饭店员工培训1.ppt

第5章 酒店员工培训和职业发展,【本章概要】 本章主要讲述了酒店员工培训的意义、基本过程；酒店进行培训的必要性以及如何进行培训；培训的步骤、内容、方法与技巧等；对培训进行反馈，对培训者和被培训者都进行评估，以便为以后酒店的培训工作有所改善与进步打下基础；并对酒店员工的职业发展指明了方向学习目标】,● 了解员工培训的含义、意义和原则； ● 掌握员工培训的内容； ● 了解员工培训的基本过程； ● 熟悉培训需求的必要性； ● 掌握酒店对操作层员工和管理层员工培训的内容； ● 掌握员工培训的内容与技巧、技巧； ● 了解员工职业发展的重要作用； ● 掌握员工职业发展的内容； ● 掌握员工发展的各阶段不同的需求； ● 掌握员工职业计划制定的一般步骤主要内容,导入 4.1 酒店员工培训的意义和原则 4.2 酒店员工培训的程序和内容 4.3 酒店员工培训的方法与技巧 4.4 酒店培训效果的评估 4.5 酒店员工的职业发展,导入,导入案例一 案例二,,,,,,,,,,,4.1 酒店员工培训的意义和原则,4.1.1 员工培训的含义及意义 4.1.2 培训原则 4.1.3 培训应该完成的任务,4.1.1 员工培训的含义及意义,1 .员工培训的含义 酒店员工的培训就是根据市场发展变化，以及饭店实际工作的需要，通过各种教导或经验的方式在知识、技能、态度等诸方面对员工进行培养和训练的活动。

特点： 1.员工培训是一种经常性的活动 “赢在个性化” 2.有计划有组织的活动 3.岗位培训和技能训练为重点的活动 “新产品的推销”,2 员工培训的意义,（1）培训可以提高员工劳动生产率、改善服务质量 “入住和就餐讲究的是效率” （2）降低消耗，以最小成本获取最大收益 “客房服务员” （3）减少工作事故，保护员工安全 （4）培训是形成酒店文化建设的重要渠道 （5）培训可以提高员工的综合素质 （6）增强员工的自信心和安全感 （7）为员工晋升创造条件，促进职业发展4.1.2 培训原则,1 战略性和全局性原则 2 系统性 “过程、层次、知识系统性” 3 学以致用原则 4 专业知识和技能培训与酒店文化兼顾原则 5 全员培训与重点提高相结合原则 6 严格考核和择优奖励原则,4.1.3 培训应该完成的任务,1 使全体员工了解本酒店的商业任务、服务概念、竞争策略、总体目标、企业文化等 2 使全体员工掌握完成各项工作任务的知识和技能 3 使全体员工提高服务质量,4.2 酒店员工培训的程序和内容,4.2.1 培训程序 4.2.2 培训的内容,4.2.1 培训程序及种类,1 评估培训需求 2 筹备培训计划 3 确定培训目标 4 设计培训方案 5 选择培训方法 6 完成培训计划 7 实施培训 8 评估培训 9 规划进一步培训,,,4.2.1培训的种类,根据不同的时间阶段分类 职前培训（上岗引导，分部门专业性培训）p96、在职培训（新技术、新理念、新思维）、脱岗培训 根据培训对象的层次分类 决策层、督导层p98、操作层 根据专题培训分类 职业素质、外语培训、部门专业实务培训、服务与管理技巧培训、部门专业实务培训 注意各种培训之间的关系,,,4.2.2 培训的内容,1 酒店操作层员工的培训及其内容 操作层员工的培训主要是提高员工的专业知识、服务技能和服务态度，重点是解决他们的动手能力。

操作层员工的培训有： （1）岗前培训 （2）在岗培训 （3）转岗培训,,礼节礼貌 职业意识：客人意识、服务意识(实习案例）、服从意识、公关意识 奉献精神 价值观：团队精神（拔河比赛）、尊重和信任他人、诚信经营 职业知识：法律知识、安全保卫知识、食品卫生 职业技能：沟通、语言、计算机、外语 职业习惯：微笑、记忆力、勤打招呼、使用敬语、仪容仪态、见到垃圾随见随捡,2 酒店管理人员的培训及其内容,（1）酒店基层管理人员培训 ● 学习酒店管理的基本原理，明确督导的基本职责,学习培训下属员工的技巧; ● 学习人事管理和劳动管理的基本理论； ● 掌握沟通的基本方法； ● 掌握人际关系技能； ● 培养善于发现问题的意识，掌握开好小型会议的方法； ● 掌握制订工作计划的一般方法提高指挥、协调工作的能力2）酒店中层管理人员的培训,规划能力、行动能力和人际交往能力进行培训 ● 本职位所需的专业理论知识和相关知识； ● 本部门的运行与管理、组织、控制、指挥能力的培养，尤其是沟通技巧和督导技巧； ● 其他部门的一般知识； ● 本部门员工的发展与培训3）酒店高层管理人员的培训,培养概念化能力（发现内在联系）列车实名制、判断力、逻辑思维能力 ● 酒店的业务管理，包括财务管理、市场营销、人事劳动管理、服务质量管理等； ● 管理学原理； ● 组织行为学； ● 酒店经济活动分析； ● 酒店经营管理； ● 旅游经济学。

具体案例,1.酒店各层培训计划 2.新员工培训计划书 3.酒店年度培训计划 4.不同层次对特殊知识的需求p101,4.3 酒店员工培训的方法和技巧,4.3.1酒店员工培训的方法 4.3.2 酒店员工培训的技巧,4.3.1 酒店员工培训的方法,1.在职培训的方法 针对管理人员的方法 工作轮换（大学生轮岗）、助理方式、初级董事会、指导法（与将要取代的人一起工作） 针对员工的培训方法 师徒制p103、员工发展会议(讨论每个人的工作特点）、指导法（新生入学）、操作示范法 2、脱岗培训的方法 短期课堂学习、学历教育培训、各类会议,3、课堂培训方法,讲授法 优点是运用方便，缺点是单向沟通，效果差,常用于理念性知识的培训 视听技术法： 事先提出问题，事后进行讨论 优点是直觉鲜明，容易接受 缺点是制作成本高、学员反馈与实践较差、内容易过时,案例研究法——步骤见p104,优点 运用组织的实际问题 受训者能阐述自己的观点，并能征求他人的建议 对教师依赖性较强 教师可以创造戏剧场面来推动案例研究 作用 不仅解决实际问题，还能培养分析判断能力 学习到有关管理方面的知识,角色扮演法——“好梦一日游”,优点 反馈效果好、实践性强、费用低 适用范围：人际关系能力的培训,,,,,敏感度训练——心理治疗,训练要求学员能够积极的参与，放下自我的身份，展示真实的自己，用心去体会、感悟每个环节，使自己真正的融入活动之中，这样才能体验内心的收获。

可以明显提高人际管理和沟通能力 效果很大程度依赖于教师的水平 适用于管理人员的人际关系和沟通能力的训练,商业游戏法,商业游戏法是指受训者在一些商业竞争规则的情景下收集信息，将其进行分析，作出决策的过程受训者在游戏中所做的决策类型，涉及企业各个方面的管理活动，如市场营销、新产品的开发、财务预算等 “ 时令节”,情景模拟法——职来职往,所谓情景模拟就是指根据被试者可能担任的职务，编制一套与该职务实际情况相似的测试项目，将被试者安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求被试者处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法拓展训练,穿“电网”，过悬崖 “合作登高” 设计队旗、队歌、队标 毕业墙,,,,,,,4.4培训需求分析,,2需要解决的问题,,3.饭店培训需求分析的具体内容p109,（1）分析饭店本身的需求 饭店发展战略对管理人员及员工队伍的要求 饭店目前经营中经常遇到或将要遇到的问题 目前的管理队伍素质和员工队伍素质是否已经影响到饭店,（2）分析饭店全体员工的基本情况,有多少人需要参加学习、培训 各自需要参加什么类型的培训 预备受训对象的职务、工作岗位及工作经历情况 年龄、性别、学历等背景 工作中获得哪些成功或受到何种挫折、失败 岗位工作的实际需要和任职者能力、知识上有多大差距 个人与未来发展趋势相适用的差距是什么,（3）分析参训学员的知识、技能和态度,参训学员队将要培训的内容的了解和熟悉程度 参训学员们以前所学的知识、技能有多少能应用和实践 学员们对教师和培训机构的了解程度 学员们对待培训的期望、态度 还有什么特殊的需要希望通过培训予以满足,（4）分析饭店员工的主要素质结构,知识结构 专业结构 有多少人从事和自己专业对口或不对口的工作 有多少人从事自己喜欢或不喜欢的工作 有多少人认为自己有必要换岗 性别结构 年龄结构 职务结构 性格结构,（5）分析饭店培训环境因素,饭店领导是否支持参加培训 他们对参加培训学习有什么顾虑和具体困难 培训机构及开设的课程内容能否满足学习者的需要 培训对饭店和个人的发展是否有积极的意义 学院所在饭店对这次培训有什么期望，能否满足这种期望 培训仅为完成某种学习任务，还是为了个体及饭店的长远发展目标,4需求分析的方法,工作分析法p112 培训需求=理想工作绩效—实际工作绩效 任务分析法 工作任务分析法是指对完成的任务进行分析，找出其中的难点、再根据这些难点确定培训内容、目标等。

选择岗位——罗列任务分析的任务清单——调查问卷——分析调查问卷 P114关注重点任务——p115分析缺的是什么,4.4饭店培训计划的制定,饭店现状和培训需要分析 培训目标 培训对象及类型 培训内容 培训资源 培训活动安排（5w1h) 预算 效果分析,计划举例,1.酒店各层培训计划 2.新员工培训计划书 3.酒店年度培训计划,4.5培训计划的实施原则,学习动力原则 “ 培训动员” 因材施教(从员工实际出发） 学习心理原则（记忆遗忘全方位培训） 考核原则 注重效益原则(投诉率、失误率）,4.4 酒店培训效果的评估,4.4.1 培训效果评估的步骤 4.4.2 培训效果的测定与反馈,4.4.1 培训效果评估的步骤,1 确定培训标准 2 受训者测试 3 培训控制 4 围绕标准评价培训结果 5 评价结果的转移,,,Kirkpatrick培训四级评估模型,,4.4.2 培训效果的测定与反馈,1 培训效果测定的层次 2 培训效果的量化测定 （1）反应层次 （2）学习层次 （3）行为层次 （4）结果层次 培训效果的量化测定方法较多，其中运用较广泛的是下列公式： TE=（E2一El)×TS×T-C,4.4.2 培训效果的测定与反馈,TE=（E2一El)×TS×T-C 其中 TE——培训效益； E1一一培训前每个受训者1年产生的效益； E2一一培训后每个受训者1年产生的效益； TS一一培训的人数； T一一培训效益可持续的年限； C——培训成本。

4.5 酒店员工的职业发展,4.5.1 职业发展的含义 4.5.2 职业发展的重要作用 4.5.3 职业发展的内容 4.5.4 员工职业发展的阶段 4.5.5 职业计划的制定,4.5.1 职业发展的含义,职业发展又称职业生涯从一般意义上讲，它是指一个人一生中从首次参加工作开始一直到退休离开某一组织的所有工作活动与工作经历按时间的顺序连接而成的一个总的行为过程，这是其客观含义；从另外一个角度上看，职业生涯包含了一个人一生中随年龄增长而产生的价值观、态度以及积极性等方面的变化，这是它的主观含义总的来说，它与组织和员工个体密切相关4.5.2 职业发展的重要作用,1 有利于促进员工的成长和发展以及增加他们的满意感 2 适应现代酒店组织有效地使用人才的迫切需要 3 有利于把员工个人需要与酒店组织需要统一起来,4.5.3 职业发展的内容,1 职业管理 2 职业计划,4.5.4 员工职业发展的阶段,1 职业探索性阶段 2 立业与发展阶段 3 职业中期阶段 4 职业后期阶段,,,,,4.5.5 职业计划的制定（企业角度）,1 员工自我分析 2 组织对员工个人能力和潜力的评估 3 组织为员工提供职业发展的有关信息，给予公平竞争的机会 4 提供职业咨询 如何做好职业生涯规划,,,【思考题】,1．名词解释： 员工培训、职业发展、讲授法、、研讨法、现场培训、游戏培训法、管理者训练、角色扮演法、情景培训法、心理训练法、培训效果。

2. 酒店员工培训的意义是什么？ 3. 酒店员工培训原则有哪些？ 4．培训需求分析的作用和目的是什么？ 5．培训计划制定的原则有哪些？ 6．酒店员工培训的内容有哪些？ 7．论述酒店员工培训的方法与技巧。