现代企业礼仪服务规范教材.ppt

现代企业礼仪服务规范 讲 座（一）,,,一、为什么要讲求礼仪服务规范,1、个人形象是公司形象的缩影，文明礼仪折射出一个团队的第一形象 它是一个人身份的外部表征，一个管理者的基本素养的显现 是一个人基本素养的体现：外人看企业的第一印象就是人与环境，所以我们先得从礼仪开始讲起 2、文明懂礼是个人素质高低的体现，可以提高自己的生活情趣和质量，升华我们的情操 生活是很平常的事情，但质量有高低：按照马斯洛要求理论，我们已经过了生理安全需求了，到了社交和尊重需求阶段良好的礼仪规范可以让我们受到尊重 升华我们的个人情操,3、 它是一种规范和准则，是一种律己敬人的行为学会它可以让我们适应更广阔的社会舞台，走得更远，俗话叫“长知识、学乖” 不学会基本礼仪， 会被社交场合笑话， 限制个人的发展 4、它可以为企业和自身增值 企业会因为有好的群体形象 而得到客户和社会的认可 自身因为精通礼仪规范，避免了很多损失二、礼仪规范的内容,涵盖诸多方面： 服装、仪态仪容仪表、身体语言、饮食礼仪、接待访问等等一句话：我们一切自然行为都有其相应的礼仪规范，涉及吃、穿、住、行、用方方面面 （一）着装 为什么要讲究着装？ 整齐规范的着装可以彰显团队的集体形象。

上班正确着装，可以让人产生信任感，树立权威感，增强沉稳心理，提高个人的可信度如银行办事、医院急救、解放军… 它是员工最显眼的最直接的外部显现 整洁干净的着装，除体现自己档次之外，还给对方以自尊心的满足 它是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信,要至少弄清楚几个基本概念： 正装（标准职业装）、半职业装、休闲装（所有的类别又分男女两大类） 男士正装： 西服套装：四--五件套 上下颜色、面料一致 商务男装：深蓝或者深灰色加白衬衫，配合适领带+黑色或者深色皮鞋 正装需要注意的关键点： 男士 扣子-------三粒扣、两粒扣、一粒扣的扣法？坐下来扣子怎么搞？ 双排扣的西服如何扣？,关于职业服装的几个概念,皮带-------颜色，扣卡 领带------- 忠告：从事商务活动的人始终要打领带，它是“尊 重、信任、有文化品位”的象征领带必须配硬领衬衣；大领尖抵皮带上端； 胸袋巾----帕饰的三种方式 衬衣-------首选长袖；且袖口要扣上，袖长露出1-2cm，衬领高于西服领1cm纯棉白素色的衬衣永远是管理人员最适当的选择 领带夹----位于自上而下4—5粒衬衣扣子之间 袜子-------必须深于或者近于裤子颜色。

男员工春秋正装,男员工夏装,女士正装： 上装领与男士相似，袖子不低于七分，裙子是一步裙或者套裤 最正规的是套裙，可配浅色衬衣、丝巾、领带 鞋子：最正规的是传统的黑色船鞋 袜子应与皮肤接近，并浅于皮鞋颜色 ⑴内衣（衬衣）最好是有领的，可以 打女式领带领结，也可松开第一颗纽扣，但开胸切忌太低 ⑵如果是圆领的职业套装，则内衣一定要配有领的衬衣女员工春秋正装（一）,女员工春秋正装（二）,,女员工夏装,要求及忌讳的要点： 正装搭配要准确正统；整体颜色不能超过3色 男士正装只能穿深色皮鞋，不能配白色袜子，袜子不能外露皮肤 口袋不能放太多东西 商标要拆掉再穿 不卷不挽，西服衣袖、西裤不能挽上来；不要将手插在口袋里 女士正装内衬衣开口不能过低；裙子要长及膝盖 女性正装要穿船型皮鞋，不得穿拖鞋、凉鞋、响底鞋等上班；船型皮鞋要配高统丝袜，穿套裙不得光着大腿不穿袜子，袜子（丝）不能皱、破纱；内衣与袜口都不能外露；颜色要协调一致 制服四戒四不露：戒露透短紧，不漏胸肩腹背半职业装的概念,男士：不太正式的西服上衣，不系领带，颜色较明快的，面料较随意的，上下颜色不求一致但求和谐，下装则只求是西裤款式 女士：比较丰富，正装的上下套件可与连衣裙、针织衫、短裙、衬衫搭配。

休闲装 停止工作或者学习，处于闲暇轻松状态叫休闲着装就百花齐放、万紫千红、因人而异男士半职业装,女式半职业装,适用场合 1 正装适用于： 正式商务场合必须着正装； 有公众接待任务时，必须着正装； 公司内部集体大型正式活动如学习、开会，必须着正装； 对着装有正装规定的场合，必须着正装 2 半职业装适用于： 无重大活动； 无重要商务事务的场合； 周末上班（部分公司） 3 休闲装适用于： 休闲期均可,㈡ 饰品,包括首饰、手表、围巾、帽子、手套、眼镜等，注意以下几点： 男士的胸袋巾千万不要用来擦脸； 室内不要带帽子、手套、围巾； 戴墨镜不要不摘下就与人打招呼配眼镜应与皮肤、脸型、场合、身份相适应，不戴有色眼镜； 女士上班只应配小型的饰品，不能太显眼，千万不要过多过杂；束发带宜静纯色 除特殊岗位外，在办公室工作期间禁止戴帽子 记住：无论服装还是饰品，单纯统一化的纯色会更具感召力㈢ 仪容,1 头发： 男士；前不掩额；侧不掩耳（鬓角不能过耳）；后不及领；面不留须（摸不到胡茬为准）；不能留各种怪异发型 女士：避免以下几种发型 1、长及背部的披肩发，会带来很多不便； 2、马尾辫； 3、娃娃头； 4、过于蓬松的爆炸式和奇特发型 因为这些发型旨在给人不成熟、不庄重、不严谨的感觉。

2 化妆： 宜着淡妆，切忌浓妆艳抹，否则不伦不类 严禁在办公场合当众化妆 3 卫生要求：办公和商务活动室是公共场合，要 勤洗勤换，口气清新，饭后整理，勤剪指甲，有病休息 公共场合严禁剔牙、挖耳朵、掏鼻子、搓泥垢㈣ 坐姿、站姿与行走,千万不要以为这是一个简单的行为动作 坐：三字经---------稳、慢、轻 坐的时候具体要求是： 正 式：双脚与肩同宽，两手放膝上，双目平视 非正式场合或者长时间交谈： 男：可以骑腿，美式搁腿与英式骑腿 女：任何时候双膝都要合拢 男女都要注意，坐的时候： 让师尊、长者、女性先坐； 鞋底不能对着别人； 不能抖动双腿； 左进左出；,双腿不能直伸、大开叉； 脚不能放在桌椅上； 不能双手抱腿，不得趴伏在桌上女士站姿,标准站姿的训练1,标准站姿的训练2,站姿总则：无论何种站姿，只有脚的角度和手的位置在变，身体一定要保持挺立 男士站的具体要求： 身躯直立，提臀、收腹、立腰、挺胸、双肩舒展并下沉，手自然下垂，中指贴于裤缝； 男士分为：肃立、直立直立又分后背手直立，前搭手直立 女士站的具体要求： 标准：颈直、头正、双目平视、下颌微收、面带微笑 前搭手直立等8种基本女式站姿。

九点靠墙、累加顶书等训练法介绍行走,男士步幅25cm，步频100/分钟； 女士步幅25cm，步频100/分钟； 前尊后卑，右大左小 其他,㈤ 接待,学会握手,1、 握手的要点： 用右手； 男男掌心相对，男女只握四指； 要有力度，但要控制好（2kg），时间也要把握（3秒）； 不要戴手套握手（军人除外），娱乐和非正式场合除外； 有目光交流，这很重要，表情自然，活泼开朗-- “三米原则”； 不要一手捅在口袋里，握手后不要马上擦手特定的双握方式：,2、名片互递： 递给对方：双手递上，字的一面向上，字的方向让对方看着是正面，以便于对方直接阅读职业训练后可显而易见） 接受：双手，要立即阅读，并表示谢意，放妥当，不要放入裤子口袋中 对名片上不认识的字怎么办？ 禁忌：不要用左手；不得将名片高于胸部传递；不要以手指夹住名片给人；对外宾要展示外文的一面 3、问询 接待交流中8不问：年龄、薪金、婚否、住址、信仰、财产、房子、家庭成员（恐家庭成员有意外） 特殊岗位如作为医护人员，根据工作需要是可以问患者的，但是要注意分寸，把握尺度▲ 接待中,⑴迎客：点头示意、微笑、伴欢迎语言 您好，欢迎光临…… …… 欢迎您 您好，很高兴为您服务 希望可以为您做点什么 倡导主动性的言语：简单为您介绍一下……的情况，好吗？ 我是……，请让我为您作个xx简介！ 方便的话，可以给您介绍一下…的概况。

更高级别的接待艺术…… ⑵落座后倒水： 左手端水，右手护托，轻放，后退半步，侧立，前搭手 送水和加水的方位： 送水可以在客人前面；加水应在后面或者侧面倒水的多少也有讲究：七分茶，三分情谊 ⑶敲门、关门的要领略）,（ 4）送客： 先送客人，再处理现场； 一般客人送到办公室门口，重要客人至少送至大门口 目送：确认客人不回头或已上电梯、出大门后再返回 如客人有回头，则视情询问如属礼节性回头，则点头致意 告别：女士前搭手，弯腰15度；男士挥手示意 接待过程中几种紧急情况的处理： 与客人交谈时来了；接时客人来了；咳嗽；打喷嚏……,㈥ 会议礼仪,资料准备要充分 明确着装规则，注意仪表--特别是本人有发言的时候 用普通话交流，按次序发言 遵守时间规定，统一行动，维护团队形象（特殊情况要向主持人请假，允许后方可离开） 保持良好坐姿 遵守会场纪律（不随意走动；不抽烟；不开小会；自觉处理好通讯工具；积极参与互动……）,㈦ 坐小车,重点要明白位次顺序（双排5人为例） 1、司机开车： 司机 4 2 3 1 2、主人开车： 主人 1 3 4 2,㈧吃饭的座位 上 座： 面门，靠窗 国际宾主： 贵宾位于第一主人之右，中国古代也是以右为上。

与国际惯例接轨 少数地方：以左为上，尊重民俗 ㈨洗手间礼仪 它是员工素质与管理水平的聚焦地，如果很糟糕，则说明这是一群没有自律精神的人在使用它 一般而言，应该干净、无异味，有遮掩物，方便操作冲洗，保密隐私，设施齐全在新加坡、日本，去洗手间演变成了一种文化，是高级场所宴请座次图,主位 主位 1 2 1 2 5 6 3 4 5 6 8 7 7 8 3 4 9 女主位,,,㈩其他方面 1 不要挂在腰上有重要活动时自觉设置为静音或者震动； 对重要客户约见，事先要安置好，千万不要因为谈话被惊扰而中断，这样偶然的因素会折射出个体素质进而推及整体素质，弄不好会把生意搞砸。

高朋公司） 户外用，要注意控制声音的音量，特别是表明身份的时候 2敲门关门 高度1.6M左右，节奏稳定，敲三下，门铃只按一次 关门技巧及要点 3说话 控制音量，办公区内尽量不要打搅别人，笑声不宜过大平安公司800人办公现场，香江公司500人办公现场，都很安静，大家自觉遵守规则，为他人着想4礼仪,接打： 接进来：响两声后接，不要一响就接，也不要一直不接首先告知单位或者部门名称 打过去：主动报单位或姓名，询问对方是否方便听，给对方留下点好的感觉，让对方比较乐意为你帮忙，觉得你是一个受过职业训练的人，会对谈话结果产生好的影响 随时做好记录 打过去的时间要掌握好： 上班后10分钟 下班前10分钟 休息、吃饭时间不宜打扰 时长不超过3分钟为宜 接到打错：宽容待人 自己打错： 礼貌道歉 重点强调-----接打时不要把不好的情绪传给对方重点说一下接： 接时按职业礼仪如何应对对方？技巧在哪里？其中也有学问举例--找领导 先询问对方是否有约，若领导不在场，应告知领导现在不方便听或外出；（领导在场怎么做？？） 主动询问对方是否可以留言， 抓住主动权； 对方要领导的号码， 应礼貌婉拒，告诉对方， 方便时会尽快转告领导。

对方强要怎么办？？ 不要先问对方是谁，再说 领导不在，以免引起误解 如何回复？？,5时间 事先要有计划性，合理利用，分轻重缓急；不要轻易承诺，承诺了时间一定要兑现； 对已约好的时间，因为有急事，有冲突不能赴约，一定要事先告知对方，并致以歉意，下。