销售五步法异议处理.ppt

销售五步法——异议处理,买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易,第一部分：“异议”的概念第二部分：异议处理的原则第三部分：重点异议处理思路第四部分：案例及演练,目 录,什么是异议,“异议”的概念 对计划， 建议或产品本身有所顾虑， 疑惑或问题而作出反对， 这就是异议 异议是销售过程的一部份， 这只是反应客户在作出决定前， 须解决对计划的疑惑； 或对个人意愿的一种表达 - 所以我们要小心聆听； 并给于尊重成功的销售人员以销售信任为第一要素,异议分类,一）由销售人员不恰当的销售陈述导致的经统计，有84%的异议是由销售人员的销售行为导致的；避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户的怀疑，并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣的性能，通过利益的方法不允许在获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户的状态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解客户的状态！二）客户自己本身的异议,疑义：客户对我们不信任，对我们产品不认可，对我们产品有误解，对我们拖延，对我们怀疑，那么这么多担心，背后真正藏着什么真” “假”异议,假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题 所在表层异议=类似假异议真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑。

深层异议=客户异议的深层原因：你的产品对他来说有没有用，值不值得买；好不好用；他能不能买得起；以及他有没有决定权；,异议处理的三种境界,解决异议指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧 防范异议销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心的真正异议防范异议的要诀是提高销售能力回避异议有些疑义并不是客户的核心异议或者说根本不是客户的异议（只是一种借口或托词），我们就可以不用去解决，去回避这些异议，解决客户的核心异议处理异议的流程,LSCPA原则L：细心聆听 S：分享感觉（分担） C：澄清异议 （疑异的哪方面） P：澄清异议-陈述 （好服务、平台） A：要求行动,积极面对异议,方法：同理心，站在客户角度,LSCPA原则,Listen（细心倾听）倾听客户的担忧，确认真正的反对理由 倾听五大应对话术：您能说得更详细些吗？ 麻烦您再解释一遍好吗？您的想法很有意思！ 好；我明白了； 我会尽可能地帮助您找到适合您的供求信息； 客户会想: 你是否真正的了解他的想法？他的需求？,LSCPA原则,Share分享感觉（分担）站在客户的角度为其分忧解（同理心） 他需要你肯定他的看法；理解他的感受；并用你的专业知识去帮助他找到自己最满意的产品； 认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。

一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化 分担的五大应对术： 我非常理解您的想法，------- 我也有同样的感受. 我能看得出您的感受. 我知道您的意思了;您的担心 我知道这种时候会有很多困难. 很多客户都这么说,所以我不会对您的想法感到奇怪 需要真诚的说不然，客户会想:他是否真的能够理解我的感受呢? 真的像他说的那样吗? [案例]购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是……” 正确表述：“陈先生，我理解您的观点，那我们就来谈谈这个问题LSCPA原则,Clear（澄清异议）对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见开放式的问题－－询问细节 封闭式的问题－－验证结论LSCPA原则,Clear（澄清异议）如果我没有理解错的话,您是担心是我是否可以这样理解;您觉得真正的问题是您先别急;听我给您解释一下好吗?从另外一个角度来看;这个问题是我自己常常也会有同样的想法;问题在于,LSCPA原则,Present 提出方案（陈述）针对客户的忧虑，提出合理建议在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题，达成交易的一种有效的途径。

方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿 方法二：将异议变成卖点澄清完客户的问题后;我们需要给客户一个详细的方案; 陈述也就是实际解决异议的部分，解决异议的核心环节“其实张总，我们慧聪网的求购信息是这样的------”,LSCPA原则,ASK FOR ACTION （要求行动 ）对于提出的建议，要征求客户的最终同意 您觉的我刚才分析的有没有些道理？ 依您看，您感觉-------- 您也这么想的;是吗?看来真是英雄所见略同嘛! 您是觉得这种方案更好;是吗?你的眼力真好! 您更愿意选择哪种方式呢? 那样做;您觉得是否可以? 您觉得哪个方案更适合您呢?,处理顾虑的技巧,五种疑义处理方法 （拖延，冷淡，不信任，误解，无法满足）客户拖延做决策客户对你的建议不太感兴趣，冷淡客户不太信任你客户对你所讲的有些误解你无法满足客户的某一具体需求,一、客户拖延做决策,二、客户不感兴趣（前期需求没挖好）,三、客户不太信任你,四、客户存在误解,五、无法满足客户某一具体需求重点,常见异议,我问一个TOP销售， 你觉得最难搞的客户疑义是什么？ 他说，我觉得没有什么处理不了的啊，我全部都引导到最难的疑义上，不就是担心效果吗？是不是担心2580投入没有回报？客户自然顺着我的思路回答是的，吸引好谈话注意力后，从高处落下来，再一点点分析投入和产出回报比引出疑义，再来分析…,我问另一个TOP销售，你觉得最难的客户疑义是什么？ 说，客户疑义最难的是拖延，其实也分很多种情况,常见异议,客户的异议甚至会出现上千种都有可能 所以： 1、在客户告诉你真实想法之前，千万不要瞎猜。

2、要全面分析局势，必要时对客户做一些督促和引导，发现对方的真实意图 3、要尊重你的客户，任何时候都不要争辩 4、要掌握谈话的主动权，不要陷入客户的敷衍和刁难中常见异议,效果 ：也分很多种原因,常见异议-效果,跟据上表，分析他担心的效果可能是什么？？？ 钱总，您说对了，这就是每一位老板真正的担心，您不是心疼这几千会块，而是想这钱投了之后有没有回报你们生意人最究的就是投入产出比了那么钱总，我建意您来HC开分店完全是想把帮您再开拓一份市场，那么您期望达到一个效果，那您能不能告诉小吕，您现在想要的一个效果，是什么？ 钱总关于这个效果，您看小吕这样理解对不对：企业要发展，这个广告是必须要打的对吧，无论您是有客户的老企业，还是新成立的公司，就像大到世界500强的蒙牛，海尔，小到刚成立的公司都在用广告的形式来打品牌，找客户对不对那么现在来说：像电视广告，路牌的户外广告，还有书，展会这全是宣传的方式可您应该可以看的出来，这推广力度最大，面向客户群最大，最深，最省钱的推广方式就是---互联网对不对在未来互联网是个趋势用网络人的将会多于看电视看书的那么在网络上怎么有效果，您想想是不是您做了才知道同时要做你也要保证两方面才能知道会不会有效果。

第一，假如你在HC做了，客户能不能找到你，跟你询盘问价，第二，你有没有一些客户资源可以去主动找客户的现在都是买方市场了，生意不好做对不对，你不主动生意也不是那么好做对吗？ 思路二： 认同主动找的，就谈买家信息 认同让客户找上门来才做生意的，就给他讲排名 钱总，只有我能为你实实在在的把这些做好，我才能敢保证你说会有收获您不做永远不知道，就像你问别人赚不赚钱，别人永远都说：一般吧，还行吧对不对？,常见异议-效果,关于效果1：耐心的给客户分析，普通会员的排名是靠后的，具体排在第几页，一页显示25家，您发布的信息排在第几页，采购商一般没那么大的耐心去找了几十家或上百家之后还去找的，您说是吗？------从客户商铺信息的浏览量和排在首页的客户的浏览量的对比分析来让客户对比感受--------还有就是强调认证，同等情况下人家肯定会选择认证会员 2：从求购信息入手，网上做生意主动第一时间跟买家联系是很重要的，您现在是普通会员，您只能看到有人在求购，而无法与人家联系 3：讲成功故事：成功故事是解决效果疑义的杀手锏必须准备好几个成功故事我们网上有成功案例，最好讲与客户相近的成功案例也可以自己临场发挥，编与客户相近的成功故事，可以讲，我3个月之前有个客户当时也和您一样，也是非常担心效果，但最终还是坚持做了一个买卖通，您不知道他现在有多高兴，前几天我给他打做回访，说来北京一定要见我呢，说是通过我们的买卖通签到了有史以来最大的一个单。

4：我们的续费率，我们的续签率现在已经达到93%以上，这是证明我们效果最有力的证据，如果没有效果，客户肯定是不会续费的，您说是吗？,常见异议-效果,关于效果5：如果客户说没效果，可以具体的跟他分析是没有反馈效果，还是没有成交效果如果没有反馈效果：如果客户的浏览量非常高，我们就可以重点去强调认证：人家浏览了您的产品了，为什么没有给您去去去咨询了，人家肯定对您不是特别的信任---还可以从他是不是商铺规划的不吸引人，产品发布是不是不详细等等如果是有反馈效果，没有成交效果这就涉及到了一个关于销售方面的后期追踪，人家采购商肯定不是只给你一个人打的，他肯定会货比三家，为什么同样的做买卖通，有些人的效果非常好，而有些人的效果一般呢？是因为那些效果好的人，当客户给他去之后，人家后期及时马上由销售人员去跟进，所以人家的效果好6：我们的服务会保证您的效果：我们为保证您的效果，良好的客服服务，续费周到的服务，保证您的效果常见异议-效果,关于效果7：您的同行这么多已经在网上做了，如果没效果，相信他们肯定也不会做的，客户都有从众心理，把握客户的从众心理 8：我们的品牌这么大，浏览量这么大，您真的不 用担心效果。

---另外：最最重要的解决效果疑义的方法，就是自信心的传递销售本身就是自信心的传递”我们要将我们的自信心传递给客户，让客户也对我们非常有信心-----------语气上的自信 “您真的没必要担心效果，我们慧聪网的效果您还担心呀！---让客户感觉到，担心效果是一点也没必要的想法针对产品本身的价值问题： 举例： “9000元，太贵了！”处理要点： 确定这项拒绝真的是针对价格而发，而不是客户因为误解或缺乏购买意愿等的借口； 说明价格/价值的关系（性价比）；,常见异议-价格,针对竞争对手提出的价值问题：举例：“慧聪网站的信息太杂了，不专业或没有***网站业！” “我们公司只上***专业网站，只要***元就够了！” 处理要点： 不要贬低竞争对手的产品； 不要与客户争执，承认客户提及的事实，回答客户关心的问题； 转移强调慧聪的优势，能带给客户的利益点； (小窍门：缓慢地回答比急切的回答更有力量常见异议-价格,慧聪的价格太贵了（没钱） 思路：1. 排除客户真正的顾虑所在 2. 支出最小化，并形像化 3. 强调你的USP（差异化） 4. 推迟价格异议 5. 强调投资回报 6强调更多的其它附加利益 7．强调需要背景背后的需求：（为什么） 8.转移客户的关注点。

9.重新定义“价格” 10.化反对意见为卖点 11．最后一个问题法 12.心理平横法,常见异议-价格,思路一：（同理心，强调投资回报，支出最小化形像化，转移他对网络效果的关注） 钱总，我还是比较喜欢您提出这个价格问题的，我知道闲货才是买货人，我想您肯定也是有这个想法做HC就是觉得价格如果再低点就更好了，对吧？嗯，那我想问一下钱总，这是您跟HC合作最大的顾虑问题吗？除了价格您更关心的是什么--（就是钱），那么，钱总小吕非常理解您，生意人都关注价格， 我了解的想法，您能说说觉的HC贵在那里呢？---钱总您听我说，您现是要花费这4600在慧聪了，是贵了点，但您可以想一想，他是个长年的一次性投入，要知道花这个钱，是为了赚钱细细算一下，平均下来一个月200，一天就6块多钱对您来说，就是一包烟的钱，换在慧聪您要投资不是消费对不对其实钱总您不是花不起这个钱，而您真正关注的是，不知道这份钱花在这里能不能达到结果，最关心的就是效果对不对呀？？思路二：（强势） 正是国为价高，您才更应当合作，为什么我想请问一个问题，你的客户为什么买你的产品国为从价格好，质量好 觉得你这个产品值这么多钱对吧，那OK，我跟您是一样的。

HC现在注册会员500W，有一年花4000的，有花4万的，老板也是精明的生意人，谁也不会没有效果乱扔钱在HC对吗？跟您是一样的，如果您的产品在同行中卖不上那么高的价格，但你定高了以后，是不是对您自己的发展是不利的， 慧聪在业内做了17年了，我们有自己独特的客户群可以帮你开拓一份新市场，费用一天就6.7块钱的事，小吕介意您还是先尝试一年效果嘛 -----我理解，如果我们100%一定能赚到￥￥钱，那您可能就不是2380了，是23.8W了。