接受立即表示理解并接受抱怨立即将顾客带离抱怨立即将顾客带离营业区营业区稳住顾客情绪稳住顾客情绪制定解决方案制定解决方案为顾客解决问题为顾客解决问题及时向上级反映及时向上级反映及时回复顾客及时回复顾客处理投诉中的禁区处理投诉中的禁区 缺少产品知识、对自己产品不了解缺少产品知识、对自己产品不了解 怠慢顾客、急于打发顾客，缺少耐心怠慢顾客、急于打发顾客，缺少耐心在奶粉营业区与顾客争论在奶粉营业区与顾客争论随意允诺顾客自己做不到的事情随意允诺顾客自己做不到的事情 谢谢 谢谢！！。