顶级汽车销售人员课程——顾问式销售.ppt

客户展厅体验于销售预测客户展厅体验于销售预测1 Confidential2subaru-课程质量同样也取决于学员课程质量同样也取决于学员课堂要求课堂要求保持好心态保持好心态调整好坐姿调整好坐姿端正好态度端正好态度• 调静音调静音• 离开课堂接打离开课堂接打 积极参与积极参与Confidential3subaru- 我们的心态我们的心态 追求成功的心态追求成功的心态事情？事情？工作？工作？事业？事业？无数已经成功的人无数次告诉我们：无数已经成功的人无数次告诉我们：15%15%专业技能专业技能+85%+85%心态心态= =成功成功寻找顾客的需求寻找顾客的需求↓↓满足顾客的需求满足顾客的需求↓↓达成双赢的目标达成双赢的目标↓↓创造忠诚顾客创造忠诚顾客1 1：： 顾问式销售的过程顾问式销售的过程Confidential5subaru-2 2：顾问式销售的流程：顾问式销售的流程客户追踪报价成交试乘试驾产品演示寻找潜在客户准备接待需求分析产品介绍交车转介绍Confidential6subaru-2 2：顾问式销售的流程：顾问式销售的流程客户追踪报价成交试乘试驾产品演示寻找潜在客户准备接待需求分析产品介绍交车转介绍客户满意度高Confidential7subaru-千方百计寻需求千方百计寻需求•仔细观察仔细观察——正确判断客户来意正确判断客户来意•投石问路投石问路——让客户主动说出来让客户主动说出来•积极倾听积极倾听——问的同时也要听问的同时也要听•适当建议适当建议——做好顾问的角色做好顾问的角色 ☆☆本讲本讲☆☆•见风使舵见风使舵——不同客户类型的应对技巧不同客户类型的应对技巧Confidential8subaru-乔乔. .吉拉德吉拉德•成功的销售人员成功的销售人员55%55%的精力都应该放在的精力都应该放在体验体验客户心理上。

客户心理上•只有通过只有通过体验体验客户心理，才能最好的满足客户的需要，使客户买客户心理，才能最好的满足客户的需要，使客户买到心理感受到心理感受最好的车最好的车和和服务服务Confidential9subaru-针对不同目的客户针对不同目的客户采用不同的接待方法采用不同的接待方法Confidential10subaru-1 1客户想要车型的配置表客户想要车型的配置表•询问客户需要哪种产品配置表、递上配置表的同时递上自己的询问客户需要哪种产品配置表、递上配置表的同时递上自己的名片名片；；•尽量避免使用尽量避免使用专业术语专业术语；；•在还没有确定客户需求时，不要口若悬河，适当给客户一些在还没有确定客户需求时，不要口若悬河，适当给客户一些思思考空间考空间；；•不要直接询问客户的不要直接询问客户的基本信息基本信息（姓名、等），向客户询问（姓名、等），向客户询问今后是否可以和他再联系今后是否可以和他再联系•在咨询结束，客户要离开时不要忘记感谢他的光临在咨询结束，客户要离开时不要忘记感谢他的光临注意注意:回顾如何把客户送出展厅回顾如何把客户送出展厅?Confidential11subaru-2 2 客户想看车，但还不知道他真正感兴趣的是哪一款客户想看车，但还不知道他真正感兴趣的是哪一款•客户确实希望销售顾问能给他提供一些有用信息，销售顾问可客户确实希望销售顾问能给他提供一些有用信息，销售顾问可采用采用开放式提问开放式提问确定客户购车动机确定客户购车动机•尽量让客户去说，充分发表他的看法，同时对客户一些重要的尽量让客户去说，充分发表他的看法，同时对客户一些重要的信息进行信息进行强调和重复强调和重复，从而进行下一步的沟通。

从而进行下一步的沟通•客户无法确定车型，以客户无法确定车型，以聊天的方式聊天的方式打探客户的生活方式或所希打探客户的生活方式或所希望的汽车功能，以便推荐哪种档次望的汽车功能，以便推荐哪种档次•推荐一种或几种你认为他可能感兴趣的车型，为他提供配置表，推荐一种或几种你认为他可能感兴趣的车型，为他提供配置表，带他去看他所感兴趣的车带他去看他所感兴趣的车Confidential12subaru-3 3客户想看看某种具体的车型客户想看看某种具体的车型•如果客户已经选定所需要的档次和车型，确定以前是否看过同如果客户已经选定所需要的档次和车型，确定以前是否看过同种类型的车，种类型的车，以免重复以免重复同一步骤，浪费时间同一步骤，浪费时间; ;•问问客户是否来过本店或者已经去过其它车行，以便确定他的问问客户是否来过本店或者已经去过其它车行，以便确定他的购车经验购车经验; ;•销售顾问确认客户所希望的车型和档次，并带客户去看他所要销售顾问确认客户所希望的车型和档次，并带客户去看他所要的车，不要强迫他去看不感兴趣的车的车，不要强迫他去看不感兴趣的车Confidential13subaru-4 4客户想洽谈某种车型的价格客户想洽谈某种车型的价格•洽谈价格说明客户已经看中了某一款车，销售顾问应从侧面询洽谈价格说明客户已经看中了某一款车，销售顾问应从侧面询问客户是否已经看过车，在本店还是其他店；问客户是否已经看过车，在本店还是其他店；•看车；注意不要重复客户已经经历过的销售步骤；看车；注意不要重复客户已经经历过的销售步骤；•有针对性的进行促成有针对性的进行促成Confidential14subaru-戴尔戴尔 . .卡耐基卡耐基•我喜欢吃苹果，而鱼喜欢吃蚯蚓，我喜欢吃苹果，而鱼喜欢吃蚯蚓，•所以我钓鱼用蚯蚓而不用苹果所以我钓鱼用蚯蚓而不用苹果Confidential15subaru-不同行为类型客户的接待技巧不同行为类型客户的接待技巧Confidential16subaru- 客户客户 销售顾问销售顾问 ↓ ↓ ↓ ↓分析分析不同性格的人不同性格的人→ → 购车时有不同表现购车时有不同表现 ↓ ↓采取采取 相应的对策应对相应的对策应对 ↓ ↓导致导致 销售成功销售成功Confidential17subaru-目标客户的把握目标客户的把握客户应对客户应对4+34+3 ☆☆ 四种行为类型的人四种行为类型的人 三种客户心理区域三种客户心理区域Confidential18subaru-常见的四种客户行为类型常见的四种客户行为类型•逻辑（分析）型：什么事情都是可以分析的逻辑（分析）型：什么事情都是可以分析的•情感（表达）型：容易冲动，受外界影响比较大情感（表达）型：容易冲动，受外界影响比较大•友善（和平）型：老好人，逆来顺受，默默无闻友善（和平）型：老好人，逆来顺受，默默无闻•支配（力量）型：永远都是老大，说话就是命令支配（力量）型：永远都是老大，说话就是命令Confidential19subaru-看影片猜人物性格看影片猜人物性格Confidential20subaru-中国式离婚Confidential21subaru-逻辑型•喜欢分析和条条框框，自问自答；喜欢分析和条条框框，自问自答；•凡事喜欢准确完美；凡事喜欢准确完美；•敏感，喜欢较大的个人空间；敏感，喜欢较大的个人空间；•会问很多具体细节方面的问题；会问很多具体细节方面的问题；•对于决策非常谨慎，过分依赖资料和数据，工作起来比较慢。

对于决策非常谨慎，过分依赖资料和数据，工作起来比较慢Confidential22subaru-逻辑型客户的应对办法逻辑型客户的应对办法•事先做好准备，收集充分的信息和数据（实际调研数据）；事先做好准备，收集充分的信息和数据（实际调研数据）；•不要在言谈举止上过于随便，这类人喜欢公事公办；不要在言谈举止上过于随便，这类人喜欢公事公办；•任何谈吐必须准确，不能说大概、差不多；任何谈吐必须准确，不能说大概、差不多；•介绍车时要摆事实，讲数据，他们对信息的态度是多多益善；介绍车时要摆事实，讲数据，他们对信息的态度是多多益善；•不要过于友好，否则他们对汽车的性能、价格会产生误会；不要过于友好，否则他们对汽车的性能、价格会产生误会；•由于敏感，追问时要把握火候，不喜欢问个人隐私由于敏感，追问时要把握火候，不喜欢问个人隐私Confidential23subaru-不见不散Confidential24subaru-情感型情感型•以自己的直观感受为依据；以自己的直观感受为依据；•看似霸道，不可理喻，实际很重感情；看似霸道，不可理喻，实际很重感情；•凡事喜欢参与，喜欢自己创造；凡事喜欢参与，喜欢自己创造；•追求乐趣，乐于助人；追求乐趣，乐于助人；•会说一些气头上的话；会说一些气头上的话；•做事、说话通常没条理。

做事、说话通常没条理Confidential25subaru-情感型客户的应对办法情感型客户的应对办法•表现出跟客户合拍、同步，跟随客户感情变化；表现出跟客户合拍、同步，跟随客户感情变化；•沟通时选择比较好控制的环境，以免情感型的客户不能专心谈话；沟通时选择比较好控制的环境，以免情感型的客户不能专心谈话；•介绍车时要直率，并能提出新的、独特的观点，并适时给出相关的介绍车时要直率，并能提出新的、独特的观点，并适时给出相关的例子佐证；例子佐证；•给客户说话的时间和表现，满足其自认为是汽车专家的表现欲；给客户说话的时间和表现，满足其自认为是汽车专家的表现欲；•赞扬很适合这类人，抓住一小点，直接攻破；赞扬很适合这类人，抓住一小点，直接攻破；•他们不一定说到做到，要有心理准备，所以尽量以书面形式确定达他们不一定说到做到，要有心理准备，所以尽量以书面形式确定达成共识的事宜（试车时间、价格）成共识的事宜（试车时间、价格）Confidential26subaru-马大帅Confidential27subaru-友善型友善型•喜欢被动，愿意停留在一个地方；喜欢被动，愿意停留在一个地方；•不喜欢人际间的矛盾，想保持人际关系；不喜欢人际间的矛盾，想保持人际关系；•忠诚，关心别人，待人热心；忠诚，关心别人，待人热心；•耐心，能够帮助激动的人冷静下来；耐心，能够帮助激动的人冷静下来；•很能把握分寸，不愿意表达；很能把握分寸，不愿意表达；•出色的听众，迟缓的决策者。

出色的听众，迟缓的决策者Confidential28subaru-友善型客户的应对策略友善型客户的应对策略•认真揣摩客户心理，主动询问；认真揣摩客户心理，主动询问；•细节营销，从他的感受出发，体现细致的关怀，介绍车的时候细节营销，从他的感受出发，体现细致的关怀，介绍车的时候着重体现车的安全性、舒适性；着重体现车的安全性、舒适性；•抓住建立信任关系的关键，比如积极提供个人帮助（如汽车保抓住建立信任关系的关键，比如积极提供个人帮助（如汽车保养方面的常识）；养方面的常识）；•从众心理严重，可采用第三方面说服，影响其随从人员，最终从众心理严重，可采用第三方面说服，影响其随从人员，最终达成交易；达成交易；•主动果断的帮助客户做出决策，尽量不用二选一方法；主动果断的帮助客户做出决策，尽量不用二选一方法；•报价和谈价格要坚定，不要犹豫报价和谈价格要坚定，不要犹豫Confidential29subaru-亮剑Confidential30subaru-支配型支配型•喜欢发表讲话和发号施令；喜欢发表讲话和发号施令；•不能容忍错误；不能容忍错误；•冷静独立，以自我为中心；冷静独立，以自我为中心；•不在乎别人的情绪和建议；不在乎别人的情绪和建议；•决策者，冒险家；决策者，冒险家；•喜欢控制局面，一切为了胜利；喜欢控制局面，一切为了胜利；•喜欢有锋芒的人，但讨厌别人告诉他怎么做。

喜欢有锋芒的人，但讨厌别人告诉他怎么做Confidential31subaru-支配型客户的应对策略支配型客户的应对策略•准备充分，实话实说，（参数、价格）；准备充分，实话实说，（参数、价格）；•以文件式样多准备书面概要（突出产品、公司、个人优势），并辅以文件式样多准备书面概要（突出产品、公司、个人优势），并辅以彩页，媒体报道等，满足其控制欲以彩页，媒体报道等，满足其控制欲•穿着不要太高档，尽量朴素；穿着不要太高档，尽量朴素；•介绍产品、回答问题要肯定、有力，但不要挑战这类客户的权威；介绍产品、回答问题要肯定、有力，但不要挑战这类客户的权威；•用用“一般说来一般说来”等句型来避免问题的绝对性；等句型来避免问题的绝对性；•用结果的的角度谈购车的好处（能用数据表达更佳；用结果的的角度谈购车的好处（能用数据表达更佳；•价格上尽量不要让步，可以适当坚持价格上尽量不要让步，可以适当坚持Confidential32subaru-情景训练情景训练情景情景1 1客户类型：想看某种车型客户类型：想看某种车型性格特点：力量型性格特点：力量型+ +情感型情感型情景情景2 2客户类型：想洽谈某种车的价格客户类型：想洽谈某种车的价格性格特点：友善型性格特点：友善型+ +逻辑型逻辑型Confidential33subaru-作作 业业1 1做一份客户购买汽车需求分析表做一份客户购买汽车需求分析表2 2做一份客户信息管理表格做一份客户信息管理表格思考思考: :如何对客户进行有效排序如何对客户进行有效排序Confidential34subaru-目标客户的把握目标客户的把握————心理区域心理区域一警惕区一警惕区二二 担心区担心区三三 舒适区舒适区Confidential35subaru-警惕区•客户刚进入展厅时，这时他对任何一个销售顾问都怀有防备的心理。

•你要想办法和客户沟通，并适时的赞美客户•通过你的专业知识来取得客户的信任Confidential36subaru-担心区•在您取得客户的信任后，要做的第一步时给客户减压•让客户选择的时候要让客户感觉物有所值你要充分表达出您的产品的优势•重要的是要把你的服务优势突出，打消客户的疑虑Confidential37subaru-舒适区当你完全取得客户的信任的时候，要马上促成以免出现变故Confidential38subaru-将行动转化成有效的行动力将行动转化成有效的行动力! !Confidential39subaru-最后最后。