储备干部培训课件.doc

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页第一节 实物管理课程一、包厢管理1、包厢清洁工作的落实与管理l 虽然包厢出清讲求的是速度，但仍需要注意整体的干净度，切勿因为求快，而将该有的清洁标准弃之不顾，身为一名优秀的干部是必须要方方面面的顾及，注意力也必须是全面性的，所以熟练的清包及检查动作，是作为一名干部必备条件注意：检查时着重点为地面、桌面、沙发等明显目标2、包厢内家具类物品的检查、登记及故障报修l 视而不见，闻而不问常会变成干部的不良通病，所以也因此造成营运现场的缺失逐步扩大，进而影响店内整体的品质，所以在发现问题时一定要养成登记回报的习惯注意：脱漆、摇晃、破损等明显目标3、包厢内桌上类物品的补充、检查、登记及故障报修l 歌本及MENU是客人最常接触到，也是最能看出管理工作到底做的好不好，干净无水渍油渍、脱页、完整性、破损等都要立即处理更换注意：有机玻璃制品容易毁坏、积垢发现时立即更换4、包厢内灯具类物品的检查、登记及故障报修l 只要简单的开个开关，眼睛看看就可以发现问题所在，有什么理由不去执行呢注意：灯源照射的角度须正确，明亮度依门市规定调整。

5、包厢内消耗品类物品的补充、检查、登记及故障报修l 打火机、笔、店卡乃是宣传公司的物品，是可以提供给客人随身携带的，也是在公司外的辅助宣传品，所以正确数量的放置除了提供便利的服务外，也可达到宣传效果注意：发现变质、脏污立即更换，物品数量依门市规定摆放6、包厢内安全类物品的检查、登记及故障报修7、包厢内点歌系统类物品的检查、登记及故障报修注意：检查时着重点为是否可正常运作，电源是否有脱落，电池是否有电8、包厢内视听系统类物品的检查、登记及故障报修注意：MIC的接头是否连接正常，开关是否正常，喇叭的位置是否正确9、包厢内装饰类物品的检查、登记及故障报修注意：壁纸与木饰部分是否脱落、破损，漆面部分是否有起泡掉漆等现象10、包厢故障状况、及维修处理的掌握及回报l 因故障需要送修之机具设备，一定要开立工作单，而在营运时发生故障问题，维修人员可以立即修复的，则须在机具故障表上注明，作为机具状况追踪之用11、包厢资产的盘点及管理l 一般为机具、工程干部会配合管理部、技术部来作业，作业时间为月底或月初注意：依门市所制定之资产的盘点表内容执行12、包厢内电源管理l 走动管理时如发现包厢电源没关，务必向所属区域内的人员提醒，务求养成良好习惯。

注意：空包厢时只有长明灯亮，其余灯源关闭，电脑及视听设备则关闭总电源开关即可，勿拔掉电源插头13、视听系统及电脑系统，调整及故障处理状况的登记与回报l 因为视听系统及电脑系统属专业项目，除一般基本状况的排除，切勿自行善做主张，如因此造成更大的故障，则必须负担赔偿注意：如有开机柜调整机器刻度务必登记，下批客人进场前须调整为正常位置14、歌曲质量问题的登记与回报l 除了客人的主动反应外，外场人员在巡回包厢时也可主动讯问，另外公播画面也可能会有此情形，都须进行记录注意：当收到客人反应歌曲质量有问题时，务必记下曲名及曲号，并汇集当日的数据转给品管处理15、消费者反馈意见的记录与回报l 一般意见卡客人都会留再包厢内，并不会主动交给我们，在出清包厢时，人员基本不会去珍惜及回收，就算是收了身为干部的你会统一收集吗，在此提醒既然实施意见卡的作业，就代表是一项重要的工作，不可轻忽 注意：讯息的回馈有意见卡及客人直接告知两种情形，务必将问题及意见卡收集记下，并汇集当日的数据进行回报16、消费者的动向掌握注意：客人离开、上厕所、观看现场、访客等有关客人一切进出状况都必须了解17、消费者问题的解决 注意：客人所提出有关消费的任何问题，都必须认真对待用心处理，切勿草率处理。

18、特殊客人的注意及回报注意：凡有特殊的状况一定要回报，就算最后没有事情，也必须提高警觉来面对现场所可能发生的一切事情19、消费满意度调查注意：可以藉与客人的互动来了解服务过程中存在的问题20、随时清楚掌握包厢状况，做好与接待的配合工作注意：随时对所属的区域做包厢检查的动作，并与接待核对使用包厢及空包厢的状态21、弹包时机的协调、掌握与回报l 弹包是一个专业名词，意指大包厢算中包厢或大包厢算小包厢，亦或是中包厢算小包厢，下判断时须取决于包厢状况及客人的人数，切勿随意操作，造成浮烂难以控制注意：此决定由主管来做判断22、点餐及送餐作业的落实及管理注意：请参照1~6节所提之注意事项执行23、服务铃作业的落实及管理注意：请参照1~8节所提之注意事项执行24、包厢巡回工作的落实及管理注意：请参照1~7节所提之注意事项执行25、转包厢作业的落实及管理注意：请参照1~9节所提之注意事项执行26、买单作业的时效性及准确性掌握注意：请参照2~1节所提之注意事项执行27、出清包厢的时效性掌握及清洁检查注意：请参照2~2节所提之注意事项执行二、事务管理1、公司政策的执行与落实2、每日宣达事项的执行、落实及教育。

3、规章制度的执行、落实及教育4、促销活动的执行、落实及教育5、营业用表格的落实填写注意：依门市制定的表格作业执行6、请领用表格的落实填写注意：依门市制定的表格作业执行 7、报修工作单表格的落实填写注意：依门市制定的表格作业执行8、各项资产盘点表格的落实填写 注意：各种盘点表格有不同的缴交时间，依现场规定实施9、分项业务工作的执行与落实注意：人事、教育、物料、财务、安全、工程、机具等业务的执行10、每日工作班表的编排及宣达注意：依主管指定干部负责，班表需在前一天排完公告11、班前会议的集合、整队、点名12、各工作区域的协调、配合注意：厨房、吧台、自助吧、超市、柜台、洗涤间等13、特殊状况的处理、交接及回报注意：特殊状况即非营业事物都可谓之，如酒醉客人、停电、停水、检查、不买单等都须小心处理14、开源节流工作的落实与管理注意：将公司的资产使用方式以家里的概念来执行，同理心来共同节约15、营业现场用电时机的落实与管理注意：未开始营业的区域灯光管制、招牌的开启时间（季节不同有不同的开启时间）、空调及其它不用之灯源控制16、环境清洁工作的落实与管理注意：营业时间内，现场的清洁工作时刻都要注意检查及实施。

17、日、夜班交接事务的落实注意：营运事务及分项业务18、公家机关检查时的工作配合注意：当有公家机关检查，先问明是什么单位，立即请入包厢稍坐泡茶招待，不可发生让检查人员站着等候，并迅速请主管处理19、各项安全工作的检查与落实注意：消防器材、安全门、安全走道、配电室、监视器等20、电梯管理注意：如有电梯的使用，人员一定要做到帮客人按电梯的动作，客人进入电梯时也要保持电梯门的安全先出后入的乘坐方式则由人员负责指引21、停车管理22、 人员交通工具管理注意：依公司规定的放置点进行摆放23、 店门口摊贩的管理注意：严禁有摊贩摆设在大门口，如有应好言规劝不要发生冲突24、出租车排班管理注意：原则上由出租车自行排班，但须由保安控制好秩序，不要影响正常的出入25、垃圾清运管理注意：垃圾集中点的清洁，清运路线的清洁，垃圾桶的清洁26、门口消费立牌、促消活动DM、造景及装饰物的定位清洁理注意：摆放的角度及位置都必须随时注意27、雨天作业工作的落实与管理注意：雨伞架、雨伞套及备用迎接客人的雨伞都必须及时的准备 28、飞单事件的管理注意：人员进出包厢服务后的神情，优惠券的使用规范是否正常，买单进入包厢的时间等都需注意。

29、废弃纸板、空酒瓶的回收处理与管理注意：可卖的项目必须制定管理流程，所卖金额可做为门市活动基金 30、机动事务的配合 三、人员管理1、差勤的要求与管理2、服装仪容的要求与管理3、仪态、站姿、礼节的要求与管理4、制式服务作业流程的要求与管理5、说话声音、语调的要求与管理 注意：严禁在营业现场大声喧哗、嘻笑、打闹6、人员工作定位的要求与管理注意：工作定位点依现场动线规范，人员待命状态时的站立位置7、人员行进间速度的的要求与管理 注意：营业场所内工作时不可快跑，避免发生危险8、人员的工作安排与调度 注意：配合营运状况作区域与楼面相互间的人力支援9、人员工作相互支援性的要求与管理注意：工作是群体战，而非单兵作业，要随时提醒及教育人员10、人员动态的掌握及时间的要求管理注意：人员支援、上化妆间等凡必须离开所管理的区域时，一定要记录时间及去的地方，做好人力的管控11、进出包厢服务动作的了解及问题的收集 注意：利用走动管理来随时察看人员的服务动作，并教育12、人员工作状态的掌握、处理及回报 注意：人员生病、情绪、生理等问题要随时注意13、人员工作冲突的调解、处理及回报。

注意：工作冲突在于事前的预防，合理的工作安排及人员状态的了解须用心注意14、人员问题反应的解说及教育15、各项工作流程的检视与机会教育16、用餐时的人力安排注意：用餐时间会统一排定，但如发生营业忙档则可机动调整17、人员工作的事实记录 注意：每日的工作状况一定要确实记录反应18、人员工作绩效的奖惩建议19、例行性的工作约谈 四、接待作业管理1、检视每日预约表格的登记与核对是否完整无误 注意：尤其在假日此工作特别重要，有无超卖或资料不符的现象2、对包厢状况的掌握是否清楚 注意：空包厢、买单包厢、正在清理的包厢、预买包厢及可能买单的包厢3、对预约客人及现场客人的批次掌握是否清楚4、接待人员对消费是否了解、解说是否详尽 注意：跨时段的消费一定要注意5、接待人员对各项促销活动是否了解、解说是否详尽 注意：随时要抽查人员的了解程度，避免解说错误6、是否做好与楼面的联系预约工作，随时复核包厢的使用状况7、是否与副接人员随时说明包厢状况，及预约等候状况注意：能够让副接清楚了解整个包厢状况，可接与不可接，要等多久8、是否依消费人数合理安排包厢 注意：严格禁止强推包厢，做合理的安排。

9、是否提前做好与预约客人的联系，清楚掌握带客量 注意：生意满档时，可有助再批次上的掌握10、是否有条理的处理每一批进场消费客人的包厢安排 注意：不慌乱、不动气、沉着冷静是必备的条件，切记11、联系清楚掌握等候客人的位置所在及等候顺位 注意：可缩短副接带客时的时间12、是否做好对等候客人的安抚及解说工作注意：等候是一种漫无目标的期待，所以须随时对等候的客人予以关心及解说告知，等候的排位情形13、预约补偿的工作是否落实执行注意：依门市规定办理14、是否做好每批客人的留言动作，并清楚登记在留言本上 注意：尽量做到每批客人都留言，以防有访客15、是否做好字幕机操作的各项动作注意：如为找人可在确认包厢后，主动在留言本上注明，以备再有访客时的找寻16、是否随时掌握副接人员的动态，保持合理的人力运作注意：切勿让副接人员有开。