人民大学-服务平台-操作手册_V1_用户.doc

中国人民大学IT服务管理平台操作手册-用户北京泰克赛尔软件有限公司2010年6月目录第一章 服务平台概述 31. 服务事件类型 32. 服务流程 43. 服务平台使用对象 43.1. 被服务对象 43.2. 服务人员 4第二章 用户EWP端使用 61. 概述 62. 用户操作 72.1. 用户新建服务事件 82.2. 用户更新事件信息 142.3. 查看事件处理进展 172.4. 用户与支持人员沟通 182.5. 知识库 192.6. 用户信息 212.7. 报表 21第三章 支持人员Web端使用 221. 概述 222. 支持人员操作 242.1. 支持人员提交服务事件 242.2. 服务事件处理 262.3. 服务事件回访 32第四章 用户管理 351. LDAP集成 352. 用户信息修改 35第五章 知识库管理 371. 概述 372. 知识库浏览 373. 新建知识文档 374. 问题解决经验积累 385. 知识库权限设置 406. 知识库搜索 41第六章 报表管理 431. 报表概述 431.1 报表介绍 431.2 报表种类 432. 使用报表 492.1. 查看报表 492.2. 设置报表 502.3. 报表导出 532.4. 打印报表 532.5. Web查询报表 54第七章 个性化设置 571. 登录控制 572. 用户列表 573. 首选项 584. 事件列表视图 585. 事件搜索 596. 历史信息 597. 更改密码 59第一章 服务平台概述1. 服务事件类型服务类型服务详细类型事件提交后的第一受理人（系统基于所选服务，自动分配负责人）故障申报笔记本设置问题宋秋燕（一线人员）交换机故障问题宋秋燕交换机配置问题宋秋燕重置上网账号密码宋秋燕用户电脑系统问题宋秋燕用户外接设备问题宋秋燕环路问题宋秋燕用户电脑病毒问题宋秋燕计费、流量问题宋秋燕网费转账问题宋秋燕无线上网问题宋秋燕用户账户问题宋秋燕网口问题宋秋燕应用程序访问宋秋燕咨询服务上网宋秋燕计费宋秋燕VPN宋秋燕邮件宋秋燕网站宋秋燕数字人大宋秋燕业务办理IP地址与DNS域名更改申请王斌斌（二线人员）E-MAIL更改申请王斌斌服务器托管登记王斌斌短信平台使用申王斌斌虚拟主机服务申请朱斌（二线人员）网站内容管理系统使用申请朱斌主页公告栏上公告申请朱斌VPN资源管理申请朱斌投诉与建议　朱斌2. 服务流程3. 服务平台使用对象3.1. 被服务对象3.1.1. 范围被服务对象包括可以登录数字人大的所有教职工和学生。

3.1.2. 使用方法被服务对象将使用登录数字人大的帐号登录用户EWP端来提交服务事件，详见第二章3.2. 服务人员3.2.1. 范围网络与教育技术中心外包团队网络与教书技术中心老师3.2.2. 使用方法服务人员将登录支持人员Web端来提交服务事件，流转和处理服务事件，详见第三章第二章 用户EWP端使用1. 概述用户包括所有可以登录数字人大的在校教职工和学生用户可以通过ServiceWise的用户自助服务平台进行提交问题、搜索知识库、查看处理进展以及与信息部成员沟通等自助服务用户可以在此平台下，提交故障申报，业务办理，咨询服务，投诉与建议用户自助服务平台登录地址： 登陆用户名和密码同数字人大账户2. 用户操作通过登录自助服务平台，用户就可以进行相应的自助服务，下面以20020269为例，进行相关操作登录后，用户可以查看到网络与教育技术中心发布的相关公告，包括学校新闻，中心通知等；用户可以提交相关的服务事件及相应的附件文档，服务事件包括故障申报，业务办理，咨询服务，投诉与建议；可以搜索知识库，查找已有的服务事件解决方案；可以查看自己的用户信息；可以查看自己提交事件的报表；同时还可以通过Web对话功能与服务人员进行沟通。

2.1. 用户新建服务事件用户提交服务事件的类型包括故障申报，业务办理，咨询服务，投诉与建议，服务详细类型见第一章1节2.1.1. 提交故障申报步骤一: 主页的右侧，直接点击“故障申报”或者在视图栏点击“创建新事件”再点击“故障申报”步骤二：跳转至“新建事件”页面，填写事件标题、服务详细类型、楼宇、房间号、申告人、联系方式、描述及上传附件1) 红色为必填字段；2) 事件标题：需填写服务事件的主题，如申请XXX信息；3) 服务详细类型：包括笔记本设置问题、交换机故障问题、交换机配置问题、重置上网账号密码、用户电脑系统问题、用户外接设备问题、环路问题、用户电脑病毒问题、计费、流量问题、网费转账问题、无线上网问题、用户账户问题、网口问题；4) 楼宇：选择事件发生的楼宇；5) 房间号：选择事件发生的房间号；6) 申告人：填写事件的申告人；7) 描述：具体的信息，附加的说明，请在“描述”中写清楚 ；8) 附件：如果该服务有标准的申请文档，请在指定位置下载，填写后通过附件上传 或者上传其他任何与该服务相关的附件注：可以上传多个附件步骤三：填写完相关信息，点击提交即可2.1.2. 提交业务办理步骤一: 主页的右侧，直接点击“业务办理”或者在视图栏点击“创建新事件”再点击“业务办理”步骤二：跳转至“新建事件”页面，填写事件标题、服务详细类型、楼宇、房间号、申告人、联系方式、描述及上传附件。

1) 红色为必填字段；2) 事件标题：需填写服务事件的主题，如申请XXX信息；3) 服务详细类型：包括IP地址与DNS域名更改申请、E-MAIL更改申请、服务器托管登记、短信平台使用申、虚拟主机服务申请、网站内容管理系统使用申请、主页公告栏上公告申请、VPN资源管理申请；4) 楼宇：可选；5) 房间号：可选；6) 申告人：选择事件的申告人；7) 描述：具体的信息，附加的说明，请在“描述”中写清楚 ；8) 附件：请对照需要办理的服务详细类型，下载对应的附件，填写后并上传注：可以上传多个附件步骤三：填写完相关信息，点击提交即可2.1.3. 提交咨询服务步骤一: 主页的右侧，直接点击“咨询服务”或者在视图栏点击“创建新事件”再点击“咨询服务”步骤二：跳转至“新建事件”页面，填写事件标题、服务详细类型、楼宇、房间号、申告人、联系方式、描述及上传附件1) 红色为必填字段；2) 事件标题：需填写服务事件的主题，如申请XXX信息；3) 服务详细类型：包括上网、计费、VPN、邮件、网站、数字人大；4) 楼宇：可选；5) 房间号：可选；6) 申告人：选择事件的申告人；7) 描述：具体的信息，附加的说明，请在“描述”中写清楚 ；8) 附件：如果该服务有标准的申请文档，请在指定位置下载，填写后通过附件上传 。

或者上传其他任何与该服务相关的附件注：可以上传多个附件步骤三：填写完相关信息，点击提交即可2.1.4. 提交投诉与建议 步骤一: 主页的右侧，直接点击“投诉与建议”或者在视图栏点击“创建新事件”再点击“投诉与建议”步骤二：跳转至“新建事件”页面，填写事件标题、服务详细类型、楼宇、房间号、申告人、联系方式、描述及上传附件1) 红色为必填字段；2) 事件标题：需填写服务事件的主题，如申请XXX信息；3) 服务详细类型：无；4) 楼宇：可选；5) 房间号：可选；6) 申告人：选择事件的申告人；7) 描述：具体的信息，附加的说明，请在“描述”中写清楚 ；8) 附件：如果该服务有标准的申请文档，请在指定位置下载，填写后通过附件上传 或者上传其他任何与该服务相关的附件注：可以上传多个附件步骤三：填写完相关信息，点击提交即可2.2. 用户更新事件信息步骤一：提交事件之后，进入下面这个界面，在这里点击更新，可以修改编辑事件的信息；描述中记录了相关的事件操作信息；步骤二：跳转至“事件信息”页面，可以修改事件的相关信息步骤三：点击“新建时间戳”增加描述信息，点击提交即可步骤四：在事件信息页面，web对话框中也可以增加相应的的更新记录。

步骤五：如果还需要添加其他附件，点击“添加附件”按钮，上传附件即可 2.3. 查看事件处理进展步骤一：首页，当前打开事件和子事件窗口查看用户名下提交的未关闭的事件可以查看到当前事件的处理状态及当前负责人（当前谁在处理这个问题）等信息步骤二: 点击事件标题或事件ID，跳转到具体事件的事件信息页面，如下图：1) 描述：支持人员会将问题的解决方案填写进描述字段；2) 当前状态：显示的是当前事件处理时进展到哪一个状态；一个服务事件在处理的过程中会有以下几个状态：一线处理中：事件正在被外包团队处理 二线处理中：事件正在被网络和教育技术中心处理用户评价：当服务事件解决后，需要进行用户评价，填写满意度 已解决-关闭 3) 附件：当前上传的附件2.4. 用户与支持人员沟通 方式：① web对话：在web对话框中输入文字 步骤一：首页|当前打开事件和子事件|事件列表，点击关心的事件标题步骤二：跳转至“事件信息”页面，在web对话下的web对话的客户注释下添加需要描述的信息步骤三：点击提交② “描述”字段：用户可以在描述字段增加描述信息，支持人员会在描述字段中输入解决方案 ③ 附件：用户可以通过上传附件补充说明故障问题，例如上传错误信息图片；支持人员也会通过附件发送操作手册或具体的解决方法2.5. 知识库在自助服务平台上，用户可以在知识库中搜索知识项，例如当发生一个故障时，用户可以通过关键字搜索已有的解决方案。

在首页上使用知识库快速搜索，或者点击知识库步骤一：点击首页，“知识库”标签；步骤二：跳转至“知识库”视图页面；步骤三：在“搜索这个种类”搜索栏中输入关键字；步骤四：点击“搜索”，将跳转到搜索到的知识列表页面；步骤五：点击某个知识条目，可以查看该知识条目的具体信息2.6. 用户信息可以在客户信息页签下面看到自己的相关信息 2.7. 报表在报表页签下面可以看到用户参与的所有事件的列表TechExcelPage 1 of 22。