高速公路服务区管理制度汇编-第五卷.doc

需求，并提供力所能及的帮助 服务态度 1、是否对进入的顾客致意表示欢迎 2、服务时使用敬语或点头致意，回答顾客时是否大方、流利、悦耳 3、发生疏忽或不妥时是否有向顾客真诚地致歉 4、是否有向顾客提建设性的意见，进行适时的推销 5、结账时是否迅速准确无误并同时向顾客致谢 6、在空闲的时间是否及时补充商品及整理商品 7、对待暴燥、鲁莽或蛮不讲理的客人，是否能冷静地对待并隐藏忍耐、克制自己的情绪 8、顾客光临时，是否全力为顾客提供服务 9、有没有对老幼残孕顾客提供方便服务，对特殊情况提供针对服务 工作纪律 1、工作时是否闲谈、窃窃私语或大声喧哗，是否有吃东西、看书或吸烟现象 2、是否不理会宾客的正常询问，或在顾客投诉时做无理的辩解 3、是否有擅离岗位、串岗等现象 4、在处理问题时用“这不关我的事”或“我不知道”等不适当的言词来推委顾客 5、员工能否掌握常规知识，并对服务区的设施和服务项目对顾客提供信息 （二）餐厅服务质量检查标准 卫生方面 1、墙壁，天花板，灯罩、灯管，玻璃、窗等清洁无灰尘、无污渍，玻璃光洁明亮。

2、工作台、餐桌椅是否无灰尘、污斑、油迹或破损 3、地面是否有垃圾或污渍，通道有无障碍物，装饰品是否整齐清洁 4、风扇、空调是否清洁、运转正常 5、消防栓、冰箱、招牌无尘、无污渍 仪表仪态 第167页 1、是否按规定着装，服装是否整齐、洁净，并正确佩带员工卡 2、打扮是否过份，留怪异发型，男员工是否蓄胡子、留大鬓角；女员工指甲是否过长并涂有彩色指甲油，是否带有过多夸张的饰品，长发是否束起 3、站姿是否端正，手背于身后或自然下垂，是否将手插于口袋或又于胸前、腰间，是否有倚墙、倚家具或坐客椅现象 4、工作中是否保持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻；并是否常巡台，时时留心顾客的需求，并提供力所能及的帮助 服务态度 1、对进入餐厅的顾客致意表示欢迎 2、服务使用敬语或点头致意，回答顾客时是否大方、流利、悦耳 3、发生疏忽或不妥时是否有向顾客真诚地致歉 4、是否有向顾客提建设性的意见，进行适时的推销 5、结账时是否迅速准确无误，并对结账或告别的顾客致谢 6、是否及时清理台面，收撤餐具时是否发出过大声响。

7、对待暴燥、鲁莽或蛮不讲理的客人，是否能冷静地对待并隐藏忍耐、克制自己的情绪 8、顾客光临时，是否全力为顾客提供服务 9、有没有对老幼残孕顾客提供方便服务，对特殊情况提供针对服务 工作纪律 1、工作时是否闲谈、窃窃私语或大声喧哗等，是否有吃东西、看书或吸烟现象 2、是否不理会宾客的正常询问，或在顾客投诉时做无理的辩解 3、是否有擅离岗位、串岗等现象 4、在处理问题时用“这不关我的事”或“我不知道”等不适当的言词来推委顾客 5、员工能否掌握常规知识及服务区的设施和服务项目为顾客提供信息 （三）厨房职务质量检查标准 卫生方面 1、按规定着装整齐，服装是否整齐、清洁，并正确佩带员工卡 第168页 2、工作时不准戴戒子、手饰、上洗手间后要洗手 3、勤理发、勤刮胡子、洗澡、剪指甲 4、工作时不准抽烟、吃食物 服务质量方面 1、各岗位是否按规定的操作程序进行工作 2、是否能掌握品种规格，保证菜式品种符合要求 3、开餐前是否做好开餐的准备工作，开餐时能否按质按量保证餐厅的食品供应。

4、能否按质按量完成自己的本职工作 5、能否开源节流，对暂时不使用的水、电、气制随手关上 纪律方面 1、是否按照食品卫生要求进行工作，保证不出食品卫生事故 2、服从分配，互相协作，保证工作的顺利进行 3、非工作需要员工不得随意走出餐厅 4、有否出现随便离岗、串岗现象 四、公共卫生质量检查标准 公共场所 1、服务楼走廊过道无积水、油渍、污渍、垃圾 2、指示牌目视表面无明显灰尘，盖板无污渍 3、沙井底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污渍 4、加减车速道每约10平方米范围内不允许有明显垃圾要求无积水，无污垢 5、消防栓目视无明显污渍，无烟显的灰尘 6、垃圾箱垃圾箱内部垃圾及时清理，外表无污渍，粘附物 卫生间 l、天花：无蜘蛛网、无污渍、无灰尘 2、墙壁：光洁、无灰尘、无污渍、墙角无藏污 3、地面：保持干净、无明显积水、无污渍、无杂物、无纸屑 4、洗手盆（台）：干净无明显积水；洗手盆光洁、无污渍、无堵塞 第169页 5．玻璃：无手印、光洁明亮 6、便池：无堵塞、干净无污渍。

无积水、无异味 7、门：每一道门要保持洁净，无污渍、无灰尘 8、窗：无灰尘、无污渍、保持光净 9、花草：花盆干净无污渍，叶面无尘、无枯黄 10、水笼头：无脱落、使用正常、光洁无污渍 五、机电设备维护检查标准 机电设备 1、低压配电柜运作正常 2、千式变压器运作正常 3、柴油发电机运作正常，无漏油、漏水现象 4、水泵运作正常与之相连的管道阀门无漏水 5、风机运作正常 6、公共天线系统正常 7、防盗监控系统图象清晰 8、空调设备运转正常，无渗漏水现象 9、火灾报警控制系统正常，无异常现象 10、消防栓配件无破损，指示灯显示正常 公共设备 1、指示牌完好无破损 2、污水管无损坏、无堵塞 3、停车场路面完好，无损坏 4、电缆沟盖板完好 5、路灯无损坏，能正常使用 6、餐厅空调、照明、风闸、保温台正常 7、厨房各类电器设备运作正常 8、便利店空、照明正常 9、公共洗手间水龙头、水箱、照明正常，洗手池、便池无损坏、堵塞 六、安全生产方面 第170页 服务区安全生产管理工作，必须认真贯彻执行国家有关安全生产的法律、方针，严格执行公司与经营者签订的《安全生产责任书》，对各条款落实情况如何？服务区是否成立安全生产领导小组，坚持“安全第一，预防为主的方针和贯彻“谁主管，谁负责”的原则。

是否制订各项安全生产、综合治理的实施细则和各项安全操作规程，确保服务区消防安全工作达标 （一）、是否设立安全生产组织机构 1、服务区成立安全生产领导小组，必须人员到位，责任明确 2、服务区设专职安全员，全体员工都应是义务消防队员 3、服务区建立健全各类人员安全生产岗位责任制，完善安全操作规程，安全管理规定和重大安全事故的应急措施 4、服务区各部门须设安全小组及兼职安全员，做到层层负责 5、安全工作组织严格贯彻上级和公司有关安全工作指示精神，定期召开安全工作会议，开展安全知识培训和竞赛，每年不少于一次消防实操训练，强化安全意识，杜绝安全事故，确保安全生产 （二）、消防、安全生产管理规定执行情况 1、消防及安全培训 1）服务区各类人员上岗、转岗前是否经过消防及安全培训； 2）每位员工是否都应积极参与防火、防盗、防匪的工作； 3）员工在面对灾害或匪徒时，是否根据实际情况，首先保护人身安全 2、服务楼消防安全规定 1）服务区是否严格按照安全生产有关规定执行，加强安全防范工作； 2）服务楼是否有专职消防安全员负责消防安全； 3）各部门员工是否熟悉本负责区域的消防设施位置； 4）区内所有的消防设备配置是否齐全；是否对其进行定期检查，发现问题立即处理； 5）消防安全员加强与服务区的联系，不得拖延。

七、财产管理方面 1、服务区是否对辖内固定资产和设施设备进行登记、造册，做到帐物相符 2、依据《财产清单》项目内容，每半年组织一次由双方共同参与的财产清 第171页 查盘点，并根据清查结果制定《财产盘点清单》，并由双方代表签名盖章确认 3、对于损坏的财产，经营者必须在十天内予以及时修复；不能修复或己到使用年限的财产，经营者应向管理中心报告，经批准后更新或更换，其价值、数量、使用功能不能低于原财产的相应标准修复及更新工作必须在规定时间内完成超过期限，公司有权自行实施修复或更新，相应的费用由经营者全额承担，或从保证金中先行抵扣后，在一个月内由经营者补缴，经营者承担一切违约责任和由此造成的经济损失 4、未经公司书面同意，经营者不得改变财产的的用途，不得改变服务区内各项目所涉及财产的外观形象、结构及布局对公司移交的设备及设施进行改造、大修理，须事先征得公司书面同意 5、经营者不得擅自将财产转移出服务区，一经发现，公司有权责令其立即恢复原状，并支付原价值双倍的违约金 6、不得对经营场所进行结构性改造和大规模装饰，如确需改造和装饰，须事先以书面形式征得公司同意，费用自理。

7、须就承包范围内的各项财产及经营管理项目办理必要的财产保险及公众责任险，经营期内出现因自然灾害、意外及安全责任事故而造成的损失由经营者承担责任 设备运作及保养标准附表： 日常机电设备管理运作 主要内容〓机电设备〓值班：保障区内供水供巾、空调等下常运作并做好记录：〓巡视：巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录；〓秩序：搞好设备房的物品、维修工具管理，加强安全防范工作；〓维修：机电设施、设备的各项维修、保养工作，并做好记录；定期清洁所管设备，负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理〓检查项目及处理方法〓检查项目〓处理方法〓l、低压配电柜2、干式变压器3、柴油发电机4、水泵5、水池风机防盗监控系统6、空调设备7、火灾报警控制系统8消防栓9烟、温感系统10、干粉灭火器〓按机电设备标准，对轻微不合格进行整改，严重不合格上报公司并提出纠正措施〓考核标准〓日常周检、月检考核按机电设备标准； 第172页 维修管理运作 工作安排 房屋本体 室内：小修30分钟，一般故障2小时，不超过8小时，较难故障3天内48小时跟踪验证 楼梯、墙面：发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，3—4年全面修补刷漆一次。

天面：每年全面检查一次，每年雨季前须检查一次，发现破损及时修补 公共设施 室内污水系统：每月检查一次，发现问题及时修补 道路车场：每天检查1遍，随坏随修； 天线：每月检查1遍，随坏随修； 明暗沟：每周检查1遍，随坏随修； 供水电气：每月细查1遍，零修时，中小型维修通知水电部门； 路灯：每月检查1遍，即环即修 检查项目及处理方法 检查项目 l、墙体力劳动2、顶棚3、楼梯扶手足无措4、公共门窗5、隔热层、防水层6、水池。